Как вернуть товар на маркетплейсе – советы Роспотребнадзора
Потребитель может отказаться от товара на маркетплейсе в любой момент до его получения
16:37 12.03.2024 (обновлено: 16:55 12.03.2024) СИМФЕРОПОЛЬ, 12 мар - РИА Новости Крым. Количество обращений потребителей за защитой прав при осуществлении дистанционных покупок через маркетплейсы и интернет-магазины в Крыму за минувший год выросло. Какие права есть у потребителя при возврате товара, в пресс-центре
РИА Новости Крым рассказала начальник отдела защиты прав потребителей Межрегионального управления Виктория Воронова.
"По закону за возврат качественного товара маркетплейсы могут взыскивать денежные средства, за некачественный товар – нет. Но у потребителя есть более расширенные права по отказу от товара", – говорит Виктория Воронова.
Специалист обращает внимание, что при заказе товара потребитель имеет право отказаться от него в любой момент до его получения через курьера или в пункте выдачи без объяснения причин отказа. Причем в этом случае не играет роль, входит ли покупка в перечень из 14 товаров, которые не подлежат обмену при стационарной продаже: крупная бытовая техника, мебель, автомобили, драгоценности, книги, лекарственные средства, медицинские изделия.
На маркетплейсах есть кнопка для отказа от товара. Если же она отсутствует, тогда можно воспользоваться вариантом переписки в чат-боте. Туда можно зайти, описать свою ситуацию, желание отказаться от конкретного товара, и получить регламент, как действовать дальше. Если искусственный интеллект не может ответить на ваш вопрос, то подключается оператор. Возможно это сделать и через электронную почту. Потребитель может воспользоваться всеми доступными ему способами.
"Также можно отказаться от товара в течение 7 дней с момента получения при условии, что вы товаром не пользовались. А если продавец не вложил в товар вкладыш о способах и сроках его возврата, то этот срок продлевается до трех месяцев", – уточняет Виктория Воронова.
Что касается некачественного товара, то в этом случае, по словам эксперта, действуют те же правила, как и при стационарной торговле. Закон разделяет товар на просто товар и технически сложный товар. К последнем относится вся крупногабаритная бытовая техника: холодильники, морозильники, стиральные машинки, роботы-пылесосы и др.
"Если приобрели технически сложный товар и выявили недостатки, то у вас есть право на то, чтобы в течение 15 дней отказаться от него и потребовать возврат денежных средств, либо произвести безвозмездную замену", – говорит Виктория Воронова.
Если же с момента получения товара либо покупки его в стационарном магазине 15 дней уже прошли, в таком случае покупатель имеет право только на гарантийный ремонт.
"Самый большой срок гарантийного ремонта любого товара – 45 дней. Если товар находился в ремонте дольше, то покупатель имеет право на возврат денежных средств или замену товара", – говорит специалист.
Также вернуть деньги или обменять товар возможно при выявлении существенного недостатка, который не может устранить сервисный центр, или же товар в течение каждого гарантийного срока (при гарантии на 2–3 года), который находился в ремонте больше 30 календарных дней. Если продавец не установил гарантийный срок, то гарантия устанавливается по закону на 2 года.
"Что же касается просто товара (обувь, одежда, косметика и т.д.), то, если в нем выявлены недостатки, вы имеете право в течение гарантийного срока отказаться от него и получить денежные средства, потребовать произвести замену либо гарантийный ремонт. Право выбора закреплено законом за потребителем", – объясняет Виктория Воронова.
Может так случиться, что продавец не будет согласен с претензией к качеству товара: возможно, потребитель его сам поломал. В таком случае, по словам специалиста, он имеет право провести проверку качества товара. Как правило, это делает сервисный центр либо привлекается мастер.
"Должен быть составлен документ, в котором четко изложено заключение о такой проверке качества. По требованию потребителя она проводится в его обязательном присутствии. Если по каким-то причинам результаты потребителя не удовлетворяют, то проводится независимая экспертиза соответствующими экспертными центрами, которую оплачивает продавец или изготовитель товара", – уточняет специалист.
При этом Виктория Воронова обращает внимание, что слова продавца о невозможности присутствия потребителя при проведении проверки качества товара по причине нахождения сервисного центра в другом субъекте РФ являются нарушением прав потребителей.
При замене товара по требованию потребителя в течение трех дней продавец обязан из подменного фонда предоставить ему в пользование товар с аналогичными техническими характеристиками, как у товара, который он забрал на гарантийный ремонт.
"Рекомендую потребителям обязательно составлять письменное обращение с требованием предоставить товар из подменного фонда. Либо это можно сделать с помощью мессенджера или электронной почты. Важно сохранить документ, который говорит о факте вашего обращения", – говорит специалист.
Если продавец не сделает этого, то это уже будет нарушение прав потребителя, за что предусмотрена административная ответственность. Это правило касается и как мобильных телефонов, так и бытовой техники.
"Можно потребовать предоставление из подменного фонда и стиральной машинки, и холодильника. Торговая марка может быть другая, но технические характеристики обязательно аналогичные. Например, не должны менять смартфон на кнопочный телефон – это нарушение прав потребителей", – сказала Виктория Воронова.
При этом эксперт подчеркивает, что доставка, подключение крупногабаритной техники осуществляются за счет продавца. Это же касается и доставки товара весом более 5 кг в сервисный центр или к самому продавцу.
Читайте также на РИА Новости Крым: