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### 제목: 120달구벌콜센터, 한국표준협회 ‘우수 콜센터’ 선정

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대구시 120달구벌 콜센터(국번 없이 120)가 한국표준협회에서 주관하는 '2018 KSCQI(한국 콜센터 품질<NAME>)' 조사에서 '우수 콜센터'로 선정되었다.

□ '120달구벌 콜센터'는 공공기관 콜센터 평가 부문에서 지난 5월 한국능률협회 조사에 이어 올해에만 연속으로 '우수 콜센터'로 선정되는 성과를 거두었다.

□ KS-CQI는 기업 및 공공기관이 운영하는 콜센터의 서비스 품질 수준을 측정하기 위한 평가 모델로 한국표준협회와 한국서비스경영 학회가 공동 개발한 조사모델이다. 신뢰성·친절성 등 7개의 구성요소, 39개의 평가항목을 조사하여 매년 결과를 발표하고 있다.

○ '120 달구벌 콜센터'는 공공기관 및 지자체 콜센터 대상으로 한 전화모니터링 평가(50%) 및 콜센터 이용 만족도(50%) 점수 합계를 표준점수로 변환한 결과가 상위 40%에 포함되어 '우수 콜센터'로 선정되었다.

○ 한편, 120 달구벌 콜센터는 민원 상담 대기시간 단축을 위한 상담사 증원 및 지속적이고 체계적인 상담기법 도입 등으로 2016년 ~ 2018년 10월 말 현재 누적 상담건수는 1,121,071건으로 월평균 32,973건의 시민 궁금증을 상담하고 있으며, ARS를 통한 이용자 만족도는 평균 90점을 웃돌고 있다.

○ 또한, '16년부터 3년 연속 '우수 콜센터'로 선정됨에 힘입어 올해 7월부터 평일 상담 시간을 08:00~22:00까지로 1시간 연장 운영하여 시민중심의 소통행정 구현 및 신속한 정보제공으로 먼저 시민에게 다가가는 서비스 행정을 펼치고 있다.

□ 대구시 <NAME> 시민행복교육국장은 "대구시는 120달구벌 콜센터를 비롯하여 민원 채팅 로봇인 뚜봇, 민원 공모 홈서비스 등 다양한 민원 시책을 선도적으로 추진하고 있으므로, 시민 여러분들의 적극적인 이용과 관심을 부탁드린다"라고 말했다.<|endoftext|>