흥국화재는 고객과 전화상담원이 실시간으로 같은 화면을 보며 보험 가입을 진행할 수 있는 '보이는 텔레마케팅(TM)' 서비스를 모든 상품으로 확대했다고 24일 밝혔다.
'보이는 TM'은 미러링 기술을 이용해 고객이 보는 모바일 화면과 전화상담원이 보는 PC 화면을 거울처럼 실시간으로 일치시킨다. 상담원이 보험 가입 절차나 보험 약관의 주요 내용을 설명하면 고객은 모바일 화면으로 해당 내용을 확인할 수 있다. 고객이 직접 작성해야 하는 부분도 상담원이 실시간으로 안내하며 입력을 돕는다.
흥국화재는 지난해 11월부터 3개월간 8개 보험상품에 해당 서비스를 시범적으로 도입했고 이번에 상품 전체로 확대했다.
보이는 TM 도입으로 전화 상담을 통한 보험 가입 소요 시간이 대폭 줄어들 것으로 보인다. 처음부터 끝까지 음성통화로만 가입을 진행하는 경우 평균 90분 정도가 소요되지만, 보이는 TM은 평균 35분 만에 보험 가입을 마칠 수 있다.
이번 서비스의 가장 큰 특징은 모든 보험 가입 절차가 '하나의 화면' 안에서 매끄럽게 이어진다는 점이다. 예를 들어 고객이 개인정보를 입력하거나 본인 인증 절차를 거칠 때 별도의 팝업 창으로 옮겨 갈 필요 없이 원래 보던 화면에서 그대로 입력하면 된다.
고객과 상담원 간 원활한 소통을 위해 형광펜 기능도 적용했다. 상담원은 자신이 설명하고 있는 부분을 고객 화면에 형광펜으로 표시할 수 있다. 고객은 귀로 들리는 안내와 눈으로 보이는 형광펜 표시를 따라가며 주요 내용을 빠짐없이 안내받을 수 있다.
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