Medallia, leader globale nell'esperienza dei clienti e dei dipendenti, ha annunciato oggi i risultati del suo nuovo rapporto di ricerca "Comprendere gli sforzi di personalizzazione per i retailer"* condotto su un panel di circa 2000 consumatori. Nello studio Medallia ha riscontrato un forte legame tra personalizzazione e soddisfazione generale, confermando un dato già emerso: il 61% degli intervistati è disposto a spendere di più con le aziende, se queste offrono un'esperienza "tailored".
I clienti che valutano infatti il livello di personalizzazione ricevuto come 9 o 10 -su una scala da 0 a 10 dove 10 indica il livello più personalizzato- hanno molte più probabilità di valutare molto alta anche la loro soddisfazione complessiva. Viceversa, chi ritiene la propria esperienza poco "su misura" riporta indici inferiori.
Per i retailer, un altro dato interessante: solo il 26% del panel riferisce di aver riscontrato elevati livelli di personalizzazione, dopo recenti interazioni in negozio. Indicazione che diventa un'opportunità su cui lavorare, per migliorare la fidelizzazione e accrescere i fatturati.
"Risulta evidente il legame tra personalizzazione e soddisfazione e non sorprende che le aziende oggi vogliano investire per stare al passo con le aspettative della clientela" ha affermato Andrew Custage, Head of Insights per Medallia Market Research. "La sfida, soprattutto nel settore retail dove i consumatori spesso interagiscono attraverso più punti di contatto digitali, contact center e di persona, è sempre stata quella di acquisire e analizzare dati abbastanza velocemente per poter agire di conseguenza. Ma la tecnologia di AI generativa di Medallia ora consente di automatizzare approfondimenti e azioni su larga scala, per offrire esperienze più personalizzate".
La ricerca rileva infine che i retailer offrono esperienze più personalizzate per gli utenti di app mobili, visitatori web, membri di programmi fedeltà e ai clienti che interagiscono con il team di assistenza di un brand; questi soggetti riportano livelli di personalizzazione più elevati rispetto a chi non ha aderito al programma fedeltà e a chi si relaziona direttamente nel negozio fisico.
La parola d'ordine del 2024 è "personalizzazione" e i retailer devono lavorare velocemente per colmare eventuali loro lacune in questo senso. Solo così potranno far crescere il loro business.