'Phần hồn' flagship Các cửa hàng cơ bản có hai dạng: loại cao cấp tại các khách sạn năm sao hay một vài tiệm bánh nổi tiếng; và cửa hàng bình dân nhỏ ở các khu dân cư.Sau 10 năm, mọi chuyện đã khác. Không chỉ lựa chọn được nhiều loại bánh vừa miệng ở các mức giá, người tiêu dùng còn có thể thưởng thức bánh ngọt trong những không gian khác biệt, như các buổi trà chiều, hay tự tay chế biến và nếm bánh do mình làm ra.Doanh nghiệp không chỉ cần đáp ứng thị hiếu đa dạng mà còn cần mang lại cảm xúc cho khách hàng. Cảm xúc có thể là sự thoải mái khi chỉ cần nhấn nút là có đồ ăn ship trong vòng một nốt nhạc, sự thích thú khi tiếp cận một sản phẩm mới lạ, có chiều sâu, sự vui sướng vì được phục vụ trong môi trường sang trọng, hoặc đơn giản là sự hài lòng vì tìm được đúng thứ họ muốn.Ở chiều ngược lại, các doanh nghiệp có rất nhiều cơ hội, đồng nghĩa với cạnh tranh cũng mạnh hơn. Người tiêu dùng Việt Nam nhận ra họ không cần phải ra nước ngoài mới được tiếp cận sản phẩm và trải nghiệm tốt, họ sành sỏi và hiểu biết hơn, sẵn sàng đón nhận những thứ mới, nhưng cũng trở nên khó tính hơn.Là một người tiêu dùng cũng như người điều hành một công ty chuyên phục vụ các doanh nghiệp bán lẻ, tôi thường xuyên suy nghĩ về nhu cầu của tầng lớp thị dân trung lưu, vốn chiếm đa số trong tập khách hàng của các nhà bán lẻ.Đương nhiên sự thành công của thương mại điện tử là không thể bàn cãi. Không cần đem gia sản của Jeff Bezos hay Jack Ma ra để chứng minh. Gần như ai trong chúng ta cũng từng đặt ít nhất một món đồ, một dịch vụ nào đó qua mạng. Nhiều người thậm chí đã thay thế hoàn toàn việc đi chợ bằng cách đặt rau củ thịt cá qua các ứng dụng đi chợ hộ. Những ngày tháng cách ly xã hội càng khiến cho vị trí của thương mại điện tử được củng cố.Vậy thương mại điện tử liệu có thay thế hoàn toàn bán hàng truyền thống? Tôi cho là không.Người tiêu dùng yêu thích thương mại điện tử cũng chỉ vì "tiện". Chỉ trong vài phút, không cần đi ra cửa hàng, thậm chí không rời khỏi ghế, họ có thể lựa chọn, trả tiền cho món hàng và ngồi chờ đồ đến tận nơi, nhờ đó tiết kiệm được rất nhiều thời gian.Nhưng mỗi người đều có 24h một ngày. Do đó thời gian bạn tiết kiệm được cuối cùng cũng phải dùng làm một việc gì đó, hoặc là kiếm tiền, hoặc là hưởng thụ.Vì vậy, nếu những nhà bán lẻ truyền thống có thể biến trải nghiệm mua sắm trong cửa hàng của họ thành sự hưởng thụ thay vì một hoạt động khô khan, nhất định người tiêu dùng sẽ không quay lưng. Khi sự tiện lợi đã được thỏa mãn, càng có thời gian dư thừa, người tiêu dùng sẽ có xu hướng đi tìm những cảm xúc mới.Đối với doanh nghiệp, lựa chọn cảm xúc mà họ muốn đem đến cho khách hàng rất quan trọng. Chọn sai ở khâu này sẽ dẫn đến định hướng sai hoàn toàn về triết lý kinh doanh cũng như việc thực hiện. Ví dụ nếu xác định sản phẩm thuộc phân khúc cao cấp, có giá trị thẩm mỹ tinh tế, có nội hàm văn hóa, thì không thể chọn cách quảng cáo hướng đến số đông mà cần tập trung hơn. Nếu hướng đến trải nghiệm năng động, tiện lợi cho khách hàng, doanh nghiệp lại cần cách tiếp cận khác.Một khách hàng có thể mong muốn sự tiện lợi khi mua các nhu yếu phẩm hàng ngày, nhưng lại thích từ tốn ngắm nghía, tương tác trực tiếp với sản phẩm khi sắm quần áo, giày dép, mỹ phẩm. Doanh nghiệp cần hiểu sâu sắc khách hàng để đưa ra phương án phù hợp