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### 제목: 전화불친절 공무원, 이젠 설자리도 없다!

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대구시, 8월부터 소속 공무원 전원 전화친절도 평가 실시 대구시는 공무원의 친절마인드를 확산하고 고객만족 행정 서비스의 획기적인 향상을 위해서 시산하 전 직원 2,500여 명(소방공무원, 현장 근무자 제외)을 상대한 대 고객 업무의 최대 접점인 전화응대 친절도를 조사하기로 하였다. ○ 대구시는 7월 25일 오전 1시 40분에 시 본청 소속 부서장을 대상으로 전화친절도 향상 실태에 대한 관계회의를 실시는 뒤, 본격적인 전화친절도 조사는 외부<NAME>관을 통해 가상 시나리오를 제공으로 mystery shopping 방식으로 8월 1일부터 11월 말까지 4개월간 실시할 계획이다. ■ 평가항목은 전화응대 맞이단계(30점), 응대단계(55점), 마무리 단계(15점)로 구분하여 △수신의 상태도 △경청 태도 △설명 태도 △응대 태도 △종료태도 △통화 예절 등에 의하여 채점되고 전문 실사 요원 또는 평가요원이 직접 전화모니터링 후 개인별 점수 및 부서 점수를 산정하게 되며, 무엇보다도 전화친절도 평가는 시 공무원의 고객(시민)에 대해 친절한 서비스에 비중을 두게 된다. ○ 전화친절도 조사 결과는 부서별·기관별 평가점수와 순위를 공개하고 개인별 분석 결과는 본인 및 부서장에게 e - mail로 개별 통보 및 고 측정 결과에 따라 우수자에 대해 인센티브와 불친절 공무원에 대한 페널티의 구체적인 기준을 제시로 조사의 실효성을 높일 계획이다. ○ 또한 조사의 공정성과 관심을 제고시키기 위하여 매월 공표하는 조사한 조사 결과가 완료되는 12월에는 보다 종합적인 분석·결과를 발표할 계획이다. ○ 인센티브의 경우, 부서단위의 친절도는 2007년도 4급 부서장의 인센티브 산정 자료에 반영하고, 5급 부서장의 인사 참고 기록으로 활용하게 된다. 아울러 우수부서에 대해서는 연말 포상금을 별도 지원을 계획으로 부서장 및 소속 직원의 고객(시민)에 대한 친절한 전화응대 자세의 획기적인 변화가 예상된다. ○ 전화응대 우수자 개인에 대해요 전체 상위 1%를 대상으로"전화친절 Best"로 선정하여 근무 성적을 높게 평정토록 하는 반면, 전체 하위 1%에 대해서는 근무 성적 평가 시에 불이익을 받도록 할 방침이다. ○ 향후 2년 내 3회 이상 또는 하위 2%에 해당되는 불친절한 공무원의 경우에는 승진 등에 있어서 공무원이나 인사상의 불이익을 받도록 하여 불친절한 직원이 앞으로는 대구시 행정 현장에 발 디딜 수 없도록 하여 친절하고 깨끗한 시청 분위기를 조성하는데 큰 전기를 마련할 계획으로 전망된다. ○ 8월 한 달간은 계도 기간 및 평가한 기간으로 정하여 사전 준비 및 자체 연습 기간으로 하고, 9월부터는 본격적인 전화친절도 실시을 실시하여 시민들에게 보다 따뜻하게 전화응대하는 대구시 행정에 새로운 모습을 갖추는 날도 머지않은 것으로 보인다. ○ 대구시는 이러한 노력을 통하여 전화응대 친절이 빠른 시일 내에 자리 잡아가 되면 고객서비스 수준 향상 및 고품질의 행정서비스 제공을 통해 시민들에게 더욱 다가서는 계기가 될 것으로 기대하고 있다. ○ 시는 앞으로 모든 공무원의 친절한 전화응대를 제도적으로 정착시키기 위하여 내년부터는 평가 대상을 연 2회로 확대 시행할 계획이다.<|endoftext|>