GS샵이 신선식품 경쟁력 강화를 위해 사전예약 서비스를 론칭하는 동시에 '품질 불만족 시 100% 환불'이라는 모험을 강행했다.
GS샵은 4일 모바일 애플리케이션(앱)에서 '제철상품 사전예약' 서비스를 선보이고 첫 상품으로 '대저토마토'를 판매한다.
'대저토마토'는 가을에 파종해 겨울 동안 키운 뒤 3월 전후로 수확하는 대표적인 봄 제철 야채다. 겨울철에 생장해 과육이 단단하고 단맛과 짠맛을 동시에 지녀 야채지만 과일처럼 즐기는 식품이다.
GS샵이 '사전예약'을 통해 선보이는 '대저토마토'는 대저 농협 '짭짤이' 인증을 통과한 과실 중 상품성이 가장 뛰어난 48~62밀리미터(㎜) 크기로만 선별한 상품이다. 당일 수확한 상품을 1차로 당도, 크기 등을 기계 선별 후 산지 전문가들이 직접 눈으로 보고 손으로 담는 포장 방식을 택해 맛과 신선도를 극대화한다. 해당 상품은 오는 11일까지 일주일간 하루 200박스 한정 예약을 받고 11일부터 예약 접수 순서대로 순차 배송한다.
GS샵은 특히 이번 서비스를 론칭과 함께 '품질 불만족 시 100% 환불'이라는 파격 조건을 내걸었다. 신선식품 만족도는 맛, 신선도, 크기, 모양 등 사람마다 주관적인 기준이 크게 작용하고 상품 배송부터 고객 수령까지 변수가 많아 모든 고객을 만족시키는 것은 매우 어렵다. 그럼에도 GS샵이 '100% 환불'이라는 초강수를 둔 것은 최대한 빨리 고객 신뢰를 확보해 신선식품 카테고리를 키우겠다는 포부다.
최근 온라인 장보기가 보편화되면서 신선 식품을 비대면으로 구매하는 고객이 늘어난 것도 예약 서비스를 선보이게 된 배경 중 하나다. 실제 지난해 GS샵 모바일 과일·채소 카테고리 매출은 작년 하반기부터 급성장 중이다. 2023년 하반기에 전년비 약 25% 신장한 데 이어 올해 1~2월에는 50% 증가했다. 과일값 급등 영향으로 올해 1~2월 GS샵 대표 과일 브랜드 '산지애' 매출이 전년비 30% 늘었다.
GS샵은 100% 환불 카드를 꺼내든 만큼 품질 관리에 역량을 총동원하고 있다. 상품 소싱을 담당하는 MD부터 품질을 점검하는 QA(Quality Assurance) 팀, 전체 프로세스를 관리하는 CX (Customer Experience) 팀과 프로모션을 진행하는 마케팅팀, 고객 상담을 진행할 고객센터 등 소싱부터 판매에 이르는 전 과정의 담당자들이 협업 중이다. 특히 예약 기간 중 MD가 산지를 방문해 품질을 점검하고 예약 상품 배송이 시작되는 11일에는 품질관리 담당자가 포장이 진행되는 대저 농협에 방문해 최종 배송될 상품을 한번 더 점검한다.
유은미 M푸드팀 MD는 "신선식품 사전예약 서비스는 고객에게 '내가 고른 것보다 더 좋은 상품'이라고 느끼도록 만드는 것이 목표"라며 "대저토마토를 시작으로 예약 서비스를 과일, 정육, 수산물 등 다양한 제철 식품으로 확대하겠다"고 강조했다.