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### 제목: 대구시, 전화친절도 측정결과 친절지수‘우수’

### 본문:
전화친절 공무원 Best 선발 등 파격적인 인센티브 부여
대구시는 공무원의 친절마인드를 향상시키고 보이지 않는 고객의 마음을 사로잡기 위하여 외부<NAME>관에 전화친절도 측정을 위탁하여 지난 9월 11일부터 12월 21일까지 시 직원 2,421명을 대상으로 측정한 결과, 대구시 직원의 전화친절<NAME>는 86.97점으로 "우수" 한 것으로 발표하였다.
○ 이번 측정은 100점을 만점으로 전화응대에 대한 맞이단계(30점), 응대단계(55점), 마무리 단계(15점) 등으로 구분하여 mystery shopping 방식(측정자가 고객을 가장한 통화)으로 평가하였다.
○ 수신의 신속성과 최초인사, 발음의 정확성을 측정하는 맞이단계는 우수하나 경청 태도와 설명 태도, 응대 태도를 측정하는 응대단계에서는 고객의 말을 끝까지 경청하지 않는 사례가 많았다. 또 종료인사와 종료 시점을 측정하는 마무리 단계에서는 정감 있는 인사 후 고객보다 나중에 조용히 전화를 내려놓는 자세가 부족한 것으로 나타났다.
○ 기관별 측정 결과 전화응대 우수 기관으로는 공무원교육원(91.93점), 수목원(91.44점), 종합복지 회관(90.37점), 감사관실(90.00점), 시의회(90.00점) 순으로 선정되어 종무식 시 표창 및 포상금을 지급하기로 하였다.
○ 그러나 팔공산자연공원, 앞산공원, 차량등록사업소, 체육시설관리사무소, 두류 공원 등 현업 사업소의 전화 친절지수는 나쁜 것으로 나타났다.
○ 직급별 측정 결과 기능 10급이 가장 친절하고 5급, 8급, 6급, 9급 순으로 친절하게 전화를 응대하는 것으로 나타났다.
○ 대구시는 이번 전화친절도 측정 결과를 토대로 4급 이상 간부에 대해서는 2007년 연봉 산정 자료에 반영하고, 5급 사업소장에 대해서는 인사자료로 활용하기로 하였다. 개인별 측정 결과는 부서장에게 통보하여 전화친절도<NAME>가 낮은 직원에 대하여는 부서장 지휘 하에 특별 교육을 실시하도록 하였다.
○ 특히, 전화친절도가 우수한 공무원 15명을 "전화친절 Best"로 선정하여 금년 말 근무성적 평정 시 상위 30% 이내로 평정토록 하는 등 파격적인 인센티브를 부여하여 모든 직원들의 친절한 전화응대를 습성화하도록 하였다.
○ 다만, 당초 계획하였던 친절지수가 낮은 하위 1%(25명)에 대한 페널티 부여(근무평정단위별 60% 이후 평정) 사항은 전화친절도 측정 기간 중 교육·출장·연가·병가 등으로 친절도 측정을 하지 못한 대상자가 5%(126명)에 달하여 대상자 전원을 측정하지 못한 상태에서 부진자에 대한 페널티 부여는 형평성에 문제가 있을 수 있음을 감안, 시행을 유보하기로 하였다.
○ 대구시는 전화친절<NAME> "우수"에 그치지 않고 민간기업 수준 이상을 달성하도록 하기 위해 고객만족 청내방송을 지속적으로 실시하고, 금년도 전화친절도 측정 결과 취약요소를 분석하여 내년 초에 전 직원을 대상으로 전화친절도 순회 교육을 할 계획이다.
○ 아울러 2007년에도 전화친절도 측정을 지속하되 전체 조사대상 인원을 연중 균등 배분하여 측정함으로써 전 직원의 친절한 전화응대 자세가 완전히 체득화할 수 있도록 할 계획이다.<|endoftext|>