Theo đó, Ngân hàng Nhà nước yêu cầu các ngân hàng thương mại thực hiện 5 nhóm nhiệm vụ sau.
Một, rà soát các quy trình nội bộ về phát hành và sử dụng thẻ ngân hàng đảm bảo tuân thủ theo quy định pháp luật hiện hành; đồng thời chỉ đạo, quán triệt cán bộ, nhân viên trong toàn hệ thống thực hiện đúng trình tự, thủ tục phát hành và sử dụng thẻ ngân hàng theo đúng quy định pháp luật khi thực hiện phát hành thẻ cho khách hàng.
Hai, rà soát đảm bảo các loại phí, lãi suất, phương pháp tính lãi đối với từng loại thẻ phát hành tuân thủ đúng quy định của Ngân hàng Nhà nước và pháp luật liên quan; đồng thời phải công khai minh bạch, cung cấp đầy đủ thông tin và có biện pháp đảm bảo khách hàng đã nắm được các thông tin về quyền và nghĩa vụ của khách hàng, các loại phí, lãi suất, phương pháp tính lãi (đặc biệt là với thẻ tín dụng) và những thay đổi (nếu có) trong quá trình khách hàng sử dụng thẻ.
Ba, rà soát toàn bộ quy trình xử lý tra soát, khiếu nại theo đúng quy định pháp luật. Trường hợp phát sinh khiếu nại, phản ánh của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ, tổ chức phát hành thẻ xử lý theo đúng quy trình và quy định của pháp luật liên quan, đảm bảo nhanh chóng, kịp thời và dứt điểm, không để vụ việc kéo dài ảnh hưởng đến quyền lợi hợp pháp của khách hàng cũng như hình ảnh và uy tín của tổ chức phát hành thẻ.
Bốn, trường hợp phát hiện các vấn đề bất thường trong việc sử dụng thẻ của khách hàng (như không phát sinh giao dịch, phát sinh nợ quá hạn kéo dài,…) thông qua quá trình kiểm soát, giám sát, tổ chức phát hành thẻ cần chủ động thông tin đến khách hàng và phối hợp các bên liên quan có biện pháp xử lý kịp thời đảm bảo không ảnh hưởng đến quyền lợi hợp pháp của khách hàng và tổ chức phát hành thẻ.
Năm, thực hiện các biện pháp truyền thông tới khách hàng (qua các phương tiện thông tin đại chúng, các kênh truyền thông mà khách hàng dễ dàng tiếp cận) về quyền và trách nhiệm của khách hàng trong quá trình phát hành và sử dụng thẻ ngân hàng; khuyến cáo khách hàng các biện pháp bảo mật dữ liệu cá nhân, thông tin thẻ ngân hàng tránh rủi ro lộ lọt thông tin cá nhân, thông tin thẻ sử dụng cho các mục đích bất hợp pháp.
Ngày 19/3, tại Quảng Ninh có trường hợp khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của một ngân hàng và nợ hơn 8,5 triệu đồng vào năm 2013, đến năm 2023 khoản nợ này tăng lên thành hơn 8,83 tỷ đồng , trong đó phần nợ lãi là hơn 8,8 tỷ đồng, và 8,5 triệu đồng là nợ gốc.
Ngay sau khi sự việc xảy ra, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước cũng đã có công văn yêu cầu Chủ tịch HĐQT, Tổng giám đốc của tổ chức phát hành thẻ trực tiếp trả lời hoặc thông tin với các cơ quan báo chí và dư luận xã hội về trách nhiệm, quyền hạn và phương hướng xử lý vụ việc với tinh thần cầu thị, lắng nghe, tiếp thu ý kiến góp ý của người dân. Thống đốc cũng yêu cầu ngân hàng khẩn trương xác minh vụ việc, bảo vệ quyền, lợi ích chính đáng của khách hàng và ngân hàng.
Liên quan đến việc đóng/tạm đóng/hạch toán thu phí đối với "tài khoản ngủ", phóng viên VnEconomy liên hệ với Agribank và câu trả lời từ ngân hàng này như sau:
Thứ nhất, nếu tài khoản không đủ số dư tối thiểu và không hoạt động trong vòng 12 tháng sẽ được Agribank đưa vào chế độ "tài khoản ngủ", không hạch toán thu phí.
Nếu 36 tháng tiếp theo tài khoản vẫn không hoạt động thì ngân hàng thực hiện đóng tài khoản.
Vì theo chế độ mặc định theo định kỳ hệ thống phải tự động quét dữ liệu , hạch toán lãi, phí phát sinh trong kỳ, sẽ làm tốn tài nguyên của hệ thống công nghệ (tựa như sim rác phải bị thu hồi). Nếu khách hàng có nhu cầu sử dụng lại tài khoản trong 48 tháng thì đề nghị ngân hàng khôi phục lại tài khoản và nộp thêm tiền để đủ số dư tối thiểu. Nếu sau 48 tháng thì khách hàng mở lại tài khoản mới.
Thứ hai, đối với chính sách tạm khóa, đóng tài khoản thanh toán tại Agribank khi tài khoản khách hàng không hoạt động, không có phát sinh giao dịch:
Một là, hiện nay, Agribank quy định số dư tối thiểu cần duy trì trong tài khoản thanh toán tại mọi thời điểm (kể từ khi mở tài khoản thanh toán) theo quy định của Agribank với khách hàng cá nhân thì số dư tối thiểu bằng VND: 50.000 đồng (Năm mươi nghìn đồng); với ngoại tệ thì 10 đơn vị, ví dụ: 10 USD, 10 EURO...
Đối với khách hàng tổ chức: số dư tối thiểu VND là 1 triệu đồng và ngoại tệ là 100 đơn vị tiền tệ (100 USD, 100 EURO
Đối với khách hàng mở tài khoản thanh toán bằng phương thức điện tử, khách hàng nhận trả lãi tiền gửi, khách hàng nhận lương và nhận các khoản trợ cấp qua tài khoản thanh toán mở tại Agribank hoặc khách hàng có thỏa thuận về nguồn tiền chuyển về tài khoản thanh toán có số dư bằng không tại thời điểm mở. Sau khi khách hàng thực hiện giao dịch trên tài khoản thanh toán, khách hàng phải duy trì số dư tối thiểu trên tài khoản thanh toán theo quy định tại điểm a, b khoản này.
Thứ ba, Agribank thực hiện tạm khóa, đóng tài khoản thanh toán do khách hàng không duy trì đủ số dư tối thiểu và không phát sinh giao dịch trong thời gian dài cụ thể như sau:
a) Tạm khóa tài khoản: Đối với tài khoản thanh toán có số dư thấp hơn số dư tối thiểu theo quy định và không phát sinh giao dịch trong thời gian 12 (mười hai) tháng, Agribank tạm khóa tài khoản thanh toán của khách hàng. Việc tạm khóa tài khoản thanh toán ở trạng thái tài khoản không hoạt động đã được ghi rõ trong hợp đồng mở và sử dụng tài khoản thanh toán ký giữa Agribank và khách hàng.
b) Đóng tài khoản: Đối với Tài khoản thanh toán tạm khóa ở trạng thái tài khoản không hoạt động vượt quá 36 tháng, Agribank thực hiện đóng tài khoản của khách hàng. Nội dung này cũng được ghi rõ trong hợp đồng mở và sử dụng tài khoản thanh toán ký giữa Agribank và khách hàng.