На вопросы ответил генеральный директор управляющей компании «Сити-Сервис» Дмитрий Скрипник. — Дмитрий Алексеевич, вы руководите крупнейшей коммунальной компанией Верхней Пышмы. Как вы считаете, какой опыт и какие компетенции востребованы в этой должности прежде всего?— В этом году 33 года, как я работаю в ЖКХ. Начинал я еще в 1990-е годы, при советской системе управления жилыми домами, и за это время прошел весь путь снизу доверху. Не понаслышке знаю работу всех коммунальных служб — и дворников, и сантехников, и электриков, и аварийной службы, близко знаком и с технической стороной управления домами, и с экономической. Сам не раз налаживал и запускал системы отопления, в курсе любых ремонтных работ — от подвала до крыши. Считаю, что это очень важно — самому разбираться во всех тонкостях любого процесса, которым руководишь. Подчиненные это чувствуют и доверяют.
За эти годы успел поработать в разных организациях, занимающихся управлением жилым фондом. Был мастером, начальником участка, руководил аварийной службой. Есть опыт создания управляющей компании из нескольких ТСЖ. Руководил большими управляющими компаниями и в Екатеринбурге, и в городах Свердловской области. Это дало большой и очень разнообразный опыт, позволило познакомиться с самыми передовыми практиками управления жильем. И теперь этот опыт и эти практики я внедряю здесь, в Верхней Пышме, в компании «Сити-Сервис»,
— Какими принципами вы руководствуетесь в своей работе? — Таких принципов я выработал несколько. Во-первых, это компетентность. Наши жители доверяют нам самое дорогое, что у них есть — свое жилье. И они должны быть уверены, что этим вопросом занимаются знающие люди, которые досконально разбираются в своем вопросе. Я сам стараюсь всегда вникнуть в любой вопрос до мелочей и того же требую от подчиненных. Специалист должен знать свой объект от и до и постоянно учиться, совершенствоваться, улучшать знания и навыки.
Во-вторых, ответственность. Мы берем на себя обязательства по поддержанию жилого фонда в надлежащем состоянии и должны выполнять эти обязанности качественно и в срок. Наши жители должны быть уверены в том, что все необходимые работы с нашей стороны будут выполнены, а в случае нештатной ситуации мы быстро придем на помощь. И я чувствую личную ответственность за этот результат, лично гарантирую качество работ.
В-третьих, всегда нужно помнить, что мы работаем для людей, обеспечиваем им удобство и комфорт. Поэтому необходимо знать и учитывать их потребности, идти им навстречу, договариваться, принимать компромиссные решения. А для этого нужно слушать и слышать людей, вести с ними постоянный диалог.
— Что собой представляет компания «Сити-Сервис» сегодня? — Сейчас мы крупнейшая управляющая компания Верхней Пышмы. На обслуживании у нас находится 362 дома. Кроме того, мы работаем еще в шести поселках, таких как Красный, Исеть, Балтым и другие.
Такой большой размер налагает большие обязательства, но дает и дополнительные возможности. У нас есть все необходимое, чтобы обеспечить гарантированное качество обслуживания на нашей территории. Так, в «Сити-Сервисе» работает собственная круглосуточная аварийно-диспетчерская служба, которая позволяет оперативно реагировать на нештатные ситуации. У нас есть пять больших участков, полностью обеспеченных всеми необходимыми кадрами, большой парк дорожной и ремонтной техники, а также современное оборудование — от бульдозеров и тракторов до насосов и сварочных аппаратов.
Но главный актив компании — это, конечно же, люди. Мы собрали команду профессионалов, которые могут закрыть все потребности нашего жилого фонда. Наши сотрудники обучены обслуживанию современного оборудования, в том числе лифтов, насосных станций, пожарных систем и систем дымоудаления, газовых котельных и систем видеонаблюдения.
В связи с тем, что даже на не самом молодом жилом фонде все чаще внедряются современные технологии и материалы, наши специалисты проходят постоянное обучение на профессиональных тренингах и мастер-классах, чтобы не отставать от веяний времени. И это повод для гордости.
— Какой жилищный фонд обслуживает компания? — Мы работаем в основном с массивом жилищного фонда, доставшегося Верхней Пышме с советских времен. Тут есть и двухэтажные дома послевоенной постройки, и сталинки, и пятиэтажные хрущевки, и классические девятиэтажки. Значительная часть наших домов — мои ровесники, есть и настоящие «пенсионеры».
В любом случае жилой фонд, мягко говоря, не новый. Коммуникации находятся в неоднозначном состоянии. Многие здания требуют серьезного капитального ремонта. Все это накладывает на нашу работу определенную специфику.
Можно сказать, что мы социальный бизнес, поскольку создаем людям комфортные условия жизни за минимально возможные средства, поддерживаем в рабочем состоянии любые, даже самые старые, дома.
— Удается ли поддерживать должный уровень обслуживания в таком сложном жилом фонде? — Мы уверены, что в любом, даже совсем не новом, жилье можно поддерживать комфорт, уют и чистоту. И мы предоставляем всем жильцам коммунальные услуги гарантированного качества. Но нужно понимать, что уровень комфорта может быть разным, и зависит он не только и не сколько от возраста жилья, сколько от платы за коммунальные услуги.
Особенность нашего жилищного фонда — это как раз стоимость услуг. Абсолютное большинство домов обслуживается в рамках муниципального тарифа, который подразумевает минимальную плату за услуги по содержанию жилья и одновременно минимальный пакет этих самых услуг. В результате мы оказываемся заключенными в достаточно узкие рамки, обозначенные тарифом, и вынуждены серьезно оптимизировать свои затраты, чтобы в него уложиться. Нужно отметить, что в большой компании сделать это легче: все-таки у нас есть возможность перебросить ресурсы с одного направления на другое, создать резервы на случай непредвиденных ситуаций.
Соответственно, и наши жители получают услуги в достаточно ограниченном объеме. Да, гарантированный уровень комфорта, чистоту, свет на лестничной площадке и вовремя убранный двор мы обеспечиваем. Но можем дать жителям гораздо больше комфорта, который, к сожалению, «не помещается» в минимальный муниципальный тариф. В той же пятиэтажке, даже если ей 60 лет, жизнь можно сделать намного более удобной. Были бы соответствующий запрос со стороны жильцов и готовность заплатить за повышенный комфорт.
— Компания готова к предоставлению жителям дополнительных услуг? — Если жители хотят более высокий уровень обслуживания дома, компания готова предоставить дополнительные услуги, повысить комфортность проживания в домах любого типа и класса — от хрущевки до новостройки. И вариантов тут масса. Например, закрытый двор, системы видеонаблюдения, возможность дистанционного контроля точек доступа, постоянно присутствующая на объекте охрана. Или ежедневное мытье пола, в том числе самыми современными моющими средствами, регулярная замена противогрязевых ковриков, мытье стен и окон. Мы можем провести дизайнерское озеленение территории, высадить на ней любые зеленые насаждения в соответствии со вкусами жильцов и поддерживать их в идеальном состоянии зимой и летом. Можем создать идеальную детскую площадку и следить за ее состоянием. Но для всего этого необходимо желание жителей и готовность повысить тариф на обслуживание, причем выраженные в виде решения общего собрания собственников жилья.
Фактически мы уже много лет выступаем в качестве сервисной компании, которая предоставляет жильцам любые услуги, на которые у них есть запрос. И главная проблема, с которой мы сталкиваемся, — организовать жителей так, чтобы они смогли свой запрос осознать, обсудить между собой, сформулировать, а потом его юридически оформить и донести до нас.
Поэтому активные жильцы, выступающие за изменения, за улучшения своего дома и двора, — это ценный актив и большая удача. Компания готова с ними работать, в том числе помогать убедить соседей вместе двигаться к более комфортной жизни.
— Вы говорили о необходимости постоянного контакта с жильцами. Какие инструменты вы используете для этого? — Мы стараемся использовать максимум возможных инструментов, каждый из которых лучшим образом подходит для той или иной ситуации. Самый важный для жильцов канал — это круглосуточная аварийно-диспетчерская служба, которая отвечает за решение чрезвычайных ситуаций. По телефонам аварийной службы можно позвонить в любое время дня и ночи и быть уверенными, что к вам выедет бригада, которая быстро решит вашу неотложную проблему, устранит аварию.
В компании есть собственный колл-центр, который работает в дневное время. В него можно обратиться с любой заявкой. И сотрудники не только передадут ее соответствующим службам, но и проведут обратную коммуникацию: обязательно отзвонят жителю, узнают, хорошо ли выполнены работы. Это важно в том числе и для нашего внутреннего контроля.
Не стоит на месте и технический прогресс. Сейчас заявку можно отправить по электронной почте или через сервис ГИС ЖКХ. Этот же федеральный всероссийский сервис мы осваиваем для проведения общих собраний жильцов многоквартирных домов в электронном виде. Пока это экзотическая новинка, и жители к ней еще не привыкли. Но уверен, пройдет совсем немного времени, и она станет столь же привычной, как «Госуслуги» или мобильный банк. И тогда проведение общего собрания из почти безнадежного предприятия превратится в действенный инструмент, с помощью которого жители реально смогут управлять своим жильем и уровнем комфорта в нем.
Но важнейшим каналом остается личное живое общение. У нас есть целая служба по работе с жителями. В постоянном контакте с жителями и в первую очередь со старшими по домам находятся мастера участков. Регулярно проводим приемы, встречаемся с жильцами. Это позволяет оценить свою работу со стороны, получить бесценную обратную связь.
— Как вы видите будущее компании, какие задачи планируете решить? — Мы понимаем, что будущее — за современными высокими технологиями, причем как в области обслуживания домов, так и в сфере общения с жителями. И мы неминуемо будем двигаться в этом направлении. Даже в нашем не самом молодом жилом фонде мы стараемся постепенно переходить на современные системы контроля и учета, внедряем более экономичные и совершенные решения в области энергоснабжения, водоснабжения, отопления.
Одновременно внедряем и современные информационные технологии. Так, сейчас мы работаем с поставщиками мобильных приложений для ЖКХ, ищем вариант, который позволил бы нашим жителям с мобильного телефона получить доступ к максимальному функционалу: передавать показатели своих счетчиков, подавать обращения и следить за их исполнением, а также оперативно знакомиться с новостями, актуальными для вашего дома. За этими технологиями — будущее, и мы входим в него вместе с нашими жителями.
Фото предоставлено Дмитрием Скрипником