Một nghiên cứu gần đây của ứng dụng Oberlo cho thấy, mọi người trên thế giới dành trung bình 401 phút, tương đương gần 7 giờ, trực tuyến mỗi ngày. Một báo cáo khác của Deloitte cũng chỉ ra rằng, khách hàng khi hài lòng sẽ sẵn sàng chi 140% so với nhóm khách hàng có trải nghiệm tiêu cực. Những con số này đã minh chứng cho việc tăng cường trải nghiệm của khách hàng trong thời đại số chính là động lực thúc đẩy họ quay lại mua hàng thường xuyên, đồng thời đặt ra bài toán cho các thương hiệu trong thời kỳ phát triển như vũ bão của công nghệ số.
Hơn 10 năm gắn bó với thị trường Việt Nam, Starbucks chinh phục khách hàng bằng những nỗ lực nâng cao chất lượng trên mọi khía cạnh, từ sản phẩm đến dịch vụ. Trong bối cảnh công nghệ số phát triển, người tiêu dùng dành nhiều thời gian trực tuyến, thương hiệu thức uống này cũng chú trọng gia tăng trải nghiệm kỹ thuật số cho khách hàng.
Starbucks đã áp dụng nhiều hoạt động như "bắt tay" với các đối tác để đa dạng hóa kênh thanh toán, mở thêm gian hàng trên các sàn thương mại điện tử, liên tục cập nhật tính năng mới cho chương trình thẻ thành viên...
Cùng với xu hướng tiêu dùng "không tiền mặt" đang được đẩy mạnh tại Việt Nam, hệ thống cửa hàng Starbucks đã áp dụng mô hình "Cashless Store" . Trong năm 2023, Starbucks đã thử nghiệm tại một vài cửa hàng phương thức thanh toán gần như 100% thực hiện bằng thẻ tín dụng, ví điện tử, QR payment... và nhận được phản hồi tích cực từ người tiêu dùng, đối tác doanh nghiệp. Đại diện thương hiệu cho biết, trong tương lai gần, mô hình này sẽ tiếp tục được mở rộng.
Thương hiệu cũng chú trọng đầu tư các tính năng nổi bật cho ứng dụng Starbucks VN. Từ tính năng cơ bản "Đặt trước và thanh toán qua ứng dụng" giúp khách hàng tiết kiệm thời gian gọi món tại cửa hàng, Starbucks đã nâng cấp và cho ra mắt thêm tính năng Starbucks Delivers - hỗ trợ khách hàng trực tiếp đặt món qua ứng dụng của riêng Starbucks và được giao tới tận nơi.
Cũng thông qua Starbucks VN App, trải nghiệm của khách hàng không chỉ được chú trọng ở khía cạnh cá nhân mà còn là sự liên kết, chia sẻ với cộng đồng. Thành viên Starbucks Rewards có thể tặng quà bạn bè, người thân trong các dịp lễ thông qua tính năng eGift - thẻ quà tặng điện tử. Tại đây, người nhận không nhất thiết phải là thành viên Starbucks Rewards mà vẫn có thể tận hưởng ưu đãi.
Sử dụng ứng dụng Starbucks VN, người dùng cũng có thể tham gia chương trình Starbucks Rewards. Bên cạnh các ưu đãi riêng biệt theo hạng thành viên, Starbucks còn áp dụng tích lũy điểm ngôi sao cho giao dịch bất kỳ được thực hiện thông qua tài khoản nhằm đảm bảo quyền lợi của khách hàng thân thiết. Đầu tháng 1 vừa qua, Starbucks lại làm mới trải nghiệm của thành viên với chương trình Stars for Everyone. Thành viên có thể quét mã thành viên và tích lũy điểm ngôi sao khi thanh toán bằng bất kỳ phương thức nào tại cửa hàng hoặc trên ứng dụng mà không nhất thiết phải có đủ số dư trong thẻ Starbucks. Theo chương trình mới này, 1 điểm tích lũy tương đương với 40.000 đồng khi thanh toán bằng thẻ Starbucks, 60.000 đồng khi thanh toán với các phương thức thanh toán khác tại cửa hàng, và 80.000 đồng khi thanh toán qua nền tảng thứ ba.
Đáng chú ý, kể từ tháng 3/2024, Starbucks Vietnam còn ra mắt tính năng "Voucher Bundle" với các gói voucher bao gồm nhiều mã ưu đãi khác nhau, cho phép thành viên Starbucks Rewards tận hưởng tối ưu các ưu đãi lên tới 50%.
Starbucks cũng là một trong những đơn vị F&B tiên phong tại Việt Nam liên kết với GrabFood ra mắt tính năng tích điểm dành cho thành viên khi đặt món của Starbucks trên ứng dụng khác. Khách hàng có thể liên kết hai tài khoản Starbucks Rewards và Grab, tích lũy điểm ngôi sao cho các giao dịch với cửa hàng Starbucks trên GrabFood đồng thời vẫn được đảm bảo ưu đãi có sẵn trên GrabFood.
Trải nghiệm của khách hàng trong thời đại công nghệ số không chỉ dừng ở việc sản phẩm hoặc không gian tốt. Trải nghiệm digital dần chiếm tỉ trọng lớn hơn trong một hành trình của khách hàng và cũng là một phần việc các doanh nghiệp cần làm để gia tăng giá trị thương hiệu trong mắt người tiêu dùng thông minh.
Diệp Chi