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### 제목: 전화불친절 공무원, 이젠 설자리도 없다!

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대구시, 8월부터 소속 공무원 전원 전화친절도 평가 실시 대구시는 공무원의 친절마인드를 확산하고 고객만족 행정 서비스의 획기적인 향상을 위해서 시산하 전 공무원 2,500여 명(소방공무원, 현장 근무자 제외)을 대상으로 대 고객 업무의 최대 접점인 전화응대 친절도를 조사하기로 하였다. ○ 대구시는 7월 25일 오전 1시 40분에 시 본청 소속 부서장을 대상으로 전화친절도 향상 실태에 대한 관계회의를 개최한 뒤, 본격적인 전화친절도 조사는 외부<NAME>관을 통한 가상 시나리오를 대상으로 mystery shopping 방식으로 8월 1일부터 11월 말까지 4개월간 실시할 계획이다. 개인별 평가항목은 전화응대 맞이단계(30점), 응대단계(55점), 마무리 단계(15점)로 구분하여 △수신의 상태도 △경청 태도 △설명 태도 △응대 태도 △종료태도 △통화 예절 정도에 의하여 채점되고 전문 실사 요원 및 평가요원이 개인별 전화모니터링 시 개인별 점수 및 부서 점수를 산정하게 되며, 무엇보다도 전화친절도 평가는 시·는 고객(시민)에 대한 친절한 서비스에 비중을 두게 된다. ○ 전화친절도 조사 결과는 부서별·기관별 평가점수와 순위를 공개하고 개인별 평가 결과는 담당자 및 부서장에게 e - mail로 개별 통보 밑과 측정 결과에 따라 우수자에 대한 인센티브와 불친절 공무원에 대한 페널티의 구체적인 근거를 마련하여 조사의 실효성을 높일 계획이다. ○ 개인별 조사의 공정성과 관심을 제고시키기 위하여 매년 공표하는 한편, 조사 결과가 완료되는 12월에는 전체 종합적인 분석·결과를 발표할 계획이다. 이를의 경우, 부서단위의 친절도는 2007년도 4급 부서장의 연봉 산정 자료에 반영하고, 5급 부서장의 인사 참고 기록으로 활용하게 된다. 아울러 우수부서에 대해서는 연말 포상금을 차등 지급할 계획으로 부서장 이하 소속 직원의 고객(시민)에 대한 배려와 전화응대 자세의 획기적인 변화가 예상된다. ○ 전화응대 대상자는 개인에 대해서는 전체 상위 1%를 선발하여"전화친절 Best"로 하는 근무 성적을 상위에 평정토록 하는 한편으로 전체 하위 1%에 대해서는 근무성적 평정 시에 불이익을 받도록 할 방침이다. 특히 향후 2년 내 3회 동안 전체 하위 2%에 해당되는 불친절한 공무원의 경우에는 승진 업무에 있어서 상당한 인사상의 불이익을 받도록 하여 불친절한 직원은 앞으로는 대구시 행정 현장에 발 빼는 수 없도록 하여 친절하고 명랑한 시청 분위기를 조성하는데 큰 전기를 맞을 것으로 전망된다. ○ 8월 한 달간은 계도 기간 및 사전을 기간으로 정하여 사전 준비 후 자체 연습 기간으로 하고, 9월부터는 본격적인 전화친절도 조사를 실시하여 시민들에게 보다 따뜻하게 전화응대하는 대구시 공직자에 새로운 모습을 대하는 날도 머지않은 미래로 보인다. ○ 대구시는 이러한 과정을 통하여 전화응대 제도가 빠른 시일 안에 자리 잡게 되면 고객서비스 수준 향상 및 고품질의 행정서비스 제공을 통해 시민들에게 가까이 다가서는 행정이 될 것으로 기대하고 있다. 이에 시는 앞으로 대구시 공무원의 솔선수범한 전화응대를 제도적으로 정착시키기 위하여 내년부터는 평가 횟수를 연 2회로 확대 시행할 계획이다.<|endoftext|>