LG전자가 해외 상담센터 역량 제고에 나선다. 상담, 판매, 수리 등 고객 접점 영역 전반의 우수한 노하우를 세계에 전파해 고객만족도를 높이고 차별화된 고객 경험을 제공하기 위한 것이다.
4일 LG전자에 따르면 베스트케어 상담 자회사 하이텔레서비스는 올해부터 우수상담 컨설턴트와 조직 운영 전문가로 구성된 내부 전문가 조직을 통해 고객상담 노하우와 인재 육성 및 조직 운영 방안 등을 전수한다.
LG전자는 필리핀, 인도, 캐나다, 브라질 등 40여개 국가에 50여개 언어를 지원하는 온라인 상담센터를 두고 있다. 각 지역의 문화나 업무환경 차이에서 오는 서비스 질 편차를 줄이고 해외 상담센터의 서비스 수준을 고르게 높일 필요가 커졌다.
LG전자는 하이텔서비스 우수상담 컨설턴트를 보내 고객 관점의 문제 접근법과 해결방안 등을 교육한다. LG전자가 자체적으로 운영하는 교육플랫폼 '배움마당' 콘텐츠의 영어버전도 지원한다.
지역별 특성을 반영한 체계적인 컨설팅도 제공할 예정이다. 장기적으로 상담 전문가를 키울 수 있는 인재 육성 시스템과 효율적인 조직 운영을 지원한다.
하이텔서비스의 상담 컨설턴트에게도 체계적인 전문가 교육 과정을 제공한다. 어학 교육을 확대하고, 각 컨설턴트 핵심 역량에 기반한 집중 교육을 통해 세계적으로 역량을 인정받는 상담 전문가로 키워낼 계획이다.
LG전자는 상담 외에도 판매, 수리 등 다양한 고객 접점 영역에서 우수한 서비스 역량을 세계로 전파하고 있다. 우수직원을 파견하거나, 해외법인 직원을 초청해 교육한다. 2011년부터 미국·유럽 등 선진 시장을 비롯해 중동·아프리카·중앙아시아·동남아시아 등 성장 지역까지 우수 판매직원을 보내 고객 관점의 판매전략과 함께 한국 시장에서 쌓은 성공 노하우를 전수했다.
정연채 LG전자 고객가치혁신부문장은 "해외 상담센터의 전문성을 제고해 글로벌 서비스 품질을 높이고, 고객에게 차별화된 경험을 제공하겠다"고 말했다.