E-Commerce vs. Digital Commerce: Die Zukunft des Einkaufens
Digital Commerce oder D-Commerce ist der Prozess des Kaufs und Verkaufs von Waren und Dienstleistungen über digitale Kanäle. Er ist aber mehr als ein Online- ...
Kauferlebnis
Für erfolgreichen digitalen Handel brauchen Unternehmen heute einen integrierten Ansatz für eine durchgängige Customer Journey und ein einheitliches <anchor>Kauferlebnis</anchor>. Alle Aspekte der Kaufentscheidung sollten dabei berücksichtigt werden. Zu den Komponenten des digitalen Handels gehören unter anderem:
Buying Experience: 5 Strategien, um mehr Kunden zu konvertieren
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# Buying Experience: 5 Strategien, um mehr Kunden zu konvertieren

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Buying Experience: 5 Strategien, um mehr Kunden zu konvertieren

Auf dem extrem wettbewerbsintensiven globalen Markt von heute gibt es ein neues und starkes Unterscheidungsmerkmal: die Buying Experience bzw. zu deutsch das Kauferlebnis. 74 % der Verbraucher tendieren heute dazu, sich beim Kauf ausschließlich vom Erlebnis leiten zu lassen. Und 87 % erwarten ein personalisiertes und konsistentes Erlebnis über verschiedene Einkaufskanäle hinweg. Wenn Sie also potenzielle Kunden nicht an Ihre Konkurrenten verlieren wollen, müssen Sie Ihre Marketing- und Vertriebsaktivitäten drauf hin abstimmen.

Laut Gartner „wachsen Unternehmen, die ein hervorragendes Erlebnis bieten, doppelt so schnell wie Unternehmen, die ein durchschnittliches Erlebnis bieten“. Wenn Sie ein positives Erlebnis bieten, bleiben Ihre Kunden länger bei Ihnen, kommen wieder und empfehlen Sie ihrem Netzwerk weiter. Das bedeutet, dass Sie Ihren potenziellen Kunden in jeder Phase ihrer Reise - die bereits beginnt, bevor die Käufer überhaupt ein Bedürfnis erkennen, bis hin zum Abschluss des Kaufs - besondere Aufmerksamkeit schenken sollten.

Die Frage ist: Wie kann man ein erfolgreiches Kauferlebnis gestalten, um seine Kunden zu überzeugen?

Zunächst müssen Sie verstehen, was die Buying Experience ist und wie Ihre Kunden vorgehen.

## Was ist die Buying Experience?

Die Buying Experience bzw. das Kauferlebnis, ist ein neuer Aspekt, der die Dynamik des Marktes erheblich verändert. Sie bezieht sich auf die Wahrnehmung des Käufers während des gesamten Kaufprozesses - vom Erkennen eines Bedarfs über die Erkundung verfügbarer Optionen bis hin zum Kaufabschluss. Er wird durch mehrere Interaktionen zwischen Ihrem potenziellen Kunden und Ihrem Unternehmen gebildet. Diese Interaktionen werden auch als Touchpoints bezeichnet und kommen in verschiedenen Formen vor: Inhalte in sozialen Medien, E-Mail, digitale Werbung, Kundenrezensionen und sogar Mundpropaganda. Das Erfassen dieser Touchpoints ist von entscheidender Bedeutung, um eine außergewöhnliche Buying Experience zu bieten.

Wie unterscheidet sich die Buying Experience von der Customer Experience (CX), dem Kundenerlebnis? Das Kauferlebnis konzentriert sich aus einer umsatzorientierten Sicht darauf, wie Ihre potenziellen Kunden den gesamten Kaufprozess eines Produkts oder einer Dienstleistung erleben - von der Bedarfsermittlung bis hin zum endgültigen Kauf und After-Sales. CX dagegen konzentriert sich auf bestehende Kunden und ihre Gesamterfahrung mit Ihrer Marke aus der Perspektive der Kundenzufriedenheit. Reibungsverluste im Prozess, inkonsistente oder nicht verfügbare Informationen und unzureichende Personalisierung können leicht dazu führen, dass Kunden einen Warenkorb abbrechen und nicht wiederkehren.

## Die Motivationen und Denkweisen Ihrer Kunden verstehen

Um eine großartige Buying Experience zu bieten, müssen Sie zunächst verstehen, wie Ihre Kunden vorgehen. Wie kommen die Käufer von Punkt A zu Punkt B zu Punkt C und so weiter?

Die Art und Weise, wie Marken mit Kunden interagieren, erfordert ein grundlegendes Verständnis der Customer Journey. Am besten erstellen Sie eine Customer Journey Map, die detailliert aufzeigt, wie Ihr Kunde auf Ihre Marke aufmerksam wird und wie er von da an mit Ihrer Marke interagiert.

Laut Survey Monkey, „ist die Customer Journey die Gesamtheit der Erlebnisse, die Kunden bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen und Ihrer Marke machen. Anstatt nur einen Teil einer Transaktion oder eines Erlebnisses zu betrachten, dokumentiert die Customer Journey die gesamte Buying Experience“.

