سامي عبدالرؤوف (دبي)
أعلنت وزارة الصحة ووقاية المجتمع، استطلاع آراء مستخدمي مختبر تجربة المستخدم في الربع الأول من عام 2024، بهدف تحسين سهولة الوصول للخدمات وتقديم حلول رقمية تلبي متطلبات وتطلعات المتعاملين.
وأكدت الوزارة أنها تراعي متطلبات المستخدمين في الوصول بالخدمات إلى أفضل مستويات السهولة وسلاسة الاستخدام، مشيرة إلى أن الوقوف على آراء ومقترحات الجمهور، يأتي ضمن جهود الوزارة لإسعاد المتعاملين.
وأشارت الوزارة، في مشاورتها الإلكترونية، إلى أن أنشطة مختبر تجربة المستخدم في الربع الأول من العام تهدف إلى التعرف على انطباعات المستخدمين من الفئات ذات الصلة بشأن 7 خدمات ومنصات رقمية، أولها إمكانية الوصول واستخدام الخدمات الرقمية لأصحاب الهمم.
كما تضم خدمة الشكاوى على المنشآت الصحية الخاصة والصيدليات، روبوت المحادثة الذكية (لبيبة)، والموقع الإلكتروني والتطبيق الذكي للوزارة، المنصات الرقمية المتعلقة باللجنة الوطنية للتمريض والقبالة، المركز الوطني للبحوث الصحية، بالإضافة إلى خدمة صرف دفتر وصفات أدوية مراقبة.
ومختبر تجربة المستخدم يركز على توظيف تقنيات الذكاء الاصطناعي لتحليل سلوك المتعاملين، وهو إحدى أدوات الابتكار التي تستخدمها الوزارة ضمن استراتيجيتها في تطوير الخدمات في إطار التحول الرقمي لتحقيق استراتيجية حكومة الإمارات في تطوير الخدمات 2021 – 2025.
وذكرت الوزارة أن فريقاً من الباحثين ذوي الخبرة يقوم بتحليل جلسات تجربة المستخدم بداية من الملاحظات العامة والتعليقات، إلى تسجيل حركة العين باستخدام متتبع حركة العين، وهو ما يلعب دوراً مهماً في تحسين وتوفير تجربة مستخدم استثنائية.
وأفادت الوزارة بأنه سيتم رفع النتائج إلى الإدارات المختصة المقدمة للخدمة لتوفير الدعم اللازم لتحسين رحلة العملاء بشكل عام عند استخدام المنصات الرقمية المختلفة للوزارة.
ويعد مختبر تجربة المستخدم النقطة المحورية لاستراتيجية الخدمات التي تركز على المتعامل، من خلال فهم الأنماط الثقافية والسلوكية لجمهور المتعاملين مع الجهة المعنية، بحيث يتماشى التصميم مع السلوكيات القائمة أو يتناغم معها، بهدف الحصول على ردود فعل مباشرة من المستخدم وجمع البيانات القابلة للتطبيق للمساعدة في تعزيز الحضور الرقمي للمنصة وسهولة تصفحها واستخدامها.
ويتبع المختبر منهجيات وأساليب علمية متطورة، تركز على تحسين وتطوير المواقع والتطبيقات الذكية، استناداً إلى سلوك المستخدمين وتفضيلاتهم مع الأخذ في الاعتبار سهولة الاستخدام وإمكانية الوصول.
ويتم بناء عليها إصدار تقارير تحليلية تلبي معايير هيئة تنظيم الاتصالات والأدلة الإرشادية من مجلس الوزراء لتسهيل تجربة الخدمات، وتقليل الخطوات، وقياس تفاعل المتعامل، ونسبة تطوير الخدمات.
وفي سياق متصل، قامت الوزارة بفتح الباب للجمهور والمتعاملين للاستماع إلى مقترحاتهم ووجهات نظرهم بشأن لقاءات مجالس المتعاملين في الربع الأول من الجاري، لقياس رضا المتعاملين عن الخدمات وتسجيل أية أفكار أو تحسينات يتطلبها المتعامل للخدمة.
وأشارت الوزارة إلى أنها حددت للمناقشة والدراسة مع الجمهور 6 خدمات جميعها تتعلق بالتراخيص الطبية، وهي: ترخيص طبيب وتجديد ترخيص طبيب، ترخيص طبيب زائر من خارج الدولة، ترخيص طبيب زائر من داخل الدولة، ترخيص مزاولة مهنة الصيدلة، الترخيص لمزاولي مهنة التمريض وفنيي الطب، ترخيص مؤسسة صيدلانية.
وحددت الوزارة للقاءات مجالس المتعاملين بالربع الأول، 4 أهداف رئيسية، تتمثل في معرفة التحديات الحالية التي تواجههم خلال استخدامهم للخدمات، واقتراح الحلول المناسبة لها ضمن مشاريع التطوير على الخدمات، وإشراك المتعاملين في إبداء الرأي والمشورة فيما يخص التصور المستقبلي للخدمة، بالإضافة إلى تطوير عمليات الخدمة بسلاسة.
وأوضحت الوزارة أنها وضعت آلية متكاملة لقياس تجربة المتعاملين، تبدأ بعرض تجربة المتعامل عن الخدمة، ثم مناقشة القنوات المفضلة لتسلم الخدمة، وكذلك مناقشة سهولة إتمام الخدمة، وبالتالي تفضيلات المتعاملين على مستقبل الخدمة.
وأكدت الوزارة أهمية تصميم عمليات الخدمة الحالية ودراسة جوانب الاستباقية وباقات الخدمة إنْ وجدت، مشيرة إلى أنه يتم رصد وتوثيق رؤى المتعاملين وتوصياتهم في سجل حصر الرؤى، ودراسة المسؤولين عن الخدمة لمقترحات التطوير.
وشددت الوزارة، على وضع مخرجات الجلسات بعين الاعتبار ضمن مشروع التصميم التشاركي للتحسين على الخدمات، إذ يتم عكس الأفكار المقترحة من قبل المتعاملين على التصور المستقبلي للخدمة، ورصد ردود أفعال المتعاملين.