Ghi hình cán bộ Tôi đưa bố mẹ ra Ủy ban nhân dân quận Hoàng Mai, Hà Nội làm chứng minh thư năm 2012. Người chờ khá đông, song bộ phận chụp ảnh, làm hồ sơ có vẻ chậm chạp. Một cô gái trẻ, đang phụ trách công đoạn khác, bỗng đứng dậy giúp đồng nghiệp. Cô giải thích rành mạch các bước cần làm, sắp xếp từng người vào hàng lấy vân tay, chụp ảnh, miệng vừa đôn đốc đồng nghiệp vừa hướng dẫn người dân."Bác vén tóc lên cho đẹp nào", tay cô chỉnh tóc và dáng ngồi cho mẹ tôi. Đến lượt tôi, cô nói nhân viên chụp ảnh: "Chụp lại cái khác nào, cái này chưa đạt, anh ấy đẹp trai như Trần Lực, mà chụp kìa".Cô tận tình chỉ cho mọi người chỗ rửa tay sau khi điểm chỉ, không quên nhắc xà phòng ở đâu. Mẹ tôi về nhà còn cười: "May quá, khác hẳn những lần trước, mẹ sợ phải hỏi cán bộ lắm".Tôi đã nghĩ, nếu mình ghi lại một video về cách làm việc của cô gái ấy, cô sẽ không phản đối. Và có lẽ đó là hình ảnh truyền cảm hứng cho nhiều cán bộ công quyền khác cũng như người dân. Nó hữu ích hơn nhiều vô số góp ý, phàn nàn nhan nhản trên mạng xã hội.Nhưng tôi mới đọc tin về việc một số chính quyền địa phương quy định không được quay phim, chụp ảnh cán bộ khi tiếp dân. Đầu tiên, một cơ hội xây dựng niềm tin sẽ mất đi đáng tiếc nếu đó là hình ảnh cư xử đẹp của cán bộ, được dân khen, cũng là động lực lớn cho chính các cán bộ trong công việc hàng ngày. Tại sao chúng ta không hình dung một tình huống tích cực - điều ta vẫn mong muốn - thay vì những cư xử khiến dân phiền lòng?Ngày nay, nhiều chính phủ như Mỹ, Canada, Singapore, Australia... đã gọi người dân và doanh nghiệp bằng từ "khách hàng" hay "đối tác", với hàm ý nhấn mạnh, rằng chính quyền thực sự đặt người dân và doanh nghiệp quan trọng hơn mình, coi họ như người bỏ tiền mua dịch vụ - điều kiện để nhà cung cấp dịch vụ tồn tại. Và vì thế, làm họ hài lòng nhất có thể. Vì cách gọi đó, các chính sách và dịch vụ công luôn được thiết kế dựa trên sự thấu hiểu người dân và doanh nghiệp, lấy người quyết định sự tồn tại của mình làm trung tâm.Bà Brenda Wensil là Giám đốc trải nghiệm khách hàng của Văn phòng viện trợ sinh viên, Bộ giáo dục Hoa Kỳ, một trong những vị trí quản lý trải nghiệm khách hàng đầu tiên trong một tổ chức nhà nước. Bà kể với chúng tôi một tình huống trong công việc. Chuông điện thoại reo và bà nhấc máy vào một buổi sáng mùa hè, đầu kia là một thanh niên 18 tuổi, sống ở vùng nông thôn Florida, giọng nghẹn ngào. Phải cố gắng lắm, Brenda mới hiểu rằng cậu mơ ước được học đại học, nhưng bố cậu nói "điều đó là không thể". Bà đã có một cuộc trò chuyện rất dài với cậu, làm cậu tin rằng, có viện trợ tài chính nếu cậu làm xong một số việc trong tầm tay.Cậu bé không biết rằng, trước đó bà Brenda gặp một người, chính là ông chủ nơi bố cậu bé đang làm thuê. Khi nghe ông kể câu chuyện, bà đã nhắn, làm ơn đừng để cậu ta nghĩ rằng mình không còn cơ hội với trường đại học, hãy bảo cậu gọi điện cho chúng tôi.Sứ mệnh của tổ chức mà bà Brenda Wensil làm việc là "Tự hào là nhà tài trợ cho trí tuệ Mỹ". Họ là những cán bộ của chính phủ, lắng nghe rất kỹ hoàn cảnh của những công dân khó khăn và đưa ra một bản kế hoạch phù hợp. Họ gọi sinh viên là khách hàng và làm việc trên nguyên tắc mang lại cho khách hàng sự nhất quán về hình ảnh, cảm