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### 제목: 생활불편민원, 두드리면 쉽고 빠르게 해결해 드립니다

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민원·제안 접수창구와 민원형 시스템을 통합 관리하는 민원·제안·콜 통합 시스템인'두드리소'(dudeuriso. daegu. go. kr, smart. daegu. go. kr)와 확대 운영 기업인'120달 구벌 콜센터'가 올해 1분기에 3,087건과 94,369건의 접수를 각각 처리했다. ○ 작년 12월 2일부터 운영한 두드리소의 올 1분기 민원 접수 및 접수 건수는 3,087건으로 전년도 동분기에 비해 1,104건(55.6%)이 증가했으며, 민원처리에 따른 시민들의 만족도는 62.9점에서 64.5점으로 1.6점이 향상되었다. ○ 두드리소에 대한은 민원 채널로는 일반상담민원 1,260건(40.8%), 국민신문고 955건(30.9%), 전화민원 299건(9.7%), 전화에을 바란다 125건(4.0%), 방문민원 120건(3.9%), 기타 328건(10.7%) 순으로 나타났다. 이에 또한, 두드리소에서 접수·처리한 민원분야별로는 민원 1,269건(41.1%), 시정 일반 905건(29.3%), 문화 관광 292건(9.5%), 도시주택 235건(7.6%), 사회복지 155건(5.0%), 환경 117건(3.8%) 등의 순으로 나타나 일상생활과 같은 분야에 대한 시민 관심을 확인할 수 있다. ○ 두드리소에 집중 처리는 민원 내용으로는 중구 자갈마당 폐쇄 및 주변 도로 환경 정비 18건, 대구시의'할랄산업 육성사업'추진 226건, 중구 동산동 한옥마을 건립 반대 16건 등이 있었으며,'할랄산업 육성 사업'의 반대 민원에 대하여는 해당 부서에 민원정보를 즉시 통보하는 등 민원 조기 경보제를 시행했다. 이에 특히, 두드리소는 민원이 접수되는 순간부터 답변 완료까지 전 과정의 흐름을 모니터링하여 처리 후는 핑퐁 민원이 발생하지 않도록 해당 부서에 독려하고 있으며, 담당 부서장에게 실시간 민원 확인과 알림 기능을 통해 답변의 질 향상을 꾀하고 있다. 이에 또한, 민원처리 결과에 대해 만족도 조사를 시행하고 불만족 민원에 대해 사후관리기능을 신설했으며, 지난 3개월 동안 발생한 불만족 민원 171건 가운데 고질·반복민원으로 재처리 실익이 없는 88건을 제외한 83건에 대해서는 현장 확인(5건)을 비롯해 민원과 보완 설명(55건)과 처리부서의 재처리(23건) 등을 통해 불만족 민원을 신속히 해소했다. ○ 한편, 120달구벌 콜센터의 지난 1분기 민원 접수 및 처리는 94,369건으로 전년도 동분기에 대비 19,306건(25.7%)이 증가했으며, 접수 채널로는 전화 91,617건(97.1%), 문자 690건(0.7%), 모바일 563건(0.6%), 문자 등 1,499건(1.6%)으로 나타났다. ○ 120달구벌 콜센터에서 처리한 상담을 분야별로 보면 차량등록이 35,860건(38.0%)으로 제일 많았고, 상수도 16,043건(17.0%), 시정 일반 15,099건(16.0%), 교통 14,155건(15.0%), 여권 2,831건(3.0%), 사회복지 2,265건(2.4%) 등 다양만 나타나 민원에 대한 궁금증을 전화 한 통으로 즉시 해결할 수 있는 분야에 대한 문의가 많았다. ○ 차량등록 분야 주요 민원으로는 신규(이전) 차량등록 절차 등 구비서류, 차량등록 취득·등록세 신고 등이 있었고, 상수도 분야 주요 민원으로는 수도승지 신청, 급수 중지, 요금 납부 방법 등이 있으며, 교통분야 주요 민원으로는 교통 불편 신고, 민원 문의, 불법 주정차 지도단속 등도 있었다. ○ 120달구벌 콜센터는 전화민원 호전환(담당자 연결) 사례를 중심 한 상담 DB를 수시로 보완하고, 상담사 업무처리 능력 향상을 위한 직무 교육을 실시는 호전환(담당자 연결) 전화민원을 줄임으로써 전화 업무 경감에 따른 상담과 업무 집중도 향상에 기여했다. ○ 대구시 <NAME> 시민행복교육국장은"두드리 소"120달구벌 콜센터가 시민 불편사항을 접수하는 대구시 대표 소통 창구로 자리매김하도록 하고 품질 향상은 기본과 시민들이 빠르고 편리하게 민원 서비스를 이용할 수 있도록 민원 시스템을 지속적으로 개선해 나가겠다"라고 말했다.<|endoftext|>