Assim, ao adotar as condutas descritas, não tendo facultado imediatamente aos utentes o livro de reclamações quando estes o solicitaram, não dispondo de livro de reclamações em formato físico nos estabelecimentos comerciais onde presta os seus serviços postais e não tendo entregue o duplicado da reclamação ao utente após este ter preenchido a folha de reclamação, bem sabendo que a isso estava legalmente obrigada e que essas condutas constituíam contraordenação, a arguida agiu de forma livre e consciente.