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### 제목: 도, 120경기도콜센터에 인공지능 도입 위해 KT와 공동연구 추진

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경기도가 KT와<NAME>구를 추진하는 이유는 120 경기도 콜센터에 인공지능과 디지털 전환 등 새로운 기술을 도입해 도민 만족도를 높이기 위해서다. 경기도와 (주) KT는 17일 경기도청에서 인공지능(AI) 기반 120 경기도 콜센터 운영 효율화<NAME>구를 성공적으로 추진하기 위한 업무협약을 체결했다. 협약식에는 <NAME> 자치행정국장, <NAME> KT 강남법인고객본부장 등 관계자 10여 명이 참석했다. 협약에 따라 양 기관은 인공지능(AI) 기반 콜센터 운영 효율화 연구 및 콜센터 현황 분석 콜센터 내·외부 환경분석 인공지능(AI) 기반 콜센터 도입 방안 등의<NAME>구를 위해 협력하기로 했다. 이번 해 6월까지 KT는 최신 기술 동향을 제공하고, 경기도 120 경기도 콜센터는 도정 상담 데이터베이스와 인력 운영방식 등의 콜센터 운영 노하우를 제공한다. 이후 올해 말까지 인공지능 기반 120 경기도 콜센터 비전 전략을 수립하고 내년 시스템 개발 용역에 착수할 계획이다. 경기도 콜센터에 인공지능 시스템이 도입되면 단순 반복 문의는 인공지능이 상담 처리를 통해 다량의 문의를 동시에 처리할 수 있어 응대율이 높아질 것으로 보인다. 또한 365일 24시간 생활민원 안내 시스템 환경을 구축할 수 있는데, 전화 연결 지연이나 응답 불능 등 전화응대 누락을 사전에 차단할 수 있기 때문이다. 특히 악성 민원의 경우 인공지능이 언어폭력 표현을 인지하고 경고 멘트 후 자동 차단해 감정노동을 줄이고 상담원의 권리를 보호할 수 있다. 도는 기존 상담사들이 단순 반복 상담업무에서 벗어나 인공지능에 고객의 수요를 학습시키는 전문가로 역할을 전환해 양질의 일자리 창출로 이어지는 혁신 모델을 제시할 수 있을 것으로 기대하고 있다.
<NAME> 도 자치행정국장은 "민원 상담의 다양화·다변화로 콜센터도 인공지능 등 디지털 기술을 접목한 혁신적인 새 모델이 필요하다고 생각한다. 이번<NAME>구가 그 첫걸음이 될 것이라고 기대된다"라고 말했다. 한편, 경기도 수원시 팔달구 경기도청 구청사에 위치한 120 경기도 콜센터는 85명의 상담사가 연중무휴 24시간 하루 2천여 건의 다양한 경기도정 상담, 민원 안내 및 불편 신고 접수를 처리하고 있다.<|endoftext|>