Adapt to masterfuturethe.
RAPPORT INTÉGRÉ 2023
MESSAGE | TELEPERFORMANCE - RAPPORT INTÉGRÉ 2023 |
DU PRÉSIDENT- | |
DIRECTEUR GÉNÉRAL |
MESSAGE DE DANIEL JULIEN
Président-directeur général
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NOTRE MODÈLE
CRÉATEURValeurDE
Teleperformance en 2023
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Acquisition de Majorel
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Modèle d'affaires
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Mégatendances
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Notre stratégie
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Création de valeur
pour nos parties prenantes
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L'analyse
de double matérialité
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Soutien au Pacte mondial
des Nations unies
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unAdN
QUI ALLIE
HIGH TECH
& HIGH TOUCH
Le digital au service de la relation client
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L'humain au cœur des priorités
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Nos collaborateurs prennent la parole
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Diversité et inclusion
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TP, levier d'inclusion et d'ascension sociale
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Tous engagés !
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NOS
FONDAMENTAUX : UNE GOUVERNANCE ET DES PERFORMANCES
Solides
Éthique et gouvernance d'entreprise
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Une gouvernance expérimentée
et diversifiée
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Gouvernance de la RSE
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Structure de rémunération des mandataires sociaux
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Performance intégrée et durable
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Un modèle reconnu
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- 2023 a été une année de croissance rentable et de succès qui apporte au groupe une
nouvelle dynamique pour le futur.
DANIEL JULIEN,
Président-directeur général
Dans un environnement économique et géopolitique volatil, Teleperformance a non seulement continué d'accroître son activité pour atteindre le chiffre d'affaires record de 8,4 milliards d'euros mais a fait également progresser sa marge opérationnelle de 40 points de base et son cash-flow de plus de + 15 %. Notre modèle de rentabilité est une référence avec une marge opérationnelle parmi les plus élevées dans l'industrie. Le groupe a également relevé de nombreux défis. Le contexte de ralentissement des volumes au niveau mondial, l'impact de crises régionales sur les processus de décision chez nos clients et le changement des comportements des consommateurs après plusieurs années de confinement ont pesé sur la croissance habituelle du groupe. Dans cet environnement,
la priorité portée sur la maximisation de l'efficacité opérationnelle avec une exécution sans faille nous a permis d'accélérer le développement des solutions offshore à un rythme soutenu.
L'année 2023 a aussi été marquée par le succès
de l'acquisition de la société Majorel. Cette opération donne naissance à un « nouveau Teleperformance » plus diversifié, en termes de marchés, de secteurs clients et d'expertises. Elle renforce le leadership mondial
de Teleperformance et constitue un nouveau tremplin pour nos succès futurs. Le « nouveau Teleperformance » est fort de près de 500 000 collaborateurs, un chiffre d'affaires de plus de 10 milliards d'euros et un EBITDA de plus de 2 milliards d'euros.
L'innovation est au cœur de la stratégie High Touch-HighTech de Teleperformance, avec le développement de solutions d'intelligence artificielle qui visent à améliorer
la productivité et la qualité de nos services. L'IA permet à nos collaborateurs de se concentrer sur l'essentiel et de créer de la valeur ajoutée dans les relations avec les consommateurs. Nous gérons aujourd'hui plus de 250 projets d'IA pour
le compte de nos clients, incluant des projets avec une composante d'intelligence artificielle générative. Dans cet univers très mobile et de plus en plus complexe, nous avons lancé l'offre TP Infinity pour apporter des solutions de conseil à nos clients. Cette nouvelle offre marque la poursuite de la transformation du groupe sur des métiers à forte valeur ajoutée.
La croissance du groupe est non seulement soutenue mais aussi responsable. Ainsi, je suis fier de renouveler notre engagement envers le Pacte mondial des Nations unies, que nous soutenons pleinement par nos activités et nos politiques. Teleperformance est un employeur de référence sur son secteur
et le confirme en 2023 en créant de nombreux emplois au niveau mondial dans un environnement d'excellence et de bien-être pour ses collaborateurs. Pour la première fois, le groupe a été classé parmi les cinq meilleurs employeurs dans le monde par le magazine Fortune en association avec l'institut Great Place to Work®. Teleperformance a obtenu
la certification Great Place to Work® dans 72 pays, couvrant plus de 99 % de ses effectifs, traduisant la confiance et l'engagement de nos collaborateurs envers le groupe. En 2024, la priorité de Teleperformance sera de poursuivre l'exécution de son modèle de développement rentable et générateur de cash-flow en dépit d'un environnement incertain. Agile et flexible, le groupe continuera d'ajuster ses coûts et bénéficiera des premières synergies liées à l'intégration de Majorel. Nous renforcerons la promotion de nos solutions offshore et de transformation digitale pour répondre à
la demande croissante d'optimisation d'efficacité. Au-delà de 2024, les fondamentaux de Teleperformance sont solides tant pour les activités core services que pour les services spécialisés. Nos projets incluent également la poursuite d'acquisitions ciblées, notamment dans les services spécialisés.
