[{"text_idx": "#000000", "text": "Kuidas kasutada uuringuid kliendikogemuse parandamiseks"}, {"text_idx": "#000001", "text": "Suurepa\u0308rane kliendikogemus algab korralikest andmetest. Sa pead ko\u0303igepealt va\u0308lja uurima, mida sinu kliendid vajavad ja selle info kogumisel on sulle abiks mo\u0303ned lihtsad ja loogilised CX-uuringud."}, {"text_idx": "#000002", "text": "Kliendikogemuse uuring on ku\u0308simustik, mis on loodud tabamaks ja mo\u0303istmaks kliendi mo\u0303tteid ja tundeid seoses sinu ettevo\u0303tte bra\u0308ndi, toodete vo\u0303i teenustega."}, {"text_idx": "#000003", "text": "Miks see sinu ettevo\u0303ttele ta\u0308htis on? Mo\u0303tle sellest nii: iga ettevo\u0303te on sisuliselt kindla eesma\u0308rgiga su\u0308steem, kus erinevad elemendid (tugipersonal, mu\u0308u\u0308giplatvorm, selge turundusso\u0303num, teostus jne.) on omavahel seotud, et aidata seda sihti saavutada.\nSelleks, et pakkuda klientidele va\u0308ga head kogemust, pead sa teadma, milline osa kogu su\u0308steemist nende meelest to\u0308o\u0308tab ja milline mitte."}, {"text_idx": "#000004", "text": "Kliendiku\u0308sitlused aitavad sul koguda infot konkreetses puutepunktides (na\u0308iteks kohe peale mu\u0308u\u0308gitehingut, kui klient lahkub veebilehelt ostu sooritamata vo\u0303i kui kliendi to\u0303statatud probleem saab lahendatud) ning saadud andmete po\u0303hjal tegutsedes saad ta\u0308iustada nii praeguste kui tulevaste klientide kogemust."}, {"text_idx": "#000005", "text": "Kuidas ka\u0308ivitada kliendikogemuse uuring 4 sammuga"}, {"text_idx": "#000006", "text": "Uuringute seadistamine on u\u0308sna lihtne, aga enne alustamist tasub vaadata suurt pilti: mis tu\u0308u\u0308pi ku\u0308simusi ja millal neid klientidele esitada so\u0303ltub sellest, mida sa soovid uurida."}, {"text_idx": "#000007", "text": "1. Samm: otsusta, mida soovid uurida"}, {"text_idx": "#000008", "text": "Vali klienditeekonnal u\u0308ks kokkupuutepunkt, mida soovid uurida. Siin on paar sobivat na\u0308idet tu\u0308u\u0308piliselt e-kaubanduse klienditeekonnalt:"}, {"text_idx": "#000009", "text": "Enne mu\u0308u\u0308ki: kas klientidel on ostu sooritamiseks piisavalt infot? Kas on midagi, mis takistab neid otsust tegemast?\nPa\u0308rast mu\u0308u\u0308ki: kas kliendid on tootega rahul? Kas tellimise protsess oli lihtne vo\u0303i muudaksid nad midagi? Kas nad soovitaksid sind oma so\u0303brale?\nPa\u0308rast klienditoe ko\u0303net: kas sa lahendasid nende mure? Kui jah, siis kui kerge oli lahendust leida? Kui ei, siis kuidas mo\u0303jutas see nende arvamust sinu tootest ja bra\u0308ndist?\nToote tagastamine vo\u0303i tellimuse tu\u0308histamine: kas kliendid on toote vo\u0303i teenusega rahulolematud? Kui jah, siis miks?"}, {"text_idx": "#000010", "text": "2. Samm: vali o\u0303ige uuring"}, {"text_idx": "#000011", "text": "Erinevat tu\u0308u\u0308pi uuringud aitavad sul kindlaks ma\u0308a\u0308rata, kas su kliendid on o\u0303nnelikud, lojaalsed ja rahulolevad ning o\u0303ppida paremini nende kogemusi tundma. Vaatame la\u0308hemalt 5 ko\u0303ige efektiivsemat uuringut, millest alustada."}, {"text_idx": "#000012", "text": "CSAT uuringud keskenduvad kliendi rahulolutasemele sinu toote vo\u0303i teenusega; sageli sisaldavad need u\u0308ht lihtsat ku\u0308simust nagu \u201cKas oled oma ostuga rahul?\u201d vaid kahe vastusevalikuga (jah/ei, ro\u0303o\u0303mus emotikon/kurb emotikon)."