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### 제목: 24시간 잠들지 않은 행정서비스의 문을 열다

### 본문:
24시간 꺼지지 않은 행정서비스의 문을 열다 경기도 언제나 민원실 출범 2년 …에 274만 여건 민원처리 언제나 열려 있는 민원 창구, 야간·공휴일 이용이 절반 이상 벤치마킹 줄 잇고, 고객만족도도 높아 예 1) 2011년 2월 26일(토) 18시 50분경 시각장애인 김 씨는 상수도가 얼어 1개월 이상 먹는 물을 이웃집에서 받아서 먹고, 세탁도 하지 못하고 있다며 언제나 민원실에 도움을 요청했다. 경기도 언제나 민원실은 날이 저물면 신속히 조치를 해 주겠다고 약속하고, 27일 해빙기를<NAME>해 수도배관의 얼음을 녹여 보일러와 세탁기 등 집안 전체로 수돗물이 공급되도록 조치했다. 김 씨는 민원인은 비가 많고 휴일임에도 불구하고 도청에서 마중 나와 해결해 줘 너무 고맙다며 거듭 감사를 표했다. 사례 2 - 2010년 2월 오후 1시 40분경 의료보호 1종 수급자인 김 씨는 발목 골절로 쓰러져 대학 병원 응급실로 긴급 이송됐다. 긴급히 수술을 취해야 할 상황이었지만 보호자와 연락 이 되질 않았다. 김 씨는 경기도 민원과 120에 도움을 요청했고, 120의 연락을 받은 경기도 언제나 민원실은 관계 기관과 긴밀히 협력하여 새벽 3시 35분 보건소에 찾아 진료를 받을 수 있도록 했다. 무사히 수술을 마친 김 씨는 무한 진료 사업 팀으로부터 수술비까지 지원을 받았다. 365일 24시간 불이 꺼지지 않는 행정서비스를 열다 경기도의 365.24 언제나 민원실이 23일 출범 2년을 맞는다. 2013은 2년 동안 언제나 민원실은 언제나 민원팀 121,304건, 수원역 민원센터 184,905건, 120 민원과 2,003,181건, 일반 민원팀 432,576건 등 총 2,741,966건의 민원을 처리했다. 언제든, 어떤 문제든, 지역에 관계없이 국민이 원하는 행정서비스를 펼치겠다는 당시로서는 파격적인 목표 아래 경기도만 언제나 민원실은 이제 경기도를 대표하는 정책이 됐다. 언제나 민원실 출범 첫날에는 찾아가는 도민안방, 달려라 민원전철, 무료법률상담소 등을 잇달아 선보이며'기다리는 행정'이 아닌'찾아가는 행정'이라는 공공기관의 새 모습을 국민에게 각인시켰다. 수원 민원실의 지난 2년을 돌아보았다. 야간민원처리건수가 전체의 45.6% 차지 365일 24시간 동안 열려 있는 민원창구를 통해 처리된 건수는 121,304건으로 개설 첫해 31,318건의 민원을 처리한데 이어 2012는 2011년 73,781건의 민원을 처리하며 2배가 넘는 성장을 기록했다. 1일 하루 민원 처리 건수 또한 2010년 111건, 2011년 202건, 2012년 270건으로 2.5배 이상 증가한 것이다. 유형별 민원처리건수를 살펴보면 여권발급이 77,528 건으로 전체의 64%를 차지했으며 생활민원이 20.8%, 진정 건의 7.6%, 법률상담이 6.5%로 뒤를 이었다. 출범 첫날밤에 민원처리를 하러 도청까지 오겠다는 민원인이 얼마나 되겠는가 하는 기대도 있었지만 이는 기우에 불과했다. 언제나 민원실의 지난 2년간 공휴일과 야간 민원 처리건수는 55,281건으로 전국이 45.6%를 차지하며 평일과 공휴일에도 민원수요가 많다는 것을 입증했다. 특히 야간 민원처리건수는 38,082건으로 전체 처리건수인 17,199건으로 두 배가 넘어 빠른 민원처리의 필요성을 보여줬다. 또한 바쁜 출퇴근길에도 편리하게 민원 서비스를 받을 수 있도록 수원역에 365 - 경기도청 민원센터를 설치, 일자리 창출과 무료법률, 서민금융, 건강상담, 제 증명 발급 등 18만여 건의 민원을 처리했다. 