Synergien zwischen digital und persönlich – Die Zukunft des Vertriebs
... der Kund:innen eingehen und eine persönliche Beziehung aufbauen. Der persönliche Verkauf ermöglicht auch die Interpretation nonverbaler ...
Connected Commerce
Unternehmen können ein Click-and-Mortar-Model anwenden, indem sie sowohl einen Onlineshop als auch physische Geschäfte oder Verkaufsstellen betreiben (siehe auch: <anchor>Connected Commerce</anchor>). Die Kund:innen können online einkaufen und bequem Informationen und Bewertungen abrufen, während sie gleichzeitig die Möglichkeit haben, die Produkte vor Ort zu sehen und anzufassen und den persönlichen Kontakt mit dem Verkaufspersonal zu nutzen.
Connected Commerce - die Zukunft des Handels ist vernetzt
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# Connected Commerce - die Zukunft des Handels ist vernetzt

von Mathis Schomaker

16. Mai 2023

E-Commerce  •  Connected Commerce



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Der Handel hat sich in den letzten Jahren so rasant entwickelt wie nie zuvor. Durch zunehmende digitale Angebote, bequemen Versandverkauf und zuletzt die Einschränkungen durch die Corona-Pandemie scheint der Onlinehandel den stationären Handel immer mehr zu verdrängen.

Doch die Realität sieht anders aus. Auch der Onlinehandel schreibt rote Zahlen. So sank der Umsatz von 2021 bis 2022 um 8,8%. Grund dafür ist nicht etwa ein allgemeiner Rückgang des Konsums, vielmehr hat sich das Kaufverhalten der Menschen verändert.

Eine Studie von Google und dem IFH Köln hat gezeigt, dass Kund:innen immer mehr Wert auf Omnichannel-Service legen. Das bedeutet, dass sie kanalübergreifende Angebote von den Händler:innen erwarten. Das beinhaltet auch die Vernetzung von stationärem und Onlinehandel.

Mit dem Ende der Lockdowns ist die Nachfrage nach dem Einkaufen vor Ort wieder angestiegen. Allerdings gehen die Menschen nicht mehr klassisch in ein Geschäft, suchen sich das Produkt ihrer Wahl und kaufen es direkt. Stattdessen lassen sie sich im Laden inspirieren und kaufen es anschließend im Onlineshop - oder andersherum.

Das zeigt, dass die Händler:innen vor einer neuen Herausforderung stehen: Den Kund:innen sowohl online als auch offline ein bequemes und praktisches Einkaufserlebnis zu bieten. Sie wollen weder reines Onlineshopping noch einen rein stationären Handel. Sie erwarten eine Verknüpfung von beidem.

Diese Verknüpfung wird auch Connected Commerce genannt. Was dahinter steckt und wie die Zukunft des Handels aussehen könnte, erfahren Sie hier.

## Was ist Connected Commerce?

Connected Commerce bezieht sich auf die Integration verschiedener Verkaufskanäle und -prozesse, um ein nahtloses Einkaufserlebnis zu schaffen.

Das bedeutet, dass Kund:innen über verschiedene Kanäle wie Onlineshops, mobile Anwendungen, soziale Medien oder stationäre Geschäfte einkaufen können, wobei die Informationen über Bestell- und Zahlungsprozesse miteinander verbunden sind.

Traditionell haben Unternehmen ihre Produkte und Dienstleistungen über verschiedene Kanäle wie Einzelhandelsgeschäfte, Onlineshops oder Kataloge  angeboten.

Dabei kann es jedoch vorkommen, dass jemand im Geschäft ein Produkt auswählt, das online nicht verfügbar ist oder dass er denselben Kaufvorgang über verschiedene Kanäle wiederholen muss. Andersherum sind nicht alle Produkte im Geschäft vorhanden, die es im Onlineshop gibt.

Connected Commerce ändert dies, indem verschiedene Kanäle miteinander vernetzt werden und so dem Kunden ein einheitliches Einkaufserlebnis geboten wird.



## Wie funktioniert Connected Commerce?

Es gibt viele Möglichkeiten, wie Connected Commerce in der Realität aussehen könnte. Dies sind ein paar der bekanntesten Varianten, die Sie vielleicht schon in einigen Geschäften gesehen haben:

### 1. Click & Collect

Bei Click & Collect wird ein Produkt im Onlineshop bestellt, aber in einem stationären Geschäft abgeholt. Dies ist eines der verbreitetsten Varianten des Connected Commerce und wird auch als ROPO-Effekt („research online, purchase offline“) bezeichnet.

Durch Click & Collect sparen sich die Käufer:innen beispielsweise Versandkosten und sind zeitlich flexibler, die Ware abzuholen. Außerdem ist es möglich, Produkte zu reservieren ( Click & Reserve). Auch die Händler:innen profitieren durch Entlastung der Logistik und Reduzierung der Versand- und Verpackungskosten.

### 2. Return-in-Store

Auch das Gegenstück von Click & Collect bietet einige Vorteile. Deutschland ist Europameister in Warenrücksendungen. Diese sorgen nicht nur für mehr Verpackungsmüll und extra Fahrtwege, sondern kosten den Händler:innen zusätzlich eine Menge Geld.

Der Gedanke hinter Return-in-Store ist es, die Retoure in einem stationären Geschäft zurückzugeben. Für die Kund:innen kein großer Nachteil, vorausgesetzt, ein Geschäft befindet sich in der Nähe. Für Händler:innen senken sich die Kosten und der Aufwand für die Retouren und sie locken die Kund:innen in die Läden.

