Alors que la technologie et les appels automatisés sont utilisés depuis des décennies, les projets d'IA conversationnelle qui comprennent les émotions des utilisateurs sont de plus en plus courants dans les centres d'appels. Des réponses plus rapides aux utilisateurs, une meilleure vie pour les appelants, sont quelques-unes des raisons de leur mise en œuvre, et ils ne remplaceraient pas les téléphonistes actuels.
Il est de plus en plus fréquent que les centres de contact, qu'il s'agisse de grandes entreprises ou non, appliquent l'intelligence artificielle (IA) pour traiter directement avec les clients. Ces assistants vocaux virtuels, que les utilisateurs eux-mêmes ne reconnaissent parfois pas, sont capables d'identifier leur humeur ou leur volonté de dialogue, entre autres éléments, et de générer des informations pour que les entreprises respectives puissent élaborer une réponse personnalisée. Et même des solutions orientées vers ces situations spécifiques. Dans tous les cas, elles répondent à un algorithme qui apprend en fonction du cas, en créant ses propres réponses pour apporter les solutions correspondantes.
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Le centre d'appel, une plateforme qui évolue
Dans un centre d'appel, il faut répondre aux mêmes questions des milliers de fois par jour à l'aide d'un logiciel centre d'appel. Ce problème pourrait être résolu grâce à l'intelligence artificielle conversationnelle. Aujourd'hui, il en existe beaucoup d'autres qui peuvent être appliquées dans les centres d'appel, comme Dasha, Parloa, Haptik, et l'offre s'élargit constamment en fonction des demandes de l'industrie et de sa croissance. L'offre ne cesse de s'élargir en fonction des exigences du secteur et de sa croissance. Et bien sûr, elle dépend aussi des progrès de la technologie elle-même.
Certains centres d'appel disposent d'intelligences artificielles conversationnelles qui, en interagissant avec les utilisateurs, apprennent de nouvelles solutions. C'est l'une des caractéristiques les plus pertinentes. Les technologies de l'information permettent d'améliorer l'expérience des clients et, grâce à ces IA conversationnelles, les utilisateurs peuvent accéder aux services à tout moment de la journée. En outre, ils se prêtent à des services automatisés, tels que les notifications de fraude, la validation des achats par carte de crédit à l'étranger, la prise de rendez-vous chez le médecin, entre autres.
Quant à la crainte qui peut exister chez les cadres de la téléphonie d'être « remplacés par la technologie », en général, elle n'existe pas, car avec ces outils, le service à la clientèle peut être complété et les centres de contact peuvent se concentrer sur la résolution des problèmes qui sont vraiment importants.
Se concentrer sur l'aspect humain
En ce qui concerne les centres d'appel, il existe des solutions globales qui se distinguent par leurs capacités. En fait, Forrester, Ovum et Gartner, parmi de nombreux autres consultants et chercheurs en technologie, ont leurs propres favoris. Amelia est à juste titre considérée par eux comme l'assistante la plus intelligente du marché. Plusieurs firmes l'indiquent comme leader, car contrairement aux services offerts par d'autres fournisseurs, cet outil est une solution Auto DevOps d'Intelligence Artificielle et d'Assistant Cognitif Conversationnel. Ainsi, les entreprises qui s'emparent de cette technologie pourront réaliser leurs propres solutions ou faire appel à des prestataires locaux.
Les chatbots, auxquels les utilisateurs sont souvent confrontés par écrit, sont plus efficaces que les intelligences artificielles conversationnelles, qui peuvent répondre à un appel et renvoyer en fonction du besoin. Avec ce type d'assistant, les processus qui, en fin de compte, seraient répétitifs et sont exécutés par des humains, peuvent être remplacés. Et dans le cas d'un centre d'appel, cela peut même avoir un impact sur l'amélioration de la qualité de vie des employés.
L'une des facilités offertes par certains de ces outils est que si de nouveaux collaborateurs arrivent, ils n'auront pas besoin de formation préalable pour répondre aux questions des utilisateurs. La plateforme servira de « Whisper-Agent » et, en fait, elle dira à la personne concernée ce qu'elle doit faire en temps réel. Pour ce faire, elle enregistre des cas d'utilisation, dont le logiciel se nourrit.
D'une manière générale, ces technologies sont là pour durer, même si elles suscitent de nombreuses contradictions et craintes chez les gens. Ce sont des outils qui viennent aider les humains et qui ne les remplaceront pas, parce qu'ils sont toujours nécessaires, et avec ces assistants on remplace les parties répétitives ou celles qui doivent être surveillées à des moments où les humains veulent se reposer.