Objectifs généraux de la formation
La formation délivrée est généraliste. Elle permet l'acquisition de connaissances et de compétences aux représentants des usagers désignés dans les différentes instances hospitalières ou de santé publique.
Elle vise principalement à donner aux représentants des usagers la les capacités à :
- comprendre l'organisation, le fonctionnement et le financement du système de santé et ses enjeux ;
- connaître l'organisation, la structuration et le fonctionnement interne d'un établissement de santé notamment sa gouvernance, ses commissions et ses instances pour être en mesure de participer activement :
- au fonctionnement de la structure (ex. savoir participer à l'élaboration d'une procédure ou d'un document d'information à destination des usagers et veiller à leur diffusion) ;
- à la définition d'une politique d'accueil et d'amélioration de la qualité et de la sécurité de la prise en charge des patients ;
- participer à l'élaboration d'un projet des usagers, d'un rapport d'activité ;
- connaître et maîtriser les droits des usagers qu'ils soient individuels ou collectifs pour assurer leur rôle de veille du respect de ces droits et de leur promotion ;
- connaître leur rôle dans le processus de médiation ;
- veiller à la bonne expression des attentes et besoins des usagers, par ex. : connaître les outils de mesure de la satisfaction et de l'expérience des patients ; savoir analyser les plaintes et réclamations des usagers ;
- savoir prendre la parole et s'affirmer en tant que représentant des usagers à travers l'élaboration et la valorisation des positions défendues ;
- construire une parole généraliste du représentant d'usager apte à s'exprimer dans chaque instance où il peut siéger ;
- appréhender de manière appropriée à leur rôle les grands principes de la bioéthique et les questions éthiques auxquelles ils pourront être confrontés ;
- mobiliser les fondamentaux de la démocratie en santé (notamment les principes, les valeurs, les droits…) ;
- identifier le rôle, les missions et le fonctionnement de l'instance dans laquelle on s'apprête à représenter les usagers ;
- apprendre à travailler en réseau, y compris avec les outils numériques et les nouvelles pratiques qui y sont liées.