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### 제목: 대구시, 전화친절도 측정결과 친절지수‘우수’

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전화친절 공무원 Best 선발 … 파격적인 인센티브 부여 대구시는 공무원의 친절마인드를 향상시키고 보이지 못하는 고객의 마음을 사로잡기 위하여 외부<NAME>관에 전화친절도 측정을 실시는 지난 9월 11일부터 12월 21일까지 시 직원 2,421명을 대상으로 실시는 결과, 대구시 직원의 전화친절 실적은 86.97점으로"우수"한 결과를 발표하였다. ○ 이번 측정은 100점을 만점으로 전화응대에 대한 맞이단계(30점), 응대단계(55점), 마무리 단계(15점) 등으로 평가를 mystery shopping 방식(측정자가 고객을 가장한 통화)으로 평가하였다. 전화 수신의 신속성과 최초인사, 발음의 정확성을 평가는는 맞이단계는 우수하나 경청 태도와 설명 태도, 응대 태도를 측정하는 응대단계에서는 고객의 말을 끝까지 경청하지 못하는 사례가 많았다. ○ 종료인사와 종료 시점을 측정하는 마무리 단계에서는 정감 있는 인사 후 고객보다 나중에 먼저 전화를 내려놓는 자세가 중요한 것으로 나타났다. ○ 기관별 측정 결과 전화응대 대상 기관으로는 공무원교육원(91.93점), 수목원(91.44점), 종합복지 회관(90.37점), 감사관실(90.00점), 시의회(90.00점) 순으로 선정되어 종무식 시 표창 및 포상금을 지급하기로 하였다. 그러나 팔공산자연공원, 앞산공원, 차량등록사업소, 체육시설관리사무소, 두류 공원 등의 현업 사업소의 전화 친절지수는 뛰어난 것으로 나타났다. ○ 직급별 평가에 과 기능 10급이 가장 친절하고 5급, 8급, 6급, 9급 순으로 친절하게 전화를 응대하는 것으로 나타났다. ○ 대구는 이번 전화친절도 측정 결과를 토대로 4급 이상 간부에 대한은 2007년 연봉 산정 자료에 반영하고, 5급 사업소장에 대해서는 인사자료로 활용하기로 하였다. ○ 측정 결과는 부서장에게 통보하여 전화친절도<NAME>가 낮은 직원에 대하여는 부서장 재량 하에 특별 교육을 실시하도록 하였다. ○ 대구시는 전화친절도가 우수한 공무원 15명을"전화친절 Best"로 선정하여 금년 말 근무 성적 상위를 상위 30% 이내로 평정토록 하는 등 파격적인 가산점을 부여하여 모든 직원들의 친절한 전화응대를 가능으로 하도록 하였다. ○ 다만, 당초 실시하였던 친절지수가 낮은 하위 1%(25명)에 대해 페널티 부여(근무평정단위별 60% 이후 평정) 사항은 전화친절도 측정 항목 중 교육·출장·연가·병가 등으로 친절도 측정을 하지 않는 대상자가 5%(126명)에 달하여 대상자 전원을 측정하지 못한 상태에서 부진자에 대한 페널티 부여는 형평성에 떨어질 이 있을 수 있음을 감안, 시행을 유보하기로 하였다. 한편 대구시는 전화친절<NAME>"우수"에 그치지 않고 민간기업 수준 수준을 달성하도록 하기 위해 고객만족 청내방송을 지속적으로 실시하고, 대구시는 전화친절도 측정 결과 취약요소를 분석하여 금년 초에 전 직원을 대상으로 전화친절도 순회 조사를 할 계획이다. ○ 아울러 2007년에도 전화친절도 측정을 지속하되 매년 조사대상 인원을 연중 균등 배분하여 측정함으로써 전 임직원에 친절한 전화응대 자세가 완전히 체득화할 수 있도록 할 계획이다.<|endoftext|>