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### 제목: 고객님, 민원서비스 만족하셨나요? 도, 모든 민원서비스 대상 해피콜 실시

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"고객님, 민원서비스 만족하셨나요?"경기도가 민간 기업에서 정보 제공 후 고객만족도를 조사하기 위해 실시하는 이른바 해피콜 방식을 민원 서비스에 도입한다. 적극적인 친절과 행정을 주문한 <NAME> 경기도지사의 의지가 보여준 것으로 강도 높은 만족도 조사로 민원 서비스의 질을 높이겠다는 취지다. 경기도는 이런 내용을 바탕으로'민원서비스 품질 향상을 위한 민원 서비스 및 직원 친절도 조사'계획"을 마련, 2019년부터 시행에 들어간다고 22일 밝혔다. 계획안에 따르면 도는 매월 민원 서비스를 받은 모든 도민을 대상으로 한 번에 한 번씩 해피콜을 실시해 민원 만족도를 조사할 계획이다. 민원서비스 만족도 조사 대상도 전수 대상으로 확대한다. 경기도는 전화 와 여권, 법정 민원 등의 3개 분야에 대해서만 분야별로 연간 1회 민원 만족도 조사를 실시해왔다. 첫째는 고충과 건의, 민원 등 실질적인 민원에 대한 만족도 평가를 실시하지 않았다는 점이다. 단순한 전화 상담, 여권 발급, 증명서 발급 등 단순 민원으로 만족도 조사를 실시하다 보니 모두 90% 이상의 만족을 기록했다. 경기도 관계자는"기존 만족도 조사는 단순히 친절도에 대한 조사에 가까웠기 보다고 일부는 98%가 넘는 만족도를 기록하기도 했다"면서"고충과 건의 등에 대한 만족도 조사를 통해는 전체적인 만족도가 내려가겠지만, 실제 도민의 의견을 반영할 수 없는 민원서비스 만족도도 높아질 것으로 기대하고 있다"라고 말했다. 실제로 작년 국민권익위에서 자체 조사한 국민신문고 고충민원처리 실태 확인조사를 보면 도내에 민원 만족도는 47.9%로 나타나 도가 실시한 다른 만족도 조사와 대조를 보였다. 이에 앞서 경기도는 연말까지 구체적인 만족도 조사 안과 평가 방식, 기준을 마련하고 내년 1월부터 해당 분야에 대해 월 1회 해피콜 방식의 만족도 평가를 실시할 방침이다. 경기도는 2017년 한 달 동안 전화민원 110만 건, 여권민원 40만 건, 법정 민원 4만 건, 진정민원 1만 3천 건 등의 총 180만여 건의 민원을 처리했다. 민원 만족도 조사 방식 개선과 함께 친절교육도 해피 쇼퍼(mystery shopper) 같은 민간 전문가적 교육방식을 도입한다. 미스터리 쇼퍼는 고객을 가장해 전 직원의 서비스 등을 평가하는 사람을 뜻하는 말로, 도는 민원인을 중심으로 전문가를 투입, 도청 민원인과 서비스를 평가하고 개선점을 모색할 방침이다. 이 밖에도 도는 전 직원을 대상으로 친절도 자기진단과 전화친절도 교육을 실시하고, 그을 바탕으로 힐링 교육, 전화친절도 향상, 고객 응대 교육을 실시할 예정이다.<|endoftext|>