Nếu gặp phải ‘con ruồi’ Khi dư luận còn tranh cãi gắt gao giữa thế nào là “quyền được thương lượng” và ý đồ “cưỡng đoạt tài sản”, tôi lại cho rằng, vấn đề cần được nhìn nhận không chỉ là phải trái đúng sai.Ở mỗi ngành hàng đều cho phép tỷ lệ lỗi hỏng nhất định trong sản xuất, nhưng trước tiên cần đặt ra câu hỏi rằng, liệu phạm vi lỗi cho phép của hàng thực phẩm đồ uống (F&B) có thể được xuất hiện một “kẻ ngoại đạo” như con ruồi hay không?Khái niệm “sản phẩm khiếm khuyết” (product defect) là sản phẩm không thỏa mãn được giá trị sử dụng như mục tiêu ban đầu hướng tới, gây ra phí tổn kinh tế hoặc có thể gây hại cho người mua. Thông thường những khiếm khuyết được phép chỉ xoay quanh nội tại quy trình sản xuất với nguyên liệu và các công đoạn đã có. Có ba loại khiếm khuyết như thế, là lỗi thiết kế, lỗi chế tạo và lỗi thiếu chỉ dẫn cần thiết.Khái niệm này không chỉ được dùng trong ngành quản lý sản xuất, để đo lường chất lượng của một lô hàng nói chung; mà giờ cũng trở nên phổ biến hơn trong đời sống, đặc biệt khi bất đắc dĩ nó trở thành yếu tố then chốt trong các vụ kiện tụng gần đây.Với ngành F&B, một vài nước phát triển có quy định không cho phép ngay cả sự xuất hiện của côn trùng trong phạm vi nơi chế biến đồ ăn thức uống. Nhà hàng, tiệm bán đồ uống có thể sẽ bị phạt tiền từ vài nghìn USD, đóng cửa thậm chí bỏ tù ông chủ, nếu để những con như ruồi, gián, kiến “đi lạc” vào trong nhà bếp hay nơi trữ thực phẩm.Nhà hàng thức ăn nhanh Pizza Pan ở Birmingham và tiệm đồ uống Trung Quốc Yummy House ở Bromwich (Anh) là hai trường hợp đã bị xét xử tại tòa án địa phương mới đây. Nguyên do là để xuất hiện gián và chuột trong phòng bếp. Pizza Pan sau đó bị phạt hai nghìn bảng Anh, phải đóng cửa còn ông chủ Yummy House đối mặt với án tù 30 tuần.Tuy nhiên, cũng có những “con ruồi” là sự cố ngoài tầm kiểm soát. Trong các trường hợp ấy, điều đáng nói là ở cách đối mặt và giải quyết vấn đề của mỗi bên liên quan.Xin kể lại vụ kiện tụng mấy năm trước về “con ruồi rưỡi” của Waddah Mustapha - một người dân thành phố Windsor, Ontario, Canada. Mustapha từng rơi vào trạng thái mà anh gọi là “khủng hoảng tinh thần nghiêm trọng” khi bắt gặp xác một con ruồi và nửa con khác trong chai nước sắp uống. “Con ruồi rưỡi” của Mustapha đã gây ra các luồng ý kiến trái chiều giữa những người phản đối và ủng hộ, đặc biệt khi anh quyết đâm đơn kiện công ty Culligan ra tòa án bang Ontario, với lý do anh và vợ đã “không thể đuổi hết các con ruồi khác ra khỏi tâm trí suốt một thời gian dài”.Gia đình Mustapha lúc đó không những phải đối mặt với rất nhiều lời nhạo báng, chỉ trích từ dư luận rằng đã cố tình làm to chuyện, mà còn phải tiêu tốn gần nửa triệu USD để theo đuổi vụ kiện trong hơn ba năm, từ 2005 đến 2008. "Vấn đề không phải là tiền. Tôi làm điều này vì nguyên tắc”, Mustapha cho biết và anh không hối tiếc sau khi Tòa án