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### 제목: ‘고객의 소리’운영으로 고객 불편·불만 줄인다

### 본문:
지난 한 해 동안 대구도시철도 공사는 홈페이지, 의견 엽서, 대표전화 및 직접 방문 등을 통해 접수된 이용 승객들의 다양한 요구 및 민원사항과 서비스 개선사항 등에 대한 결과를 분석 발표했는데, 이는 고객 의견 절반 이상(55%)을 업무에 반영했기 때문이다. 고객의 소리(VOC: Voice Of Customer)란 시민들이 도시철도 이용 중에 불편한 사항이나 제도 개선 사항 등을 온라인 접수 채널인 홈페이지 내 고객의 소리(VOC), 시민 모니터와 오프라인 접수 채널인 의견 엽서, 공사 대표전화, 양방향 문자서비스, 우편 및 직접 방문 등을 통해 접수된 의견으로 이렇게 모아진 의견을 시민의 입장에서 검토․개선하고 있는 제도를 말한다.
○한편, 하루 평균 36만 7천여 명이 이용하는 도시철도에는 다양한 의견들이 접수되고 있으며, 지난해 접수된 고객의 소리(VOC)는 647건(55%)을 업무에 반영하고, 나머지는 업무에 참고토록 하였다. 제안 525건(44%), 문의 상담 163건(14%), 친절 249건(21%), 기타 246(21%)으로 부정적인 의견보다는 개선 방향으로 의견을 많이 제시하고 있다. 구체적인 고객의 소리 반영 사례를 보면, 대구시 달서구 죽전동에 사는 50대 자영업자 이 모 씨는 홈페이지 내 고객의 소리(VOC)를 통해 "승강장 의자를 추가로 설치해 달라"라고 제안한 내용과 관련하여 의자를 20개 역 201개소에 추가 설치하였으며, 훼손된 의자 보온덮개도 교체하여 시민들이 편리하게 이용할 수 있도록 하였다.
○대구시 수성구 만촌동에 사는 20대 전 모 학생이 "안내 제표가 훼손되었으니 정비해 달라"라고 요청한 내용을 바탕으로 역 안내 제표, 반월당 환승 안내 제표 등 169개소를 정비하여 시민들이 도시철도 이용에 불편함이 없도록 개선하였다. 이처럼 작년 한 해 고객의 소리를 통해 접수된 다양한 이용 승객 의견에 대한 분석을 토대로 동일한 불만, 민원의 재발방지에 힘쓰고 있으며, 고객만족도 향상과 소통을 위한 노력을 적극 추진하고 있다. 대구도시철도공사 <NAME> 사장은 "고객의 소리(VOC)는 도시철도 운영에 있어 시민과 직접 소통하는 열린 공간으로, 시민들이 제안한 사항에 대해서는 최우선적으로 검토 후 공사 경영에 반영하고 있다."라며 "시민 여러분의 다양하고 소중한 의견을 반영해 고객이 행복한 도시철도 만들기에 최선을 다하겠다."라고 밝혔다.<|endoftext|>