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### 제목: 대구도시철도공사, '고객의 소리(VOC)' 운영

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대구도시철도공사, 고객의 소리(VOC) 운영 … 지난해 고객 의견 51% 업무 반영, 고객 행복 경영 실현 - 지난해 한 달 동안 대구도시철도공사 홈페이지, 의견 엽서, 공사 대표전화 및 직접 전화 등을 통해 접수된 이용승객들의 다양한 요구, 민원사항과 서비스 개선사항 등의으로 대한 결과를 분석하고 업무에 적극적으로 반영하여 고객 만족을 향상했다. 고객의 소리(VOC:Voice Of Customer)란 시민들이 도시철도 이용 중에 겪는 사항이나 제도 개선 등을 온라인 접수 채널인 홈페이지 내 시민은 소리(VOC), 시민 모니터와 오프라인 접수 채널인 의견 엽서, 업체 대표전화, 양방향 문자서비스, 전화 및 직접 방문 등을 통해 접수된 의견을 말한다. 대구도시철도를 이용하다가 불편하거나 개선을 요구는 점이 있으면 인터넷, 전화, 문자 등으로 언제든지 의견을 제시할 수도 있으며, 대구도시철도공사에서는 그동안 모아진 의견을 시민의 입장에서 검토 개선하고 있다고 밝혔다. 하루 최대 36만 7천 명이 이용하는 대구도시철도에는 다양한 의견들이 접수되고 있으며, 지난해 시민은 소리(VOC)는 총 1,028건의 민원이 접수되어 525건(51%)을 업무에 반영하고 있을 업무에 참고토록 했다. 유형별로 살펴보면, 제안 181건(18%), 문의 상담 237건(23%), 민원 212건(20%), 기타 398건(39%)으로 부정적인 의견보다는 개선 방향으로 의견을 적극 제시하고 있다.[결과별 처리 현황][유형별 접수 현황] 구체적인 사례를 보면, 대구 동구 효목동에 사는 50대 직장인 <NAME> 씨는 홈페이지 내 시민은 소리(VOC)를 통해"무료 대여 자전거"시 신분증 보관 등 대여 절차가 번거롭다."라고 하는 내용과 관련하여 작년 10월부터 무료 대여 자전거 회원 등록제를 시행으로 시민들이 편리하게 이용할 수 있도록 하였다. 서울시 광진구 자양동에 살던 10대 한 모 씨 학생이"후불 교통카드 사용을 확대하자."라고 주장한 내용을 바탕으로 공사에서는 대구시 산하 카드사와 협의하여 작년 9월부터는 NH농협, 11월부터는 신한카드사의 후불교통카드 사용을 확대했다. 시민의 목소리를 듣고 적극적으로 개선한 사례도 있었다. 대구 동구 방촌동에 사는 20대 <NAME> 씨는"칠성시장 역에서 하차가 구간에 악취 냄새를 없애달라."라는 불편사항을 적극 반영하여 승강장 하부 또는 터널 내 배수로 물청소를 추가로 하고 악취발생의 원인을 개선했다. 대구도시철도공사에서는 작년 가을 해 이용 승객 의견에 대한 다양한 분석을 토대로 동일 ․ 반복적인 불만, 민원의 재발방지를 위한 적극적인 대책을 강구하고 있으며, 또한 고객 만족도 향상을 위한 지속적인 서비스 교육 강화 실시로 주요 개선사항에 대해 모니터링과 피드백을 통한 보다 편리하고 친절한 대구도시철도를 만들기 위해 최선의 노력을 다할 예정이다.<|endoftext|>