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### 제목: ‘고객의 소리’운영으로 고객 불편·불만 줄인다

### 본문:
지난 한 해 동안 대구도시철도 공사는 홈페이지, 의견 엽서, 대표전화 및 직접 방문 등을 통해 접수된 이용 승객들의 다양한 요구 및 민원사항과 서비스 개선사항 등에 대한 결과를 분석 발표했는데, 이용 승객들의 다양한 요구 및 민원사항 등이 반영된 결과다. 고객의 소리(VOC: Voice Of Customer)란 시민들이 도시철도 이용 중에 불편한 사항이나 제도 개선 사항 등을 온라인 접수 채널인 홈페이지 내 고객의 소리(VOC), 시민 모니터와 오프라인 접수 채널인 의견 엽서, 공사 대표전화, 양방향 문자서비스, 우편 및 직접 방문 등을 통해 접수된 의견으로 이렇게 모아진 의견을 시민의 입장에서 검토․개선하고 있는 제도를 말한다.
○한편, 하루 평균 36만 7천여 명이 이용하는 도시철도에는 다양한 의견들이 접수되고 있으며, 지난해 접수된 고객의 소리(VOC)는 647건(55%)을 업무에 반영하고, 나머지는 업무에 참고토록 하였다. 제안 525건(44%), 문의 상담 163건(14%), 친절 249건(21%), 기타 246(21%)으로 부정적인 의견보다는 개선 의견을 많이 제시하고 있다. 구체적인 고객의 소리 반영 사례를 보면, 대구시 달서구 죽전동에 사는 50대 자영업자 이 모 씨는 홈페이지 내 고객의 소리(VOC)를 통해 "승강장 의자를 추가로 설치해 달라"라고 제안한 내용과 관련하여 의자를 20개 역 201개소에 추가 설치하였으며, 훼손된 의자 보온덮개도 교체하여 시민들이 편리하게 이용할 수 있도록 하였다.
○ 대구시 수성구 만촌동에 사는 20대 전 모 학생이 "안내 제표가 훼손되었으니 정비해 달라"라고 건의한 내용을 바탕으로 역 안내 제표, 반월당 환승 안내 제표 등 169개소를 정비하여 시민들이 도시철도 이용에 불편함이 없도록 개선하였다. 이처럼 지난해 고객의 소리를 통해 접수된 다양한 이용 승객 의견에 대한 분석을 바탕으로 동일. 반복적인 불만, 민원의 재발방지를 위해 적극적으로 노력하고 있다. 대구도시철도공사 <NAME> 사장은 "고객의 소리(VOC)는 도시철도 운영에 있어 시민과 직접 소통하는 열린 공간으로, 시민들이 제안한 사항에 대해서는 최우선적으로 검토 후 공사 경영에 반영하고 있다."라며 "시민 여러분의 다양하고 소중한 의견을 반영해 고객이 행복한 도시철도 만들기에 최선을 다하겠다."라고 밝혔다.<|endoftext|>