Năm 2023, ngành bảo hiểm nhân thọ rơi vào khủng hoảng lớn nhất trong 20 năm. Hàng ngàn khách hàng mua bảo hiểm qua các kênh ngân hàng và đại lý đã yêu cầu hủy hợp đồng vì cho rằng mình bị lừa, tư vấn sai, cung cấp không đầy đủ thông tin dẫn đến hiểu sai bản chất của sản phẩm.
Giám sát chặt quá trình tư vấn
Doanh số bảo hiểm và niềm tin khách hàng sụt giảm nghiêm trọng buộc các công ty bảo hiểm nhân thọ phải nhanh chóng "sửa sai", đưa ra nhiều giải pháp để gầy dựng lại thị trường, cũng là để tuân thủ những quy định mới của Luật Kinh doanh bảo hiểm 2022. Như Dai-ichi Life Việt Nam gần đây triển khai hoạt động ghi âm/ghi hình trực tiếp và trực tuyến quá trình tư vấn bảo hiểm nhân thọ nhằm bảo đảm chất lượng quá trình tư vấn của đại lý bảo hiểm. Prudential Việt Nam áp dụng quy trình kiểm tra độc lập với khách hàng. Quy trình này sẽ được thực hiện ngay khi khách hàng nộp hồ sơ yêu cầu bảo hiểm và trong quá trình thẩm định hồ sơ trước khi phát hành hợp đồng bảo hiểm.
Theo chị Nguyễn Thị Thu Dung, tư vấn viên Prudential Việt Nam, quy trình kiểm tra độc lập nhằm minh bạch quá trình tư vấn của tư vấn viên, giúp khách hàng tự tin khi tham gia bảo hiểm. Đồng thời, xây dựng chuẩn mực để các tư vấn viên tư vấn đúng và đủ.
Còn AIA Việt Nam vừa ra mắt video chào mừng khách hàng có tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI). Video này tóm tắt những thông tin cần thiết và quan trọng trong hợp đồng bảo hiểm giúp khách hàng hiểu rõ hơn, an tâm hơn về hợp đồng bảo hiểm.
Trong khi đó, Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Generali Việt Nam, Công ty TNHH Chubb Việt Nam áp dụng hình thức định danh điện tử eKYC để giúp khách hàng nắm bắt được toàn bộ dịch vụ và tiếp nhận hợp đồng điện tử, tra cứu thông tin hợp đồng, quyền lợi bảo hiểm, đóng phí…
Riêng Manulife Việt Nam ra quy định sau khi được đại lý tư vấn và hồ sơ yêu cầu bảo hiểm được bộ phận thẩm định chấp thuận, khách hàng cần thực hiện thêm bước định danh điện tử bằng công nghệ nhận diện khuôn mặt và phải xác nhận lại các thông tin cá nhân đã cung cấp và nội dung đại lý đã tư vấn. Nếu không hoàn tất việc định danh và xác thực này, hợp đồng bảo hiểm sẽ không được phát hành.
Vực dậy thị trường
Dưới góc độ đại lý, chị Tạ Minh Nguyệt, ở TP Thủ Đức, TP HCM, làm đại lý bảo hiểm hơn 5 năm, cho biết với quy định mới, đại lý phải ghi âm, ghi hình đầy đủ quá trình tư vấn nên rất khó kiếm được hợp đồng vì khách thấy ngại. Tuy nhiên, chị tin về lâu dài, khách hàng nhận thấy được sự minh bạch và an toàn sẽ tin tưởng vào bảo hiểm nhân thọ hơn, không còn nghi ngại như hiện nay.
Ông Ngô Trung Dũng, Phó Tổng Thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, cho rằng những giải pháp kiểm tra, kiểm soát quy trình tư vấn và phát hành hợp đồng chặt chẽ được các doanh nghiệp bảo hiểm triển khai là cần thiết, không chỉ minh bạch mà còn giúp xây dựng lại niềm tin cho khách hàng.
Một chuyên gia trong lĩnh vực bảo hiểm cũng đánh giá cao những nỗ lực của các công ty bảo hiểm nhân thọ nhằm vực dậy thị trường này sau khủng hoảng chưa từng có trong 20 năm. "Khi có sự cố, các doanh nghiệp bảo hiểm đã hành động ngay lập tức dựa trên diễn biến thị trường, thay vì chỉ ngồi chờ kết luận từ cấp quản lý. Cụ thể, ngay sau khi khách hàng có khiếu nại (trong vòng 24 giờ), họ sẽ tiến hành rà soát hợp đồng của khách hàng, nhanh chóng đưa ra các giải pháp phù hợp. Những đại lý bảo hiểm vi phạm đều bị xử lý ngay. Có doanh nghiệp cũng đã chủ động làm việc ngay với đối tác ngân hàng để chấn chỉnh những sai sót, trong đó có việc thành lập cơ quan quản lý chuẩn mực ứng xử khách hàng với thành viên của cả hai bên" - chuyên gia này dẫn chứng.