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### 제목: 생활불편민원, 두드리면 쉽고 빠르게 해결해 드립니다

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올해 1분기에 접수된 민원은 3,087건, 94,369건으로 민원·제안 접수창구와 콜센터 시스템을 통합 관리하는 '두드리소'(dudeuriso.daegu.go.kr, smart.daegu.go.kr)와 94,369건이다.  지난해 12월 2일부터 운영한 두드리소는 올해 1분기(3∼6월)에 3,087건의 민원을 접수하고 처리했으며, 시민들은 62.9점에서 64.5점으로 민원처리에 대한 만족도가 1.6점 높아졌다.  일반상담민원 1,260건(40.8%), 국민신문고 955건(30.9%), 전화민원 299건(9.7%), 시장에게 바란다. 방문민원 125건(4.0%), 방문민원 120건(3.9%), 기타 328건(10.7%) 순으로 나타났다.  또한, 두드리소에서 접수·처리한 민원분야별로는 교통 1,269건(41.1%), 시정 일반 905건(29.3%), 문화 관광 292건(9.5%), 도시주택 235건(7.6%), 사회복지 155건(5.0%), 환경 117건(3.8%) 등 순으로 나타나 일상생활과 밀접한 분야에 대한 시민 관심을 확인할 수 있다. 두드리소에 집중 제기된 민원 내용으로는 중구 자갈마당 폐쇄 및 주변 가로 환경 정비 18건, 대구시의 '할랄산업 육성사업' 추진 반대 226건, 중구 동산동 한옥마을 지정 반대 16건 등이 있었으며, '할랄산업 육성 사업' 추진 반대 민원에 대하여는 해당 부서에 민원정보를 즉시 통보하는 등 민원 조기 경보제를 시행했다. 특히, 두드리소는 민원이 접수되는 순간부터 답변 완료까지 전 과정을 모니터링하여 처리 지연이나 핑퐁 민원이 발생하지 않도록 해당 부서에 독려하고 있으며, 실시간 민원 확인과 알림 기능을 통해 답변의 질을 향상시키고 있다.  또한, 민원처리 결과에 대한 만족도 조사를 시행하고 불만족 민원에 대한 사후관리기능을 신설했으며, 지난 3개월 동안 발생한 불만족 민원 171건 중 고질·반복민원으로 재처리 실익이 없는 88건을 제외한 83건에 대해서는 현장 확인(5건)을 비롯해 담당자의 보완 설명(55건)과 처리부서의 재처리(23건) 등을 통해 불만족 민원을 적극 해소했다. 한편, 120달구벌 콜센터의 올해 1분기 민원 접수 및 처리는 94,369건으로 전년도 동분기에 비해 19,306건(25.7%)이 증가했으며, 접수 채널로는 전화 91,617건(97.1%), 홈페이지 690건(0.7%), 모바일 563건(0.6%), 문자 등 1,499건(1.6%)으로 나타났다. 120달구벌 콜센터에서 처리한 상담을 분야별로 살펴보면 차량등록이 35,860건(38.0%)으로 가장 많았고, 상수도 16,043건(17.0%), 시정 일반 15,099건(16.0%), 교통 14,155건(15.0%), 여권 2,831건(3.0%), 사회복지 2,265건(2.4%) 등 순으로 나타나 시정에 대한 궁금증을 전화 한 통으로 즉시 해결할 수 있는 분야에 대한 문의가 많았다. 차량등록 분야 주요 민원으로는 신규(이전) 차량등록 절차 및 구비서류, 차량등록 취득·등록세 문의 등이 있었고, 상수도 분야 주요 민원으로는 수도 급수공사 신청, 급수 중지, 요금 납부 방법 등이 있으며, 교통분야 주요 민원으로는 교통 불편 신고, 대중교통 문의, 불법 주정차 지도단속 등이 있었다. 120달구벌 콜센터는 전화민원 호전환(담당자 연결) 사례를 분석해 상담 DB를 수시로 보완하고, 상담사 업무처리 능력 향상을 위한 직무 교육을 실시하여 전화 업무 경감에 따른 직원들의 업무 집중도를 향상시켰다.  대구시 <NAME> 시민행복교육국장은 "두드리소 및 120달구벌 콜센터가 시민 불편사항을 접수하는 대구시 대표 소통 창구로 자리매김하도록 서비스 품질 향상은 물론, 시민들이 빠르고 편리하게 민원 서비스를 이용할 수 있도록 민원 시스템을 지속적으로 개선해 나가겠다"라고 말했다.<|endoftext|>