Einfach ausgedrückt, geht es darum, den Kunden während seiner gesamten Reise zu betreuen. Wenn Ihre Kunden ein von Ihnen angebotenes Produkt oder eine Dienstleistung kaufen, erwarten sie dabei ein gutes Gefühl. Dieses Gefühl der Zufriedenheit, wenn er oder sie das Gewünschte findet, den Kaufprozess durchläuft und sich anschließend an dem gekauften Produkt erfreut, ist genau das, was Sie konstant aufrechterhalten wollen – auch nach dem Kauf.

Um die Phasen und den zeitlichen Ablauf der Customer Journey zu analysieren, sollten Sie Folgendes bedenken:

1. Handlungen: Fragen Sie sich, was die Kunden in jeder Phase tun. Welche Reaktion erwarten sie zum Beispiel, nachdem sie Ihr Geschäft besucht oder durch eine Bewertung von Ihnen gehört haben?
2. Motivationen: Was bewegt Ihre Kunden dazu, zur nächsten Phase überzugehen? Welche Emotionen sollen sie in jeder Phase empfinden?
3. Fragen: Was sind die möglichen Schmerzpunkte Ihrer Kunden? Wo könnten sie mit Ihrer Marke auf Schwierigkeiten stoßen? Wenn Ihr Produkt von Haus aus kompliziert ist, wie können Sie die Erlebnisse Ihrer Kunden verbessern?
4. Hindernisse: Haben Sie alle möglichen Schritte bedacht, bei denen die Kunden abspringen bzw. den Kaufvorgang komplett abbrechen?

Wenn Sie verstehen, was Ihre Kunden wirklich antreibt, können Sie ein überzeugenderes und authentischeres Kauferlebnis entwickeln.

Sie wollen herausfinden, wie sich Investitionen in das Kundenerlebnis auszahlen?

Holen Sie sich unsere Infografik und erfahren Sie alles über den neuen Business-KPI Return on Experience (ROX).

## 5 Strategien, um die Buying Experience zu verbessern und mehr Kunden zu gewinnen

Die Buying Experience kann einen stärkeren Unterschied ausmachen, als Ihr Produkt und Ihr Preis. Wenn Sie die Erlebnisse Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen genau verstehen, können Sie sie in jeder Phase ihres Kaufprozesses begeistern. Hier sind einige Strategien, die Sie berücksichtigen sollten:

### Seien Sie konsistent

Der durchschnittliche Verbraucher nutzt etwa sechs Touchpoints um ein Produkt zu beurteilen und zu kaufen. Und gute 90 % erwarten, dass ihre Interaktionen über alle Kanäle hinweg konsistent sind.  Egal, ob Sie B2B oder B2C verkaufen, die Kunden wollen ein nahtloses, einfach zugängliches Omnichannel-Erlebnis. Stimmen die Angaben auf Ihrer Online-Plattform nicht mit dem überein, was in Ihrem Geschäft zu finden ist, brechen die Kunden ihre Beziehung zu Ihnen eher ab. Schlimmer noch, sie könnten Ihr Unternehmen als unzuverlässig abstempeln und ihre unangenehmen Erfahrungen mit Freunden teilen.

Die Kundenbindung beruht auf dem dauerhaften Vertrauen in Ihre Marke. Um ein solides Kauferlebnis zu bieten, müssen Sie verschiedene Kanäle nutzen, aber auch Ihre Kommunikation über mehrere Touchpoints während des gesamten Verkaufszyklus konsistent halten. Unstimmige Informationen schaden der Wahrnehmung Ihrer Marke durch Ihre Kunden und können sich nachhaltig auf die Kundenbindung auswirken. Daher müssen Sie Ihre Bemühungen bündeln, anstatt sie nach Kanälen zu trennen, und klare Standards für Ihre visuellen und textlichen Assets schaffen, um die Konsistenz Ihrer Informationen zu wahren.

### Fokus auf Bequemlichkeit

Über 90% der Käufer entscheiden sich eher für einen Anbieter aufgrund der Bequemlichkeit als aufgrund eines anderen Faktors. Die überwältigende Mehrheit der Verbraucher ist der Meinung, dass Bequemlichkeit beim Einkaufen unerlässlich ist, und sie sind bereit, dafür zu bezahlen. Sie wollen die richtigen Informationen zur richtigen Zeit an die richtige Person und auf der richtigen Plattform bereitstellen. Das ist die Grundlage für Bequemlichkeit. Wie erreichen Sie das? Durch Reduzierung von Reibungspunkten.

Auf dem heutigen stark umkämpften Markt sollten Sie also das gesamte Erlebnis – von der Suche bis zum Kauf – unter dem Gesichtspunkt der Bequemlichkeit gestalten. Um sicherzustellen, dass die Kunden konvertieren, ist es wichtig, bequeme Optionen anzubieten – wie die Lieferung am nächsten Tag, Click&Collect, Kauf als Gast, die Aktualisierung des Lagerbestands oder einen Buy-Online-Pickup-In-Store-Service (BOPIS). Optimieren Sie Ihre Online-Plattformen und bieten Sie ein nahtloses, benutzerfreundliches Einkaufserlebnis, um den ROI zu steigern und gleichzeitig Ihre Kunden zufrieden zu stellen.

