Prodotti di nicchia, personalizzati per i clienti dell'industria e dell'aerospace. Sembrerebbe che per un'offerta di questo tipo, altamente specializzata, i benefici del CRM siano meno evidenti, trattandosi di una produzione spesso ad hoc per pochi grandi nomi, dove è la stessa tecnologia implicita del prodotto a definirne la vendita, senza bisogno di ulteriori supporti. Non è così che la pensa Forgital Group, che ha affidato a Bip Group l'implementazione di un sistema di CRM Salesforce per ottimizzare le attività a valore dei propri commerciali.
Forgital è un'azienda specializzata nella forgiatura e laminazione di anelli metallici, con 6 sedi italiane, di cui l'HQ a Vicenza, 2 sedi in Francia e una negli States per una produzione che si indirizza principalmente su due business unit: una dedicata all'aerospace, con la produzione di componenti per aerei e il settore spazio e l'altra dedicata alle industrie di vario tipo, come quella eolica, del Power generation o dei diversi componenti per il settore Oil and gas e delle trasmissioni. L'azienda, che ha 150 anni di storia, nel 2019 è stata acquisita da Gruppo Carlyle, che ha incentivato il miglioramento della gestione dei processi interni.
Dalla sales transformation a un futuro di business intelligence e data analytics
"Con l'ingresso in Carlyle e la politica di digitalizzazione che stiamo portando avanti, si è resa necessaria una revisione dei processi interni – spiega Piero Zaltron, area manager per il Nord Europa di Forgital -, iniziando a lavorare sia sul lato acquisti sia su quello di produzione, per poi mettere mano al processo di vendite, e da qui l'esigenza di lavorare sul CRM, che fino a quel momento non era contemplato. Tutti gli aspetti della relazione con il cliente, infatti, venivano demandati ai singoli commerciali, una quindicina di professionisti con competenze tecniche, che dovevano contemporaneamente seguire gli aspetti di vendita, e che come strumento principale utilizzavano il sistema di posta elettronica"
E proprio la forza vendite di Forgital, insieme al reparto IT, si sono mostrate essere gli interlocutori principali nella progettazione di un CRM, la cui scelta è andata sulla soluzione Salesforce, vendor con il quale Carlyle ha già rapporti di fiducia a livello internazionale.
Una decisione che Forgital ha preso insieme al proprio consulente tecnologico e di business BIP Group, system integrator (anzi, un Business Integrator Partner, come recita l'acronimo) di Milano con il quale già da anni collaborava per una consulenza in altri ambiti aziendali. BIP Group è la più grande società di consulenza italiana, nata nel 2003 da uno spinoff di Deloitte e che oggi conta circa 5.000 persone, di cui 1.000 all'estero.
BIP Group: la consulenza di business sui diversi mercati si sposa con le competenze tecnologiche
"Al nostro interno siamo strutturati in diverse unit verticali specializzate in 6 differenti aree di business, dal manufacturing, al finance, all'energy – dettaglia Nicholas Marco Ronchi, manager CoE Customer Platform di Bip Group -. Altre divisioni sono poi trasversali ai mercati e sono orientate alle diverse tecnologie. Quello che abbiamo proposto a Forgital è quella che noi definiamo Customer Platform, la quale si basa essenzialmente su due elementi principali: la sales transformation e i progetti da creare sulla platform, prevalentemente CRM. Siamo quindi partiti da un'analisi per capire le aree di intervento possibili, mentre per la tecnologia da utilizzare abbiamo trovato le risposte nell'offerta di Salesforce, per costruire un CRM ex novo, le cui funzioni fino ad allora venivano svolte da un'estensione dell'ERP presente in azienda, limitate alla configurazione d'offerta e una gestione semplice del cliente".
Il mercato di riferimento di Forgital si compone di un certo numero di grandi clienti e non è soggetto al recruiting di nuovi contatti, essendo il proprio prodotto estremamente customizzato e tecnico, spesso costruito sulle specifiche del cliente stesso. Le esigenze di relazione con il cliente sono, quindi, ben lontane da quelle che può avere un mercato B2C. La sfida è stata quella di conciliare il lato commerciale con quello più prettamente tecnico, dal momento che ai commerciali stessi è richiesto un ruolo e competenze tecniche nella proposizione dei prodotti.
Attualmente in Forgital è stato messo in funzione il modulo Sales Cloud di Salesforce , ossia il modulo per la gestione delle vendite, mentre per il futuro, ulteriori aree che potrebbero svilupparsi, come naturale evoluzione, sono quelle inerenti il mondo della business intelligence e data analitycs.
