Những đêm ở bệnh viện Chị tiếp tục lặp đi lặp lại câu ấy trong lúc tôi cố gắng giải thích tại sao phải hỏi về bé. Ở cửa phòng khám, một cô gái khác, có lẽ là người nhà, đưa điện thoại lên quay phim.Em bé sốt cao, đã uống thuốc ở nhà. Tôi phải hỏi chi tiết về bệnh và thuốc đã uống bởi nếu không rõ thuốc gì, liều lượng bao nhiêu, thời điểm nào thì việc sử dụng thêm thuốc hạ sốt có nguy cơ quá liều, có thể khiến trẻ bị suy gan cấp tính. Bà mẹ không nghe, chỉ chửi tôi vì không chịu hạ sốt cho cháu. Chị tiếp tục đe dọa cả bác sĩ và điều dưỡng.Tôi thấy thật nặng nề nhưng gắng kìm nén cảm xúc, mời mẹ và chồng chị vào, yêu cầu người chồng đưa chị ra ngoài để tôi giải thích cho mẹ chị. Rằng bé không được dùng thuốc thêm vì đã dùng gấp đôi liều thông thường, rồi hướng dẫn người nhà lau mát cho bé và khám lại sau 30 phút.Đó là một tình huống khi tôi trực tại Phòng Lọc bệnh cấp cứu của Bệnh viện Nhi đồng I, TP HCM mấy năm trước. Đây là phòng có chức năng đánh giá nhanh bệnh nhi để quyết định trẻ có thật sự cần được cấp cứu hay không, mục đích là để tránh quá tải cho Khoa Cấp cứu - nơi cần tập trung toàn bộ nguồn lực xử lý nhanh những trường hợp nặng. Mỗi đêm trực có hai phiên, mỗi phiên một bác sĩ. Từ 10 giờ đêm cho đến 7 giờ sáng, chúng tôi tiếp nhận 100 đến 150 người bệnh. Vì chỉ có duy nhất một phòng khám trong đêm, bác sĩ và điều dưỡng vừa khám chữa bệnh, vừa phải liếc nhanh những bệnh nhi đang chờ để có thể phát hiện kịp thời những trường hợp thật sự cần cấp cứu.Một ngày khác, khoảng một giờ sáng, người đàn ông dắt con vào phòng Lọc bệnh cấp cứu, yêu cầu bác sĩ khám liền bằng giọng gay gắt. Đang có hơn 10 bệnh nhi khác đã xếp hàng trước. Đồng nghiệp tôi kiểm tra nhanh và nói với người cha rằng trẻ hiện không có dấu hiệu cần cấp cứu nên hãy chờ đến lượt khám của mình. Người cha không đồng ý chờ, to tiếng chửi anh "khám bệnh vì tiền", "không có y đức", rồi dọa "sẽ đăng báo". Bác sĩ bực mình, đuổi người cha ra ngoài. Anh ta thách thức bác sĩ "ra đây đánh tay đôi". Cũng may, bảo vệ chạy tới can thiệp kịp thời.Với nhiều bác sĩ tại Việt Nam, có lẽ chuyện tôi kể không lạ. Bạn có thể tìm thấy một hay nhiều câu chuyện tương tự ngay trên mặt báo trong tuần qua. Tôi cho rằng có ba nguyên nhân đến từ ba phía: ngành Y, gia đình người bệnh và cộng đồng.Về phía ngành Y, tôi thừa nhận cung cách giao tiếp và thái độ của nhân viên Y tế lâu nay thường bị người dân than phiền là điều cần cải thiện. Nhưng không dễ dàng cho nhiều nhân viên y tế khi họ phải làm việc căng thẳng vào thời gian mà con người cần ngủ với số lượng bệnh đông và nhiều sức ép khác. Một số bệnh viện đã mời chuyên gia nổi tiếng về tập huấn kỹ năng giao tiếp cho y, bác sĩ. Nhưng chuyên gia hầu hết là người ngoài ngành, chưa trải qua áp lực công việc trong ngành, chưa trải nghiệm không khí của một ca trực đêm và cũng không chắc đã trải nghiệm thực tế khi gặp thân nhân có phản ứng quá mức. Vì vậy, hiệu quả tập huấn không rõ ràng.Bên cạnh đó, sai sót chuyên môn, hạ tầng hệ thống y tế yếu, cơ sở chật chội và quá tải, hệ thống phòng ốc bố trí chưa phù hợp, hướng dẫn rối rắm, ít dịch vụ tiện ích là những nguyên nhân khiến cảm xúc của bệnh nhân và người nhà trở nên tiêu cực.Về phía mình, người bệnh và thân nhân đa phần chưa có kiến thức phù hợp về bệnh cũng như cách chăm sóc khoa học và cơ bản tại nhà. Từ kinh nghiệm của tôi, trong số bệnh nhi đến khám đêm tại Bệnh viện Nhi đồng I, chỉ khoảng 5% cần nhập viện, tối đa 2% số bệnh nhân đó cần cấp cứu thật sự, khoảng 20% cần nằm lại để theo dõi, số còn lại không nguy hiểm nên có