}, {"text_idx": "#000013", "text": "CSAT mo\u0303o\u0303tmine pikema aja jooksul on va\u0308ga kasulik, sest selle ja\u0308rsk langus to\u0308o\u0308tab ha\u0308irekellana ja aitab juhtida su ta\u0308helepanu mo\u0303nele kiireloomulisele probleemile."}, {"text_idx": "#000014", "text": "Soovitusindeks uurib skaalal 0-10, kui to\u0303ena\u0308oliselt soovitab klient sinu ettevo\u0303tet/toodet kolleegile vo\u0303i so\u0303brale. Uuringule saab lisada ka ja\u0308relku\u0308simuse \u201cMiks?\u201d, et saaksid jooksvalt vo\u0303rrelda rahulolematute (kes andsid vastuseks 0-6) osakaalu soovitajate (vastasid 9-10) omaga. Nii saad luua numbrilise vo\u0303rdlusaluse ja kvalitatiivse loetelu ta\u0308iustamist vajavate elementidega."}, {"text_idx": "#000016", "text": "CES mo\u0303o\u0303dab pingutust, mida klient pidi mo\u0303ne probleemi lahendamiseks vo\u0303i hoopis sinu toote esmakordseks kasutamiseks tegema."}, {"text_idx": "#000017", "text": "CES-uuringu vo\u0303ib va\u0308lja saata iga kord kui oled klienditoe abil mo\u0303ne kliendi mure lahendanud. Vastusevariandid ku\u0308simusele \u201cKui lihtsalt sinu mure lahenes?\u201d vo\u0303ivad olla na\u0308iteks 5-punkti skaalal \u201cva\u0308ga raskest\u201d \u201cva\u0308ga lihtsani\u201d."}, {"text_idx": "#000018", "text": "Konversioonipunkti uuring saadetakse va\u0308lja siis kui klient on saavutanud va\u0308ga konkreetse verstaposti ja sooritanud sinu lehel ostu.Tavaliselt palutakse kliendil hinnata oma ostukogemust skaalal 1 (\u201cei meeldinud u\u0308ldse\u201d) kuni 5 (\u201cmeeldis va\u0308ga\u201d) ja vajadusel lisatakse ja\u0308tkuku\u0308simus, et va\u0308lja selgitada, kas oli midagi, mille to\u0303ttu oleks tehing vo\u0303inud tegemata ja\u0308a\u0308da."}, {"text_idx": "#000019", "text": "Pu\u0308sivuse uuring keskendub klientidele, kes tagastavad toote vo\u0303i tu\u0308histavad/valivad madalama tellitud teenuse ning see saadetakse tavaliselt va\u0308lja tu\u0308histamise vo\u0303i tagastamise protsessis. Lisaks teadmisele, miks kliendid sinu ettevo\u0303ttest loobuda otsustasid, aitab pu\u0308sivuse uuring va\u0308lja selgitada ka klientide naasmise to\u0303ena\u0308osuse."}, {"text_idx": "#000020", "text": "3. Samm: otsusta, mis tu\u0308u\u0308pi ku\u0308simusi esitada"}, {"text_idx": "#000021", "text": "Meie uuringumalle vaadates na\u0308ed, et iga uuring sisaldab erinevat tu\u0308u\u0308pi ku\u0308simusi. Need ei ole suvaliselt valitud \u2013 igal liigil on konkreetne eesma\u0308rk ning igau\u0308hel on ka oma head ja vead."}, {"text_idx": "#000022", "text": "Seitse ko\u0303ige levinumat ku\u0308simuste liiki"}, {"text_idx": "#000023", "text": "Avatud ku\u0308simused annavad vastajale vabaduse kirjutada ko\u0303ike, mida nad tahavad. Need on ideaalsed erinevate probleemide ja vo\u0303imaluste avastamiseks, sest vastusevariandid ei ole piiratud. Saadud andmeid on ku\u0308ll veidi keerulisem analu\u0308u\u0308sida kui teiste ku\u0308simusetu\u0308u\u0308pide puhul, kuid o\u0303igeid tehnikaid kasutades saab seda vaeva kergendada.\nNa\u0308ide: Mida vo\u0303iksime oma toote juures muuta?"}, {"text_idx": "#000024", "text": "Valikvastustega ku\u0308simused pakuvad teatud arvu vastusevariante. Neid tulemusi on kerge analu\u0308u\u0308sida ja reageerimise ma\u0308a\u0308r on enamasti ko\u0303rge, sest vastamine on lihtsam ja kiirem kui avatud ku\u0308simuste puhul. Valikvastustega ku\u0308simused vo\u0303ivad sisaldada nii hindamisskaalat, binaarskaalat, nominaalku\u0308simusi, Likerti skaalat kui semantilist diferentsiaalskaalat."