### 3. Instore Navigation

Gerade in großen stationären Geschäften bieten Smart Devices ein großes Potenzial für eine bessere Customer Experience. So können Kund:innen beispielsweise an Tablets die Verfügbarkeit sowie den Lagerort von Produkten in Sekunden checken und sogar via Self-Check-Out eigenständig bezahlen, wie man es unter anderem vom schwedischen Einrichtungsriesen IKEA kennt.

Aber auch kleinere Geschäfte können davon profitieren. So können Kund:innen zusätzliche Produktinformationen nachlesen und digital beraten werden, was Personal und lästige Papierstapel einspart.

## Brauchen wir Connected Commerce wirklich?

Ist Connected Commerce nur ein Trendbegriff, den bald schon niemand mehr kennt oder ist die Nachfrage nach einem vernetzten Handel tatsächlich so prägnant vorhanden? Dieser Frage hat sich die Studie des IFH Köln ebenfalls gewidmet. Hier ein Überblick über die Ansichten der befragten Teilnehmer:innen:

- 67% interessieren sich für Connected-Commerce-Angebote

- 60% sehen einen hohen Nutzen im Click-and-Collect-Service

- 54% wären bereit, Retoure im Geschäft zurückzugeben, um Kosten zu sparen

- 47% haben bereits Self-Check-Out-Kassen genutzt und sehen darin zukünftiges Potenzial

Die Ergebnisse zeigen, dass Nachfrage besteht und das Potenzial bereits von vielen Menschen erkannt wird. Allerdings kommt das Angebot seitens der Händler:innen dieser Nachfrage kaum nach. Kaum einer der oben genannten Anwendungsbereiche wird von mehr als einem Viertel der Händler:innen angeboten.

## OTTO und ECE: So geht Connected Commerce

Ein Beispiel dafür, wie Connected Commerce aussehen könnte, ist die Kooperation zwischen einem der größten deutschen E-Commerce-Unternehmen, OTTO, und dem Shopping-Center-Betreiber ECE, die 2019 gemeinsam das Joint Venture Stocksquare gegründet haben.

Sie verbinden otto.de mit den Geschäften in den ECE Shopping-Centern. Kund:innen können auf otto.de prüfen, ob Produkte auch in einem Laden in ihrer Nähe verfügbar sind und bekommen Informationen über Produktverfügbarkeit, Öffnungszeiten und Kontaktinformationen.

Das Konzept kam so gut an, dass mittlerweile auch andere E-Commerce-Unternehmen wie AboutYou und Limango in den Connected Commerce eingestiegen sind. Dadurch werden Millionen von Produkten mit über 750 lokalen Geschäften in mehr als 50 ECE Shopping-Centern vernetzt.

## Drei Trends für die vernetzte Zukunft

So schnell sich das Konsumverhalten in den letzten Jahren entwickelt hat, wird sich auch der Connected Commerce Trends stellen und sich anpassen müssen. Die Studie des IFH Köln hat sich ebenfalls mit aktuellen Erscheinungen beschäftigt, um aktuelle und zukünftige Entwicklungen zu erfassen.

### 1. Autonomie der Kund:innen

Gerade die jüngere Generation präferiert Eigenständigkeit und Freiheiten beim Einkaufen. Sie wollen eine möglichst leichte und schnelle Customer Journey auf allen Kanälen.

Für Händler:innen gilt es also, kanalübergreifend alle nötigen Informationen wie Produktverfügbarkeit und -informationen mit wenigen Klicks zur Verfügung zu stellen.

Dennoch sollte diese Autonomie nicht übertrieben werden. Stehen die Kund:innen vor einem Problem, muss das Unternehmen schnelle und effiziente Hilfs- und Beratungsmöglichkeiten anbieten, am besten digital und in Echtzeit.

### 2. Innovation

Ein Trend kommt nach dem anderen. Um keinen davon zu verpassen, sind Unternehmen auf ständige Innovation angewiesen. Die Kund:innen fordern stets neue Features, Produkte oder andere Möglichkeiten, um das Einkaufen noch leichter und bequemer zu machen.

Grundlage für Innovation ist es, die Kundschaft zu kennen. Daher sollten sich Unternehmen durchgehend mit ihren Zielgruppen beschäftigen: Bedürfnisse erkennen, Marktforschung betreiben und Daten sammeln.

### 3. Datenanalyse

Letzteres bietet besonders viel Potenzial und wird in Zukunft immer wichtiger werden. Um den Kund:innen sowohl online als auch offline eine optimale Customer Journey bieten zu können, müssen Unternehmen wissen, wer ihre Kundschaft ist und welche Bedürfnisse diese hat.

Dazu werden eine Menge Daten benötigt, die beim vernetzten Einkaufen gesammelt werden können. Dazu gibt es bereits viele digitale Tools und auch Künstliche Intelligenz und Machine Learning spielen eine wichtige Rolle. Wenn diese Daten kanalübergreifend verbunden werden, können Maßnahmen individuell auf die Kund:innen abgestimmt werden.

## Fazit

Der Wandel des Einkaufsverhaltens ist nicht, wie viele denken würden, ein rein digitales Phänomen. Auch der stationäre Handel gewinnt wieder an Bedeutung. Das größte Potenzial bietet jedoch die Vernetzung von Online- und Offline-Handel.

Einige Unternehmen haben dieses Potenzial bereits erkannt und ermöglichen ihren Kund:innen ein smartes Einkaufserlebnis von Zuhause und im Geschäft.

Bei den meisten Händler:innen ist Connected Commerce jedoch noch nicht angekommen. Hier gilt es, die digitalen Trends zu erkennen und neue Strategien zu entwickeln. Nur mit einer optimalen Customer Experience behält der stationäre in Zukunft seine Relevanz. Und diese Zukunft ist vernetzt.

Erfahren Sie in unseren Best-Practice-Beispielen, wie lokale Einzelhändler Connected Commerce erfolgreich umsetzen:

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