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### 제목: 전화불친절 공무원, 이젠 설자리도 없다!

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대구시는 8월부터 소속 공무원 전원을 대상으로 대 고객 업무의 첫 접점인 전화응대 친절도를 조사하여 공무원의 친절마인드를 확산하고 고객만족 행정 서비스의 획기적인 향상을 위해 시 산하 전 직원 2,500여 명(소방공무원, 현장 근무자 제외)을 대상으로 실시할 예정이다.  대구시는 7월 25일 오후 1시 40분에 시 본청 소속 부서장을 대상으로 전화친절도 향상 방안에 대한 관계회의를 개최한 뒤, 본격적인 전화친절도 조사는 외부<NAME>관을 통해 가상 시나리오를 활용한 mystery shopping 방식으로 8월 1일부터 11월 말까지 4개월간 실시할 계획이다.
○ 평가항목은 전화응대 맞이단계(30점), 응대단계(55점), 마무리 단계(15점)로 구분하여 △수신의 신속성 △경청 태도 △설명 태도 △응대 태도 △종료태도 △통화 예절 등에 의하여 채점되고 전문 실사 요원 및 평가요원이 개인별 전화모니터링 후 개인별 점수 및 부서 점수를 산정하게 되며, 무엇보다도 전화친절도 평가는 시 공무원의 고객(시민)에 대한 친절한 응대에 비중을 두게 된다.
○전화친절도 조사의 실효성을 높이기 위해 부서별·기관별 평가점수와 순위를 공개하고 개인별 평가 결과는 본인 및 부서장에게 e-mail로 개별 통보하며 측정 결과에 따라 우수자에 대한 인센티브와 불친절 공무원에 대한 페널티의 구체적인 기준을 마련하여 조사의 실효성을 높일 계획이다.  조사의 공정성과 관심을 높이기 위하여 매월 공표하는 한편, 조사 결과가 마무리되는 12월에는 전체 종합적인 분석·결과를 발표할 계획이다. 인센티브의 경우, 부서단위의 친절도는 2007년도 4급 부서장의 연봉 산정 자료에 반영되고, 5급 부서장의 인사 참고 자료로 활용된다. 아울러 부서장 이하 소속 직원의 고객(시민)에 대한 친절한 전화응대 자세에 획기적인 변화가 예상되는데, 우수부서에 대해서는 연말 포상금을 별도로 지급할 계획이기 때문이다. 전화응대 우수자 개인에 대해서는 전체 상위 1%를 선발하여 "전화친절 Best"로 선정하여 근무성적 평정 시 불이익을 줄 방침이다. 앞으로 2년 내 3회 이상 전체 하위 2%에 해당하는 불친절한 공무원의 경우에는 승진 등에 있어서 상당한 인사상의 불이익을 받게 하여 불친절한 공무원이 앞으로는 대구시 행정 현장에 발을 들여놓을 수 없도록 하여 친절하고 명랑한 시청 분위기를 조성하는 데 큰 전기를 마련할 것으로 예상된다. 대구시 공무원이 시민들에게 보다 따뜻한 전화응대를 하기 위해 8월 한 달간은 계도 기간 및 습성화 기간으로 정하고, 9월부터 본격적인 전화친절도 조사를 실시하여 달라진 모습을 보여주는 날도 머지않았다. 이런 과정을 통해 전화응대 친절이 빠르게 자리 잡게 되면 고객서비스 수준 향상 및 고품질의 행정서비스를 제공함으로써 시민들에게 더욱 다가서는 행정이 될 것으로 대구시는 기대하고 있다. 시는 내년부터는 평가 횟수를 연 2회로 확대하여 대구시 공무원의 친절한 전화응대를 제도적으로 정착시킬 계획이다.<|endoftext|>