nhận và thiết kế mọi chương trình dựa trên phản hồi, mong muốn của khách hàng. Đó là một trong những cách hành xử của chính phủ kiến tạo. Một chính phủ kiến tạo không giải quyết các vấn đề của dân với tâm thế một chiều, chủ quan, thiếu chiều sâu. Ví dụ, thương mại không phát triển thì xây thêm một cái chợ; dân nghèo, thiếu sinh kế thì hỗ trợ họ mua mấy con lợn giống; hàng hóa đắt lên thì sẽ áp giá trần. Và chợ đã bỏ hoang, dân phải bán lợn bằng nửa giá thành vừa mếu.Tôi mới đây có một cuộc điện thoại dài với Rob Siefker, lãnh đạo mảng dịch vụ khách hàng của một công ty Mỹ có tiếng về dịch vụ xuất sắc. Khi cuộc nói chuyện chưa bắt đầu, bên kia mong tôi đồng ý rằng cuộc trao đổi sẽ được ghi âm. "Việc ghi âm chỉ phục vụ cho mục đích nội bộ về kiểm soát chất lượng dịch vụ của chúng tôi", vị giám đốc giải thích. Họ sẽ nghe lại ghi âm, đánh giá và đo lường cách giao tiếp của nhân viên, cảm nhận sự hài lòng của khách, đào tạo thêm nhân viên nếu cần. Nếu nhân viên vẫn không cải thiện kỹ năng làm hài lòng khách, người đó sẽ bị loại ra khỏi tổ chức.Bạn sẽ phản biện tôi, rằng không thể so sánh dịch vụ ở quận, phường với công ty tư nhân. Thực ra về bản chất, chúng không khác nhau, đều là sản phẩm áp dụng kỹ năng và tư duy lấy đối tượng quản lý làm trung tâm. Chúng ta hoàn toàn có thể học hỏi cách tiếp cận này thay vì cấm quay video và chụp ảnh khi tiếp dân – thực chất là cung cấp dịch vụ. Hãy để người dân và cán bộ đều cảm thấy tự tin và vui vẻ khi tham gia vào trải nghiệm đáng tự hào của một viên chức công quyền.Khi cán bộ muốn lắng nghe hơn, mỗi người dân sẽ bày tỏ thái độ chân thành hơn. Khi cách người dân tham gia giám sát và hưởng thụ dịch vụ thay đổi, cán bộ sẽ có niềm vui trong việc làm hài lòng "khách hàng" là những người đóng thuế, còn nhà nước thì đạt mục tiêu quản lý của mình. Việc đó hoàn toàn có thể thực hiện bằng phương cách của thời đại công nghệ, với tư duy chấm điểm cho nhau. Tôi tin bản thân cán bộ sẽ mỉm cười khi được đánh dấu 5 sao vào cái tên của mình, như tôi chấm 5 sao cho anh tài xế xe công nghệ. Còn dân chỉ còn nhu cầu ghi hình để biểu dương cán bộ.Trong nghề của mình, tôi tâm đắc với câu: Không phải khách hàng là thượng đế, mà khách hàng là món quà của thượng đế; cũng không phải khách hàng luôn đúng, mà chúng ta luôn phải làm điều đúng với họ.Chính phủ kiến tạo không nhất thiết bắt đầu từ chính phủ - những căn phòng nơi dân ít bước chân vào. Nó thực chất và bền vững hơn nhiều nếu bắt đầu từ chính từng người dân và doanh nghiệp, trong các giao dịch thường ngày với một cán bộ gần nhà.Nguyễn Dương Cán Bộ yếu kém năng lực trình độ luôn ghét khi Dân ghi hình, Cán Bộ tốt luôn thích Dân ghi hình. và Lãnh Đạo cũng vậy! Trụ sở làm việc của cơ quan công quyền cũng là của dân mà, dân được làm những việc mà pháp luật không cấm. Đừng ra văn bản dưới luật để hạn chế quyền công dân. Hãy ra thêm văn bản hướng dẫn để dân phát huy tốt hơn quyền làm chủ của mình và để mọi người xích lại gần nhau hơn. Bài viết hay Bài viết rất hay. Mong tới ngày chúng ta có thể tham gia vào quá trình đánh giá cán bộ giống như việc đánh giá taxi công nghệ! Nếu mình không làm điều gì khuất tất thì sao phải sợ rồi cấm đoán Nếu mọi việc từ nhỏ đến lớn lấy người dân làm