이 밖에도 언제 어디서나 실시간과 상담과 안내가 될 수 있는 웹으로'120'과 SNS 시대에 걸맞은 트위터 민원시스템 ggsmart120을 구축, 상담자와 고객이 24시간 실시간 소통이 가능하도록 하고 있다. 지난 2년간 인터넷 콜센터를 이용한 민원은 200만 3천여 건으로 하루 평균 2천800여 명에 이르는 것으로 나타났다. 언제나 민원실 배우자, 해외 기관 벤치마킹 이어져 24시간 운영이란 행정의 새로운 개념을 도입한 언제나 민원실은 모범적인 행정사례로 꼽히는 이들의 주목을 받았다. 2010년 행정안전부 장관으로부터 민원행정 개선 우수기관으로 뽑혔던 언제나 민원실은 2011년 민원행정 개선 우수기관 2년 연속 선정과 주민등록업무 추진 최우수상, 공공 정보화(경기스마트 120) 우수기관으로 선정되면서 지난해에 민원분야 3관왕을 달성하는 영예를 안기도 했다. 해외 공공기관의 벤치마킹도 줄을 이었다. 지금까지 경기와 인천, 강원, 충남 북, 전북 등 전국 38개 지자체가 언제나 민원실을 배우기 위해 경기도를 방문했다. 해외 공공기관과 언론의 발길도 이어졌다. 지난 1월 일본 NHK, 아사히 등 해외 언론의 집중 취재에 힘입은 일본 지자체 공무원 29명이 경기도를 방문한 이후 일본 요령성 직원 20명, 광둥성 공무원 20명 등이 경기도 언제나 민원실을 찾아 벤치마킹 의사를 표현하고 돌아갔다. ■도 휴일 민원실 벤치마킹 필요하다 언제나 민원실에 대한 고객만족도도 높다. 경기도가 지난해 실시한 여론조사 결과에 따르면 언제나 민원실에 대한 고객만족도가 93.1%를 기록한 결과로 나타났다. 보통이라고 응답한 고객을 제외하고 불만족은 0.7%에 불과했으며, 불편한 사항도 민원행정서비스 측면보다 좁은 민원실, 주차장 시설 등으로 시설 개선 내용이었다. 만족 이유에 대해서는 24시간 운영 시스템이 83.5%였으며 친절응대(10.2%), 신속 정확한 일 처리(5.2%)로도 조사됐으며, 민원실의 365일 24시간 운영의 필요성에 대해서도 필요하다가 90.8%, 모르겠다가 5.7%, 관심 없다 2.8%로 나타나고 야간과 휴일 운영에 대한 고객만족도가 높은 것으로 분석됐다. 국제교류관으로 확장·이전 계획 개관 2년을 맞아 언제나 민원실은 365일 24시간 근무체계, 수원역 민원센터, 120경기 콜센터, 120 트윗 민원 등을 점검하고 더욱 활성화할 수도 있는 방안을 모색할 예정이다. 경기도는 지난해 고객만족도 조사에서 불만사항으로 제기되었던 민원실 협소 문제를 해소하기 위해서 올해 현재의 위치를 경기도청 내 글로벌 교류관으로 확장·이전할 계획이다. 경기도는 확장된 민원실을 민원 상담실, 민원 휴게실, 화장실과 화장실, 모유수유실 등 민원편익시설을 대폭 늘려 문화와 휴식이 함께하는 공간으로 조성할 계획이다. 아울러 고품질 민원행정서비스를 제공하기 위한 민원수수료 신용카드 결제 시스템 도입과 민원품질평가 인증제 도입, 민원인이 사전에 인·허가 여부를 직접 진단할 수 있는 온라인 자가 진단시스템을 구축할 계획이다. 또 노약자·장애인을 위한 행복한 민원창구 운영과 민원서비스 만족도 모니터링 등을 도입, 고객 관점의 행복한 민원 서비스도 새롭게 선보일 방침이다. <NAME> 경기도 언제나 민원실장은 지난한 2년 연속 중앙정부로부터 많은 상을 수상하고 타 기관의 모범사례로 인식될 만큼 많은 성과를 거뒀다"라며"이에 자만하지 않고 늘 겸손한 모습으로 도민들로부터 사랑받는 언제나 민원실이 되겠다"라고 말했다.<|endoftext|>