Kinh doanh theo cách khác Như một thói quen, Bill để ý tới cách vận hành doanh nghiệp dựa trên cách các nhân viên mọi nơi đối xử với khách hàng. Ông nói với tôi: "Có nhiều điều mà công ty phải học để cạnh tranh và dịch vụ quan hệ khách hàng là quan trọng nhất. Tôi không biết bao nhiêu doanh nhân hiểu điều đó bởi vận hành của họ tại nhiều quốc gia quá kém. Họ có biết rằng còn rất nhiều đối thủ cạnh tranh nữa không?"Ông bắt đầu với một hãng hàng không Á châu: "Tôi thích công ty này. Nhân viên của họ ăn mặc chuyên nghiệp và thường xuyên mỉm cười để chào đón khách hàng khi tôi tới gần. Họ lễ phép, luôn giúp đỡ, và bao giờ cũng chắc rằng nhu cầu của khách hàng được đáp ứng. Tôi chỉ dành vài phút ở quầy nhưng biết rằng mình sẽ mua vé với hãng này trong tương lai".Với hãng hàng không khác, ông lại nói: "Những nhân viên này đang làm gì thế? Họ bỏ quên khách hàng khi tán chuyện với nhau. Khi tôi tới gần, họ nhìn đâu đó vì không muốn đón chào tôi. Họ trả lời câu hỏi một cách khó chịu và dường như không muốn làm việc chút nào. Ông nghĩ tôi có muốn mua vé hãng đó nữa không?".Theo ông, nhiều giám đốc điều hành không hiểu rằng giá cả không phải yếu tố duy nhất. Khách hàng có sự lựa chọn, và sẵn lòng trả thêm chút tiền nếu thích công ty nào đó. Liệu giám đốc điều hành có biết nhân viên của họ làm việc ra sao hay công ty vận hành thế nào trong thị trường cạnh tranh khốc liệt này không?Bill không phải là người khó tính, nhưng là cựu CEO của một công ty rất lớn, ông hiểu rõ giá trị của thái độ với khách hàng. Công ty của ông được xếp là một trong những doanh nghiệp thành công nhất trong nhiều năm ở Mỹ. Bill về hưu năm ngoái và trở thành giáo sư trong trường kinh doanh cũng như tôi về hưu vài năm trước đó, nên chúng tôi thân và thường trao đổi kinh nghiệm với nhau.Trong chuyến đi ấy, chúng tôi ăn khắp nơi, từ quán cà phê nhỏ tới các tiệm nổi tiếng. Bill nói rằng trong nhiều năm đi khắp thế giới, ông nhận thấy người Nhật và người Hàn có dịch vụ khách hàng tốt nhất. Họ hiểu rõ cách đối xử với khách hàng. Điều đó có thể là do phong tục hay truyền thống hiếu khách nhưng ông nghĩ đúng hơn là do hệ thống quản lý và đào tạo. Tôi hỏi một nhân viên nhà hàng và cô xác nhận: "Chúng tôi phải trải qua nhiều tuần lễ đào tạo vì dịch vụ khách hàng là ưu tiên số một. Chúng tôi biết rằng có dịch vụ tốt sẽ mang khách hàng quay trở lại" - "Ngay cả ở một nhà hàng nhỏ như thế này sao?", tôi hỏi. Cô nói: "Mọi nhân viên đều biết rằng công việc họ có được tuỳ thuộc vào thái độ của họ với khách hàng. Không có ngoại lệ".Chúng tôi có kinh nghiệm ngược lại ở Pháp nơi dịch vụ nhà hàng rất kém cộng thêm thái độ kiêu căng của người phục vụ. Trong bữa tối, tại một tiệm ăn sang trọng, những người phục vụ đứng ở góc nhà phê bình khách hàng với nhau bằng tiếng Pháp vì họ không thích người Mỹ. Họ không biết rằng Bill thành thạo tiếng Pháp và tiếng Đức. Tất nhiên, chúng tôi không bao giờ quay lại nhà hàng đó cho dù nó ở ngay cạnh khách sạn. Còn hơn thế, Bill cũng bảo cho bạn bè biết để họ có thể tránh xa chỗ đó. Với mạng xã hội, chúng tôi mau chóng nhận được cả nghìn thông điệp cảm ơn vì chỉ ra những nơi nên tránh.Tôi đồng ý với Bill rằng dịch vụ khách hàng là quan trọng nhưng tôi tự hỏi, một doanh nghiệp có thể mất bao nhiêu khách do dịch vụ kém. Bill kể rằng mọi năm công ty ông đều tiến hành điều tra sự hài lòng của khách hàng và so sánh nó với các công ty cạnh tranh."Quãng hai phần ba khách hàng cho biết sẵn sàng