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### 제목: 대구시, 전화친절도 측정결과 친절지수‘우수’

### 본문:
전화친절 공무원 Best 선발 등 파격적인 인센티브 부여
대구시는 공무원의 친절마인드를 향상시키고 보이지 않는 고객의 마음을 사로잡기 위하여 외부<NAME>관에 전화친절도 측정을 위탁하여 지난 9월 11일부터 12월 21일까지 시 직원 2,421명을 대상으로 측정한 결과, 대구시 직원의 전화친절<NAME>는 86.97점으로 "우수" 한 것으로 발표하였다.
○ 이번 측정은 100점을 만점으로 전화응대에 대한 맞이단계(30점), 응대단계(55점), 마무리 단계(15점) 등으로 구분하여 mystery shopping 방식(측정자가 고객을 가장한 통화)으로 평가하였다.
○수신의 신속성과 최초인사, 발음의 정확성을 측정하는 맞이단계에서는 우수하나 고객의 말을 끝까지 경청하지 않는 사례가 다수 있었다. 또 정감 있는 인사 후 고객보다 나중에 조용히 전화를 내려놓는 자세가 부족한 것으로 조사되었는데, 종료인사와 종료 시점을 측정하는 마무리 단계이다.  전화응대 우수 기관으로는 공무원교육원(91.93점), 수목원(91.44점), 종합복지 회관(90.37점), 감사관실(90.00점), 시의회(90.00점) 순으로 선정되어 종무식 때 표창 및 포상금을 주기로 하였다. 하지만 팔공산자연공원, 앞산공원, 차량등록사업소, 체육시설관리사무소, 두류 공원 등 현업 사업소의 전화 친절지수는 좋지 않은 것으로 나타났다.  직급별로 측정해 보니 친절도가 제일 높은 직급은 기능 10급이며, 5급, 8급, 6급, 9급 순으로 나타났다. 대구시는 이번 전화친절도 측정 결과를 바탕으로 4급 이상 간부는 2007년 연봉 산정 자료에 반영하고, 5급 사업소장은 인사자료로 활용하기로 했다.  전화친절도<NAME>가 낮은 직원에 대한 특별 교육은 부서장에게 개인별 측정 결과를 통보하여 부서장이 지휘하도록 하였다. 특히, 전화친절도가 우수한 공무원 15명을 "전화친절 Best"로 선정하여 금년 말 근무성적 평정 시 상위 30% 이내로 평정토록 하는 등 파격적인 인센티브를 주어 직원들의 친절함을 습관화하도록 하였다. 다만, 당초 계획하였던 친절지수가 낮은 하위 1%(25명)에 대한 페널티 부여(근무평정단위별 60% 이후 평정) 사항은 전화친절도 측정 기간 중 교육·출장·연가·병가 등으로 친절도 측정을 하지 못한 대상자가 5%(126명)에 달하여 대상자 전원을 측정하지 못한 상태에서 부진자에 대한 페널티 부여는 형평성에 문제가 있을 수 있음을 감안, 시행을 유보하기로 하였다.
○대구시는 전화친절<NAME> 우수에 머물지 않고 민간기업 수준 이상으로 끌어올리기 위해 고객만족 청내방송을 지속적으로 실시하고, 금년도 전화친절도 측정 결과 취약요소를 분석하여 내년 초 전 직원을 대상으로 전화친절도 순회 교육을 실시할 계획이다. 아울러 2007년에도 전화친절도 측정은 계속하되 조사대상 인원을 연중 균등하게 배분하여 측정함으로써 친절함이라는 단어를 완전히 익힐 수 있도록 할 계획이다.<|endoftext|>