Esta série de posts é fundamentada no Guia de Conhecimento em Gerenciamento de Projetos, conhecido como PMBOK e que, em sua 7ª edição, continua sendo uma referência internacional amplamente reconhecida no campo do gerenciamento de projetos. Ele oferece diretrizes e melhores práticas para profissionais em todo o mundo.
Esteja preparado para uma jornada de aprendizado significativa que alia padrões globais de gerenciamento de projetos à prática no contexto específico do turismo.
Como foi visto no 1º post "Uma abordagem estruturada na Gestão de Projetos Turísticos: trilhando as melhores práticas", você conheceu conceitos-chave de gerenciamento de projetos.
No post de hoje, vamos falar sobre a entrega de valor e conectá-la aos conceitos vistos no post anterior.
A entrega de valor é um fator crucial para o relacionamento das organizações com os seus clientes e, no mercado de turismo, não é diferente. Pelo contrário, é essencial.
A percepção de valor está diretamente relacionada à capacidade de compreender os benefícios recebidos ao adquirir um produto ou serviço. No ramo de hotelaria, por exemplo, as principais variáveis que podem influenciar o hóspede na escolha de sua hospedagem pode ser: localização, segurança, limpeza, preço e qualidade na prestação do serviço.
Segundo o PMBOK Guide 7° edição, uma maneira chave de criar valor e benefícios nas organizações é por meio dos projetos. Muitas empresas vêm aderindo ao gerenciamento de projetos, a fim de se manterem competitivas e entregar valor de negócio de forma consistente.
Alguns exemplos de entrega de valor são:
- Criação de um novo produto, serviço ou resultado que atenda às necessidades de clientes ou usuários finais.
- Criação de contribuições positivas, sociais ou ambientais.
- Aprimoramento da eficiência, da produtividade, da eficácia ou da capacidade de resposta.
- Viabilização das mudanças necessárias para facilitar a transição organizacional para seu futuro estado desejado.
- Sustentação dos benefícios criados por programas, projetos ou operações de negócios anteriores.
Como as organizações, no setor do turismo, podem criar valor?
Tudo começa na definição da estratégia. É necessário que a organização defina de forma clara a estratégia e os objetivos a serem alcançados. A partir daí, o modelo operacional é definido, ou seja, a organização descreve como as pessoas, os processos e a tecnologia irão trabalhar juntas para entregar valor. A operação de uma empresa inclui diversas atividades de acordo com o tipo de negócios. Alguns exemplos são: produção, logística, vendas, pós-vendas, marketing, entre outros.
Uma organização do setor do turismo pode criar valor de várias maneiras, estabelecendo portfólios, programas, projetos, produtos e operações.
Veja na figura abaixo o exemplo de um sistema de entrega de valor. O ambiente interno da organização é direcionado de acordo com o ambiente externo que se refere à economia, ao ambiente competitivo, às restrições legislativas etc.
Esses conceitos podem ser aplicados em organizações de diversas atividades ligadas ao turismo, como transportes (terrestre, marítimo e aéreo), locação de automóveis, restaurantes, hotelaria, agências de viagens, entre outras.
A percepção de valor potencializada por meio de projetos e programas
Podemos considerar como exemplos de projetos, no setor do turismo, a implementação de check-in e check-out digital dos hóspedes, uso de realidade virtual, sistemas de reconhecimento facial, modernização de equipamentos, remodelagem de processos, capacitação, certificação ISO etc.
Eles podem ser organizados em programas, que são um conjunto de projetos relacionados e gerenciados de forma coordenada, como programa de novas tecnologias, novos produtos, gestão de pessoas, comunicação e relações institucionais, programa de sustentabilidade e certificações.
A concepção desses programas e projetos devem estar conectadas à operação da organização para que seja possível uma sustentação permanente da entrega e dos resultados provenientes de cada um dos projetos implementados.
Otimizar a percepção de valor é uma tarefa desafiadora para muitos negócios. Para isso, a visão sistêmica é um fator crítico de sucesso.
Além disso, o fluxo de informações desempenha um papel crucial no sistema de entrega de valor. É necessário garantir a comunicação eficiente e eficaz entre todas as partes envolvidas. Essa abordagem assegura que as decisões sejam baseadas em dados atualizados, promovendo uma tomada de decisão mais informada, assim, o sucesso do projeto e a entrega de valor são percebidos pelos clientes.
Em um mercado cada vez mais competitivo, a compreensão de valor do cliente é essencial para o desenvolvimento sustentável de projetos no dinâmico setor do turismo.