Votre toilette vient de se boucher. Pas de chance, c'est un week-end prolongé. Vous n'avez pas d'autre choix que de faire appel à un service de réparation d'urgence.
Soyez prudent! Des témoignages attestent de pratiques douteuses: le dépanneur promet, au téléphone, une intervention rapide moyennant une centaine d'euros et, au bout du compte, il délivre une facture atteignant le triple, voire le quadruple. Parfois, il exige même le paiement en cash.
En général, les frais de déplacement et de réparations supplémentaires – bien entendu réalisées sans votre accord – sont les principaux arguments avancés par certains dépanneurs pour gonfler leur facture.
D'ailleurs, le SPF Économie rapporte avoir reçu 273 signalements en 2023 concernant des services de réparation d'urgence effectués par des plombiers, mais aussi par des serruriers ou des électriciens, notamment.
Les clients se plaignaient principalement de prix abusifs, d'informations incomplètes ou encore d'une mauvaise exécution des travaux.
Certains consommateurs ont même déclaré avoir dû signer un bon de commande vierge ou avoir subi des pressions pour payer.
Mises en garde
Comment prévenir les abus de certains dépanneurs d'urgence? Dans un premier temps, demandez-vous si la réparation ne peut pas attendre le lundi, conseille le SPF Économie. Si c'est impossible, cherchez des avis et des informations sur le service de réparation.
Attention, si le dépanneur est éloigné de votre domicile, les frais de déplacement pourront être très élevés.
Mais surtout, soyez prévoyant! Conservez les coordonnées d'un bon serrurier, d'un bon plombier et d'autres services de réparation urgente dans votre région, afin de ne pas avoir à vous précipiter pour les trouver en cas d'urgence. En cas d'urgence, il est plus difficile de faire un choix éclairé.
Demandez également des recommandations à vos amis, à votre famille, à vos voisins et à vos collègues. Ils connaissent peut-être déjà un service de réparation fiable ou savent lequel il vaut mieux éviter.
Attention, si le dépanneur est éloigné de votre domicile, les frais de déplacement pourront être très élevés.
D'ailleurs, le SPF Économie recommande de ne pas contacter une entreprise dont l'adresse, le numéro d'entreprise ou l'adresse e-mail n'est pas mentionné sur son site internet.
En outre, "ne vous contentez pas de contacter la première entreprise qui apparaît après une recherche sur un moteur de recherche, car les entreprises peuvent payer pour apparaître en tête des résultats de recherche".
Soyez également attentifs aux offres suspectes: méfiez-vous des offres présentant des prix extrêmement bas, telles que 'une serrure/déblocage/réparation pour seulement 10 euros'. Si quelque chose semble trop beau pour être vrai, c'est souvent le cas.
Devis
Légalement, une entreprise est tenue de vous informer sur le prix total d'une intervention avant de commencer les travaux. Si elle ne le fait pas, demandez un devis écrit au préalable. "Et si des travaux supplémentaires sont nécessaires (un autre élément à remplacer, par exemple), l'entreprise doit au préalable vous communiquer les frais supplémentaires par écrit", précise le SPF Économie.
Si possible, comparez plusieurs devis avant de faire votre choix. Cela vous permettra de vous faire une idée plus précise des prix raisonnables et d'identifier les entreprises fiables.
Litige
Une fois que le dépanneur a fini son travail, évitez de payer la somme totale en cash directement. "Il faut exiger une facture et payer plus tard, recommande le SPF Économie. Si c'est impossible, il vaut alors mieux verser un acompte et payer le solde au moment de la réception de la facture."
Si vous ne recevez jamais de facture, vous pouvez porter plainte auprès du SPF Finances.
De cette façon, si vous n'êtes pas d'accord avec le total à payer, vous pouvez payer uniquement le montant qui n'est pas contesté. Ensuite, envoyez un recommandé dans lequel vous motivez votre refus.
Si le dépanneur n'est pas d'accord, il pourra porter l'affaire devant la Justice de paix (pour les litiges d'un montant inférieur à 5.000 euros). Sinon, ce sera au Juge du tribunal de 1ʳᵉ instance de trancher.
Notez que si vous ne recevez jamais de facture, vous pouvez porter plainte auprès du SPF Finances.
Vous avez déjà payé?
Pour obtenir une indemnisation ou une résiliation de contrat sans frais, adressez-vous aux organisations compétentes, comme les services de médiation dont Belmed ou une Commission d'Aide juridique (www.avocats.be), qui propose une aide juridique de 1ʳᵉ ligne gratuite sous la forme de permanences. Des avocats sont à votre disposition pour des consultations brèves: un premier conseil juridique, une information, etc.
Vous pouvez également adresser une plainte au Point de Contact, la plateforme fédérale qui réceptionne les signaux venant des particuliers ou des entreprises ou autres demandes d'information, en vue de lutter contre l'escroquerie, les arnaques, la fraude et les pratiques commerciales illégales.
"Quand c'est nécessaire, des procès-verbaux sont dressés à charge des prestataires concernés du chef d'infraction à l'interdiction de vendre à des prix anormaux et/ou à l'interdiction de pratiques déloyales au sens de la loi relative aux pratiques du marché et à la protection du consommateur, puis transmis aux parquets territorialement compétents", précise le SPF Économie.
Pour récupérer les montants indûment payés, il faut ensuite s'adresser au tribunal civil. Si la plainte déposée auprès de l'inspection économique a fait l'objet d'un procès-verbal envoyé au parquet du procureur du Roi, vous pouvez alors vous constituer partie civile auprès du parquet concerné. L'inspection vous communiquera pour cela le numéro de notice de votre dossier au parquet.
Bons plans
Pour vos dépannages (d'urgence), il existe plusieurs solutions pour trouver un dépanneur fiable. Il y a notamment les plateformes d'économie collaborative où des particuliers (et parfois aussi des professionnels) proposent leurs services via des sites comme RingTwice.
Vérifiez vos contrats d'assurance habitation ou d'assistance: il n'est pas impossible qu'ils prévoient une couverture qui prend en charge les dépannages en urgence.
L'avantage de cette formule, c'est que vous avez directement accès aux évaluations et aux commentaires de ceux qui ont déjà fait appel à leurs services. Par exemple, Yves, plombier à Bruxelles, qui demande 30 euros/heure et "qui a beaucoup de temps libre et est donc très dispo", a été évalué par 159 de ses clients et a reçu une note moyenne et quasi parfaite de 4,99/5.
Enfin, vérifiez vos contrats d'assurance habitation ou d'assistance: il n'est pas impossible qu'ils prévoient une couverture qui prend en charge les dépannages en urgence.