[{"text_idx": "#000000", "text": "Kes on teie ettevo\u0303tte ko\u0303ige va\u0308a\u0308rtuslikum klient? Kuidas sa teda kohtleksid? Kuidas temast mo\u0303tleksid? Mida tema kohta teada pu\u0308u\u0308aksid saada?"}, {"text_idx": "#000001", "text": "Oled sa mo\u0303elnud, et iga ettevo\u0303tte ko\u0303ige va\u0308a\u0308rtuslikumaks kliendiks on tegelikult to\u0308o\u0308taja. U\u0308ldjuhul ei mo\u0303elda to\u0308o\u0308tajatest kui kellestki, keda \u201cteenindada\u201d, vaid kui kellestki, kes peab (kliente) teenindama. Kuid nagu u\u0308hes oma varasemas artiklis ku\u0308sisin, kes teenindab to\u0308o\u0308tajat, kui kogu ta\u0308helepanu ainult klientidel on?"}, {"text_idx": "#000002", "text": "Oled sa kunagi mo\u0303elnud klientide ja to\u0308o\u0308tajate u\u0308histe joonte peale? Vaatame seda koos:"}, {"text_idx": "#000003", "text": "* Kui klient ei saa head teenindust to\u0308o\u0308tajalt, on ta rahulolematu ja pettunud, ning mo\u0303tleb selle teenuse pakkuja juurest lahkumise peale. Kui to\u0308o\u0308taja ei saa head \u201cteenindust\u201d juhilt, on ta samuti rahulolematu ja pettunud, ning mo\u0303tleb (ja vo\u0303imalusel teeb selle ka teoks) to\u0308o\u0308andja juurest lahkumise peale."}, {"text_idx": "#000005", "text": "* Kui klient on rahulolematu, siis saab ta no\u0303uda kohtumist \u201cjuhatajaga\u201d, kellele oma rahulolematust va\u0308lja na\u0308idata. Paljudes firmades on isegi \u201cTagasiside\u201d postkastid klientidele, kuhu nad saavad oma mo\u0303tteid ja arvamusi saata. Kui paljudes firmades on aga sellised postkastid to\u0308o\u0308tajatele? Ja kui ongi, siis kui palju seda to\u0308o\u0308tajad kasutavad, teades, et infoga midagi va\u0308a\u0308rtuslikku tehakse?"}, {"text_idx": "#000007", "text": "Ja kui mo\u0303nikord viivadki julgemad juhid to\u0308o\u0308tajate tagasiside uuringu la\u0308bi, siis praktika na\u0308itab sageli (ja millest la\u0308hemalt selles artiklis kirjutasin), et sellest nopitakse va\u0308lja positiivne ja kasulik pool juhile, kuid ignoreeritakse to\u0308o\u0308tajate tegelikke rahulolematuse po\u0303hjuseid."}, {"text_idx": "#000008", "text": "Nagu na\u0308ha, on klientide ja to\u0308o\u0308tajate vahel to\u0303esti pa\u0308ris palju sarnasusi. To\u0308o\u0308tajad on siin aga veidi raskemas seisus, sest nendel ei ole nii lihtne oma rahulolematust va\u0308ljendada, misto\u0303ttu peavadki nad sageli oma muresid varjama hirmus to\u0308o\u0308koha kaotuse ees."}, {"text_idx": "#000009", "text": "Mis kasu on rahulolevatest klientidest, kui to\u0308o\u0308tajad, kes neid kliente teenindama peavad, ise rahulolematud on? Vo\u0303i kas u\u0308ldse on pikaajaline klientide rahulolu vo\u0303imalik keskkonnas, kus to\u0308o\u0308tajad ise rahulolematud on? Mis on see vibe, mida sellised to\u0308o\u0308tajad klientidele va\u0308lja saadavad?"