nhất.Gần đây, tôi chứng kiến bước đi khá táo bạo của một số doanh nghiệp tại Việt Nam: thay vì mở vài cửa hàng nhỏ lẻ, họ mở những cửa hàng flagship - có diện tích lớn, tập trung đầy đủ sản phẩm đầu bảng của họ. Đây là cửa hàng chủ chốt, được chăm chút nhất trong hệ thống bán hàng, là bộ mặt của thương hiệu. Đến nơi này, khách hàng không chỉ được tiếp cận gần như toàn bộ sản phẩm của nhãn hàng mà còn cảm nhận được tinh túy của thương hiệu và tận hưởng những dịch vụ đặc biệt không có ở nơi khác.Đó chính là cái khó đong đếm nhưng rất quan trọng giúp khẳng định vị thế của doanh nghiệp trước những đối thủ và người tiêu dùng.Nhiều doanh nghiệp đã tận dụng tốt chiến lược này. Chẳng hạn, để chuyển tải thông điệp về một lối sống Nhật Bản tối giản, thanh lịch, tiện lợi, một thương hiệu Nhật tạo điểm nhấn bằng các dịch vụ thêu trên sản phẩm, tư vấn trang trí nội thất, và mở một quán cafe nằm trong cửa hàng phục vụ các món ăn nhẹ kèm nước uống.Đương nhiên cửa hàng flagship không dành cho tất cả chuỗi bán lẻ. Doanh nghiệp phải hiểu khách hàng đến một mức độ nhất định mới có thể thành công với những cửa hàng flagship. Cửa hàng càng lớn càng khó kiểm soát và dễ bỏ qua những "điểm mù".Khi tư vấn cho cửa hàng flagship 2.000m2 của một hãng chuyên thời trang thể thao, chúng tôi nhận thấy nhóm hàng lifestyle cần những nhân viên tư vấn có kiến thức, có phong cách hơn để giúp khách hàng vận dụng được những thiết kế thể thao trong cuộc sống thường nhật. Nếu thiếu những chi tiết như vậy, mô hình flagship dù rộng rãi và nhiều sản phẩm, sẽ không có "phần hồn" - chính là cái chất đặc trưng khiến khách hàng lưu luyến và bị thu hút.Ngay cả khi sự tiện lợi lên ngôi, dù sớm hay muộn, đại đa số người tiêu dùng vẫn luôn tìm về những giá trị thật, mà một trong số đó là tương tác với con người. Xã hội càng phát triển nhanh, càng số hóa, thì sự quan tâm ân cần, tinh tế, những tư vấn thiết thực sẽ càng được coi trọng và có chỗ đứng.Đỗ Trung Thông Tôi đồng quan điểm với tác giả: "Ngay cả khi sự tiện lợi lên ngôi, dù sớm hay muộn, đại đa số người tiêu dùng vẫn luôn tìm về những giá trị thật, mà một trong số đó là tương tác với con người. Xã hội càng phát triển nhanh, càng số hóa, thì sự quan tâm ân cần, tinh tế, những tư vấn thiết thực sẽ càng được coi trọng và có chỗ đứng."Trân trọng. Cám ơn tác giả về bài viết hay. Tôi muốn mua một cái điện thọai cao cấp vì yêu thích nó. Đương nhiên là tôi muốn đến tận nơi để xem xét, cầm nắm, hỏi han, giao lưu về sản phẩm đó. Việc đó khác với mua những sản phẩm thông thường, hàng ngày khác như mưa cá, mua cơm. Cũng sẽ có những đại gia quá sức bận rộn mà mua điện thọai cao cấp, hay xe ô tô chỉ bằng một cú điện thọai,nhưng số đó ít. Đánh chiếm thị phần cao cấp là 1 phần quân trọng trong kinh doanh mà nhiều nhà sản xuất, cung cấp, phân phối muốn hướng đến, rõ nhất là bất động sản nhà ở. Tuy nhiên dễ bị chênh lệch cung cầu hoặc duy trì đẳng cấp trong mắt người mua cũng là chuyện khó về lâu dài. Nhiều shop online đang lắm giữ một lượng lớn khách hàng nhưng đang thiếu cách để nâng cao trải nghiệm cho tập khách hàng của mình, chưa có nhiều chính sách hậu mãi để giữ chân khách hàng. Có lẽ các shop chưa biết ý nghĩa thực sự của tập dữ liệu khách hàng, các shop thường mất rất nhiều kinh phí để chạy quảng cáo tiếp cận khách