Der Düsseldorfer Auszubildende Max Schmitt (Name von der Redaktion geändert) staunte nicht schlecht, als er jüngst über das Vergleichsportal Check24 einen Kabel-Internetanschluss für seine Wohnung buchte. Zusätzlich flatterte ihm ein gar nicht vereinbarter Handyvertrag ins Haus, den er nur mit Mühe wieder stornieren konnte. Was er über diesen Ärger in den Unterlagen fast noch übersah, war ein weiterer Vertrag über einen Kabelfernsehanschluss. "Ich war völlig ahnungslos – ich brauche gar kein Kabelfernsehen", erzählt der Azubi.
Jeder neue Vertrag zählt für den neuen Vodafone-Deutschland-Chef Marcel de Groot, der ab April das Steuer übernimmt. Die Mutter in Großbritannien will Erfolge sehen, die Kundenzahl im für Vodafone wichtigsten Markt stagniert bestenfalls. Gerade kündigte Vodafone eine Entlassungsrunde an, bei der allein in der Zentrale Düsseldorf erneut 2000 Angestellte ihren Arbeitsplatz verlieren – 900 mussten bereits im vergangenen Jahr ihren Dienst quittieren.
Eigentlich müsste Vodafone im Vertrieb eher vorsichtig vorgehen. In der Vergangenheit hatte es viele Beschwerden über unbemerkt hinzugebuchte Verträge gegeben. Nach der Berichterstattung der WirtschaftsWoche räumten mehrere Mitarbeiter aus dem Vertrieb von Vodafone ihre Stellen, einer Partneragentur und mehreren freien Handyshops wurde gekündigt. Vodafone versprach, die IT-Systeme zu verbessern.
Aber sieben Monate später driftet Vodafone offenbar wieder in die andere Richtung ab. Es geht um ungewollte TV-Verträge und eine "Verschieberquote", mit der aus Privatleuten Geschäftskunden gemacht werden – was an der Börse gut aussieht.
Bis zu 100 Euro je Vertrag – der Vertrieb wird motiviert
De Groot steht unter Druck: Ab Juli dürfen sich 8,5 Millionen deutsche Mieter aufgrund einer Gesetzesänderung erstmals selbst ihre TV-Versorgung aussuchen. Bisher bezahlten die Mieter über ihre Nebenkostenabrechnung monatlich für einen Kabelanschluss, den ihr Vermieter für sie bereitstellte – auch wenn sie ihn nicht nutzten. Mit der neuen Freiheit dürften Vodafone große Mengen an Verträgen wegbrechen.
"Treibt gemeinsam die Ausschöpfungsquote für die TV-Grundversorgung in die Höhe!" Mit einer E-Mail, die der WirtschaftsWoche vorliegt, feuert die Zentrale von Vodafone ihre Filialbetreiber an. Damit ist wohl gemeint, dass jeder, der mit dem Konzern den Kontakt sucht, möglichst auch einen Kabelfernsehvertrag übernimmt. Während in der Düsseldorfer Zentrale die Kündigungswelle rollt, lobt der Vertrieb Reisen oder Partys im Wert von bis zu 2300 Euro je Filiale aus. Je mehr Kabel-TV-Verträge die Verkäufer an den Kunden bringen, desto dramatischer steigt auch ihre Provision je Vertrag. Statt der regulären Grundprovision von 30 Euro sind bis zu 100 Euro je Vertrag möglich.
Die Motivationskampagne trägt die Handschrift von de Groot. Er werde sich auf die "rote Vodafone-DNA" besinnen und "auf Angriff schalten", teilte der neue Chef auf LinkedIn mit. Doch was genau meint er damit?
Angesprochen auf den ungewollten Kabelfernsehvertrag von Max Schmitt sagt Vodafone, das Produkt bleibe über seine Mindestvertragslaufzeit hinaus kostenfrei: "Der Rabatt auf das TV-Kabelanschlussprodukt wird gewährt, wenn und solange der Vertrag zum Giga-Zuhause-Kabeltarif besteht." Es handele sich um ein neues Bündel-Produkt namens GigaZuhause, bei dem neben Kabelinternet zum Beispiel auch Kabel-TV inklusive sei.
Doch bei einem Bündel sollten eigentlich nicht gleich mehrere Verträge entstehen. Bei Vodafone ist das aber der Fall. Das belegen interne Buchungsprozesse eines Vodafone-Shops, in die die WirtschaftsWoche Einblick nehmen konnte. Die Unterlagen zeigen, dass bei jedem neuen Kabelinternet-Kunden das Produkt "TV Connect Start" automatisiert hinzugefügt wird. Verkäufer müssten diese Zusatzoption aus dem Warenkorb händisch wieder ausbuchen – oder den Kunden aufklären über den zusätzlichen Vertrag. Beides ist bei dem Düsseldorfer Auszubildenden nicht passiert.
"Hier wird nichts einfach so in einen 'Warenkorb' ohne das Wissen des Kunden gelegt", erklärt Vodafone dazu – wolle der Kunde den TV-Anschluss nicht haben, könne man ihn entfernen. Am Preis ändere sich nichts: "Systemisch bedingt sind es in der Tat zwei unterschiedliche Verträge, die Vertragslaufzeiten aber sind identisch", kommentiert Vodafone.