chuyển kinh doanh nếu dịch vụ kém", Bill nhấn mạnh, "Hai phần ba khách hàng, nhiều tiền đấy. Thử tưởng tượng bạn là công ty nhỏ chỉ thu được khoảng một triệu USD mỗi năm và do dịch vụ kém làm khách hàng không hài lòng, bạn chỉ thu được trên ba trăm nghìn USD năm nay, rồi năm tiếp bạn chỉ thu được một trăm nghìn USD. Điều đó có nghĩa công ty sẽ phá sản".Ngày nay khách hàng có nhiều lựa chọn nên họ không dung thứ dịch vụ kém. Hơn 75% sẽ chuyển sang đối thủ cạnh tranh nếu công ty bạn làm mất lòng họ. Nhiều người sẽ nói cho bạn bè về điều đó và thiệt hại là nghiêm trọng. Bằng chứng rõ ràng thế, nhưng bao nhiêu giám đốc điều hành biết điều đó? Khi công ty thua lỗ, bao nhiêu người học được bài học này? Trong thị trường cạnh tranh, họ sẽ không có cơ hội thứ hai.Nghiên cứu của công ty Bill cho thấy, 52% "khách hàng thoả mãn" sẽ quay lại với bạn nhưng 95% "khách hàng vui sướng" chắc chắn quay lại. Công ty Bill đào tạo rất nhiều và thiết lập các qui trình chuẩn để thực thi chúng. Cá nhân ông thường xuyên tới thăm khách hàng để chắc rằng họ đang vận hành đúng cách. Khó mà hình dung được một CEO lớn lại dành thời gian tới thăm khách hàng thường xuyên nhưng Bill là ngoại lệ. Ông nói: "Bởi vì tôi hiểu dịch vụ khách hàng và bảo đảm mọi nhân viên của tôi đều hiểu nó. Tôi tin rằng khi cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, họ bao giờ cũng quay lại".Không may, nhiều doanh nghiệp không nắm vững quy tắc này. Nếu khách hàng muốn gì, họ phải yêu cầu. Và khi việc đó bị đi từ phòng ban này sang phòng ban khác, từ mức quản lý này lên mức quản lý khác, nó thường bị thất lạc. Người quản lý cấp cao không chú ý tới khách hàng và đó là lý do nhiều người không biết tại sao họ mất khách, mất thương vụ, mất tiền và mất kinh doanh.Nếu giám đốc điều hành cấp cao không nắm vững cách công ty vận hành mà chỉ tin vào báo cáo từ cấp dưới thì đây là một nhược điểm kẻ cạnh tranh có thể khai thác. Một khu vực khác của dịch vụ khách hàng là biết khách hàng thích gì, mong đợi gì, ghét gì, và ước ao gì. Tri thức khách hàng này là bí mật cho thành công doanh nghiệp trong nền kinh tế toàn cầu hiện nay. Với toàn cầu hoá, cạnh tranh xảy ra khắp nơi vì công ty có thể vận hành khắp nơi, khắp chốn qua những nối kết công nghệ. Do đó người quản lý phải học kỹ năng mới và phương pháp quản trị mới.Người quản lý của thời đại này phải học cách lắng nghe vì đó là kỹ năng quan trọng nhất. Bill đã tới thăm khách hàng và hỏi họ chi tiết, lắng nghe các gợi ý của họ. Không gì dù nhỏ bé đến đâu bị bỏ qua. Ông bao giờ cũng hỏi khách hàng có cách nào mà công ty có thể làm tốt hơn. Đó là một câu hỏi rất quan trọng và mạnh mẽ bởi vì nó chứng tỏ cho khách hàng rằng vị CEO thực sự chăm nom tới họ.Bill cũng thường xuyên gặp gỡ nhân viên để nghe những quan tâm của họ, cho dù công nhân ở mức thấp nhất tại sàn cơ xưởng cũng có gì đó gợi ý và ông lắng nghe cẩn thận. Biết lắng nghe mọi người, biết rõ mối quan tâm của họ và làm tất cả để họ hài lòng là bí mật sự thành công của Bill trong một công ty hàng đầu nước Mỹ.Bởi thế mà khi dạy về khởi nghiệp, ông không nói gì về sản phẩm hay phát kiến công nghệ vì đó là phần của tôi, nhưng Bill nhấn mạnh: "Dù sản phẩm của bạn tuyệt vời, dù phát kiến của bạn là hay nhất, nhưng nếu khởi nghiệp mà không có khách hàng thì bạn chỉ làm những điều vô ích".John Vũ Xin cảm ơn tác giả vì bài viết bổ ích Điều tôi có thể thấy khi giáo sư John Vũ gửi bài viết đến Góc Nhìn của VNE, là ông đã nhìn