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### 제목: 도, 120경기도콜센터에 인공지능 도입 위해 KT와 공동연구 추진

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경기도가 120 경기도 콜센터에 AI와 디지털 전환 등 신기술을 도입해 도민 만족도를 높이기 위해 다양한<NAME>구를 추진한다. 경기도와 ㈜ KT는 17일 경기도청에서 인공지능(AI) 중심 120 경기도 콜센터 운영 효율화<NAME>구의 성공적 수행을 위해 업무협약을 체결했다. 협약식에는 <NAME> 자치행정국장, <NAME> KT 강남법인고객본부장 등 관계자 10여 명도 참석했다. MOU에 따라 양 기관은 인공지능(AI) 기반 콜센터 운용 효율화 연구 및 콜센터 현황 분석 콜센터 내·외부 환경분석 인공지능(AI) 활용 콜센터 도입 방안 등의<NAME>구를 위해 상호 협력하기로 했다. 120 경기도 콜센터는 도정 업무 데이터베이스와 인력·는 등의 콜센터 운영 노하우를 제공하고, KT는 최신 기술 동향을 제공해 오는 6월까지 연구를 진행한다. 또 올해 말까지 인공지능 기반 120 경기도 콜센터 운영 전략을 수립한 뒤 인공지능 시스템 개발 용역에 착수할 계획이다. 경기도 콜센터에 인공지능 시스템이 도입되면 단순 반복 문의의 모든 인공지능이 상담 처리를 함으로써 다량의 상담을 동시에 처리할 수 있게 돼 응대율이 높아질 전망이다. 또 전화 통화 지연이나 응답 불능 등 전화응대 행위를 사전 차단해 365일 24시간 생활민원 안내 시스템 환경을 개선을 수 있다. 특히 악성 민원이 발생할 경우 상담원이 언어폭력 표현을 인지하고 경고 멘트 후 즉시 차단을 해 불필요한 감정노동을 줄이고 시민적 권리를 보호할 수 있다. 도는 기존 상담사들이 단순 반복 상담업무에서 벗어난 인공지능에 고객의 수요를 학습시키는 전문가로 인식을 전환해 양질의 일자리 창출로 이어지는 혁신 모델을 제시할 수 있을 거라으로 기대하고 있다. <NAME> KT 자치행정국장은"민원 상담의 다양화·다변화로 콜센터도 인공지능 등 디지털 전환을 접목한 혁신적인 새 모델이 필요하다고 생각한다. 이번<NAME>구가 그 첫걸음이 올 것이라고 기대된다"라고 말했다. 한편, 수원시 팔달구 장안의 구청사에 위치한 120 경기도 콜센터는 85명의 상담사가 연중무휴 24시간 하루 2천여 개의 다양한 경기도정 상담, 상담 안내 및 불편 신고 접수를 처리하고 있다.<|endoftext|>