정부 '폭언 들으면 1시간 휴식' 지침
현장 "일하다 어디 가나… 불가능"
7일 경기 김포시 등에 따르면 5일 숨진 채 발견된 시청 소속 주무관(9급) 이모 씨는 포트홀(도로 함몰) 공사가 있었던 지난달 29일 밤부터 이튿날 오전 2시 넘어서까지 민원 전화를 받았다. 교통 불편을 항의하는 전화가 당직실을 통해 담당자인 이 씨의 휴대전화로 연결됐기 때문이다. 교통사고와 체증을 피하려 오전 5시까지 공사가 이어지는 동안 대기조처럼 전화를 받은 것. 김포시 관계자는 "밤늦게 문의가 오면 당직 서는 사람이 내용을 잘 모르기 때문에 담당자에게 연락이 가는 경우가 있다. 자정 전후까지 연락을 받는 경우가 흔하다"고 말했다.
공무원이 '갑질'에 가까운 악성 민원에 시달리는 사례는 드물지 않다. 대한민국공무원노동조합총연맹(공노총)이 지난해 8월 조합원 7061명을 설문해 보니 84%가 "최근 5년 새 악성 민원을 받았다"고 답했다. 지난해 4월에도 경기 구리시의 한 행정복지센터 소속 주무관이 민원인을 상대한 직후 투신했다.
행정안전부는 7일 부랴부랴 대책을 내놨다. 민원 접수 과정에서 발생하는 범죄의 유형별 대응 방안을 담은 매뉴얼을 이달 중 배포하겠다는 계획이다. 경찰의 현장 증거 취득부터 수사 단계, 검찰 기소, 법원 공판까지 절차별 대응 요령도 상세히 담길 예정이다.
문제는 과거 비슷한 대책도 현장에서 제대로 지켜지지 않고 있다는 점이다. 2022년 행안부는 민원인이 정당한 사유 없이 같은 민원을 3회 이상 제출하면 내부 결재를 받아 종결할 수 있다는 내용의 지침을 배포했다. 하지만 수도권의 한 지방자치단체 소속 공무원은 "내부 종결이 이뤄지는 걸 본 적이 없다. 같은 민원을 문구만 고쳐서 계속 올리는 경우에도 속수무책이다"라고 말했다. 폭언 피해 공무원에게 1시간 이내 휴게시간을 준다는 지침에 대해서도 다른 공무원은 "일하다 말고 어딜 가느냐. 공무원뿐만 아니라 민간 기업에서도 불가능한 일"이라고 말했다.
전문가들은 인사고과 영향 등을 고려해 강경 대응을 꺼리는 공무원 조직 특성을 반영한 대책이 나와야 한다고 지적했다. 홍성걸 국민대 행정학과 교수는 "피해 공무원이 원하면 다른 곳으로 발령해주는 등의 조치가 자동으로 실시되도록 해야 한다"고 말했다.
김소민 기자 somin@donga.com
서지원 기자 wish@donga.com
이채완 기자 chaewani@donga.com