thấy Góc Nhìn có chủ đích phục vụ đại chúng, và quy tụ những người viết tâm huyết . Hay Quá Tuyệt Vờitrong thời điểm hiện tại ở đất nước chúng ta dịch vụ khách hàng là rất kém cần phải học hỏi thêm từ bài viết của tác giả. Lâu ko đọc mục này. Bài viết rất hay, ý nghĩa. Cảm ơn tác giả! Có nhiều cửa hàng, cửa hiệu, quán ăn suy nghĩ theo chiều ngược lại: không cần niềm nở chu đáo với khách hàng, thậm chí cứ chặt chém thì ở trong một thành phố đông đúc, cho dù khách hàng chỉ đến sử dụng dịch vụ 1 lần và không quay lại thì họ cũng ăn đủ. Đó chắc là triết lý kinh doanh của thế kỷ 19. Cảm ơn Giáo Sư. Bài viết của tác giả rất hay tuy nhiên có thể phải bổ sung như vậy :1. Sự phát triển của quan hệ , ứng xử nó cũng có trình độ phát triển của xã hội .2. Khách hàng thì đa dạng : thường các nước nghèo - người ta coi trọng giá cả và chất lượng hơn là sự ứng xử của người bán . Với họ lời nói nhẹ nhàng chỉ là phần bổ sung , hoa mỹ . Khi khách hàng giàu lên và trình độ cao lên thì quan hệ , sự văn minh và lịch sự cao lên3. Nghành hàng : những ngành dịch vụ , khách hàng , công nghệ mềm thì khâu ứng xử khách hàng quan trọng . Còn nghành công nghệ thì chất lượng sản phẩm , giá cả rất quan trọng4. Điều khó của khoa học xã hội là chưa đo lường cụ thể giá trị mỗi biến : giá ảnh hưởng bao nhiêu % , chất lượng bao nhiêu % , ứng xử khách hàng bao nhiêu % ...vì tính đa dạng của sản phẩm , trình độ khách hàng ..nên gom nói 1 lần e khó đúng . tuy nhiên thỏa mãn đẹp cả nhiều yếu tố là tuyệt vời .Xin cảm ơn Mình được biết đến giáo sư John Vũ (Nguyên Phong) qua sách Hành Trình Về Phương Đông. Càng tìm hiểu thông tin về Giáo sư, mình càng khâm phục ông. Nay lại được đọc bài viết của giáo sư trên vnexpress, mình cảm thấy vui vô cùng. Chúc giáo sư John Vũ nhiều sức khoẻ! Cảm ơn tác giả! Rất vui và bổ ích khi được đọc những bài viết của ông! Thật ngạc nhiên khi thấy tác giả là GS John Vũ. Xin cám ơn ông đã luôn dành sự quan tâm cho Việt Nam, cho thế hệ thanh niên Việt Nam trẻ hiện nay. GS chính là dịch giả của hàng loạt tác phẩm về tâm linh, văn hóa mà chúng ta đã say mê ... Ông là 1 cá nhân kiệt xuất nhưng lại vô cùng khiêm tốn. Tôi xin dành cho ông toàn bộ sự ngưỡng mộ của mình. Nội dung bài viết cũng rất đơn giản, dễ hiểu. Cảm ơn tác giả, tui sẽ ghi nhớ nó phòng khi nổi hứng muốn khởi nghiệp. Theo quy luật cạnh tranh, doanh nghiệp hay cửa hàng kinh doanh nào biết chăm sóc khách hàng sẽ được nhiều khách hàng tìm đến và quay lại nhiều lần, nhiều doanh nghiệp hay cửa hàng đã bị sập tiệm vì không được lòng khách hàng. Ngoài chăm sóc khách hàng, chất lượng và giá cả sản phẩm cũng đóng vai trò quan trọng không kém, ở HN có những bà chủ quán bún, quán phở thường xuyên chửi mắng khách hàng nhưng cửa hàng của họ vẫn thường xuyên đông khách, phải chăng vì món bún và phở ở các quán này ngon nổi tiếng nên dù bị chửi mắng, khách hàng vẫn đông. Mong lắm đến ngày tất cả các ngành nghề của Việt Nam đặt khách hàng lên làm Trung tâm. Chưa nói đâu xa, ngành Du lịch hãy làm điều đó đầu tiên, để người dân có thể sử dụng dịch vụ mà không bao giờ phải phàn nàn hay lo lắng. Ai đó đã từng nói: túi tiền gần tim xa bộ não. Lấy được tim là móc được túi. Cảm ơn thầy John Vũ, bài viết hay. Lâu nay tôi cũng nghĩ vậy, đối với các công ty sản xuất nó rất quan trọng. Còn với các công ty thương mại và dịch vụ thì nên xem nó là một phần tạo nên chất lượng sản phẩn dịch vụ của công ty, khi đó tôi tin công ty sẽ phát triển tôt !