}, {"text_idx": "#000025", "text": "3. Hindamisskaala ku\u0308simused (ordinaalsed ku\u0308simused)"}, {"text_idx": "#000026", "text": "Need ku\u0308simused pakuvad vastusevariante selgelt defineeritult numbrilisel skaalal, na\u0308iteks 1-5."}, {"text_idx": "#000027", "text": "Na\u0308ide: Kui kerge oli teie ta\u0308nane sisseelamine? (1: u\u0308ldse mitte kerge \u2013 5: va\u0308ga kerge)"}, {"text_idx": "#000028", "text": "Nende ku\u0308simuste vastusevariante on vaid kaks, enamasti \u201cjah/ei\u201d vo\u0303i \u201ckurb emotikon/ro\u0303o\u0303mus emotikon\u201d. Binaarskaala on hindamisskaalaga vo\u0303rreldes va\u0308hem ebama\u0308a\u0308rane, sest seal ei ole vo\u0303imalust, et u\u0308he inimese 4-ta\u0308rni kogemus on teise inimese 5-ta\u0308rni kogemus."}, {"text_idx": "#000029", "text": "Na\u0308ide: Kas me lahendasime teie ta\u0308nase mure? (jah/ei)"}, {"text_idx": "#000030", "text": "Nominaalskaala ku\u0308simuste vastusevariandid on jagatud eraldi kategooriatesse. Vastused ei kattu (kui just valikus pole \u201cko\u0303ik eelnev\u201d varianti) ja vastustele ei omistata numbrilist va\u0308a\u0308rtust."}, {"text_idx": "#000031", "text": "Na\u0308ide: Milline alltoodud variantidest sind kirjeldab? \u201cMa olen...\u201d"}, {"text_idx": "#000032", "text": "2. Ei ole veel klient, kuid mo\u0303tlen sellele\n3. Ei ole klient ja ei plaani selleks ka saada"}, {"text_idx": "#000033", "text": "Likerti skaala on 5- vo\u0303i 7-punktiline ja seda kasutatakse kliendi tunde hindamiseks. Numbritest va\u0308ikseim (alati \u201c1\u201d) ja suurim (na\u0308iteks \u201c7\u201d) ma\u0308rgivad kahte a\u0308a\u0308rmuslikku valikut, keskmine number (na\u0308iteks \u201c4\u201d) na\u0308itab mo\u0303o\u0303dukamat vaadet."}, {"text_idx": "#000034", "text": "Na\u0308ide: Mil ma\u0308a\u0308ral no\u0303ustud ja\u0308rgneva va\u0308itega: [Ettevo\u0303tte nimi] kliendiks saamise ja sisseelamise protsess oli selge ja lihtne."}, {"text_idx": "#000036", "text": "Sarnaselt Likerti skaala ku\u0308simustele kasutatakse ka semantilise diferentsiaalskaala ku\u0308simuste puhul 5- vo\u0303i 7-punktilist skaalat, kuid nad ei palu vastajatel va\u0308itega no\u0303ustuda/mitte no\u0303ustuda vaid valida skaalal punkt, mis kirjeldab ko\u0303ige paremini nende positsiooni."}, {"text_idx": "#000039", "text": "4. Samm: pane uuring kokku ja saada va\u0308lja"}, {"text_idx": "#000040", "text": "Kui oled valmis oma uuringut u\u0308les ehitama, siis so\u0303ltuvad ja\u0308rgmised sammud to\u0308o\u0308riistast, mida kasutad, kuid alati tasub meeles pidada kolme no\u0303uannet:"}, {"text_idx": "#000041", "text": "Sa ei pea korraga tosinat uuringut la\u0308bi viima, alusta va\u0308ikselt ja vaata, kuidas la\u0308heb. Kui teatud ku\u0308simused ei to\u0308o\u0308ta, siis muuda so\u0303nastust vo\u0303i vaheta need va\u0308lja \u2013 nii o\u0303pid oma vigadest ja oled ja\u0308rgmisel ringil juba targem."