A rede de farmácias Ultrafarma foi notificada pelo Procon-SP após atrasar a entrega de medicamentos de clientes que fizeram compras pelo site. Em nota nas redes sociais, a empresa pediu desculpas e disse que houve uma "instabilidade no sistema".
O que aconteceu
Clientes dizem que fizeram pedidos e os produtos não chegaram no prazo. Os relatos incluem medicamentos de uso contínuo, que não podem ser adiados e são fundamentais para tratamentos de saúde.
Estou com dois pedidos em atraso, um deles da minha mãe, que toma remédio para o coração e não pode ficar sem, inclusive acaba hoje [quarta-feira].
Reclamação de cliente pelo Instagram
22 dias aguardando meus remédios e nem satisfação, só mensagem automática é o que chega a cada pergunta que faço. Já tive de comprar meu remédio da pressão e estou sem outros.
Reclamação de cliente pelo Instagram
'Meu tratamento é contínuo'
Os consumidores também dizem que o chat ficou indisponível e o e-mail, sem retorno. A recepcionista Mariane Gomes Silva, 33, achou estranho quando reparou que, na data prevista de entrega (26 de fevereiro), o produto que ela comprou pela internet ainda não tinha chegado. Ela vive em Cachoeirinha (RS) e está acostumada a fazer compras pelo site da farmácia.
"As informações no site não foram atualizadas para a gente poder acompanhar, nem mandaram a fatura", disse ela. A compra foi feita no dia 20. Ela fez uma reclamação no site Reclame Aqui e viu que outras pessoas estavam na mesma situação.
Tenho alopecia e o tratamento é contínuo. Preciso das vitaminas, como a B12, e remédios próprios para o tratamento como finasterida, minoxidil. Se não tomo a medicação, a probabilidade de ficar calva é gigante.
Mariane Gomes
Mariana paga cerca de R$ 11 no remédio na Ultrafarma que chega a custar R$ 80 na cidade dela. A rede é conhecida pelos preços mais baratos dos produtos. Ela conseguiu cancelar a compra pelo cartão de crédito, mas, no site da Ultrafarma, ainda consta o pedido, que teve valor total de R$ 200.
A escritora Jasmin Ferrutti, 32, conta que só conseguiu contato com a empresa pelo Instagram. De São Leopoldo (RS), ela nunca teve problemas antes. Dessa vez, gastou cerca de R$ 65 (o pedido foi feito no dia 13 e deveria chegar no dia 23) e ainda não recebeu os produtos. Jasmin comprou vitamina D3 e sulfato ferroso.
A questão nem é mais o valor, é o descaso da empresa. Já tinha feito compra antes e sempre recebi direitinho, comigo é a primeira vez que aconteceu, meus últimos dois pedidos deram R$ 65. Para muitos, é pouco, mas para mim é muito. Vejo comentários de gente que gastou R$ 2 mil em pedidos.
Jasmin Ferrutti, cliente
Ela acabou comprando os produtos em outra farmácia e diz que segue sem retorno da empresa. "Continuam não entregando, nem devolvendo dinheiro, sem canais de comunicação. Tudo na mesma." Nas últimas publicações da rede de farmácia no Instagram, há centenas de comentários criticando a falta de explicação aos clientes desde então.
Procon notifica empresa
O Procon de São Paulo notificou na quarta-feira a rede de farmácias. O órgão pede explicações sobre a não entrega de medicamentos, inclusive de uso contínuo, além de informações sobre os relatos de dificuldade de acesso aos canais de atendimento disponibilizados pela empresa.
A rede de drogarias deverá esclarecer, até o começo da próxima semana, quais motivos levaram ao descumprimento dos prazos de entrega dos medicamentos adquiridos pelo site e pelo aplicativo e quantos consumidores foram atingidos pela falha. O Procon-SP também quer que a empresa explique qual o plano de ação para resolver o problema, em que prazo, e quais os canais de atendimento disponibilizados para os consumidores.
Nota do Procon-SP
O site continuou funcionando durante o período de problema nas entregas, segundo os clientes. No site do Reclame Aqui, a principal reclamação é atraso na entrega (27,87%), seguido de produto não recebido; produto em falta; troca-devolução e mau atendimento no SAC.
Problemas na esteira
A Ultrafarma informou, em nota publicada nas redes sociais na quarta-feira (28), que houve "instabilidade" no procedimento automático de separação de produtos. Segundo a empresa, foram instaladas esteiras para a separação dos produtos a serem entregues, mas, apesar dos testes realizados, houve "instabilidade, gerando atraso na entrega aos nossos clientes". A empresa pediu desculpas aos consumidores.
A instabilidade do sistema, mesmo que moderadamente, ainda persiste, o que tem atrasado a regularização nas entregas aos nossos clientes. A Ultrafarma está ciente dos transtornos causados aos clientes e está à disposição para atender cancelamento de pedidos, como também para indenizar prejuízos que tenham sido causados pela demora na entrega de produtos.
Texto publicado nas redes sociais nesta quinta-feira e assinado pelo presidente da Ultrafarma, Sidney Oliveira
A Ultrafarma não esclareceu quanto tempo a situação vai demorar a ser resolvida e nem quantos clientes foram prejudicados. O UOL tentou contato com a assessoria de imprensa e não teve retorno até o momento. O espaço segue aberto.