292 euros. C'est le montant du préjudice de Léa* sur l'application de vente d'articles de seconde main, Vinted. Inscrite depuis 7 ans, la mère de famille utilise l'application pour «acheter, vendre et échanger des cartes Pokémon» dont elle fait la collection avec son fils adolescent. En surfant sur la plateforme, elle tombe sur une carte «rare», le Noctali. La Vintie - le nom donné aux utilisateurs de l'application - «prend alors contact avec la vendeuse». «Elle nous envoie quelques photos complémentaires, les échanges sont corrects, elle a 100 avis positifs, on se dit que c'est une utilisatrice de confiance», se rappelle la mère de famille, qui se décide donc à acheter l'article. La carte est proposée à 275 euros. «A ce prix-là, c'est une affaire», explique la collectionneuse. Et à cette somme s'ajoutent 15 euros de frais de «protection acheteur» et des frais d'envoi (2 à 3 euros).
Quelques jours plus tard, mère et fils se rendent au point relais pour récupérer leur colis «qui n'a pas l'air endommagé». La famille ouvre le paquet et trouve des bouts de papiers découpés, censés protéger l'article et une lettre. Pas de trace du Noctali ! Sur le courrier, signé par l'équipe de l'application, Léa lit «votre colis a été perdu, Vinted va vous rembourser automatiquement, vous n'avez rien à faire», raconte-t-elle. La Vintie contacte d'abord la vendeuse qui lui affirme qu'il s'agit «sûrement d'un faux courrier». La femme lui propose de renvoyer son colis vide, une procédure qui selon la vendeuse devrait permettre à Léa de se faire rembourser rapidement. Cette dernière préfère d'abord «contacter Vinted pour leur demander de l'aide», via la procédure de litige qui est directement proposée à tous les acheteurs sur l'application.
Bloquée pour activité illégale par Vinted
Sur la messagerie de l'application, Vinted conseille à Léa de «ne surtout pas renvoyer le colis vide» à la vendeuse. La mère de famille transmet au site de seconde main, les photos de la lettre, du colis et de la conversation avec la vendeuse à Vinted, censée revenir vers elle «sous 5 jours». «Pour moi, ce courrier c'est la preuve que je suis victime d'une arnaque. Je n'ai pas encore réfléchi si c'était le vendeur qui était en cause ou quelqu'un qui aurait volé la carte sur l'acheminement», se rappelle Léa. Trois jours plus tard, la cliente à la surprise de voir son compte Vinted «bloqué pour activité illégale». Elle a toujours accès à sa conversation avec l'application sur laquelle un message l'avertit que «la transaction a été réglée» et que le «vendeur est payé».
Léa essaie alors de joindre Vinted par tous les moyens : elle les contacte tous les jours par mail, sans succès. En parallèle, la cliente se rend à la gendarmerie de sa ville qui lui confirme ses doutes : «On me dit que j'ai été victime d'une escroquerie». «Je me rends compte que les informations contenues dans la lettre ne pouvaient être connues que d'une seule personne : la vendeuse», explique Léa. La Vintie dépose alors une plainte pour faux vendeur.
Deux jours plus tard, son compte est débloqué. «Je me dis "super je vais être remboursée"», raconte Léa. Il n'en est finalement rien. «Vinted ne veut rien savoir car la transaction avec la vendeuse a été réglée». La mère de famille essaie de nouveau de joindre la vendeuse pour la prévenir de son dépôt de plainte, laquelle lui propose d'envoyer son compte Paypal pour obtenir «un remboursement de 50%», à condition de retirer sa plainte. «Je n'allais certainement pas le faire : j'ai déjà perdu 300 euros, si je pouvais éviter de perdre davantage d'argent», lance Léa.
Vinted, «c'est fini» pour Léa
La vendeuse finit par être bloquée par l'application après un dernier mail de Léa à l'adresse anglaise de Vinted. «Je me dis "chouette on m'écoute enfin". Au final j'en suis toujours au même point : la vendeuse a beau avoir été bloquée, on a beau s'excuser d'avoir bloqué mon compte par erreur, Vinted ne veut pas me rembourser et me mène en bateau»,déplore Léa. La mère de famille a déposé plainte, réalisé un dossier au Centre européen des consommateurs, fait un signalement à la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) et compte saisir la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) et reste pour l'instant dans l'attente d'un remboursement.
«On me fait payer 15 euros de frais de protection acheteur. On me garantit que je suis remboursée si l'article commandé n'est pas conforme, on me promet une sécurité parce que mon argent est bloqué - alors que la somme a été transmise à la vendeuse malgré la procédure de litige - et on m'a assuré que Vinted disposait d'un service client disponible 24/24 heures et 7/7 jours alors qu'en réalité ce sont des robots qui répondent», regrette Léa. Pour la mère de famille qui «avait toute confiance à la plateforme», Vinted, «c'est fini». «Je me suis rendue compte en allant chercher de l'aide sur les forums et les groupes Facebook, que ce type d'arnaque est courant sur l'application et qu'il est impossible d'avoir quelqu'un au téléphone pour guider les victimes», affirme-t-elle
Du côté de l'application qui compte 23 millions d'utilisateurs rien qu'en France, on assure prendre «très au sérieux la sécurité de (ses) membres sur la plateforme». «Si nous recevons une réclamation concernant la réception d'un colis vide, nous examinons toutes les possibilités : parmi elles, l'activité des deux membres (du vendeur et de l'acheteur), toute activité frauduleuse potentielle, la possibilité d'un emballage inapproprié ou de dommages causés lors du transport. Nous analysons également toutes les preuves reçues des deux membres, afin de prendre une décision en réponse à la réclamation. Si celle-ci est contestée, les membres peuvent toujours faire appel de cette décision ; nous restons ouverts à l'examen de toute nouvelle preuve», assure Vinted.
*Le prénom a été modifié.