Qualitätsmanagement: Wie die CTQ-Analyse dabei helfen kann
Viele Produkte haben hinsichtlich ihres Life-Cycle und Ressourcenverbrauchs Luft nach oben. Qualitätsmanagement spielt heute für KMUs und Konzerne in gleicher Weise eine große Rolle. Es geht um bessere Produkte, welche die Zielgruppe ansprechen und die Konkurrenz hinter sich lassen. Genau hier kommt die CTQ-Analyse ins Spiel. Doch was verbirgt sich dahinter genau? Wie lässt sich das Ganze im Betrieb umsetzen und was ist dabei zu beachten?
Abbildung 1: Ohne ein gutes Qualitätsmanagement kommen insbesondere produzierende Unternehmen nicht mehr aus. Die CTQ-Analyse ist hierbei eine wichtige Methode, um die Anforderungen an Produkte zu verstehen und den gesamten Produktzyklus zu optimieren.
Was ist eine CTQ-Analyse?
Ein vermeintlich gutes Produkt macht noch lange keinen Verkaufserfolg. Bleibt eine Dienstleistung oder ein Produkt hinter den Erwartungen zurück, geht es um die "Fehlersuche". Hier kommt die CTQ-Analyse ins Spiel. Dahinter verbirgt sich der Begriff Critical to Quality – was in "entscheidend für die Qualität" übersetzt werden kann.
In der Praxis ist ein kritisches Qualitätsmerkmal unter anderem die Haptik eines Produkts, der Life-Cycle oder wie sich Produkte verstauen lassen. Einfaches Beispiel: Ein Pausen-Snack für Kinder. Er muss in den Ranzen passen, sollte sich schnell in der Pause essen lassen und darf nicht zu viel Müll produzieren. Natürlich muss er auch noch schmecken und dabei gesund sein.
Die besondere Herausforderung: Während Eltern als die Käufergruppe auf den Inhalt achtet, stehen für Kinder als CTQs:
- Geschmack
- Look
- Trendiness
im Mittelpunkt. Hieran ist klar zu erkennen, wie unterschiedlich CTQs funktionieren. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, alle Aspekte zusammenzufassen – um daraus Rahmenbedingungen für die Prozessoptimierung zu erarbeiten. Unter https://managementmethoden.info wird das Thema genauer beleuchtet.
CTQs sind ein mehrdimensionales Modell
Wer als Unternehmer Produkte entwickeln und verbessern will, muss CTQs als mehrschichtiges Modell verstehen. Auf der einen Seite stehen Aspekte, die aus Kundensicht eine Rolle spielen. Wie muss ein Produkt beschaffen sein, damit es die Zielgruppe erreicht und sich gegen Konkurrenten durchsetzt? Eine zweite Ebene stellen CTQs dar, die sich aus dem Prozess ergeben.
Die Supply Chain oder Rohstoffeigenschaften beeinflussen letztlich die kritischen Qualitätsaspekte. Und als dritter Punkt kommen gesetzliche Vorschriften dazu. Es gibt einfache Standards, welche beispielsweise in DIN-Normen gegossen und einzuhalten sind. Diese drei Aspekte lassen sich für die Analyse der CTQs grafisch in ein Dreieck übersetzen – um letztlich alle Dimensionen auszubalancieren.
Zielsetzungen und Ablauf
Mithilfe der CTQ-Analyse werden Prozesse gesteuert, um ein aus Kundensicht hochwertiges Produkt anzubieten. Bis die CTQs als Standard ins Prozessmanagement eingebaut werden, müssen sich Unternehmen intensiv mit der Zielgruppe und deren oft sehr vagen Ansprüchen beschäftigen. Im Qualitätsmanagement wird die CTQ-Analyse eng in die Six Sigma Methode und den DMAIC-Zyklus:
- Define
- Measure
- Analyze
- Improve
- Control
eingebunden.
Ein sehr wichtiger Baustein in der Analyse ist das Kundenfeedback – die Voice of Customer (VoC). Gewonnen werden diese durch direkte Befragungen, Kundenbewertungen, Interviews und andere Methoden der Marktforschung. Aber: Das so gewonnene Feedback lässt sich nicht direkt in CTQs und Handlungsanweisungen übersetzen.
Dazu ist das Feedback zu unspezifisch. In einem Zwischenschritt wird aus der VoC das Customer Requirement – also eine konkrete Anforderung an Produkt oder Dienstleistung. Erst hieraus kann die Analyse spezifische CTQs ermitteln.
Bevor einzelne CTQs tatsächlich in eine Prozessoptimierung einfließen, braucht es eine klare Priorisierung. Welche Schritte sind besonders wichtig? Die Rangfolge lässt sich auf verschiedenen Wegen ermitteln. Mithilfe einer DSM (Design Structure Matrix) führen Unternehmen in der CTQ-Analyse Paarvergleiche durch. In der Praxis haben sich aber auch Rangordnungsverfahren oder Kunden-Ratings bewährt.
Die letzten beiden Priorisierungs-Methoden haben einen Nachteil. Da sie Kundenmeinungen einbinden, kann die Auswahl der Zielgruppe Ergebnisse bis zu einem gewissen Grad verzehren. Statistische Verfahren sind zwar komplexer – dafür aber auch objektiv messbar. Und dieser Aspekt bleibt das Ziel der CTQ-Analyse.
Fazit: Mit Kundenfeedback Produkte besser machen
Es gibt wahrscheinlich kaum ein Produkt, dass vom Start weg sofort überzeugt und einschlägt wie eine Bombe. Unternehmen sind schon mit der ersten Idee dabei, Verbesserungen in der Qualität zu erarbeiten. Spätestens mit dem Produkt-Launch wird nicht mehr intern am Produkt gefeilt – es geht um das Kundenfeedback. Und darum, über Kundenmeinung CTQs zu entwickeln, mit denen Produkte noch besser werden.