顧客サポート等について教えて下さい。なぜ、苦情処理ではなく顧客サポート等という概念を用いているのですか。
１．顧客サポート等とは、「顧客からの問い合わせ、相談、要望及び苦情（以下「相談・苦情等」という。）への対処」のことです。２．旧マニュアルにおいては、苦情処理としておりましたが、「苦情」という整理では、①現場において「苦情」の概念を狭く捉えてしまうケース②「苦情」の概念を現場で判断することは難しく、本部に伝えるべきものが伝わっていないケース③「苦情」には当たらないものの、経営改善のために経営陣に伝えるべき情報があってもそれが活かされていないケース等が見られたところでした。その結果として、早期の改善策実施により解決できたはずの問題が放置されているという事案が見られていました。３．そこで、顧客サポート等という概念の導入により、「苦情」に限定せず、「相談・苦情等」という顧客からの声にどのように対処するかという観点から検証することとしました。