Un'adozione per gradi che passa dalla formazione
Cinque le persone di BIP Group che sono state coinvolte nella gestione del progetto, dal project manager, due sviluppatori e altre figure impegnate nella parte di training iniziale di sales transformation, una fase preliminare di formazione che ha interessato il personale di vendita di Forgital, sia di Italia, Francia e USA.
"In Forgital la formazione è stata erogata su più livelli e in tempi diversi – puntualizza Zaltron -. Inizialmente, in fase di mappatura dei processi, ci si è focalizzati maggiormente sui dirigenti e manager, per passare poi agli operativi una volta che sono state definite le esigenze. Nel frattempo, nonostante il progetto sia ancora in corso d'opera, in Forgital stiamo iniziando a utilizzare la soluzione. Per gradi, visto il grande impatto che ha sui nostri processi. Intanto abbiamo preso coscienza del mezzo e iniziamo a utilizzarlo. In attesa della parte analitica che stiamo sviluppando adesso, che sarà quella da cui ci attendiamo maggiori risultati. Tutto il processo di inserimento dei dati e il collegamento con i dati che immettiamo di volta in volta noi della parte vendite saranno fondamentali per ottenere delle informazioni più precise e prendere delle decisioni di business più mirate per il futuro. A noi serve automatizzare il più possibile le attività di routine della parte commerciale, lasciando così i commerciali il tempo di gestire con accuratezza i rapporti con il cliente con azioni a valore. L'evoluzione poi va verso la business intelligence, la definizione dei forecast e, in futuro, presteremo attenzione agli eventuali sviluppi della piattaforma di Salesforce sul fronte AI, che aiuteranno ulteriormente nella automatizzazione e agevolazione di processi. Vedremo poi quali altri ambiti in futuro potranno essere toccati da Salesforce, come il marketing".
Il supporto di Salesforce ai partner: specializzazioni per rendersi riconoscibili sul mercato
Quello di Forgital è esemplificativo di come cliente e fornitore possono ottenere i risultati desiderati studiando congiuntamente un percorso di innovazione tecnologica, in partnership. Un aspetto, quello della consulenza che caratterizza BIP Group che, per quanto riguarda le tecnologie Salesforce ha la certificazione Gold Partner, un livello raggiunto da poco e che gli ha fatto vincere quest'anno il premio di New Salesforce Partner, avendo raggiunto in poco tempo risultati importanti.
Esigenze mirate e competenze specifiche dei partner, che Salesforce promuove con le proprie attività di supporto al canale.
"Puntiamo ad avere partner capaci di intervenire su determinati mercati verticali e con competenze certe sulle nostre soluzioni, oltre a poter garantire dei team di sviluppo sufficienti per seguire i progetti dei clienti – afferma Carmine Stragapede, regional vice president alliances and channels di Salesforce -. Per questo motivo Salesforce investe moltissimo sulla formazione dei partner. Ogni partner viene selezionato su un certo mercato e su un determinato cliente in base a due indicatori, che sono innanzitutto la propria capacità di dimensione del team che sviluppa progetti e le sue competenze specifiche nell'industria e nei prodotti. BIP Group è risultato essere il più adatto a operare su Forgital proprio perché si è dimostrata solida sia dal punto di vista del numero di persone che è in grado di mettere in campo per seguire progetti di questa entità su tecnologie Salesforce nell'area industrial e manufacturing, e avendo una quantità di certificazioni adeguate sulle piattaforme di Salesforce in quelle aree. Per queste caratteristiche BIP è stata automaticamente evidenziata da Forgital come un possibile partner per la configurazione della loro soluzione. Un mix di elementi, cui contribuisce la nostra piattaforma, AppExchange, una sorta di marketplace sulle competenze dei partner, dove le aziende possono scegliere autonomamente online il partner certificato sulle piattaforme utili alla soluzione delle proprie esigenze. Un self-service nella selezione delle competenze più adatte al proprio bisogno, sulla base del mercato di riferimento e dei prodotti".
Per questo motivo Salesforce spinge i propri system integrator a specializzarsi in alcune industry specifiche, in modo da essere riconoscibili sul mercato e a certificarsi sui prodotti più adatti a coprire le esigenze di quei settori.
Nel caso, poi, che a qualche partner manchi, in quel momento, la risorsa adatta a coprire le esigenze del cliente e a portare a completamento il progetto, Salesforce attiva la collaborazione tra i partner stessi, promuovendo l'ecosistema su competenze molto specifiche, consentendo anche a partner piccoli di partecipare, come sub contractor, a progetti di ampio respiro.