cái gốc, làm chủ thể thì đất nước mới phát triển nhanh chóng, xã hội sẽ tốt đẹp hơn về mọi mặt, nên việc ghi hình cán bộ trong công việc là bình thường, đáng trân trọng. Trong bài viết của anh, tôi có mấy ý kiến như thế này:1. Anh có nêu ví dụ về cuộc nói chuyện với "Rob Siefker, lãnh đạo mảng dịch vụ khách hàng của một công ty đa quốc gia có tiếng về dịch vụ xuất sắc", họ muốn ghi âm cuộc nói chuyện với anh đều phải xin phép, trao đổi trước và được anh đồng ý. Ở Việt Nam, có khi nào người dân xin phép trước khi ghi hình không?2. Anh đang nói về dịch vụ công còn tôi sử dụng dịch vụ của rất nhiều công ty nổi tiếng về dịch vụ xuất sắc thì thấy họ đều có bảng "Cấm quay phim, chụp hình khi chưa được phép". Như vậy là các công ty ấy không muốn được hình ảnh tốt đẹp của mình lên hay sao?3. Theo anh thì những clip đã từng đưa lên mạng đã hoàn toàn trung thực, phản ánh đúng thực tế lúc đó chưa hay là bị cắt xén, xào nấu với nhiều ý đồ không tốt? Có rất nhiều tình huống người dân sai hoàn toàn (vi phạm luật lệ giao thông, không tuân thủ quy định xếp hàng, ...) những vẫn quay clip rồi cắt ghép để bào chữa cho cái sai của mình.Thân ái! Cám ơn tác giả đã có bài viết thực tế và truyền cảm hứng đển cán bộ. Tôi cũng là người dân thường xuyên liên hệ công việc với các cơ quan hành chính từ cấp xã đến cấp huyện, thực tiễn là cán bộ vẫn chưa nhiệt tình trong xử lý công việc, tôi chưa bao giờ thấy trường hợp như tác giả chia sẻ. Và tôi rất ủng hộ ý tưởng của tác giả là ghi hình những hành xử văn minh, lịch sự của cán bộ để truyền cảm hứng cho cán bộ còn lại, và có thi đua mỗi hình ảnh được chọn thì cần tặng phần quà động viên. Mong ước chính quyền sớm triển khai và phải nhờ các bài viết như thế này phát biểu tiếng nói chính nghĩa để giúp dân. Ra hẳn luật cho phép nhưng kèm theo quy định phạt nặng thậm chí phạt tù nếu chỉnh sửa vu khống. Mình ko sai thì ko gì phải sợ Tôi rất thích cái nhìn và bài viết của anh. Tui cá với tác giả là nếu bạn quay hay chụp được hình ảnh mà cho là hình ảnh đẹp của cán bộ thì khi đăng lên MXH sẽ mặc định ngay là giả tạo, diễn kịch. Thôi thì may rủi gặp được 1-2 người ngẫu hứng làm việc nhiệt tình coi như gặp may đi. Quay phim chụp ảnh trong phạm vi cho phép được quy định rõ ràng, không làm ảnh hưởng tới người thực thi nhiệm vụ ( công an, cán bộ hành chính ) thì được phép. còn quay phim mà làm ảnh hưởng, cản trở tới người thực thi nhiệm vụ thì nên quy vào tội gây rối. cần quy định rõ để người dân được biết để thực hiện quyền giám sát của mình cũng như giới hạn hành vi gây rối...! Bài viết của bác Nguyễn Dương quá hay Lãnh đạo hết lòng với dân, cho dù bị ghi hình đăng khắp nới vẫn được tiếng thơm. Người dân có lí trí và suy nghĩ. Thiếu gì lãnh đạo bị ghi hình đưa lên youtube nhưng vẫn được phần lớn comment tốt. Tui thì khoái nhất câu này "Không phải khách hàng là thượng đế, mà khách hàng là món quà của thượng đế; cũng không phải khách hàng luôn đúng, mà chúng ta luôn phải làm điều đúng với họ.". Quá hay, quá phù hợp ! Về quan hệ công chức với người dân, tui xin góp ý là đừng kêu gọi gì là "công bộc, đầy tới của dân". Nên gọi đúng bản chất của nó: bên cung cấp dịch vụ và khách hàng, để các bên có thể hành xử theo đúng vai trò của mình.