}, {"text_idx": "#000042", "text": "Vali uuringu levitamiseks o\u0303ige aeg"}, {"text_idx": "#000043", "text": "Pea meeles, et o\u0303ige ajastus on uuringu saatmisel ko\u0303ige olulisem. Na\u0308iteks klienditeeninduse kohta ka\u0308iva ku\u0308simuse vo\u0303iks va\u0308lja saata 20-30 minutit peale suhtlust, sest siis on kliendil piisavalt aega aru saada, et kas tema probleem sai rahuldavalt lahendatud. Sama ka\u0308ib ka na\u0308iteks NPS ku\u0308sitluse kohta \u2013 enne kui toote kohta arvamust ku\u0308sida, tuleks oodata kuni klient on selle ka\u0308tte saanud ja jo\u0303udnud toodet ka kasutada."}, {"text_idx": "#000044", "text": "Anna oma andmetele hinnang (kui valim on piisavalt suur)"}, {"text_idx": "#000045", "text": "Kasuta valimi suuruse kalkulaatorit, et arvutada va\u0308lja, kui palju punkte sa vajad, et saavutada statistiline olulisus (na\u0308iteks tu\u0308u\u0308pvalim kliendibaasist)."}, {"text_idx": "#000046", "text": "Viis head kliendikogemuse uuringu malli"}, {"text_idx": "#000047", "text": "Selleks, et sind o\u0303igele rajale aidata, oleme loonud viis head kliendikogemuse uuringu malli."}, {"text_idx": "#000048", "text": "1. Soovitusindeksi (SI) uuringu mall"}, {"text_idx": "#000049", "text": "SI abil mo\u0303o\u0303detakse, kui to\u0303ena\u0308oliselt soovitavad kliendid sind ka oma so\u0303pradele ja kolleegidele."}, {"text_idx": "#000050", "text": "Kellelt ku\u0308sida: maksvad kliendid, kellel on sinu toodetega kogemusi"}, {"text_idx": "#000051", "text": "Millal ku\u0308sida: oota kuni kliendil on olnud vo\u0303imalus sinu toodet proovida"}, {"text_idx": "#000052", "text": "Kus ku\u0308sida: e-kaubandusa\u0308rid saavad ku\u0308sitluse saata e-postiga (kuna korduvku\u0308lastus ei ole garanteeritud), SaaS ettevo\u0303tted vo\u0303ivad kasutada ku\u0308sitlust ka oma veebilehel."}, {"text_idx": "#000053", "text": "2. Kliendirahulolu (CSAT) uuringu mall"}, {"text_idx": "#000054", "text": "CSAT ku\u0308simused vajavad tavaliselt binaarset vastust (jah/ei, hea/halb) ja seeto\u0303ttu kasutatakse neid va\u0308lja selgitamaks, kas klient on oma kogemusega rahul."}, {"text_idx": "#000055", "text": "Kellelt ku\u0308sida: igau\u0308ks (kliendid, potentsiaalsed kliendid, inimesed, kes on just klienditoe abi kasutanud jne)"}, {"text_idx": "#000056", "text": "Millal ku\u0308sida: pa\u0308rast sellist suhtlust veebilehel, mida soovid uurida"}, {"text_idx": "#000057", "text": "Kus ku\u0308sida: veebilehel vo\u0303i e-posti teel"}, {"text_idx": "#000058", "text": "3. Kliendi pingutuste (CES) uuringu mall"}, {"text_idx": "#000059", "text": "CES mo\u0303o\u0303dab kliendi pingutust millegi saavutamiseks (na\u0308iteks probleemi lahendamine, tellimuse esitamine)"}, {"text_idx": "#000060", "text": "Kellelt ku\u0308sida: kliendid, kes pu\u0308u\u0308avad su veebilehel oma eesma\u0308rki saavutada"}, {"text_idx": "#000061", "text": "Millal ku\u0308sida: 20-30 minutit pa\u0308rast suhtlust klienditoega (et kliendil oleks aega tulemust hinnata)"}, {"text_idx": "#000062", "text": "Konversioonipunkti uuring mo\u0303o\u0303dab, kui rahul on kliendid oma ostukogemusega."}, {"text_idx": "#000063", "text": "Millal ku\u0308sida: kohe pa\u0308rast mu\u0308u\u0308gitehingut"}, {"text_idx": "#000065", "text": "Kellelt ku\u0308sida: kliendid, kes tu\u0308histavad tellitud teenuse vo\u0303i valivad senisest madalama taseme toote/teenuse. Samuti kliendid, kes tagastavad toote (e-poes)"}, {"text_idx": "#000066", "text": "Millal ku\u0308sida: tu\u0308histamise vo\u0303i tagastamise protsessi ka\u0308igus"}, {"text_idx": "#000067", "text": "Tutvustame QR koodi vo\u0303imalusi tagasiside kogumiseks."}]