tối cao Canada ra phán quyết cuối cùng năm 2008, yêu cầu anh phải bồi hoàn chi phí hơn 300 nghìn USD đã nhận từ hãng sản xuất.Mustapha đã hành động đúng với trách nhiệm và quyền lợi của một người tiêu dùng. Anh làm thế để đòi hỏi hãng Culligan về những sản phẩm nước uống sạch, mà như anh nói “ít nhất sẽ không chứa ruồi", sau này.Nhiều doanh nghiệp từng gặp phải rắc rối tương tự Culligan. Sự cố tưởng “nhỏ như ruồi" đó có thể khiến một số công ty phải đối mặt với cuộc khủng hoảng nghiêm trọng, thậm chí xóa sổ một dòng sản phẩm, nếu họ không có cách hành xử đàng hoàng, trung thực, không biết cách đối thoại với khách hàng. Với nhiều công ty lớn trên thế giới, hành động thường thấy đầu tiên của họ khi gặp phản ứng tiêu cực từ phía khách hàng là ngay lập tức rà soát lại quy trình sản xuất của mình. Dựa vào đó, họ sẽ quyết định có hay không thu hồi các lô hàng ra mắt cùng đợt.Hãng thực phẩm Asahi Holdings của Nhật Bản từng quyết định thu hồi hơn 120 nghìn gói sản phẩm thịt trộn khoai tây cho trẻ em, khi vừa nhận được phản ánh của một phụ huynh rằng có con dế chết trong túi sản phẩm. Mặc dù chưa khẳng định liệu con dế có thể lẫn vào thức ăn hay không và theo cách nào, Asahi Holdings vẫn làm như vậy, kèm theo lời xin lỗi “vì liên quan đến vấn đề và để khách hàng phải lo lắng”.Năm 2009, khi không may có một con chuột vô tình vương vào góc ổ bánh mì đem bán, công ty đồ ăn Premier ở Anh cũng đã quyết định bồi thường 17 nghìn bảng, bằng gần 20 nghìn lần giá trị chiếc bánh, cho người khách mua.Một người dùng Twitter cuối năm ngoái cũng đăng tải bức ảnh gói mì của công ty Maruka chứa một mảnh xác con gián khô bên trong. Maruka lúc đó cũng đã ra quyết định thu hồi hàng trăm kiện hàng, ngừng dây chuyền sản xuất và trả tiền lại cho tất cả những ai đã mua mì trong thời gian đó.Họ đã làm điều đó không chỉ để an ủi riêng một vị khách, mà bởi tiêu chuẩn khắt khe của chính họ về chất lượng sản phẩm có gắn thương hiệu mình. Và bằng cách hành xử như thế, nhà sản xuất khẳng định, họ chọn đứng cùng phe với người tiêu dùng, chứ không phải là ở tâm thế đối kháng, hơn thua.Hạnh Nhân Tôi ăn bún ở Hà Thành, bắt gặp cọng dây thun trong tô bún, hoảng quá gọi chủ quán - kết quả được khuyến mãi một bữa no nê chửi rủa. Cạch không bao giờ tới quán đó nữa, mà mỗi lần ra HN công tác cũng dè chừng hơn! Xã hội Việt Nam mình thực sự chưa coi trọng người tiêu dùng thì đừng trách người dùng Việt sính hàng ngoại Bài viết rất hay. Sản phẩm nào cũng có thể có lỗi, đó là lỗi thiết kế, lỗi chế tạo và lỗi thiếu chỉ dẫn cần thiết. Tuy nhiên với sản phẩm là thực phẩm không thể chấp nhận có con ruồi ở trong. Có một con ruồi thì thì sẽ có 2 con ruồi, rồi có thể có con kiến, con muỗi, con gián và thậm chí là con chuột.... Yêu cầu Cục an toàn thực phẩm thành lập đoàn kiểm tra toàn bộ quy trình sản xuất nước uống của cơ sở này. Mình cũng