Enfin le groupe a pris des décisions importantes, en matière de gouvernance pour sécuriser l'avenir du « nouveau Teleperformance ». Après l'approbation
-
l'unanimité du conseil d'administration, Bhupender
Singh et moi-même agirons dorénavant comme co-directeurs généraux du groupe jusqu'à la fin de l'année 2025 dans le cadre de la mise en œuvre d'une succession fluide. La séparation des fonctions de président du conseil et de directeur général sera ensuite mise en place dès le 1er janvier 2026.
1
TELEPERFORMANCE - RAPPORT INTÉGRÉ 2023
NOTRE
MODÈLE
CRÉATEUR
ValeurDE
Réinventons ensemble l'expérience client. Résolument tourné vers la création de valeur, notre modèle a été bâti pour aider les marques à fluidifier et optimiser leurs interactions avec leurs clients. C'est parce que nous avons su nous transformer sans nous renier que nous sommes en mesure de relever les différents défis qui s'offrent à nous.
2 - 3
TELEPERFORMANCE EN 2023
TELEPERFORMANCE - RAPPORT INTÉGRÉ 2023
Teleperformance a pour mission de réduire les frictions et de renforcer
les relations entre les entreprises et leurs clients, et entre les administrations et les citoyens, grâce à une gestion efficace de leurs interactions au quotidien.
Leadership mondial
L'acquisition de la société Majorel, un acteur majeur des services aux entreprises en Europe, a permis
à Teleperformance de renforcer sa position de leader |
mondial des services aux entreprises en solutions digitales |
et de conforter ses positions de leader ou d'acteur |
majeur dans les principales économies développées. |
Près de 500 000
collaborateurs,
dont plus de 40 % en télétravail
Activités
Teleperformance est un leader mondial des services aux entreprises en solutions digitales. Le groupe met en œuvre des stratégies d'optimisation et
de transformation digitale de l'expérience client et des processus métier pour les entreprises et les administrations afin de rendre leurs interactions « plus simples, plus rapides, plus sûres ».
Avec plus de quarante-cinq ans d'expérience, le groupe propose à ses clients des solutions omnicanal à forte valeur ajoutée et sur mesure selon une approche tridimensionnelle visant à développer l'expertise
du groupe sur un large portefeuille de services, par secteur client et par pays. Cette approche distinctive lui permet de répondre à la complexité croissante de la demande des clients partout dans le monde :
Offre intégrée de services
Relation client et support technique |
‣Modération de contenu et services |
‣associés (Trust & Safety) |
‣Acquisition et fidélisation de clients |
‣Marketing digital |
‣ |
Secteurs clients
Administrations | Médias sociaux, |
‣et gouvernements | ‣loisirs et jeux en ligne |
Biens de | Santé |
‣consommation | ‣Banques, |
Agences de voyage, | ‣services financiers |
‣hôtellerie et transports | et assurance |
‣Distribution | ‣Technologie |
et e- commerce | ‣Télécommunications |
‣Énergie |
Pays
Teleperformance entend poursuivre sa stratégie de création de valeur grâce à une croissance intégrée, durable et profitable, bénéfique pour l'ensemble de ses partenaires, clients, actionnaires, et collaborateurs, et combinant croissance organique et acquisitions ciblées.
Ce développement repose sur une vision de long terme. L'objectif du groupe sur les trois à cinq prochaines années est d'accélérer sa transformation pour devenir un leader mondial solide et incontesté des services aux entreprises spécialisé dans les solutions digitales, avec un chiffre d'affaires de plus de 15 milliards d'euros.
72 pays certifiés Great Place to Work® couvrant plus de 99 % des collaborateurs*
* Hors Majorel.
Services intégrés complexes |
de back-, middle- et front office |
Conseil opérationnel en processus |
‣métier, expertise digitale |
et intégration cloud |
Services de niches à forte valeur |
‣ajoutée (interprétariat en ligne, gestion |
des demandes de visas, recouvrement |
des créances, services de conseil et |
d'assistance en ligne dans le domaine |
de la santé et des processus |
de recrutement) |
- Présent dans près de 100 pays, Teleperformance gère des programmes dans environ
300 langues et dialectes sur
170 marchés selon un modèle opérationnel mondial
et flexible
Des activités dans près de 100 pays
Pays où Teleperformance opère
Top 10 des pays en nombre d'employés où Teleperformance opère
Pays servis
Leadership de Teleperformance
‣États-Unis | dans 9 des 10 premiers pays du monde* en termes de PIB en 2023 | ‣Canada | ||
‣Allemagne | ‣Royaume-Uni | ‣Italie | ||
‣Chine | ‣Inde | ‣France | ‣Brésil |
* Hors Japon.
4 - 5
Acquisition de
MAJOREL
Le 8 novembre 2023, Teleperformance finalise l'acquisition
de Majorel avec plus de 99,9 % des actions de la société apportées à l'offre, donnant naissance au « nouveau Teleperformance ».
TELEPERFORMANCE - RAPPORT INTÉGRÉ 2023
Majorel, un leader européen des services aux entreprises
AVEC PLUS DE TRENTE ANS D'EXPÉRIENCE, | |
MAJOREL PROPOSE TROIS LIGNES DE SERVICES | : |
La gestion de l'expérience client omnicanal | |
‣La gestion des processus métier | |
‣Le développement de services digitaux | |
‣dédiés à l'expérience client |
Majorel en chiffres
+ de 82 000 collaborateurs
- 450 clients
Des activités dans près de 45 pays
-
Cette acquisition donne naissance à un nouveau Teleperformance renforcé, notamment en termes de marchés, de secteurs clients et d'expertises.