### Nutzen Sie Technologien, um das Einkaufserlebnis zu personalisieren

Der Wandel vom Multichannel- zum Omnichannel-Marketing in den letzten Jahren zeigt, wie wichtig ein kundenorientierter Ansatz ist, bei dem Technologien strategisch oder entsprechend dem Verhalten und den Erwartungen der Verbraucher kanalübergreifend eingesetzt werden. Mit den richtigen digitalen Tools für Ihr Unternehmen können Sie nicht nur Ihre Kunden effektiv ansprechen und konvertieren, sondern auch einen Geschäftsvorteil gegenüber Konkurrenten erzielen, die ihre Technologie noch nicht auf die Kundenerlebnisse abgestimmt haben.

Um bessere kanalübergreifende Erlebnisse zu schaffen, die Markentreue zu stärken und das Umsatzwachstum voranzutreiben, müssen Unternehmen die Möglichkeiten von Technologien nutzen - z. B. Kundendatenplattformen, Datenverwaltungssysteme, Machine Learning und KI-gesteuerte Lösungen zur Automatisierung. Wer es richtig macht, erzielt hervorragende Ergebnisse. Laut einer Studie von McKinsey & Co’s stammen 35 % der Käufe von Amazon-Kunden aus personalisierten Empfehlungen und 75 % der Inhalte, die sich Netflix-Zuschauer ansehen, werden von Algorithmen empfohlen.

### Bieten Sie After-Sales-Support an

Glauben Sie nicht, dass nach dem Abschluss eines Geschäfts oder Kauf eines Produktes Ihre Arbeit getan ist und die neu gewonnenen Kunden alles selbst in Erfahrung bringen werden. Die Investition in eine exzellente After-Sales-Strategie wird sich auf Dauer auszahlen – in Form von Kundenbindung, guten Bewertungen und einem positiven Markenimage. Binden Sie Ihre Kunden auch nach dem Kauf mit interaktiven Produkttouren, Video-Tutorials, Produktanleitungen oder Communities ein.

Wenn Sie Ihr positives Kauferlebnis mit einem hervorragenden Kundenservice abrunden, steigern Sie Ihre Kundenbindung und Markentreue. Ein letzter, wichtiger Schritt für eine gute Buying Experience ist, Ihren Kunden das Gefühl zu geben, gehört zu werden. Geben Sie ihnen die Möglichkeit, über Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT), Pop-up-Umfragen, E-Mail-Umfragen, Umfragen in sozialen Medien usw. Feedback zu geben. Denken Sie daran: Dauerhafter Erfolg beruht auf den Vorteilen, die treue Kunden mit sich bringen.

### Investieren Sie in ein Product Information Management (PIM)-System

Ihr Kunde hat oft nicht die Zeit, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ausfindig zu machen, es eingehend zu recherchieren oder sich durch einen umständlichen Kaufprozess zu kämpfen. Es liegt in Ihrer Verantwortung, Ihre Kunden dort zu erreichen, wo sie sind und wann sie wollen, den Kaufprozess so intuitiv wie möglich zu gestalten und alle Hindernisse zu beseitigen.

Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, benötigen Unternehmen eine leistungsstarke Lösung, die das Produktdatenmanagement auf effiziente und kostengünstige Weise zentralisieren, optimieren und vereinfachen kann. Ein nahtloses Omnichannel-Kundenerlebnis ist nicht möglich ohne ein gut strukturiertes Produktportfolio, das Merkmale, Produktbeschreibungen, Bilder, Videos und mehr enthält. An dieser Stelle kommt ein Product Information Management (PIM)-System zum Einsatz.

Eine fortschrittliche PIM-Lösung wirkt als Motor für die Personalisierung und Kontextualisierung und ermöglicht es Ihnen, Produktinformationen in Echtzeit an verschiedene Benutzer in unterschiedlichen Umgebungen und Kanälen anzupassen. Genaue, konsistente und konforme Produktdaten sind der Schlüssel zur Schaffung eines herausragenden Einkaufserlebnisses. Die Implementierung einer zuverlässigen PIM-Lösung hilft Ihnen, eine solide Grundlage für nahtlose Einkaufserlebnisse zu schaffen, den ROI bzw. ROX (Return on Experience) zu verbessern und den langfristigen Erfolg Ihres Unternehmens zu sichern.

### Wollen Sie ein attraktives Kauferlebnis schaffen?

Der Kaufprozess umfasst Hunderte von Kontaktpunkten und hängt von zahlreichen Faktoren ab, wie z. B. Konsistenz, Bequemlichkeit, emotionale Bindung und Reaktionsschnelligkeit des Unternehmens – jeder von ihnen prägt und beeinflusst die Buying Experience. Daher bleiben Marken, die sich auf diese Punkte fokussieren, wettbewerbsfähig, egal in welcher Branche sie sind oder ob sie im B2B oder B2C Markt tätig sind. Den Verkaufsprozess mit einer „Experience-First"-Mentalität anzugehen und einen einfachen Weg zum Kauf zu bieten, ist der Weg in die Zukunft.

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