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### 제목: 대구시, 전 기관에 대해 전화친절향상 추진

### 본문:
전화예절 전문가 교육 실시 및 4월부터 일제히 전화친절도 조사 실시
대구시는 고객 접점 순간(MOT)의 중요성을 인식하고, 전화 잘 받고 친절한 공공기관의 이미지로 개선하기 위하여 시 산하 전기관을 대상으로 전화친절도 조사 및 전화친절교육을 실시한다.
○ 대구시는 "보이지 않는 고객과 만나는 순간"의 중요성을 인식하고 친절한 공공기관으로 시의 이미지를 개선하기 위하여 시산하 전 직원 2,800여 명(현장 근무자 제외) 및 구·군 직원 1,200여 명(각 구·군별 정원의 20%)을 대상으로 전화친절도 조사를 실시한다.
○ 조사에 앞서 전 구·군에 전화 수화기에 부착하는 "전화응대요령" 스티커 1만 부를 배부하여 친절의 생활화를<NAME>고, 3.25(수) 오전·오후 2회에 걸쳐 시 전화친절리더 419명을 대상으로 전문가 초청 전화친절교육을 실시하였다.
○ 전화친절도 조사는 외부<NAME>관을 통해 가상 시나리오를 활용한 mystery shopping 방식으로 이루어지며, 평가항목은 전화응대 맞이단계(30점), 응대단계(55점), 마무리 단계(15점)로 구분하여 △수신의 신속성 △경청 태도 △설명 태도 △응대 태도 △종료태도 △통화 예절 등에 의하여 채점하여 기관별·부서별·개인별 점수를 산정하게 된다.
○ 대구시는 시 직원에 대하여 4월부터 7월까지 4개월간 조사를 실시하여 우수부서에 인센티브를 부여하고 친절도 미흡자 10%(280명 정도)는 맞춤교육을 실시할 예정이며, 구·군 직원에 대하여는 '09.4~5월까지 2개월간 조사를 실시하여 결과를 고객만족 행정 종합평가 결과에 반영(25%) 할 계획이다.
○ 또한 고객 관점의 평가와 피드백을 지속적으로 실시하여 고객중심의 조직문화를 확립하고 시민에게 보다 따뜻하게 서비스하는 친절한 공무원 상을 만들어 나갈 것이다.<|endoftext|>