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### 제목: ‘두드리소’ 시행 2년만에 시민소통 대표창구로 다가섰다

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대구시가 민원의 편리성, 신속성, 정확성, 편의성 등 차별화된 민원 서비스를 제공하기 위해서 전국 최초로 각 부서별로 흩어져 있던 30개의 온라인 민원·제안·콜 시스템을 통합해 구축한'두드리소'가 출범 2년 만에 대구 시민의 대표적인 소통 창구로서 우리 곁으로 더 가까이 다가가고 있다. ○ 대구시는 2015년 12월 2일부터 민원·제안·콜 통합 시스템인'두드리소'를 구축은 결과, 올해 11월 말까지 총 30,997건의 민원을 처리했다. 첫 시행 첫해가 2015년 12월 631건이던 민원처리 실적이 올해는 11월 기준 총 16,312건으로 월평균 1,483건을 기록, 폭발적인 호응을 얻고 있는 것으로 나타났다. 특히 분야별 처리 현황은 시정 일반(47.3%) 분야가 가장 많았고, 뒤를 이어 교통(32.4%), 환경(4.7%) 순으로 나타나 시민들의 일상생활과 밀접한 부분이 높은 비중을 차지하고 있다. ○ 민원 처리 실적이 해마다 늘어나는 주된 원인으로는 시민들의 이용이 편리하도록 각 부서별로 흩어져 없던 30개의 온라인 민원 접수창구를 일원화하고, 사소하게 지나칠 수 있는 사안도 빠뜨리지 않고 민원 접수부터 처리 과정, 처리결과까지 민원인에게 상세하게 알려고 궁금증을 해소하는'대구시의 지속적인 시민 중심의 민원서비스 개선'이 결정적인 역할을 한 것으로 분석된다. ○ 조사 결과'두드리소'라는 2015년 행정안전부가 주최한 지자체 정부 3.0 선도과제 공모에서 대상으로 받은 상금 1억 원을 받았으며, 2016년 행정안전부에서 주관한 행정 생산성 향상 및 민원서비스 혁신 우수사례<NAME>대회에서도 국무총리 상을 수상했다. 특히 이와 함께 120달 구 벌 콜센터도 민원인의 상담 대기시간을 단축하고 시민 생활 패턴에 맞는 상담을 위한 상담인력 확충(19명→45명), 운영시간 연장·확대(평일 08:30 ~ 18:30→08:00 ~ 21:00, 휴일 미 상담→09:00 ~ 18:00), 상담 접수·확대(전화, 문자→전화, 문자, 온라인)로, 최근 2년간 총 763,739건(월 33,206건)의 민원전화를 처리했다. ○ 아울러 대구시는 전화 민원 문의 사항의 즉시 응답률이 88.1%인 120달 구 벌 콜센터의 전화 응답률을 대폭 향상하고자 전화민원 상담 DB를 수시로 보완하고 상담사 업무처리 능력 강화를 위한 직무교육과 더불어 자체 평가 등을 지속적으로 실시하고 있다. 특히 이런 노력의 결과, 2016년에는 한국표준협회가 실시는 KS - CQI(콜센터 품질<NAME>) 평가 결과 이 부문에서 1위의 우수 콜센터로 선정되는 성과를 거뒀다. ○ <NAME> 대구시장은"앞으로'두드리소'를 복잡·다양한 문제 해결의 첨병으로 발전시키고 누적된 민원처리 데이터를 활용한 민원 예측 기능을 추가하겠다. 특히 4차 산업혁명 도래에 걸맞은'D - 보이스'인공지능형 민원 상담 시스템을 구축함으로써 두드리소 및 120달 구 벌 콜센터를 시민들이 더 빠르게 활용하도록 하는 등 민원서비스 질을 지속적으로 향상해 나가겠다"라고 말했다. ※ 두드리소란? 30개의 온라인 민원·제안·콜 시스템을 통합한 전화한 창구로써 경상도 사람에 정감이 느껴지고 민원을 두드리면 언제든지 들어주고 도움을 주는 공간의 의미(대시 민 명칭 공모,'15. 12월).<|endoftext|>