So generiert Vodafone offenbar statt einem Nettoneukunden gleich zwei – einmal Internet, einmal TV, beides auf derselben Kabelleitung. Angesichts der attraktiven Provisionen, die das im Hintergrund verkaufte TV-Produkt auslöst, hat ein Vodafone-Verkäufer keinen finanziellen Anreiz, den TV-Vertrag wieder aus dem Warenkorb rauszuwerfen.
Vodafone sagt zwar, auch nach 24 Monaten bleibe alles kostenfrei, aber sicher sein kann man sich nie, wenn man nicht kündigt. Ab dem 25. Monat könnten Kosten berechnet werden. Kunden aber können nicht unbedingt überblicken, dass sie nach 24 Monaten zusätzlich zum Kabelinternet-Vertrag auch einen TV-Vertrag kündigen müssten, wenn sie ihn – wie Azubi Max Schmitt – nie wissentlich bestellt haben.
"Wenn man GigaZuhause inklusive TV-Connect bucht und in der Mindestlaufzeit den Internet-Anschluss kündigt, endet auch TV-Connect mit Ablauf der Mindestlaufzeit", erklärt Vodafone dazu, "Der systemisch bedingte separate TV-Vertrag läuft also nicht weiter."
Unbemerkt zugebuchte Kabel-TV-Verträge sorgten schon einmal für Ärger. Kunden hatten sich bei Verbraucherzentralen seit Jahren über untergeschobene Verträge beschwert. Plötzlich setzen Abbuchungen ein, oft genau zwei Jahre, nachdem ein Kunde ursprünglich einen Vodafone-Shop besucht hatte. Die Verbraucherzentrale Hamburg setzte deshalb vor zwei Jahren vor Gericht eine Unterlassung durch, die bei jedem nachgewiesenen Delikt für Vodafone zu rund 10.000 Euro Ordnungsgeld führen kann.
Die Feinheiten der "Verschieberquote"
Der interne Leistungsdruck bei Vodafone scheint stark zu sein. Der Zentrale in Düsseldorf ist es offenbar nicht mehr so wichtig, ob ein Privatkunde im Shop mitunter auch als Geschäftskunde gebucht, also dorthin verschoben wird. Das zu tun, lohnt sich für den Vertrieb, weil Vodafone auf Geschäftskunden-Abschlüsse höhere Provisionen auslobt.
Der Vorteil für das Unternehmen: Ein gutes Abschneiden im Geschäftskundensegment wird von Analysten und Aktionären honoriert und kann kursbewegend sein. Und die Aktie kann es gut gebrauchen: Der Kurs der Vodafone Group ist in den vergangenen zwölf Monaten um 20 Prozent gefallen.
Jetzt hat Vodafone die sogenannte "Verschieberquote" aber bis zum 31. März ganz ausgesetzt. Die Quote gibt vor, welcher Anteil der Privatkunden zu den Geschäftskunden verschoben werden darf. Dies zeigt eine interne E-Mail aus dem Vodafone-Vertrieb, die der WirtschaftsWoche vorliegt. Ist die Quote ausgesetzt, könnten theoretisch Privatkunden ohne Limit zu Geschäftskunden erklärt werden. Bis zum 31. März läuft das Geschäftsjahr des Vodafone-Konzerns.
Nicht nur in Richtung Aktionäre scheint Vodafone Nebelkerzen zu werfen. Auch von der Verschiebung betroffene Privatkunden haben das Nachsehen. Auf den ersten Blick entsteht einem zwar kein ersichtlicher finanzieller Schaden, wenn man als Geschäftskunde gebucht wird. Manchmal aber können netto ausgewiesene Tarife unbedarfte Kunden auch blenden. Nach dem Addieren von 19 Prozent Mehrwertsteuer bleibt meist kein Preisvorteil. Dazu sind Geschäftskunden vom Datenschutzrecht nicht gleichermaßen geschützt wie Privatpersonen. Sie müssen jederzeit Cold Calls (nicht angeforderte Werbeanrufe) und aufdringliche Vermarktungsangebote hinnehmen, wenn sie nicht ausdrücklich widersprechen. Verträge laufen oft 30 Monate, statt der bei Privatkunden maximal erlaubten 24 Monate.
"Wegen technischer Optimierungen im System wurde die Quote kurzzeitig angepasst", erklärt Vodafone auf Anfrage. "Eine derartige Quote wird benötigt, weil es beispielsweise Soho-Kunden gibt, die über den gleichen Ansprechpartner auch Produkte und Services für den privaten Gebrauch beziehen wollen". Soho ist Telko-Branchen-Sprech für Geschäftskunden.
Gute Gründe, scheint es. Allerdings liegen der WirtschaftsWoche Dokumente vor, die zeigen, wie die Verschieberquote seit 2018 immer wieder einmal angehoben wurde. Der Verdacht liegt nahe, dass Vodafone sie in schwierigen Zeiten als Steuerungstool nutzte.
Der bislang Verantwortliche für den Soho-Bereich, Alexander Saul, verlässt Vodafone. Er ist schon seit Mannesmann-Zeiten im Konzern, galt um die Jahrtausendwende sogar als Kronprinz. Jetzt soll der neu eingesetzte "Executive Chairman Germany", Ahmed Essam, den Geschäftskundenbereich direkt von London aus steuern. Noch ist unklar, ob Saul überhaupt ersetzt wird.
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