Elle offre au groupe un nouveau tremplin pour une croissance solide dans les années à venir et conforte son leadership mondial. Nous partageons des valeurs communes d'Intégrité, de Respect, de Professionnalisme, d'Innovation et d'Engagement. Le groupe Teleperformance continuera d'être une référence en matière de diversité, d'équité et d'inclusion.
DANIEL JULIEN
Président-directeur général du groupe Teleperformance
Un nouveau tremplin pour Teleperformance
L'ACQUISITION DE MAJOREL OFFRE
-
TELEPERFORMANCE UN NOUVEAU TREMPLIN POUR POURSUIVRE
SA CROISSANCE SUR LES PROCHAINES ANNÉES. AVEC CETTE OPÉRATION,
LE GROUPE RENFORCE : - Une présence géographique complémentaire
Son empreinte mondiale, notamment en Europe, comme en France et en Allemagne où le groupe est relativement peu présent, ainsi qu'en Asie. - Une verticalisation renforcée Son positionnement dans de nombreux secteurs à fort potentiel de croissance tels que les services financiers, l'assurance et le luxe.
- Une présence géographique complémentaire
3 Une expertise digitale à forte valeur ajoutée
Son savoir-faire, avec 3 000 experts en transformation digitale
et une expertise dans la gestion des réclamations et les processus intégrés de gestion de documents, qui constituent de réelles opportunités additionnelles.
L'acquisition permet également de renforcer l'efficience de son modèle d'affaires, avec des opportunités de synergies dans les domaines de l'informatique (licences, matériel, achats, etc.), de la gestion des sites et de la mutualisation des coûts, de l'ordre de 100 à 150 millions d'euros d'ici 2025.
Un leadership mondial renforcé…
LE « NOUVEAU TELEPERFORMANCE » EN CHIFFRES
+de 10 milliards* d'euros de chiffre d'affaires
+de 2 milliards* d'euros d'EBITDA
Des activités dans près de 100 pays
NUMÉRO 1 MONDIAL SUR SON MARCHÉ
Avec environ 10 milliards d'euros de chiffre d'affaires pro forma en 2023 (incluant Majorel sur 12 mois), la part de marché mondiale de Teleperformance s'élève à 10 %.
SECTEUR DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT EXTERNALISÉE, PAR CHIFFRES D'AFFAIRES (données publiées et estimées en 2022, en millions de dollars US)
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0 | Concentrix** | - Sitel) | International | TTEC | Alorica | Atento | ||
Teleperformance* | (ex | |||||||
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Source : estimations internes et sociétés.
- Incluant Majorel. ** Incluant Webhelp.
* Données 2023 pro-forma.
… et équilibré
RÉPARTITION DES EFFECTIFS
PAR RÉGION
4 %
Services spécialisés
36% | 60 % | ||
Amériques* | |||
Europe,
MEA &
Asie-Pacifique
* Amérique du Nord, Inde, Philippines et LATAM.
RÉPARTITION DES CLIENTS
PAR NATIONALITÉ*
14 %
Autres
54 % | ||||
32 % | Amérique | |||
Europe | du Nord | |||
* Top 250. |
6 - 7
MODÈLE
D'AFFAIRES
TELEPERFORMANCE - RAPPORT INTÉGRÉ 2023 | ||
Notre mission | Nos valeurs | Notre ambition |
- travers ses activités, Teleperformance crée de la valeur à long terme pour ses parties prenantes en alliant l'humain et la technologie pour des interactions clients plus simples, plus rapides et plus sûres.
Réduire les frictions et renforcer les relations entre entreprises et consommateurs, administrations et citoyens
Intégrité | Devenir un leader |
Respect | mondial incontesté des |
Professionnalisme | services aux entreprises |
Innovation | en solutions digitales |
Mégatendances
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Engagement |
Technologie et intelligence artificielle L'automatisation et l'intelligence artificielle ne cessent de progresser et de transformer durablement l'économie et la société dans son ensemble. L'expansion rapide de ces technologies engendre néanmoins des risques en matière de cybersécurité. p. 10
Changement climatique
RESSOURCES
CAPITAL HUMAIN | i | a | s | |||
Près de 500 000 employés | ||||||
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(incl. Majorel) | M | é | ||||
Environ 300 langues | ||||||
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CAPITAL FINANCIER | a | |||||
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8,3 Mds€ de chiffre | V | |||||
d'affaires (CA) | ||||||
15,5 % d'EBITA courant | ||||||
812 M€ de cash-flow | ||||||
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CAPITAL INDUSTRIEL | c | |||||
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Initiative philanthropique | e | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Économie mondiale : | T | étn | |||||||||||||||||||||||||||||||||
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et multipolarisation | 402 493 tonnes eq. de CO2 émises | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
Les politiques économiques | (émissions scope 1, 2 et 3) | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
découlant de la pandémie, | 33 862 MWh d'électricité utilisés |
les pressions inflationnistes et l'agitation géopolitique contribuent
à un ralentissement économique. p. 14
V | Sécurité des données : | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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y | BCR, RGPD | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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FOURNISSEURS | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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7,6 M€ récoltés pour des ONG | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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ENVIRONNEMENT
- 51 % de réduction de l'empreinte carbone scopes 1 et 2 par employé (3) par rapport à 2019
34,7 % d'énergies renouvelables(1) Hors services spécialisés (30 000 clients, y compris des particuliers). (2) Hors services spécialisés. (3) Équivalent temps plein. (4) Objectifs de développement durable des Nations unies.
