Pemerintah memberlakukan adanya pembatasan sosial atau kondisi menjaga jarak untuk mencegah penularan Coronavirus. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan DANA pada masa physical distancing. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Teknik pengumpulan data dengan cara menyebarkan kuesioner dan meminta responden untuk mengisi kuesioner tersebut. Setiap variabel dalam kuesioner diukur dengan menggunakan skala likert dari skala 1 sampai dengan skala 5. Metode non-probability sampling digunakan dalam melakukan pemilihan sampel yang terdiri dari 120 responden pengguna DANA. Teknik analisis data menggunakan analisis kuantitatif regresi linier ganda. Hasil penelitian nilai koefisien regresi sebesar 0,470 yang berarti bahwa setiap kenaikan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap meningkatnya loyalitas pelanggan sebesar 0,470. Selain itu, nilai signifikansi variabel kualitas pelayanan sebesar α = 0,000 < 0,05 mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai koefisien regresi kepuasan pelanggan sebesar 0,513 dan nilai signifikansi variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,000 lebih kecil dibandingkan dengan nilai signifikan yang dapat diterima yaitu 0,05 (α = 0,000 < 0,05) sehingga kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Maka, kualitas pelayanan dan kepuasaan pelayanan memberikan pengaruh positif terhadap loyalitas. The government imposes social restrictions or conditions for maintaining distance to prevent the transmission of the Coronavirus. The purpose of this study was to analyze service quality and customer satisfaction on DANA customer loyalty during the physical distancing period. This research uses quantitative research methods. The data used in this study is primary data. Data collection techniques by distributing questionnaires and asking respondents to fill out the questionnaire. Each variable in the questionnaire was measured using a Likert scale from a scale of 1 to 5. The non-probability sampling method was used in selecting a sample consisting of 120 respondents using DANA. The data analysis technique used multiple linear regression quantitative analysis. The result of the research is the regression coefficient value of 0.470, which means that every increase in service quality has an effect on increasing Customer Loyalty by 0.470. In addition, the significance value of the Service Quality variable of α = 0.000 < 0.05 indicates that service quality has a positive effect on customer loyalty. Customer Satisfaction has a positive effect on Customer Loyalty. This is indicated by the regression coefficient value of Customer Satisfaction of 0.513 and the significance value of the Customer Satisfaction variable of 0.000 which is smaller than the acceptable significant value of 0.05 (α = 0.000 < 0.05) so that customer satisfaction has a positive effect on customer loyalty. So, the quality of service and service satisfaction have a positive influence on loyalty.
Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan DANA pada masa physical distancing