hàng mới nhưng chi phí để giữ chân khách hàng cũ hầu như là không có. Còn các tập đoàn lớn, họ rất quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng, và nhờ điều này họ đa dạng hóa được sản phẩm, cung cấp thêm được nhiều sản phẩm mới và tạo ra được cả hệ sinh thái sản phẩm với mục đích duy nhất là đáp ứng được nhiều nhất mọi nhu cầu của mọi khách hàng. Cảm ơn tác giả, bài viết thật sự rất hay, mở lối cho tôi rất nhiều suy nghĩ. Cám ơn tác giả, nhưng mình không hiểu nghĩa từ flagship. Giá mà tác giả mở ngoặc giải nghĩa thì hay hơn. Bài viết rất hay ạ. Thật ra trong cuộc sống tất cả chúng ta đều có nhu cầu được quý trọng hay nhu cầu được thỏa mãn cảm xúc (lắng nghe, chia sẻ, sự hài lòng, mãn nguyện...) Có thể nói đến Kỹ năng thấu cảm (Empathy skills) là kỹ năng quan trọng trong thời đại công nghệ hiện nay, sẽ kết nối con người với sản phẩm hoặc con người với con người. Một người hay sản phẩm có sự kết nối sẽ có sức hấp dẫn, có giá trị và sẽ lâu bền hơn so với những sản phẩm/con người có tính chất nhất thời. Đơn giản như kỹ năng thấu cảm với câu chuyện của người bạn/ người vợ hay sự phản hồi của khách hàng về sản phẩm! Chúng ta cần phải học hỏi, phát triển bản thân mỗi ngày hơn nữa để có thể thấu cảm, kết nối cũng như làm nhiều điều có ý nghĩa, lâu dài hơn cho cuộc sống này. Nhiều cửa hàng đầu tư vào thương hiệu, dịch vụ làm tốt sau 1 thời gian thì trên mạng hàng trăm website giả mạo ăn theo thương hiệu bằng cách đặt tên miền na ná và cung cấp dịch vụ kém chất lượng.Gần như chúng ta chưa có luật để giải quyết vấn đề này. Dù bán hàng kiểu gì thì chất lượng sản phẩm tốt vẫn là khâu quyết định cuối cùng và khi sản phẩm có chất lượng cao thì không cần quảng cáo nữa mà vẫn thu hút được nhiều khách hàng truyền thống là như vậy. Cảm ơn tác giả về Nội dung bài viết - rất nhân văn ! Người tiêu dùng có hai kiểu: Kiểu thứ nhất là người bận rộn, không có nhiều thời gian như nhân viên công sở... họ sẽ lựa chọn thương mại điện tử để mua sắm. Kiểu thứ hai: là rảnh rỗi, nhiều thời gian như buôn bán, về hưu.... họ sẽ lựa chọn mua sắm kiểu truyền thống, vừa đi chợ, vừa là thư giãn. Trong kinh doanh không có đúng hoặc sai, mà ai là người nắm được xu hướng và sự thích nghi thay đổi chuyển mình lúc cần phải thay đổi sẽ luôn giữ được vị trí của mình trong kinh doanh. Vì đơn giản nếu nói về tính hiện tại thì 1 sản phẩm không bao giờ đúng với tất cả khách hàng. Khác nhau ở điểm tối ưu sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu thì sẽ nắm được thị phần của riêng mình. Bài viết rất hay. Nhưng ko phải DN Việt nào cũng có thể tổ chức dc một cửa hàng flagship. Nó đòi hỏi khả năng tổ chức, điều hành, đội ngũ nhân viên tư vấn tinh tế để gợi mở cảm xúc cho khách hàng và tồn tại trước sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhãn hàng. Là 1 khách hàng, tôi vẫn thích nâng niu cảm xúc của mình bằng cách ngắm nghía, thử, sờ, nắm sản phẩm mình thích trước khi qđ chọn mua. Từ khi mô hình Apple store phát triển mạnh mẽ, tôi đã nghĩ đến việc hình thành các không gian trải nghiệm sản phẩm của 1 số ngành đặc thù như ngành Bia, ngành âm thanh, ánh sáng phục vụ trong thiết kế gia đình.... Một số ngành lớn có thể hình thành các điểm sáng trên bản đồ với các không gian trải nghiệm phù hợp với phân khúc khách hàng mà ngành nhắm tới.