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### 제목: 고객님, 민원서비스 만족하셨나요? 도, 모든 민원서비스 대상 해피콜 실시

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고객님, 민원 서비스에 만족하시나요? 경기도가 민원 서비스에 도입하는 이른바 해피콜 서비스는 민간 기업에서 서비스 제공 후 고객만족도를 조사하기 위해 실시하는 것이다. 적극적인 민원처리 행정을 주문한 <NAME> 경기도지사의 의지가 담긴 것으로 강도 높은 만족도 조사로 민원 서비스의 질을 높이겠다는 취지다.
경기도는 이런 내용을 담은 '민원서비스 품질 향상을 위한 민원 만족도 및 직원 친절도 조사 추진 계획"을 마련, 2019년부터 시행에 들어간다고 22일 밝혔다. 도는 해피콜을 매월 민원 서비스를 받은 모든 민원인을 대상으로 한 달에 한 번씩 실시해 민원 만족도를 조사할 계획이다. 민원서비스 만족도 조사 대상도 전수 조사로 확대한다. 경기도는 그동안 분야별로 연간 1회 민원 만족도 조사를 전화 와 여권, 법정 민원 등 3개 분야에 대해서만 실시해왔다. 문제는 고충과 건의, 질의 등 실질적인 민원에 대한 만족도 조사는 실시하지 않았다는 점이다. 만족도가 90%를 상회하는 것은 전화 상담, 여권 발급, 증명서 발급 등 단순 업무만 만족도 조사를 실시했기 때문이다. 경기도 관계자는 "기존 만족도 조사는 단순 친절도에 대한 조사에 가까웠기 때문에 일부는 98%가 넘는 만족도를 기록하기도 했다"면서 "고충과 건의 등에 대한 만족도 조사를 실시하면 전체적인 만족도가 내려가겠지만, 실제 도민의 의견을 반영할 수 있어 민원서비스 품질이 높아질 것으로 기대하고 있다"라고 말했다. 실제로 지난해 국민권익위가 자체 조사한 국민신문고 고충민원처리 실태 확인조사에서 경기도는 민원 만족도가 47.9%로 다른 만족도 결과와 대조를 보였다. 이에 따라 경기도는 연말까지 구체적인 만족도 조사 안과 평가 방식, 기준을 마련하고 내년 1월부터 모든 분야에 대해 해피콜 방식의 만족도 조사를 실시할 방침이다. 경기도는 2017년 한 해 동안 전화민원 110만 건, 여권민원 40만 건, 법정 민원 4만 건, 진정민원 1만 3천 건 등 180만여 건의 민원을 처리했다. 민원 만족도 조사 방법을 개선하고 친절교육도 미스터리 쇼퍼(mystery shopper)와 같은 민간 기업의 교육방식을 도입한다. 고객인 척해 매장 직원의 서비스 등을 평가하는 사람을 미스터리 쇼퍼라고 하는데, 도는 민원인을 가장한 전문가를 투입하여 도청 직원들의 서비스를 평가하고 개선점을 모색할 방침이다. 이외에도 도는 친절도 자기진단과 전화친절도 모니터링을 통해 힐링 교육, 전화친절도 향상, 고객 응대 교육을 실시할 계획이다.<|endoftext|>