}, {"text_idx": "#000010", "text": "Paljud juhid kipuvad kahjuks ikka veel mo\u0303tlema nii, et to\u0308o\u0308tajatel on neid rohkem vaja, sest juhid pakuvad ju to\u0308o\u0308tajatele to\u0308o\u0308d. Kui seda aga proovida teisest otsast vaadata, siis on tegelik olukord veidi teistpidi \u2013 juht vajab to\u0308o\u0308tajaid, mitte vastupidi. Kuidas nii?"}, {"text_idx": "#000012", "text": "Igapa\u0308evakeskkonnas aga juhid seda sageli ei tunne. Va\u0308hemalt ei na\u0308ita nad seda va\u0308lja. Pigem kipuvad (va\u0308hemalt vanemate po\u0303lvkondade juhid) nad va\u0308lja na\u0308itama seda, et sul (to\u0308o\u0308tajal) on mind (juhti) rohkem vaja kui mul sind."}, {"text_idx": "#000013", "text": "Kui mo\u0303elda nu\u0308u\u0308d sama olukorda kliendi vaatenurgast, muutub pilt kummaliseks. Tean kahjuks isiklikult mitut juhti, kes to\u0308o\u0308tajatega ku\u0308ll nagu tu\u0308rann ringi ka\u0308ib, aga kliendi juures imalaks inimesearmastajaks muutub. Seda on ko\u0303rvalt u\u0308sna ebamugav vaadata \u2013 suletud uste taga u\u0308lbitseb ja no\u0303metseb, aga kliendi ees na\u0308itab na\u0308gu, nagu kohtleks ko\u0303iki to\u0308o\u0308tajaid samamoodi nagu kliente."}, {"text_idx": "#000014", "text": "Mitte u\u0308kski klient ei taluks pikalt sellist kohtlemist, nagu paljud juhid oma to\u0308o\u0308tajatele pakuvad. Ja miks peaksid to\u0308o\u0308tajad pakkuma pu\u0308hendumusega teenindust siis selle firma klientidele?"}, {"text_idx": "#000015", "text": "Jah, paljud juhid mo\u0303tlevad: \u201cSest sa saad selle eest palka!\u201c. Kui aga niimoodi motivatsioonist mo\u0303elda, siis to\u0308o\u0308tajad just nii palju pingutavadki, nagu nad palga eest o\u0303igeks peavad (kas tead mo\u0303nda to\u0308o\u0308tajat, kes u\u0308tleks, et talle makstakse piisavalt, et pa\u0308riselt pu\u0308henduda?). Palgaga ei saa pu\u0308hendumust osta! Palga eest saab osta to\u0308o\u0308tajalt to\u0308o\u0308tunde, aga kindlasti mitte su\u0308damest tulenevat pu\u0308hendumust."}, {"text_idx": "#000016", "text": "1) Kui su to\u0308o\u0308tajatel oleks valida 3 sarnase to\u0308o\u0308koha vahel, kus on enamva\u0308hem sama palk ja samad to\u0308o\u0308tingimused, siis kas ja miks nad peaksid eelistama hetkel sinu alluvuses to\u0308o\u0308tada? Mis hoiab neid siin lisaks palgale? Kas leiad 3-5 head po\u0303hjust?"}, {"text_idx": "#000017", "text": "2) Kas sina tunned mo\u0303nikord juhina, et sinu juht ei paku sulle sellist \u201cteenindust\u201d, nagu sa tegelikult ootad (ja va\u0308a\u0308riksid)? Mida iganes sa enda jaoks \u201cheaks teeninduseks\u201d ei pea, mo\u0303tle, kas praegune tema ka\u0308itumine sinuga tekitab sinus tunde, et tahaksid talle anda rohkem kui palga eest andma pead?"}, {"text_idx": "#000018", "text": "3) Kas sa oled oma meeskonnas to\u0308o\u0308tajatele siiralt o\u0308elnud, et oled nendele ta\u0308nulik, et nad sind aitavad? Mitte lihtsalt ei u\u0308tle koosoleku lo\u0303pus \u201cVa\u0308ga hea!\u201d vms, vaid vaadanud nendele silma ja o\u0308elnud, et sa ei tuleks ilma nendeta toime. See on ju to\u0303si! Sa ei tuleks ilma nendeta mitte mingil viisil toime. Miks mitte nendele seda siis regulaarselt teada anda?"}]