8 - 9
TECHNOLOGIE ET INTELLIGENCE ARTIFICIELLE
En 2023, le groupe a lancé TP GenAI, une suite de solutions d'intelligence artificielle générative reposant sur les services de Microsoft Azure OpenAI, mais aussi sur d'autres plateformes Google
TELEPERFORMANCE - RAPPORT INTÉGRÉ 2023
L'IA source d'opportunités pour Teleperformance
et Amazon. TP GenAI permet aux entreprises d'identifier rapidement et précisément les besoins de leurs clients et les points de friction sur différents canaux d'interaction. Elle permet de réduire le temps de traitement des conseillers et de répondre aux besoins des consommateurs avec davantage d'empathie. TP GenAI permet également à Teleperformance d'optimiser ses fonctions internes de support
et de back-office (RH, recrutement, finance, informatique et formation).
1 | TRANSFORMER L'EXPÉRIENCE CLIENT |
Teleperformance déploie des solutions digitales |
et automatisées au service d'un conseiller client augmenté. Grâce à la combinaison d'une technologie de pointe et d'une équipe d'experts en communication, le groupe peut répondre toujours mieux aux demandes de ses clients.
Depuis près de dix ans, Samsung Benelux
- La relation entre Samsung et Teleperformance repose sur
l'innovation. Chercher la nouvelle bonne idée. Et continuer à trouver de nouvelles façons de construire la meilleure expérience client possible.
Si des solutions d'automatisation et d'intelligence artificielle sont intégrées à notre quotidien depuis de nombreuses années, l'irruption de l'intelligence artificielle (IA) générative a attiré en 2023 toutes les attentions, avec notamment la sortie de ChatGPT. Cette technologie représente une catégorie de l'intelligence artificielle axée sur la création autonome de données et de contenus. Utilisée dans de nombreux domaines, l'IA générative permet de créer tout type de contenu, qu'il s'agisse de textes, d'images, de vidéos ou même de musique.
-
Teleperformance intègre l'intelligence artificielle dans ses opérations depuis de nombreuses années pour accroître sa performance. Nous sommes convaincus que les nouvelles technologies demeurent un levier majeur de croissance et d'excellence pour Teleperformance
et ses partenaires.
BHUPENDER SINGH
Directeur général délégué
Teleperformance a noué des partenariats avec les acteurs clés de l'intelligence artificielle et a ainsi développé de nombreuses solutions intégrant l'intelligence artificielle au service d'une meilleure expérience client. La valeur ajoutée du groupe réside principalement en sa capacité
Face à l'accélération de la technologie, Teleperformance s'attache à créer du lien en proposant une expérience client augmentée (interaction humaine assistée
par la technologie) pour offrir à chacun une réponse personnalisée en temps réel.
-
TP GenAI n'est qu'une étape supplémentaire dans notre transformation en tant que leader des services aux entreprises en solutions digitales. Teleperformance est un acteur High Touch-High Tech qui combine l'intelligence artificielle avec l'intelligence émotionnelle pour offrir une expérience client plus personnalisée et plus empathique, centrée sur l'humain.
Nous sommes fiers de proposer des solutions d'IA générative pour accompagner les entreprises dans l'automatisation des tâches simples à faible valeur ajoutée, et ainsi permettre à nos employés de se concentrer sur le plus important : fidéliser les clients à la marque.
DANIEL JULIEN
Président-directeur général du groupe Teleperformance
et Teleperformance ont construit un partenariat solide, un service client disponible 24 h/24, combinant le support de conseillers et de robots, notamment pour le service de nuit.
15 % | 30 % |
+ | Amélioration du |
de satisfaction | |
consommateurs | temps de réponse |
2 EFFICACITÉ ET PRODUCTIVITÉ
TP GenAI permet aux collaborateurs de Teleperformance de se concentrer sur la partie
la plus précieuse de leur travail : enrichir, réorganiser et réorienter une proposition initiale, ainsi que la communiquer avec empathie à leurs interlocuteurs, pour in fine fidéliser les clients à la marque.
Pour un acteur clé du marché de vente en ligne, TP a déployé une solution d'intelligence artificielle conversationnelle, Digital Floorwalker.
La solution a permis d'améliorer la qualité de l'assistant numérique et de fournir un mécanisme d'auto-amélioration pour former, développer
et autonomiser les employés en vue d'enrichir leurs connaissances et leurs compétences.
15 %
Réduction du temps d'attente pour les consommateurs
DAAN VAN DER MIJDEN Directeur de la relation client Samsung Benelux
3 EXPÉRIENCE EMPLOYÉ
Le défi majeur du groupe est d'embaucher et de former un grand nombre de personnes qui s'épanouiront dans leur travail au quotidien. L'intégration de l'IA dans les process internes permet
-
la gestion des ressources humaines de gagner en agilité, en précision et en efficacité. Avec l'optimisation de la charge de travail, le personnel RH a le temps de se concentrer sur les tâches inter- et intrapersonnelles que l'IA ne peut pas prendre en charge. Le déploiement du recrutement digital permet à Teleperformance d'identifier et d'attirer les meilleurs talents plus rapidement, de réduire les risques de partialité des recruteurs, tout en raccourcissant les temps
de recrutement.
