Il profitto si realizza solo vendendo, non basta avere un ottimo prodotto e servirlo correttamente. Una delle più grandi e importanti catene di ristorazione al mondo, quella che realizza continuamente profitti da decenni, è McDonald's.
Non basta avere un ottimo prodotto e servirlo correttamente
McDonald's esempio provocatorio, ma non troppo
Sicuramente il prodotto McDonald's non è di ottima qualità, come non brilla neanche per il servizio fornito alla clientela. E il successo della catena non è dipeso neanche dall'ottima organizzazione del lavoro ingegnata dai fratelli McDonald's. La McDonald's ha scalato le vette quando è subentrato Ray Kroc, un rappresentante (dunque, un venditore) di una grande azienda produttrice di frullatori. È stata la mentalità da venditore di Ray Kroc la chiave di svolta per la McDonald's.
La diffusione della salesmanship all'interno dell'azienda (per intenderci il largo uso delle tecniche di up & cross selling praticato dal personale di McDonald's) e l'applicazione delle abilità da venditore di Ray Kroc nell'espandere i punti vendita hanno creato l'impero e il simbolo McDonald's. Dunque, né il prodotto, né il servizio, ma l'impiego delle tecniche di vendita.
Serve un cambio di prospettiva nel formare i camerieri
Capiamoci bene, non sto dicendo che dobbiamo servire male del pessimo cibo. Sto esasperando un esempio per mettere in evidenza che serve un mutamento di paradigma per quanto riguarda l'istruzione delle nuove leve.
Serve un cambio di prospettiva nella formazione del personale di sala per trasformare in modo radicale il "portapiatti/servitore" adattandolo al contesto della ristorazione contemporanea. Necessitiamo di una figura di operatore di sala con un costrutto professionale incentrato su solide capacità di vendita.
Serve un cambio di prospettiva nella formazione del personale di sala
Cosa offre oggi il panorama formativo dei camerieri
Ma vi invito ad esaminare i programmi formativi (e i testi) degli istituti alberghieri per constatare che l'argomento viene poco, o per niente, trattato. L'obbiettivo dei programmi di formazione alberghiera per quanto riguarda l'indirizzo sala è il trasferimento delle seguenti conoscenze specifiche:
- conoscenza degli alimenti in generale;
- conoscenza dei vini;
- conoscenza delle tecniche per l'accoglienza degli ospiti;
- conoscenza del funzionamento e dei ruoli di una brigata di ristorante.
Le abilità e le conoscenze di un operatore di sala secondo i programmi alberghieri sono approssimativamente le seguenti:
- saper accogliere i clienti;
- sapere gestire diversi ordini contemporaneamente;
- capacità di sopportare lo stress;
- capacità di lavorare in piedi per molte ore;
- abilità nel portare piatti e bicchieri con disinvoltura;
- capacità di soddisfare le richieste dei clienti; capacità di lavorare in gruppo.
Nei programmi formativi non c'è traccia delle tecniche di vendita
Come si può migliorare la formazione dei camerieri?
Come si potrà facilmente notare le scuole alberghiere si impegnano molto (e con ottimi risultati) a formare gli allievi (dell'indirizzo sala-bar) sul lato tecnico del servizio alla clientela e, fino ad un certo punto, sul lato assistenziale (si concentrano particolarmente sulla risoluzione delle lamentele da parte dei clienti), ma trascurano quasi completamente l'insegnamento delle tecniche di vendita.
L'adattamento dei piani formativi potrebbe iniziare con la definizione di un nuovo framework di riferimento istituzionale, classificando le competenze del personale di sala nel modo seguente:
- le competenze principali: le core skills, includono la vendita e la comunicazione;
- le competenze complementari: equivalenti delle hard skills, comprendono le conoscenze tecniche, enogastronomiche, merceologiche, ecc. intese come l'insieme di competenze che si possono acquisire attraverso la formazione scolastica, frequentando i corsi di perfezionamento o durante l'esperienza lavorativa;
- le competenze trasversali: analoghe alle soft skills, implicano le capacità relazionali, di comunicazione, di negoziazione, di adattamento, la capacità di lavorare sotto pressione, così come la motivazione, l'empatia, la capacità di ascolto, la creatività o la proattività, ecc. intese come l'insieme di abilità e comportamenti, che sono prodotto delle attitudini, della cultura e delle esperienze vissute dal singolo soggetto.
Nella formazione dei camerieri non si può trascurare nulla
Con questo non voglio dire che bisogna cancellare tutto quello che è stato fatto finora bollando come inutili i piani formativi in essere, perché in tal modo si rischierebbe di buttare via il bambino con l'acqua sporca, rischiando di perdere qualcosa di fondamentale e prezioso. Al contrario, suggerisco di arricchire le conoscenze e allargare le competenze del personale di sala tramite l'insegnamento delle tecniche di vendita, di argomentazione e di persuasione.
Bisogna ripianificare la formazione delle tecniche di servizio, delle conoscenze enogastronomiche e di quelle merceologiche
E, allo stesso tempo, ripianificare la formazione delle tecniche di servizio, delle conoscenze enogastronomiche e di quelle merceologiche imperniandole sulla mansione principale del personale di sala, la vendita.
Vorrei sottolineare, a tal proposito, che trascurare anche un solo gruppo di competenze impatta negativamente sulle prestazioni del personale di sala, pertanto, è fondamentale svilupparle ed accrescerle in modo armonioso e bilanciato.
Cliccando su questo link troverete ulteriori informazioni e approfondimenti sui benefici relativi all'applicazione delle tecniche di vendita nella ristorazione commerciale.
Il mio intento, però, non è solo quello di condividere ma soprattutto quello di confrontarmi sui suddetti ragionamenti, perché personalmente sono convinto che dalle discussioni scaturiscono le idee migliori. Perciò vi invito vivamente di scrivermi per qualsiasi opinione (soprattutto se divergente dalle mie), correzione o punto di vista attinente all'argomento tramite questo link.