Pioneira do setor de seguros a digitalizar o atendimento ao cliente, empresa alcançou meio milhão de chamadas digitalizadas em 2023, com um engajamento digital de 89% – A MAPFRE, uma das maiores empresas do mercado segurador e financeiro do mundo, redefiniu os padrões de atendimento ao cliente ao adotar uma abordagem inovadora em parceria com a DialMyApp, por meio da solução que transforma o contato tradicional por voz em uma experiência visual e digital de autoatendimento. Como pioneira no setor de seguros a digitalizar o atendimento ao cliente, a MAPFRE alcançou uma redução de 72% nos contatos diretos para sua central de atendimento para os números que acionam o DialMyApp ao longo de dois anos de projeto.
Desde o início desta parceria, em agosto de 2021, a MAPFRE tem avançado na digitalização de seus processos, proporcionando experiências aprimoradas aos seus clientes. Em 2023, alcançou a marca de meio milhão de chamadas digitalizadas, com um expressivo crescimento no engajamento digital que chegou a 89%, e que vem impulsionando cada vez mais a digitalização dos seus contatos, serviços e processos.
"Com a concentração em nossos canais digitais, ampliamos nossa eficiência operacional, aprimoramos a experiência do cliente e reduzimos nossos custos operacionais e de telefonia", destaca Patricia Rossi Pereira, Diretora do Centro de Serviços Compartilhados, Processos e Automação) da MAPFRE.
Os clientes MAPFRE agora são conduzidos a conhecer o ecossistema digital da MAPFRE por meio de uma experiência visual e intuitiva, podendo acessar uma variedade de consultas e suportes, incluindo Assistência (Automóvel, Residencial e Vida Funeral), Sinistro (Automóvel, Residencial e Vida), Pagamentos, 2ª via de apólice, Carteirinha (Automóvel e Residencial) e comunicação e acompanhamento de sinistros para Agronegócios, Aeronaves, Embarcações e outros ramos de seguros, por meio do direcionamento do nosso cardápio de serviços digitais.
"Buscamos oferecer aos clientes da MAPFRE uma experiência intuitiva e personalizada, que os permita resolver suas demandas com agilidade e segurança. Os resultados operacionais são reflexo de decisões pensadas para melhorar a experiência dos clientes, esse é o ciclo virtuoso que impulsiona os resultados extraordinários da seguradora", comenta Diego Silva, Diretor do segmento financeiro da DialMyApp.
Esse processo de digitalização revolucionou o relacionamento da MAPFRE com seus clientes e parceiros. Tal transformação não apenas aumenta a eficiência operacional e melhora a experiência do cliente, mas permite que a companhia forneça ainda mais soluções centradas no cliente e em seus interesses. A MAPFRE continua sua trajetória de inovação, elevando o padrão de atendimento ao cliente no setor.
A DialMyApp é uma plataforma SaaS de transformação digital para empresas com alto volume de chamadas de call center, que oferece diferentes funções para levar os atendimentos ao consumidor para uma experiência digital (Digital Call) por meio de interceptação de chamadas, apresentando menus gráficos com opções de atendimento e recursos para monetização. A plataforma também permite o acesso a API's para uma experiência personalizada. Ao realizar o contato com o call center, é exibido no telefone celular um menu que direciona para os serviços online de autoatendimento (APP, Website, Assistente Virtual), sem perder a opção de continuar a chamada quando desejado. A função está disponível para o sistema operacional Android, correspondente a 90% dos smartphones no Brasil, e os smartphones da Apple.
Sobre a MAPFRE – No País desde 1992, a MAPFRE é um grupo multinacional que forma uma das maiores companhias de prestação de serviços nos mercados segurador e financeiro. No primeiro semestre de 2023, suas receitas globais atingiram 17 bilhões de euros. Especialista em suas áreas de negócio, atua no Brasil em seguros, previdência, investimentos, consórcios, capitalização e assistência a residências e veículos.
Com o propósito "Cuidamos do que é importante para você", a MAPFRE está ao lado de mais de 31 milhões de clientes e 32 mil colaboradores em todo o mundo. A companhia ainda adota compromissos internacionais como os Princípios para a Sustentabilidade em Seguros (PSI) e integra o Pacto Global da ONU (Organização das Nações Unidas), além de manter a Fundación MAPFRE, instituição sem fins lucrativos, que promove e investe em iniciativas e pesquisas voltadas ao bem-estar social. Para mais informações sobre a companhia acesse este link.
Sobre DialMyApp – A DialMyApp tem como objetivos transformar o atendimento ao cliente em experiências positivas e acelerar a digitalização das empresas via alavancagem do autoatendimento. Oferece uma solução inovadora e colaborativa B2B, baseada na nuvem, por meio de uma plataforma altamente escalável, voltada para a aceleração digital de empresas. Desenvolvida pela empresa de tecnologia sueco-israelense MB Technologies, a plataforma DialMyApp melhora o engajamento do cliente no atendimento, venda, cobrança, pesquisa e outras necessidades de comunicação, reduzindo os custos de atendimento e aumentando a receita para as empresas usuárias. Foi fundada em 2014 e possui escritórios na Suécia, Israel, EUA, Brasil e México. Chegou ao Brasil em 2018 e já alcançou mais de 500 milhões de downloads dos APPs de sua Comunidade. Foi adotada pelas maiores empresas de diferentes segmentos e se tornou uma das principais alavancas da transformação digital do País.
Patricia Rossi Pereira, Diretora do Centro de Serviços Compartilhados, Processos e Automação) da MAPFRE