TP a déployé TP Simulation, une plateforme digitale de formation et de gestion des connaissances pour un client de soins de santé américain, permettant aux agents de gagner en confiance dans leurs processus et systèmes clients.
Près de 20 % | 4,1 % |
de réduction de la | Amélioration |
durée de la formation | du taux de résolution |
au premier contact |
- intégrer ces nouvelles technologies dans un parcours client adapté à chaque besoin.
CYBERSÉCURITÉ ET SÉCURITÉ DES DONNÉES
Le développement exponentiel des nouvelles technologies et
de l'intelligence artificielle accroît aussi les risques liés à la sécurité des données. TP en fait une de ses priorités et fournit un cadre de sécurité complet aligné sur les plus hauts standards internationaux,
Pour aller
plus loin
- travers les certifications mondiales ISO 27001 et 27701 pour son système de management de la protection de la vie privée et son programme de cybersécurité (investissement pluriannuel) Project Talon. Ils veillent à protéger l'ensemble de l'écosystème, clients, consommateurs et collaborateurs.
10 - 11
CHANGEMENT
CLIMATIQUE
La conférence des Nations unies sur les changements climatiques COP28 a réaffirmé l'objectif de l'Accord de Paris et l'urgence d'accélérer sa mise en œuvre notamment en triplant la capacité d'énergie renouvelable
TELEPERFORMANCE - RAPPORT INTÉGRÉ 2023
Objectifs de réduction carbone
- l'échelle mondiale. Teleperformance poursuit sa transition écologique et sa lutte contre le changement climatique amorcées en 2008 avec le programme Citizen of the Planet (COTP). Celui-ci vise à promouvoir un fonctionnement responsable et respectueux de l'environnement.
Pour atteindre ses objectifs, le groupe a développé des initiatives tout au long du cycle opérationnel en impliquant son écosystème
Teleperformance a adopté des objectifs de réduction des émissions de gaz à effet de serre validés par l'initiative Science-Based Targets (SBTi) et conformes aux objectifs de l'Accord de Paris, à savoir limiter l'augmentation moyenne de la température mondiale par rapport aux niveaux préindustriels à bien moins de deux degrés Celsius et poursuivre les efforts pour limiter le réchauffement à 1,5 degré Celsius (°C).
Le groupe a par ailleurs rejoint le Climate Pledge,
une coalition de plus de 400 entreprises engagées
- atteindre la neutralité carbone d'ici à 2040. Pour aller plus loin, Teleperformance travaille à la définition de ses objectifs 2030. Ces objectifs, alignés sur une trajectoire de réchauffement limitée à 1,5 °C et intégrant les opérations acquises de Majorel, sont en cours de validation. Dans cette optique, les experts RSE du groupe ont suivi avec succès le programme de formation Accélérateur Climat du Pacte mondial.
Nos engagements
SCIENCE-BASED TARGETS | CLIMATE PLEDGE | ÉNERGIES RENOUVELABLES | |
Cibles de réduction des émissions | D'ici à 2040, avec 10 ans | Augmenter la part des énergies | |
carbone validées sur les 3 scopes | d'avance sur l'Accord de Paris | renouvelables à 30 % au moins d'ici à 2026 | |
1 | COMMENT RÉDUISONS-NOUS NOTRE IMPACT ? | ||
Efficacité énergétique | Transformation digitale | Gestion des déchets | |
Systèmes de gestion de l'énergie | Réduction des émissions | Déchets de bureaux : | |
Critères verts liés aux bâtiments | via des solutions digitales | recyclage du plastique | |
Équipement informatique vert | TP Cloud Campus | et des meubles, réduction | |
Énergies renouvelables | (solution de télétravail) | à la source, tri à la source. | |
Tarifs « électricité verte » | Migration sur le cloud | Circularité : déchets | |
Certificats d'attributs | électroniques, réparation, |
2011 | 2021 | 2026 | 2040 | |||||||||||||
PACTE MONDIAL | SIGNATAIRE | RÉALISATION ATTENDUE | NEUTRALITÉ | |||||||||||||
Teleperformance devient | DU CLIMATE PLEDGE | DES OBJECTIFS < 2 °C | CARBONE | |||||||||||||
signataire du Pacte mondial | Teleperformance devient l'un | Scopes 1 et 2 : - 49 % tCO2e/employé | Atteindre un niveau | |||||||||||||
des Nations unies. | des 100 premiers signataires | vs 2019. | d'émissions Net Zéro pour | |||||||||||||
du Climate Pledge, une coalition | Plus de 30 % d'énergies renouvelables | les opérations directes. | ||||||||||||||
d'entreprises visant la neutralité | Scope 3 : - 38,3 % tCO2e/employé | |||||||||||||||
carbone à l'horizon 2040. | vs 2019. | |||||||||||||||
2008 | 2021 | 2024 | 2030 | |||||||||||||
COTP | VALIDATION DES | SOUMISSION DE | RÉALISATION | |||||||||||||
