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### 제목: 경기도, 2026년까지 인공지능 기반 120 경기도 콜센터 구축한다

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KT는 2026년까지 인공지능(AI)에 기반해 도민 상담업무를 처리하는 120 경기도 콜센터를 단계적으로 구축한다. KT는 18일 경기도청에서'AI 기반 120 경기도 콜센터 운영 효율화 경기도 - KT<NAME>구'를 주제로 연구 결과 보고회를 실시했다. 이날 보고에는 <NAME> 행정 1부 지사, <NAME> KT 강남법인고객본부장 등 직원 20여 명이 참석했다. 경기도 - KT<NAME>구는 지난 2월<NAME>구 협약 체결 후 총 3개월간 진행됐으며 120 경기도 콜센터를 입체적으로 분석·진단해 경기도 내 소통 채널로 도약하기 위해 전략과제와 실행과제를 도출했다. 전략과제로는'새로운 고객 경험','상담업무 효율화', 그러고는 콘택트센터 구축'을 도출했고, 전략과제별 세부 추진과제로는 보이는 대로 챗봇 + 라이브 챗(Live Chat)보이스봇 인공지능(AI)+ 어시스트(Assist) 목소리 인증 인공지능 콘택트센터 기반 시설 구축 인공지능 콘택트센터 전담 조직 구축 등을 제안했다. 실행과제에 따른 인공지능 기반 상담을 구축 시 단순 민원과 공공서비스 이용 및 예약은 물론해 ARS·챗봇·보이스봇을 활용해 신속·정확히 안내하고 상담사는 전문 서비스에에 집중하게 하면 보다 나은 양질의 상담 서비스를 제공할 수 있다. 또 전화 통화 지연이나 응답 불능 등의 상황을 미연에 예방으로 상담 응대율을 증가시키고 365일 24시간 생활민원 안내 시스템 환경을 조성하게 된다. 단순 민원이 발생한 경우 음성을 음성으로 변환하는 기술(STT · speech To Text)과 텍스트 분석 기술(TA · Text Analysis)을 접목한 인공지능이 언어폭력 표현을 인지하고, 인지된 음성은 음성을 자동으로 차단함과 동시에 문자로 변환시켜 상담사의 감정노동과 스트레스를 줄일 수 있다. 또한 기존 상담사들은 단순·반복 상담업무에서 벗어나 고객과 요구를 인공지능에 학습시키는 전문가로 거듭나게 되고 이는 양질의 서비스 창출로 이어져서는 시너지효과도 발생할 것으로 기대하고 있다. 도는 앞은 세부 추진과제를 단기·중기·장기 과제로 나눠 단계별로 실행해 2026년 인공지능 시대 120 경기도 콜센터를 완성할 계획이다. <NAME> 남경필 1부 지사는"인공지능에 기반한 120 경기도 콜센터를 단계적으로 구축, 경기도만의 특색 없는 대표 소통 채널로 거듭나고 도민과 상담사 사이가 행복한 120 경기도 콜센터가 되기를 기대한다"라고 말했다. 경기도만 수원시 팔달구 경기도청 구청사에 위치한 120 경기도 콜센터는 81명의 상담사가 상주에며 24시간 하루 2천여 개의 다양한 경기도정 상담, 민원 안내 및 불편 신고 접수를 처리하고 있다.<|endoftext|>