I retailer investono in tecnologia per migliorare l'esperienza del consumatore
Giunto alla sua decima edizione, l'Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano, e del quale GS1 Italy è partner, si apre con un dato in controtendenza rispetto agli anni precedenti, ancora segnati dall'influenza della crisi pandemica sui comportamenti di acquisto dei consumatori: il rinascimento del negozio fisico, rispetto a un canale online in fase di assestamento, con un tasso di penetrazione stabile rispetto al 2022 e pari all'11%.
Il dato è chiaro: nel 2023 i punti vendita hanno trovato nuova centralità nelle strategie dei retailer, con un netto cambio di rotta rispetto agli anni precedenti che riporta il negozio al centro di numerose iniziative di innovazione.
Le tecnologie, dal digital signage (segnaletica digitale, ndr) ai chioschi digitali, dalle soluzioni di self-scanning alle nuove frontiere dell'intelligenza artificiale, vengono declinate in nuovi modi, per semplificare e arricchire l'esperienza di acquisto del consumatore finale.
Digitalizzazione e personalizzazione dell'esperienza di acquisto
Dai dati dell'Osservatorio emerge come, complice questa diversa attenzione al punto vendita fisico, gli investimenti in tecnologie e soluzioni digitali siano cresciuti e oggi rappresentano il 3,1% del fatturato globale, rispetto al 2,5% dell'anno precedente.
E se i sistemi di Customer Relationship Management (CRM) e le Customer Data Platform sono ancora protagonisti degli investimenti di più della metà dei retailer italiani, sia in termini di prima adozione, sia in termini di potenziamento di quanto già implementato, l'attenzione degli operatori del settore si rivolge poi a soluzioni di digital signage, implementati o potenziati dal 44% dei top retailer interpellati dai ricercatori del Politecnico, ai chioschi digitali, che attraggono investimenti per il 35% del campione e favoriscono l'esplorazione dell'assortimento e l'approfondimento della conoscenza dei prodotti o ancora alle soluzioni di self-scanning (24%), ai sistemi di self check-out (21%) e di innovative payment (18%), che promuovono autonomia del consumatore e snelliscono le fasi di pagamento.
Dall'analisi emerge come i retailer puntino su soluzioni tecnologiche avanzate per offrire un'esperienza di acquisto senza frizioni, che integra i benefici dell'online e dell'offline in ottica omnicanale.
Figura 1 - Le innovazioni digitali di front-end e di back-end adottate e/o potenziate dai top retailer italiani nel 2023Fonte: School of Management del Politecnico di Milano "Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail" 2024
L'integrazione online-offline
Se da un lato, come abbiamo già sottolineato, la penetrazione dell'e-commerce rimane stabile, dall'altro i retailer lavorano sull'integrazione tra i canali online e offline, adottando strategie omnicanale come lo scaffale infinito per integrare l'assortimento fisico e quello digitale e i sistemi di online selling.
Sono soluzioni che offrono una visione unificata dell'offerta, delle promozioni, delle disponibilità e che di conseguenza garantiscono da un lato un'esperienza fluida e "frictionless" per il consumatore, dall'altro ottimizzano anche le attività di back-end, a tutto vantaggio degli operatori del comparto, a dimostrazione dell'importanza di un approccio integrato al retail. Si inseriscono in questo quadro generale anche i già citati investimenti in CRM e Data Platform, utili alla definizione di una strategia omnicanale data-driven, basata cioè sull'utilizzo attento dei dati.
Lo sguardo al futuro
In ogni caso, il quadro che emerge dai dati dell'Osservatorio è quello di un comparto in piena evoluzione, che adotta un approccio nuovo, combinando la tecnologia e il ritorno al valore esperienziale del negozio fisico, con uno sguardo aperto al futuro.
I retailer non si fermano alle innovazioni attuali ma esplorano nuovi orizzonti a partire dall'intelligenza artificiale, declinata sia nel miglioramento dell'operatività, sia a quello delle relazioni con i clienti. Forte è anche l'attenzione alle tematiche di sostenibilità, con progetti volti a ridurre l'impatto ambientale delle attività di retail.
Sembra dunque esserci una direzione chiara per il futuro del retail: un settore agile, sostenibile, e attento alle persone.
A cura di Maria Teresa della Mura