Teleperformance lance son | OBJECTIFS < 2 °C SBTI | NOUVEAUX OBJECTIFS | ATTENDUE | |||||||||||||
programme environnemental | Les objectifs de réduction | < 1,5 °C AU SBTI | DES OBJECTIFS | |||||||||||||
Citizen of the Planet (COTP). | ||||||||||||||||
carbone du groupe sont alignés | Afin de renforcer son ambition | < 1,5 °C | ||||||||||||||
sur la trajectoire < 2 °C et | ||||||||||||||||
et son engagement, Teleperformance | Les objectifs < 1,5 °C font | |||||||||||||||
validés par SBTi (objectifs à | soumet de nouveaux objectifs | l'objet d'un processus | ||||||||||||||
l'horizon 2026, avec 2019 | à l'horizon 2030, suivant le scénario | de validation par le SBTi. | ||||||||||||||
comme année de référence). | plus ambitieux < 1,5 °C. |
énergétiques (EAC) | recyclage et dons | ||
2 | Panneaux solaires | ||
COMMENT ENGAGEONS-NOUS NOS PARTIES PRENANTES ? | |||
Sensibilisation et engagement | Formation et campagnes | Partenariats clients | |
3 | des collaborateurs | de bénévolat | et fournisseurs |
COMMENT CONTRIBUONS-NOUS À LA RESTAURATION ? | |||
Partenariat global avec | Campagnes de conservation | World Cleanup Day | |
One Tree Planted, plus | de la biodiversité | (Journée mondiale du nettoyage | |
4 | de 525 000 arbres plantés | de notre planète) | |
COMMENT SUIVONS-NOUS ET RAPPORTONS-NOUS NOS IMPACTS ? | |||
Rapport intégré GRI | Carbon Disclosure | ||
Task Force on | Project (CDP) | ||
Climate-related Financial | Alignement avec | ||
Disclosures (TCFD) | la norme ISO 14001 |
Les impacts environnementaux liés à l'activité | font aussi l'objet de programmes spécifiques. |
de Teleperformance résultent principalement de | Le groupe s'engage en faveur de l'économie circulaire, |
la consommation d'électricité (scope 2), mais aussi des | en priorisant l'achat d'équipements plus écologiques, |
achats et déplacements domicile-travail de ses salariés | en les réparant et en prolongeant leur durée de vie, |
(scope 3). Les enjeux de pollution numérique, liés à l'achat, | et en mettant en place des programmes de reprise, |
à l'usage et à la fin de vie des équipements informatiques, | de recyclage et de compensation avec ses fournisseurs. |
Indicateurs clés
de performance 2023
RÉPARTITION DE L'EMPREINTE CARBONE 2023
4 % Scope 1 Carburant
et fluides réfrigérants
28 % Scope 2 Électricité
68 % Scope 3
Déplacements domicile-travail, achats et déplacements professionnels aériens
BILAN CARBONE (t CO₂ par ETP)*
2 133
1 057 | 1 079 | 1 134 |
2019 | 2021 | 2022 | 2023 |
* Équivalent temps plein.
En partenariat avec le CESG (The Center for ESG
and Sustainability, ou centre de recherche ESG), Teleperformance
a développé un simulateur permettant de mesurer l'impact
environnemental du télétravail en comparaison avec le travail au bureau. Cet outil exclusif quantifie la réduction d'émissions de gaz à effet de serre (GES) résultant de l'usage de TP Cloud Campus, la solution de télétravail de Teleperformance, par rapport à un modèle opérationnel traditionnel sur site. En moyenne,
un collaborateur opérant en télétravail génère 55 % d'émissions de GES en moins par an par rapport à un collaborateur sur site.
----Le simulateur de Teleperformance aide les entreprises à atteindre leurs propres objectifs environnementaux.
Il s'appuie sur une méthodologie quantifiée, vérifiable et certifiée, conforme au protocole GES.
JACK BELCHER
Cofondateur du CESG
Le CESG travaille en partenariat avec l'Institut de recherche international pour le climat et la société de l'université Columbia (The International Research Institute for Climate and Society).
ÉCONOMIE MONDIALE : RALENTISSEMENT
ET MULTIPOLARISATION
Les multiples bouleversements survenus depuis le début de la pandémie de Covid-19 ont redéfini les contours de la mondialisation. En 2023, les marchés continuent d'évoluer dans ce nouvel ordre mondial caractérisé par un ralentissement économique inégalement réparti. Dans ce panorama, la transition énergétique et la relocalisation des chaînes d'approvisionnement émergent comme des thèmes centraux.
Dans un contexte marqué par le ralentissement économique mondial et la multipolarisation des marchés, Teleperformance se positionne comme un acteur clé, adoptant une stratégie robuste en matière de gestion des ressources humaines
et de stabilité financière. Malgré les défis économiques mondiaux, Teleperformance continue de capitaliser sur son statut d'employeur majeur, avec un accès
- un large vivier de talents grâce à une présence dans près de 100 pays et à son offre de télétravail
- l'échelle mondiale.