thể chờ đến sáng đi khám như bình thường. Khoảng một nửa bệnh nhi được người thân đưa đi khám vì thân nhân không biết cách chăm sóc trẻ bệnh, cứ con sốt, ho, hoặc tiêu lỏng 1, 2 lần đã đã đưa con đi bệnh viện, góp phần vào tình trạng quá tải.Ngược lại, cũng có những trường hợp người nhà dựa theo "bác sĩ Google", tự điều trị tại nhà, không nhận biết dấu hiệu nặng để đi khám kịp thời. Tôi từng bị phụ huynh mang con vào khám nhưng không hợp tác mà chỉ đọc thông tin trên mạng rồi yêu cầu hoặc đe dọa bác sĩ phải làm theo. Một số trường hợp diễn tiến bệnh nặng nhưng thân nhân mong đợi quá nhiều, luôn nghĩ bệnh nào cũng qua khỏi nếu vào bệnh viện lớn, từ đó dẫn đến việc bạo hành nhân viên y tế khi người thân của mình không khỏi.Văn hóa xếp hàng cũng là một yếu tố quan trọng. Phần lớn người Việt chưa có thói quen xếp hàng, vì vậy khi chờ khám bệnh họ dễ bực bội. Vào đêm trực, bệnh viện chỉ còn một phòng tiếp nhận và không có hệ thống hỗ trợ tốt như ban ngày, họ có khuynh hướng ít tuân thủ việc khám theo thứ tự, thường xuyên có người chen lên đòi khám trước.Từ phía cộng đồng, mạng xã hội có thể góp phần làm tăng nguy cơ bạo hành nhân viên y tế. Việc chia sẻ nhanh chóng những sự kiện tiêu cực, hoặc tưởng là tiêu cực của ngành Y mà không tìm hiểu rõ ràng hoặc không đủ kiến thức chuyên môn làm tăng thái độ thù địch đối với nhân viên y tế. Có những sự việc chỉ xảy ra ở một cá nhân, một cơ sở nhưng được xem như biểu hiện phổ biến của cả ngành.Một số người khi đến bệnh viện thường mang tâm trạng xấu vì có định kiến từ kinh nghiệm trước đó của chính bản thân họ khi tiếp xúc với ai khác, hay do nghe kể lại, do tác động của mạng xã hội, truyền thông. Thông tin tiêu cực luôn được lan truyền rộng và lâu hơn.Chắc chắn ngành Y cần cải tiến nhiều hơn trên diện rộng, điều này nhiều người đã nói. Còn về phía mỗi bệnh viện, hãy cam kết "không chấp nhận bạo lực" thể hiện bằng những bảng quy định rõ ràng các quy tắc ứng xử áp dụng cho cả nhân viên và phía bệnh nhân. Đồng thời, thực thi các biện pháp giúp tạo môi trường làm việc an toàn, ví dụ như bố trí nhân sự thích hợp trong giờ cao điểm, lắp hệ thống camera để ghi lại những tình huống bạo hành và xử lý kịp thời đúng luật. Sự sẵn sàng của nhân viên bảo vệ tại những "điểm nóng" cũng là biện pháp tích cực.Ngành Y nên khuyến khích nhân viên báo cáo tất cả mức độ bạo hành. Thực tế cho thấy nhân viên ít báo cáo những trường hợp bị xúc phạm bằng lời nói, song việc khuyến khích báo cáo giúp lãnh đạo nhìn ra mức độ thật sự của vấn đề và có giải pháp phù hợp.Các bệnh viện cũng cần tổ chức lại để giúp ngăn ngừa bạo lực như: bố trí khu vực chờ thoải mái, có thêm tiện ích giúp thân nhân đỡ bồn chồn khi chờ đợi như nước uống, tivi, sách báo; giúp họ có thể quan sát nhân viên y tế đang làm việc; tăng cường thông tin về việc chậm cung cấp dịch vụ thăm khám. Tất cả có thể làm giảm sự hiểu lầm và căng thẳng giữa hai bên. Việc đã và đang chuyển đổi sang cơ chế tự chủ về tài chính bắt buộc hiện nay sẽ khiến các bệnh viện phải cải thiện về mọi mặt, trong đó có thái độ tiếp xúc và chất lượng dịch vụ để có thể thu hút nhiều bệnh nhân hơn.Đã làm nghề Y, chúng tôi không ai muốn hại người bệnh, giống như thân nhân đều muốn người nhà được an lành. Hà cớ gì chúng ta không hành xử văn minh hơn nơi khám bệnh để tất cả đều có lợi?Phạm Minh Triết "Đã làm nghề Y, chúng tôi không ai muốn hại người bệnh, giống như thân nhân đều muốn người nhà được an lành. Hà cớ gì chúng ta không hành xử văn minh hơn nơi khám bệnh để tất cả đều có lợi?". Câu này giá trị nhất của bài viết.