Trenord, abbonamento solo digitale: ecco com'è stato testato
SARONNO – Trenord ha introdotto sulla sua app (disponibile sia su Apple Store che su Google Play) la funzione "Phone Pass" che rende l'abbonamento ferroviario completamente digitale e dematerializzato, senza più bisogno di tessera né dell'attivazione in stazione.
Prima del lancio di "Phone Pass", Trenord ha voluto esaminare la percezione degli utenti rispetto alla nuova funzione completamente digitale e paperless: per questo motivo si è affidata al supporto di Unguess la prima piattaforma in Italia a utilizzare la metodologia del crowdtesting per effettuare test da cui ottenere feedback rilevanti ed efficaci provenienti da una community di utenti reali.
Nell'ottica di offrire sempre un miglior servizio ai propri utenti, Trenord, in vista dell'implementazione della nuova funzionalità, si è posta come obiettivo quello di garantire un perfetto funzionamento dell'abbonamento su app e una user experience validata da feedback precisi di utenti reali. Tutto questo è stato possibile nell'arco di soli sei mesi, grazie a una roadmap sviluppata da Unguess con quattro diverse metodologie wave di test organizzate e realizzate – in alcuni casi – nell'arco di pochi giorni.
Nel corso del primo test di bug hunting messo a punto da Unguess, è stato chiesto ai tester della community Tryber (il crowd di tester costruito e gestito da Unguess con decine di migliaia di utenti reali) di simulare l'acquisto completo di un abbonamento. Questa modalità è stata utile per riscontrare i bug in soli tre giorni e assicurare il funzionamento della nuova feature prima del rilascio.
Dopo la risoluzione dei bug, il secondo passo è stato dedicato al perfezionamento della user experience tramite un test esperienziale realizzato secondo la metodologia dello User Test Moderato, eseguito nell'arco di una settimana, per studiare la percezione dell'utente nei confronti dell'abbonamento su smartphone. In base alle aspettative emerse, è stato possibile comprendere dove intervenire per migliorare l'interazione nella fase di creazione del "Phone Pass" e dell'associazione dell'abbonamento.
In seguito, utilizzando il metodo user diary, sono stati coinvolti venti viaggiatori Trenord abituali nell'acquisto reale di un abbonamento, il tutto volto a raccogliere feedback sull'intera esperienza di acquisto, dalla creazione del "Phone Pass" all'utilizzo del biglietto digitale sui treni. Dai feedback è emerso che la nuova funzionalità era un'innovazione molto attesa dalla maggior parte degli utenti, e si sono individuate ulteriori opportunità di miglioramento.
Rispetto a quanto emerso dall'User Diary, è stato, per ultimo, eseguito un rapido test mono-task in cui ai tster è stato chiesto di acquistare l'abbonamento e caricarlo sul "Phone Pass". Questa fase, che ha portato in seguito al rilascio definitivo della funzione, ha permesso di esaminare e approvare con cura le scelte di design e sviluppo più recenti, oltre a migliorare alcuni elementi minimi.
"I test realizzati ci hanno permesso di validare con dati concreti quello che prima era solo percepito con l'istinto – afferma Paolo Costa, senior e-commerce e Crm manager di Trenord – Con Phone Pass offriamo una soluzione smart e comoda ai nostri clienti, che sono sempre più propensi a svolgere online tutte le operazioni legate al viaggio: acquisto dei titoli di viaggio, utilizzo di biglietti e carnet e, grazie a questa nuova implementazione, dell'abbonamento".
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