FORTE PRÉSENCE INTERNATIONALE
Grâce à un réseau mondial intégré d'opérations domestiques, multilingues, nearshore et offshore, en télétravail ou sur site, TP propose une offre unique de solutions de smart shoring partout dans le monde, adaptées aux besoins et aux contraintes de ses clients. Avec des équipes expertes et engagées réparties dans le monde entier, et gérées de manière centralisée, le groupe fournit une souplesse opérationnelle optimale tout en s'affranchissant
des frontières géographiques. Teleperformance
est l'entreprise la plus multiculturelle de son secteur. Par ses activités, le groupe est un pont entre les personnes au-delà des frontières, malgré le repli identitaire. À travers son programme d'Impact Sourcing, le groupe emploie des personnes éloignées de l'emploi, dont de nombreux réfugiés. Par ailleurs, Teleperformance étend ses services à destination de nouveaux marchés intérieurs, notamment en Asie et en Afrique.
CONDITIONS DE TRAVAIL ATTRACTIVES L'engagement envers la jeunesse et l'emploi des talents constitue un élément distinctif, avec l'embauche de 96 500 jeunes pour leur première expérience professionnelle en 2023. Les stratégies de recrutement et de rétention efficaces de TP sont essentielles pour faire face aux pénuries de main-d'œuvre,renforçant ainsi son positionnement sur le marché mondial.
En parallèle, les initiatives axées sur des conditions de travail attractives, saluées par des classements tels que Fortune et Great Place to Work®, soulignent
la volonté de l'entreprise de créer un environnement professionnel propice à l'épanouissement des employés. Les méthodes de travail flexibles, à l'image de la solution de télétravail TP Cloud Campus, contribuent également à la construction d'une culture d'entreprise dynamique.
TELEPERFORMANCE - RAPPORT INTÉGRÉ 2023
Notation de la dette par S&P
Le groupe possède la meilleure notation financière du secteur de
la gestion d'expérience client. Sa notation
de l'endettement à long terme est :
BBB Investment grade,
perspective stable
CROISSANCE ET STABILITÉ FINANCIÈRE
La croissance du groupe s'appuie sur un portefeuille client diversifié et sur le renforcement des services spécialisés à forte valeur ajoutée. Le groupe enregistre une performance financière durable qui lui permet de verser des salaires décents à ses collaborateurs malgré l'inflation, et de partager la valeur créée avec toutes ses parties prenantes. La notation BBB de sa dette par S&P permet un accès facilité au financement.
CADRE DE CONFORMITÉ TRANSVERSE
La direction juridique et de la conformité est déclinée dans toutes les régions et les pratiques locales sont régulièrement évaluées, afin de s'aligner sur les plus hauts standards internationaux.
PROMOTION DE LA SANTÉ ET DE LA SÉCURITÉ Les politiques et les plans de continuité de santé et de sécurité au travail sont sérieux et reconnus. Plus de 60 % des effectifs du groupe travaillent dans une filiale certifiée ISO 45001, la norme internationale de gestion de la santé et sécurité.
Teleperformance a également développé des services destinés à protéger la santé des communautés, tels que des services d'interprétariat pour les personnes malentendantes ou étrangères dans les hôpitaux.
Le groupe a renforcé son expertise dans ce secteur via des acquisitions ciblées.
96 500
jeunes embauchés pour leur première expérience en 2023
60 %
des effectifs travaillent dans une filiale certifiée ISO 45001
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NOTRE
STRATÉGIE
S'adapter pour relever les défis de demain : La situation économique mondiale est marquée par un ralentissement, avec des défis persistants tels que l'inflation, les perturbations de la chaîne d'approvisionnement et l'inégalité économique. Sur le plan géopolitique, les conflits se multiplient et les inquiétudes liées à la cybersécurité, au climat et à la sécurité régionale s'intensifient.
Le développement de nouvelles technologies s'accélère, et l'intelligence artificielle générative, porteuse de formidables opportunités, mais aussi de zones d'ombre, se retrouve au cœur des débats de société.
TELEPERFORMANCE - RAPPORT INTÉGRÉ 2023
Notre mission
Réduire les frictions et renforcer les relations | Devenir un leader mondial |
entre entreprises et consommateurs, | incontesté des services |
administrations et citoyens, en gérant | aux entreprises |
efficacement les interactions croissantes dans | en solutions digitales. |
un monde changeant et toujours plus complexe. |
Nos axes stratégiques pour un développement durable
Dans ce contexte, Teleperformance se réinvente et se transforme pour l'avenir sans jamais renier sa mission : allier le meilleur de la dimension humaine et de
Nos objectifs
Pour mener à bien sa mission, Teleperformance a développé une stratégie
qui s'articule autour de trois axes principaux.
la technologie pour faciliter les interactions toujours plus nombreuses et complexes entre ses clients
et les consommateurs et citoyens.
S'ADAPTER POUR RELEVER LES DÉFIS
DE DEMAIN SIGNIFIE APPRENDRE À NAVIGUER DANS UN CONTEXTE DE RALENTISSEMENT ÉCONOMIQUE ET DE COMPLEXIFICATION DE L'ORGANISATION MONDIALE.