cảm thấy lạ với cách hành xử của THP và một phần cách hành xử của chính quyền trong vấn đề này. Thương hiệu được xây dựng vốn không hề dễ và lẽ ra chủ nhân của nó phải nỗ lực hết mình để bảo vệ thương hiệu bằng cách xây dựng niềm tin trong lòng người tiêu dùng thì ở Việt Nam, người ta chỉ cần khư khư bảo vệ chính mình mà không cần quan tâm đến thương hiệu. Thật kỳ lạ! Gửi Hạnh Nhân - Thạc sĩ marketing truyền thông. Đọc xong bài viết của bạn mình thấy thật tuyệt vời, từ lời văn đến cách lập luận của bạn. Thể hiện khả năng tu duy và sự hiểu biết của bạn. Tin rằng với khả năng của bạn thì bạn sẽ sớm trở thành cánh tay đắc lực hay 1 bà chủ lớn ( ko biết là bạn đã như vậy chưa) nhưng tôi tin là như vậy. Mong rằng trong công việc bạn cũng sẽ hành động như vậy ( nghiêng về người tiêu dùng). Thân ái Lãnh đạo THP nên đọc bài viết này. Bạn bỏ ra 10.000 mua một chai nước ngọt , vậy bây giờ chai nước đó thuộc quyền sở hữu của ai ?khoan vội suy luận sâu xa làm gì , tất nhiên là chai đó là của bạn, thuộc sở hữu của bạn , không còn là tài sản của nhà sản xuất, vậy khi nhà sản xuất biết trong chai có vật là và muốn qthương lượng (mua lại) vậy bán hay không là quyền của bạn bán bao nhiêu cũng là quyền của bạn , ai cũng muốn bán dc giá cao,cái này có phạm luật ko Hay quá, cảm ơn Hạnh Nhân ! Vấn đề là ở cách hành xử khi gặp sự cố, là thái độ trách nhiệm đối với cộng đồng người tiêu dùng bởi họ là những người " nuôi " doanh nghiệp. Đó mới là văn hóa kinh doanh, là người kinh doanh có văn hóa. Đồng ý với ý kiến của bạn, nhưng ở VIỆT NAM ta người sản xuất luôn tỏ ra là người ban phát nên không tôn trọng người tiêu dùng. Nếu là tôi gặp trường hợp này tôi sẽ liên hệ ngay với nhà báo nhờ họ cảnh báo với các khách hàng khác về trường hợp con ruồi chứ không dại gì mà đi thương lượng, nếu chúng ta đi thương lượng chẳng khác nào chúng ta dung túng cho hành vi sai trái, cổ súy cho tư tưởng chạy chọt tham nhũng. Bài viết rất hay Mình từng làm cho nhà máy Hàn ở Phú Thọ. Nếu có người Hàn ỏ đó mọi công đoạn đều được kiểm tra kỹ lưỡng, nhưng hết giờ hành chính họ nghỉ, nhân viên làm cố cho đủ chỉ tiêu, chất lượng không quan tâm. Người Việt Nam hại người Việt Nam thôi Ở Úc,tôi vào quán phở,ăn được nữa tô,tôi phát hiện có sợi tóc,tôi báo cho nhân viên quán,họ đem tô khác đổi cho tôi và cuối cùng họ xin lỗi và cám ơn tôi bằng cách miễn phí bửa ăn 1,5 tô đó. Đó là nói về quán Việt nam. Tôi vào Siêu thị SafeWay,trên bảng giá ghi hộp cà bi 1,99,ra tinh tiền họ tính 2,50.Tôi khiếu nại,5 phút sau họ kiểm tra do lỗi của nhân viên kg cập nhật kịp giá,và họ xin lỗi tôi bằng cách tặng hộp cà đó,đó là lời cám ơn tôi. Xem người mà nghĩ đến ta. Còn nhiều nữa kg kể hết. Mẹ nhà em ở nhà nấu nước chè xanh tươi cũng chưa lần nào thấy ruồi các bác ạ, công nghệ thì thô sơ, ấm, bếp, chè tươi, và nước lã, chấm hết :) THP xử lý vụ này quá dở.