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### 제목: ‘고객의 소리’운영으로 고객 불편·불만 줄인다

### 본문:
○ 대구도시철도, 지난해 고객 의견 절반 이상(55%) 업무 반영 - 대구도시철도공사는 지난 몇 해 동안 대구도시철도 공사 고객에 의견 엽서, 대표전화 및 직접 방문 등을 통해 접수된 이용 승객들의 불편한 요구 및 민원사항과 서비스 개선사항 등에 대한 결과를 분석 발표했다. - 고객의 소리(VOC:O는 Of Customer)란 시민들이 도시철도 이용 중에 불편한 사항이나 제도 개선 의견 등을 온라인 접수 채널인 홈페이지 내 고객의 소리(VOC), 시민 모니터와 온라인 접수 채널인 의견 엽서, 공사 대표전화, 양방향 문자서비스, 전화 및 직접 방문 등을 통해 접수된 것으로 이렇게 모아진 의견을 시민의 입장에서 검토 ․ 개선하고 있는 제도를 말한다. ○ 한편, 지난해 평균 36만 7천여 분이 이용하는 도시철도에는 다양한 의견들이 접수되고 있으며, 지난해 고객의 소리(VOC)는 총 1,183건의 민원이 접수되어 647건(55%)을 업무에 반영하고, 나머지는 업무에 참고토록 하였다. ○ 접수된 시민과 소리를 유형별로 살펴보면, 민원 525건(44%), 문의 상담 163건(14%), 친절 249건(21%), 기타 246(21%)으로 부정적인 의견보다는 개선 방향으로 목소리를 많이 제시하고 있다. 가장 구체적인 고객의 소리 반영 사례를 보면, 대구시 동구에 죽전동에 사는 50대 자영업자 이 모 씨는 홈페이지 내 시민은 소리(VOC)를 통해"승강장 의자를 추가로 설치해 달라"라고 요청은 내용과 관련하여 의자를 20개 역 201개소에 추가 설치하였으며, 훼손된 승강장 보온덮개도 교체하여 시민들이 편리하게 이용할 수 있도록 하였다. ○ 대구시 수성구 만촌동에 사는 20대 전 고등학교 학생이"안내 제표가 훼손되었으니 정비해 달라"라고 제안한 내용을 담면 역 안내 제표, 반월당역 안내 제표 등 169개소를 정비하여 시민들이 도시철도 이용에 불편함이 없도록 개선하였다. 또한 이처럼 작년 한 달 고객의 소리를 통해 접수된 다양한 이용 승객 의견에 관한 분석을 토대로 동일 ․ 반복적인 불만, 민원의 재발방지를 위한 적극적인 대책을 강구하고 있으며, 고객만족도 향상과 소통을 위한 시책도 적극 추진하고 있다. ○ 대구도시철도공사 <NAME> 사장은"고객의 소리(VOC)는 도시철도 운영에 필요한 시민과 직접 소통하는 열린 공간으로, 시민들이 요구는 사항에 대해서는 최우선적으로 검토 후 철도 경영에 반영하고 있다."라며"시민 여러분의 다양하고 소중한 의견을 반영해 시민으로 행복한 도시철도 만들기에 최선을 다하겠다."라고 밝혔다.<|endoftext|>