Continuer à jouer l'offensive High Touch-HighTech. Le positionnement unique High Touch-HighTech de Teleperformance, alliant la dimension humaine
à la technologie, génère des solutions de transformation |
plus efficaces et redonne le pouvoir aux collaborateurs |
et aux consommateurs en créant des interactions riches |
de sens. À l'heure de l'explosion du digital, la relation |
client doit être plus efficace, plus digitale mais aussi plus |
ATTEINDRE 15 MDS€
DE CHIFFRE D'AFFAIRES
D'ICI TROIS À CINQ ANS
grâce à une croissance organique soutenue,
au développement des solutions
de transformation digitale et à la poursuite
d'acquisitions ciblées dans les services
à forte valeur ajoutée.
POURSUIVRE L'OBTENTION
DE CERTIFICATIONS
DE MEILLEUR EMPLOYEUR,
reflet d'un engagement fort en faveur
de ses collaborateurs.
ACCÉLÉRER NOTRE
TRANSFORMATION
Créer des solutions sur mesure et innovantes pour répondre aux besoins de chaque client.
Développer des solutions digitales
- haute valeur ajoutée et poursuivre le développement de services
spécialisés et à forte croissance.
- Dispositif de transformation digitale, analyse de données et gestion des processus
- Expertise métiers
- Services de modération de contenu renforcés par l'acquisition de Majorel
CONSOLIDER NOTRE
EXPERTISE SECTORIELLE
Fournir des solutions
intégrées adaptées à chaque
secteur d'activité.
- Verticalisationdes solutions croissante
- Proximité client
- Forte croissance des secteurs de la santé, des services publics et des services financiers
RENFORCER NOTRE
PRÉSENCE INTERNATIONALE
Offrir des solutions flexibles de smart shoring partout dans le monde. Continuer l'expansion sur des marchés en croissance. S'appuyer sur des équipes diverses et multiculturelles comme
levier de performance.
-
Solution de travail à distance
- TP Cloud Campus - Présence dans 100 pays
- Acquisition de Majorel, renforçant la présence en Chine et en Europe
humaine et personnalisée pour continuer de développer |
la fidélité et créer de la valeur. |
MAINTENIR UNE RÉPARTITION HOMMES/FEMMES ÉQUILIBRÉE
Nos leviers stratégiques
Placer les employés au cœur des priorités | dans les effectifs du groupe et dans les postes | ||
Dans un contexte où il est difficile de trouver et d'embaucher | d'encadrement, accroître la part des femmes au sein | ||
des talents d'entreprise, il est essentiel d'attirer et de | des instances dirigeantes et poursuivre ses actions | ||
retenir les talents en mettant en avant une culture | en faveur de la diversité et de l'inclusion. | ||
d'entreprise forte, en proposant des conditions de travail | |||
attractives, et en veillant à ce que les employés fassent | ACCÉLÉRER SON ENGAGEMENT | ||
partie du plan d'avenir de l'organisation. | |||
DANS LA LUTTE CONTRE | |||
Demeurer le partenaire de choix de l'accélération | LE CHANGEMENT CLIMATIQUE | ||
digitale dans un contexte d'incertitude et de perturbation | en réduisant ses émissions carbone conformément | ||
Dans un contexte incertain, les entreprises doivent | aux objectifs validés par l'initiative Science-Based | ||
se réinventer, rester au fait des nouvelles tendances et | Targets (SBTi) et en augmentant la part d'énergies | ||
adopter des solutions innovantes. Alors que l'intelligence | renouvelables dans la consommation | ||
artificielle bouleverse les modes de communication | électrique totale du groupe. | ||
et de travail, les entreprises ont plus que jamais | |||
besoin d'un partenaire de confiance dans leur parcours | POURSUIVRE | ||
de transformation digitale et de relation client. Avec | |||
plus de quarante ans d'expertise, Teleperformance | SON ENGAGEMENT AUPRÈS | ||
est le partenaire de référence pour améliorer | DES COMMUNAUTÉS LOCALES | ||
l'expérience client et accroître le capital des marques. | via son programme philanthropique Citizen | ||
En se positionnant à la pointe de l'innovation, | of the World et en renforçant ses programmes | ||
il aide les marques les plus renommées à accélérer | d'Impact Sourcing (recrutement inclusif). | ||
leurs efforts de transformation numérique dans | |||
de nombreux secteurs. Le groupe se fixe ainsi | |||
des objectifs ambitieux. | |||
HIGH TOUCH | HIGH TECH | LEAN SIX SIGMA |
Placer l'humain et l'empathie | S'appuyer sur une technologie | Atteindre une performance |
au cœur de l'expérience client. | de pointe, l'automatisation, | globale solide et l'excellence |
Recruter, former et fidéliser | les modèles prédictifs | opérationnelle grâce |
les meilleurs talents. | et les plus hauts standards | à des procédures |
Développer un écosystème | en matière de sécurité | standardisées. |
Great Place to Work®. | et cybersécurité. |
Nos engagements RSE au service du modèle de création de valeur
Être l'employeur préféré du marché | Être un partenaire de confiance | Être un acteur citoyen |
avec un engagement fort pour le bien-être, | en adoptant les standards éthiques | en développant des pratiques |
la sécurité, la diversité et l'inclusion | les plus élevés | respectueuses de l'environnement et en |
des collaborateurs du groupe | contribuant aux communautés locales. |
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Disclaimer
Teleperformance SE published this content on 19 March 2024 and is solely responsible for the information contained therein. Distributed by
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