기사제목: f초거대 AI가 미래다...이통3사 '1석2조' 효과 정조준 기사내용: fSK텔레콤KTLG유플러스 등 이동통신3사가 초거대 인공지능(AI)을 활용한 고객과 소통하는 서비스를 속속 내놓고 있다.
이통업계는 이와 같은 고객 밀접형 AI 서비스를 통해 자체 ICT 기술력을 선보이는 한편, 통신 서비스의 뒤를 이을 신규 먹거리로 키워낸다는 구상이다.
13일 이통업계에 따르면 이통3사는 최근 초거대 AI를 활용한 서비스를 출시하고 있다.
초거대 AI는 새로운 자극과 정보를 처리하는 인간의 뇌의 활동과정을 알고리즘을 통해 구현한 모델이다.
특히 대용량 연산이 가능한 컴퓨팅 인프라만 갖춰지면, 매우 정교한 언어이미지 등의 판별이 가능하고, 인간과의 상호작용까지도 가능한 것이 특징이다.
가장 대표적인 서비스가 AI컨택센터(CC)이다.
AICC는 기존에 전화자동응답시스템(ARS)로 대표되던 고객소통 창구에서 한 단계 발전해 이메일소셜네트워크서비스(SNS)음성인식챗봇 등의 서비스에 AI 기술을 적용한 솔루션을 뜻한다.
업계에 따르면, 국내 컨택센터 시장은 지난 2010년부터 약 10년 간 연평균 8.25%의 성장률을 보이며, 지난해 연간 11조원 규모로 커졌다.
이 중 AICC가 차지하는 비중은 약 3조원 가량이다.
한 이통업계 관계자는 데일리임팩트에 AICC는 회사의 ICT 경쟁력을 보여주기 가장 적절한 사례 중 하나라면서 통신 인프라는 기본으로 갖추고 있고, 그동안 축적해 온 고객 상담 등의 데이터를 활용한 양질의 서비스 제공이 가능하기 때문이라고 설명했다.
이통3사는 AICC를 솔루션 상품으로 개발해 소비자기업소상공인정부 등의 고객 군에 이를 공급하고 있다.
SK텔레콤은 지난해 6월 글로벌 솔루션 기업 제네시스와 손잡고 기업향(B2B) AICC 서비스를 출시했다.
SK텔레콤은 AI를 활용한 실시간 음성인식, 음성합성을 활용한 답변, 챗봇 등의 서비스를 제공하고 있다.
KT는 최근 콜센터 자회사 KT CS가 약 600석 규모의 보라매 컨택센터를 새롭게 구축했다고 밝혔다.
이에 따라 KT CS는 서울에만 1200석 규모의 대형 센터 인프라를 갖추게 됐다.
KT는 지난 3월부터 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 이후 콜센터 문제점을 해결하는 AI 솔루션 HiQri를 출시했다.
이 솔루션은 고객의 질문을 빠르게, 최고의 품질로 응답한다는 의미로, 널 상담AP, 보이스봇, 챗봇, 상담Assist 등 AI솔루션을 통해 상담사들의 업무를 도와주고, 고객에게는 신속하고 높은 수준의 상담 고객경험을 제공한다는 방침이다.
아울러, 소상공인 대상 서비스인 AI 통화비서, 지자체 돌봄 특화 서비스인 AI 돌봄 등으로 솔루션을 다각화하고 있다.
LG유플러스도 올해 AICC 사업에 본격 진출한다.
LG유플러스는 오는 8월 출시 소상공인 특화 AI콜봇 서비스인 AI 가게 매니저를 출시할 예정이다.
이 서비스는 AI가 직접 전화로 고객을 응대하는 서비스다.
예를 들어, 미용실에 예약 전화가 걸려올 때 AI가 고객에게 직접 예약시간, 선호 미용사, 필요한 서비스 등의 정보를 묻고 이를 점주에게 자동으로 정리해 전달해준다.
또한 매장 위치나 주차가능여부 등의 질문에도 능동적인 대답이 가능하다.
아울러, 3사는 최근까지 AI 스피커 등으로 대표됐던 출력형 AI를 넘어서, 이용자의 사용 데이터와 특징을 반영한 특화형 AI 서비스로 영역을 넓힌다는 구상이다.
SK텔레콤은 이용자와 함께 성장하는 AI 서비스인 에이닷 베타테스트를 진행하고 있다.
에이닷은 스마트폰에 설치된 수많은 애플리케이션을 자동으로 연동해줘 고객의 한정된 시간을 효율적으로 활용할 수 있는 AI 비서이다.
또한, 고객의 발화 앱 사용 데이터 등을 학습하며 고객을 잘 아는 디지털 메이트(친구)로 진화한다는 목표이다.
KT도 감성적인 교감이 가능한 AI 2.0 서비스 출시를 예고했다.
AI 2.0은 청각지능, 언어지능, 클라우드AI, 시각지능 등의 핵심 기술을 직접 개발하며 상용화를 코앞에 뒀다.
LG유플러스는 LG AI연구원 등과 함께 그룹 초거대 AI 모델인 엑사원 개발 및 고도화에 힘을 보탠다.
현재 LG유플러스는 엑사원을 활용한 AICC 고도화 작업이나, IPTV 등의 콘텐츠 맞춤형 추천 기능, 검색 자동완성 기능 등을 공동으로 연구하고 있으며, 향후 이를 회사의 서비스에 적용할 예정이다.