Service blueprint
سروس بلیو پرنٹ ایک ایسی تکنیک ہے جو اصل میں سروس ڈیزائن کے لیے استعمال ہوتی ہے، لیکن اس نے آپریشنل کارکردگی کے ساتھ مسائل کی تشخیص میں بھی ایپلی کیشنز پائی ہیں۔ اس تکنیک کو سب سے پہلے 1984 میں ہارورڈ بزنس ریویو میں بینک ایگزیکٹو جی لن شوسٹاک نے بیان کیا تھا۔ سروس بلیو پرنٹ ایک اپلائیڈ پروسیس چارٹ ہے جو گاہک کے نقطہ نظر سے سروس ڈیلیوری کے عمل کو ظاہر کرتا ہے۔ سروس بلیو پرنٹ سروس آپریشنز، سروس ڈیزائن اور سروس کے انتظام کے لیے سب سے زیادہ استعمال ہونے والے ٹولز میں سے ایک بن گیا ہے۔ عناصر نقشہ جات کے بارے میں سوچنے کا ایک آسان طریقہ ایک عمل چارٹ کے طور پر ہے جو ان پٹ، عمل اور آؤٹ پٹ پر مشتمل ہوتا ہے۔ ان پٹ (خام مال) → عمل (تبدیلی) → آؤٹ پٹ (تیار شدہ سامان) ایک سروس بلیو پرنٹ ہمیشہ گاہک کے نقطہ نظر سے بنایا جاتا ہے۔ ایک عام سروس بلیو پرنٹ شناخت کرتا ہے: کسٹمر ایکشن: وہ اقدامات جو کسٹمر سروس ڈیلیوری کے عمل کے حصے کے طور پر اٹھاتے ہیں۔ فرنٹ اسٹیج (ویزیبل کانٹیکٹ ایمپلائی) اقدامات: آمنے سامنے سروس کے تصادم کے حصے کے طور پر رابطہ ملازمین کے ذریعے اٹھائے گئے اقدامات۔ بیک اسٹیج (انویسیبل کانٹیکٹ ایمپلائی) ایکشن: ('لائن آف ویزیبلٹی' فرنٹ اسٹیج اور بیک اسٹیج ایکشن کو الگ کرتی ہے)۔ مرئیت کی لکیر کے پیچھے رابطہ ملازمین کی طرف سے اٹھائے گئے غیر مرئی اقدامات۔ مثلا۔ ٹیلی فون کے ذریعے ہوٹل یا ریستوراں کا ریزرویشن لینا۔ معاون عمل: وہ سرگرمیاں جو ان ملازمین کے ذریعہ انجام دی جاتی ہیں جو ملازمین سے رابطہ نہیں کرتے ہیں، لیکن جن کے اقدامات خدمت کی فراہمی کے لیے ضروری ہیں۔ جسمانی ثبوت: ہر قدم سے وابستہ ٹھوس عناصر جو سروس کے تصادم کے بارے میں صارفین کے تاثرات کو متاثر کرنے کی صلاحیت رکھتے ہیں۔ یونیفارم، ڈیلیوری وین انوینٹری (اگر ضرورت ہو تو): ہر مرحلے کے لیے درکار انوینٹری کی مقدار لائن آف ویزیبلٹی: لائن جو فرنٹ اسٹیج اور بیک اسٹیج کے اقدامات کو الگ کرتی ہے اختیاری شمولیت-مطلوبہ ایپلی کیشن پر منحصر ہے: لائن آف انٹرایکشن جو کسٹمر کے اقدامات کو سروس فراہم کرنے والے کے اقدامات سے الگ کرتی ہے۔ داخلی تعامل کی لکیر جو بیک آفس اور سپورٹ کے عمل کو الگ کرتی ہے۔ نفاذ کی لائن جو انتظامی زون کو سپورٹ زون سے الگ کرتی ہے۔ یعنی انتظامیہ منصوبہ بندی اور کنٹرول کے لیے ذمہ دار ہوتی ہے جبکہ معاون سرگرمیوں میں تیاری شامل ہوتی ہے۔ تیر: اسٹیک ہولڈرز کے درمیان تعلقات۔ ایک تیر یک طرفہ تعلقات/انحصار کی نشاندہی کرے گا جبکہ دو طرفہ تیر دو طرفہ تعلقات/باہمی انحصار کی نشاندہی کرے گا۔ دورانیہ: وقت فی گاہک کارروائی۔ اگر خدمت کا وقت غور کرنے کا عنصر ہے، تو ہر گاہک مرحلے کے لیے تخمینہ شدہ وقت شامل کریں۔ جذبات: گاہک یا اسٹیک ہولڈر کے جذبات۔ اگر اطمینان پر غور کرنا ایک عنصر ہے، تو صارف یا اسٹیک ہولڈر کی جذباتی حالت کی نقشہ سازی مجموعی گاہک اور/یا ملازم کے سفر کو سیاق و سباق فراہم کرنے میں مدد کر سکتی ہے۔ پھر بھی دیگر اسکالرز اور پریکٹیشنرز نے مختلف لائنیں شامل کرنے کی سفارش کی ہے جن میں لائن آف آرڈر پینٹریشن بھی شامل ہے جو گاہک کی حوصلہ افزائی کی سرگرمیوں کو گاہک سے آزاد سرگرمیوں سے الگ کرتی ہے۔ کم سے کم متوقع انتظار کے اوقات ممکنہ رکاوٹیں اور/یا فیل پوائنٹس ارتقاء سروس بلیو پرنٹ سروسز مارکیٹر کے ذخیرے میں سب سے مفید ٹولز میں سے ایک بن گیا ہے۔ اس کی اصل نشوونما کے بعد سے، متعدد اسکالرز نے اضافی معلومات اور مزید حدود فراہم کرنے والی مختلف ترامیم شامل کرکے اس کی افادیت کو بڑھانے کی کوشش کی ہے۔ زیٹھامل اور بٹنر نقشے میں چار لائنیں شامل کرنے کی سفارش کرتے ہیں۔ (1) لائن آف ویزیبلٹی (جیسا کہ اصل میں ہے) ؛ (2) لائن آف انٹرایکشن جو کسٹمر کے اقدامات کو سروس فراہم کرنے والے کے اقدامات سے الگ کرتی ہے (3) لائن آف انٹرنل انٹرایکشن جو فرنٹ آفس اور بیک آفس کو الگ کرتی ہے اور (4) لائن آف امپلیمینٹیشن جو مینجمنٹ زون کو سپورٹ زون سے الگ کرتی ہے۔ ان لائنوں کے اضافے سے منصوبہ بندی اور کنٹرول کرنے کے افعال کو تیاری سمیت معاون سرگرمیوں سے الگ کرنے میں مدد ملتی ہے۔ پھر بھی دیگر اسکالرز اور پریکٹیشنرز نے مختلف لائنیں شامل کرنے کی سفارش کی ہے جن میں (5) لائن آف آرڈر پینٹریشن شامل ہے جو گاہک کی حوصلہ افزائی کی سرگرمیوں کو گاہک سے آزاد سرگرمیوں سے الگ کرتی ہے۔ لولاک، پیٹرسن، اور واکر (2001) تجویز کرتے ہیں کہ سروس بلیو پرنٹ معیارات سے تغیر کی سطح کی وضاحت کے لیے بھی مفید ثابت ہو سکتا ہے جو معیار اور بروقت کے بارے میں صارفین کے تاثرات کو متاثر کیے بغیر عمل کے ہر مرحلے پر برداشت کیا جائے گا۔ زیتھامل، بٹنر اور گریملر (2006) نے نقشے میں رکاوٹیں اور فیل پوائنٹس شامل کرنے کی بھی سفارش کی۔ رکاوٹ نظام میں ایک نقطہ ہے جس پر صارفین کا انتظار کا وقت اوسط یا کم سے کم قابل برداشت توقعات سے تجاوز کرنے کا امکان ہے۔ فیل پوائنٹ تصادم کے اندر کوئی بھی نقطہ ہوتا ہے جس میں صارفین کی اطمینان یا معیار کو متاثر کرنے کی صلاحیت ہوتی ہے۔ یہ اضافے سروس بلیو پرنٹ کی تشخیصی قدر میں اضافہ کرتے ہیں۔ ایپلی کیشنز سروس بلیو پرنٹنگ کی تین اہم ایپلی کیشنز ہیں: سادہ نمائندگی ؛ آپریشنل خامیوں کی تشخیص اور سروس ڈیزائن (ساختی تبدیلی یا نئی سروس ڈویلپمنٹ کے لیے منصوبہ بندی)۔ (1) سادہ نمائندگی نقشہ جات کے لیے ایک بنیادی درخواست موجودہ عمل میں اصل میں کیا ہو رہا ہے اس کی نمائندگی یا ضابطہ بندی کرنے کی ایک آسان شکل کے طور پر ہے۔ بصری شکل میں، بلیو پرنٹ کو تربیتی پروگراموں، ملازمین کے دستی میں استعمال کیا جا سکتا ہے تاکہ خدمت کے عمل کو واضح کرنے میں مدد مل سکے۔ بلیو پرنٹس کو مارکیٹ ریسرچ میں جواب دہندگان کو کسی خدمت کے پہلوؤں کو دیکھنے میں مدد کرنے کے ایک ذریعہ کے طور پر استعمال کیا جا سکتا ہے جو تحقیقات کا مرکز ہو سکتا ہے۔ بلیو پرنٹس کو ملازمین کے تربیتی پروگراموں اور دستورالعمل میں بھی استعمال کیا جا سکتا ہے تاکہ عملے کو خدمت کے عمل اور عمل کے مراحل کے درمیان تعلقات کا تصور کرنے میں مدد ملے۔ (2) آپریشنل کمی کی تشخیص بلیو پرنٹس نے تشخیصی ٹولز کے طور پر وسیع پیمانے پر ایپلی کیشنز کو بھی پایا ہے جو آپریشنل کمزوریوں کو بے نقاب کرنے اور بے کار پن کو کم کرنے کے لیے بنائے گئے ہیں۔ متعدد اسکالرز نے بلیو پرنٹس کی تشخیصی قدر کی حمایت کی ہے۔ اگرچہ اس تکنیک کا اطلاق بہت سے استعمال کے معاملات پر کیا جا سکتا ہے، لیکن مختلف محکموں کے تعاون کے اندر سروس بلیو پرنٹ سب سے زیادہ قیمتی ہے۔ سروس کے اندر زیادہ تر معاملات میں، ہر محکمہ ایک ٹچ پوائنٹ کا مالک ہوتا ہے جس میں محکمہ ذمہ دار ہوتا ہے، چاہے وہ سامنے کی طرف ہو یا پیچھے کی طرف۔ ہر محکمہ اپنی کامیابی کے معیار کی وضاحت اس طرح کے ٹچ پوائنٹ پر اپنی سروس یا پروڈکٹ کی فراہمی کی صلاحیت سے کرتا ہے۔ اگر کوئی مخصوص محکمہ کام انجام نہیں دے سکتا ہے، تو یہ مجموعی تنظیمی مقصد کو متاثر کر سکتا ہے۔ سروس بلیو پرنٹ کاروباری اداروں کو گاہکوں کے سفر کے نقشے کے سلسلے میں ہر محکمہ جاتی شراکت کو جمع کرنے کی اجازت دیتا ہے، اور یہ کاروباری اداروں کو یہ سمجھنے کی اجازت دیتا ہے کہ آپریشنل کمزوری کہاں ہو رہی ہے۔ نقشہ کا تجزیہ ہر رابطہ مقام پر فراہم کردہ جسمانی شواہد کی مناسبیت کے ساتھ ساتھ سرگرمیوں کے سلسلے میں رابطہ اہلکاروں کی مناسبیت کے لحاظ سے کیا جا سکتا ہے۔ اس صورت میں جب بلیو پرنٹنگ کے عمل کے ذریعے کسی کمی کی نشاندہی کی جاتی ہے، انتظامیہ اس عمل میں اہم اقدامات کے لیے آپریشنل معیارات تیار کر سکتی ہے۔ (3) سروس ڈیزائن: ساختی تبدیلی/نئی سروس ڈویلپمنٹ کے لیے منصوبہ بندی شوسٹاک کا اصل ارادہ یہ تھا کہ بلیو پرنٹنگ کو منصوبہ بندی کے آلے کے طور پر استعمال کیا جائے۔ عمل کی ایک سادہ خاکہ نما نمائندگی کا استعمال کرتے ہوئے، انتظامیہ "کیا ہوگا اگر؟" پیش کر سکتی ہے۔ منظرنامے ٹائپ کریں اور حقیقی وقت میں بڑی رکاوٹیں پیدا کیے بغیر بلیو پرنٹ فارم میں سروس کے عمل کو دوبارہ ترتیب دیں۔ مثال کے طور پر، کوئی منصوبہ ساز پوچھ سکتا ہے، اگر ہم ملازمین کو وسیع تر عرض البلد دیں تو کیا ہوگا؟ اگر ہم ہر قدم پر تحریر کرکے عرض البلد کو کم کر دیں تو کیا ہوگا؟ اگر ہم دو یا دو سے زیادہ مراحل کو ایک ہی طریقہ کار میں ملا کر پیچیدگی کو کم کر دیں تو کیا ہوگا؟ اگر ہم ہر قدم کے لیے مختلف رابطہ عملے کو ذمہ دار بنا کر پیچیدگی کا اضافہ کریں تو کیا ہوگا؟ بلیو پرنٹ بنانا اصل سروس بلیو پرنٹ ایک انتہائی بصری، گرافیکل نقشہ ہے جو سروس کے عمل میں کلیدی رابطے کے نکات اور رابطے کی نوعیت کو بیان کرتا ہے-چاہے وہ جسمانی شواہد، اہلکاروں یا طریقہ کار کے ساتھ ہو۔ اسے دو جہتی نقشے کے طور پر دیکھا جا سکتا ہے جس میں افقی محور وقت کی نمائندگی کرتا ہے اور عمودی محور عمل کے بنیادی مراحل کی نمائندگی کرتا ہے۔ گاہک کو نظر آنے والے اعمال کو نظر سے باہر کے اعمال سے الگ کرنے کے لیے مرئیت کی ایک لکیر شامل کی جاتی ہے۔ ملازم کا عرض البلد، جو ملازمین کو سروس کے عمل کو تبدیل کرنے کے لیے دی گئی صوابدید کی مقدار سے مراد ہے، نقشے پر قدم سے منسلک کال آؤٹ کا نشان دکھایا گیا ہے۔ عمل کی پیچیدگی کو محض عمل کے مراحل کی تعداد سے دکھایا جاتا ہے۔ بلیو پرنٹ کی تشکیل کے عمل میں مطلوبہ درخواست کے لحاظ سے پانچ سے سات مراحل شامل ہوتے ہیں۔ شروع سے ہی، نقشہ گاہک کے نقطہ نظر سے دیکھنے کے لیے ڈیزائن کیا گیا تھا جبکہ بیک وقت انتظام کے لیے بصیرت فراہم کرتا تھا۔ اس کے مطابق، ابتدائی نقطہ گاہک کے مرحلہ وار رابطہ کے نکات کا تصور کرنا ہونا چاہیے، جو ہر قدم کے لیے کم سے کم قابل برداشت انتظار کے اوقات کے لحاظ سے گاہک کی توقعات کی نشاندہی کرتا ہے۔ بنیادی سروس بلیو پرنٹ سرگرمیوں، سرگرمیوں کے سلسلے اور سرگرمیوں کے درمیان روابط کی شناخت کرتا ہے۔ سرگرمیوں میں شامل ہیں (اے) گاہکوں کے اقدامات (بی) فرنٹ اسٹیج کانٹیکٹ پرسنل ایکشن (سی) بیک اسٹیج کانٹیکٹ پرسنل ایکشن (ڈی) سپورٹ ایکٹیویٹیز لائن آف ویزیبلٹی کی شناخت کریں اور بلیو پرنٹ میں اضافہ کریں۔ ہر مرحلے کے لیے معیارات اور رواداری، اسکرپٹ، آپریٹنگ طریقہ کار، معاون خدمات اور انوینٹری کی شناخت کریں اور خاکہ میں اضافہ کریں۔ اگر ضرورت ہو تو اضافی لائنیں کھینچیں جیسے کہ لائن آف فزیکل انٹرایکشن اور لائن آف آئی ٹی انٹرایکشن (اختیاری، لیکن پیچیدہ خدمات کے لیے تجویز کردہ)۔ ٹائم فریم متعین کریں۔ ہر قدم کے لیے اوسط وقت یا کم سے کم قابل برداشت گاہکوں کی توقعات دکھائیں اور ذمہ دار اہلکاروں کی نشاندہی کریں۔ تشخیصی معلومات (اختیاری) ناکام پوائنٹس اور ضرورت سے زیادہ انتظار کی شناخت کریں اور نوٹ کریں۔ انحراف اور پیچیدگی میں ہیرا پھیری کریں۔ روایتی طور پر، سروس بلیو پرنٹس کو لائنوں اور ٹیکسٹ باکسز کے ساتھ دکھایا گیا ہے تاکہ صارف کے اعمال سے لے کر معاون عمل تک کچھ بھی دکھایا جا سکے۔ فیل پوائنٹس، رکاوٹیں اور ہر قدم کے لیے لیا گیا اوسط وقت بھی تجزیہ کار کی صوابدید پر شامل کیا جا سکتا ہے۔ سروس بلیو پرنٹ میں شامل معلومات کی مقدار بڑی حد تک اس بات پر منحصر ہے کہ اسے کس طرح استعمال کیا جائے۔ برسوں کے دوران، سروس بلیو پرنٹس سے وابستہ عام طور پر قبول شدہ علامتوں کا ایک نظام تیار کیا گیا ہے۔ اگرچہ خاکہ تیار کرنا مشکل نہیں ہے، لیکن تیار شدہ عمل کا نقشہ پیش کرنے کے بارے میں کوئی عالمگیر معاہدہ نہیں ہے۔ تشریح سروس بلیو پرنٹس کی تشریح کرتے وقت، دو بنیادی تحفظات ہوتے ہیں، پیچیدگی اور انحراف۔ پیچیدگی سے مراد خدمت انجام دینے کے لیے درکار اقدامات کی تعداد اور پیچیدگی ہے۔ ایک پیچیدہ خدمت کا عمل وہ ہوتا ہے جس کے کئی مراحل ہوتے ہیں۔ انحراف سے مراد عرض البلد، آزادی، فیصلہ، صوابدیدی، تغیر پذیری یا حالات کے مطابق موافقت کی ڈگری ہے جس کی اجازت عمل کے کسی بھی مرحلے میں دی جاتی ہے۔ مراحل سے منسلک کال آؤٹ کے نشانات کی تعداد سروس کے عمل کا ایک اشارہ ہے جو وسیع عرض البلد کو سروس کی فراہمی کے عمل میں مختلف مراحل کی اجازت دیتا ہے۔ نقشہ خاکہ کی ہیرا پھیری میں پیچیدگی میں اضافہ، مزید مراحل شامل کرنا، یا ملازمین کو ہر قدم کو تبدیل کرنے میں زیادہ عرض البلد کی اجازت دے کر انحراف میں اضافہ شامل ہو سکتا ہے۔ عام طور پر، خدمت کے عمل جن میں انفرادی گاہکوں کی ضروریات کو پورا کرنے کے لیے مختلف اقدامات کرنے کے لیے ملازمین کی اعلی سطح کی صوابدید شامل ہوتی ہے، حسب ضرورت کی طرف بڑھ رہے ہیں۔ دوسری طرف، ہر قدم کو معیاری بنا کر انحراف کو کم کرنا، اکثر پیچیدگی میں اضافہ کرتا ہے، لیکن اس کے نتیجے میں سروس پروسیس ڈیزائن کے لیے پروڈکشن لائن اپروچ پیدا ہو سکتا ہے۔ پیچیدگی اور انحراف میں ہیرا پھیری کرکے، پوزیشننگ کی چار مختلف حکمت عملیوں کا تصور کرنا ممکن ہے: پیچیدگی کو کم کرنا: تخصص کی حکمت عملی میں فرق کو کم کرنا: حجم کی کارروائیوں میں پیچیدگی میں اضافہ: مصنوعات کی ترقی میں فرق میں اضافہ: سروس ڈیزائن یا ساختی تبدیلی کے لیے مارکیٹ کی حکمت عملی انتظامی اقدامات سروس بلیو پرنٹس کا معائنہ مصنوعات کی بہتری کے مواقع تجویز کر سکتا ہے جو ڈیلیوری سسٹم کو دوبارہ ترتیب دینے، مخصوص عناصر کو شامل کرنے یا حذف کرنے، یا سروس کو دوسرے حصوں میں اپیل کرنے کے لیے دوبارہ ترتیب دینے کے ذریعے حاصل کیے جا سکتے ہیں۔ پیچیدگی اور انحراف میں ہیرا پھیری کرکے، سروس کے عمل میں بہتری، سروس پروڈکٹ میں بہتری یا سروس کی نئی اختراعات کا تصور کرنا ممکن ہے۔ انحراف کو کم کریں: انحراف کو کم کرنے کے لیے عام طور پر لیبر کے لیے متبادل آلات کی ضرورت ہوتی ہے، جس میں صارفین کو سیلف سروس میں شامل کیا جاتا ہے اور معیاری آپریٹنگ طریقہ کار متعارف کروائے جاتے ہیں۔ نتیجہ یکسانیت ہے جو لاگت کو کم کرتی ہے اور پیداواری صلاحیت کو بہتر بناتی ہے۔ اس نقطہ نظر میں عام طور پر اعلی حجم/کم مارجن پوزیشننگ کی طرف تبدیلی شامل ہوتی ہے اور کامیاب ہونے کے لیے بڑے پیمانے پر بازاروں تک رسائی کی ضرورت ہوتی ہے۔ اس نقطہ نظر کی کمزوری یہ ہے کہ یہ حسب ضرورت اور لچک کو کم کرتا ہے۔ انحراف میں اضافہ کریں: انحراف کے نتائج میں اضافہ مؤثر طریقے سے مارکیٹ کی ایک خاص حکمت عملی ہے۔ حسب ضرورت اور لچک کی اعلی سطحوں کے لیے انسانی وسائل، بھرتی اور تربیت میں اہم سرمایہ کاری کی ضرورت ہوتی ہے، یہ سب اخراجات میں اضافہ کرتے ہیں۔ اس نقطہ نظر میں عام طور پر وقار مارکیٹ کے حصے کی طرف تبدیلی شامل ہوتی ہے اور اس میں ان صارفین تک رسائی کی ضرورت ہوتی ہے جو اپنی مرضی کے مطابق خدمات کے لیے پریمیم ادا کرنے کے لیے تیار ہوتے ہیں۔ بڑھتے ہوئے انحراف کی کمزوری یہ ہے کہ عمل کو منظم کرنا، کنٹرول کرنا اور تقسیم کرنا زیادہ مشکل ہے۔ پیچیدگی کو کم کریں: کم پیچیدگی میں عام طور پر تخصص کی حکمت عملی شامل ہوتی ہے۔ جیسے جیسے اقدامات کو عمل سے ہٹا دیا جاتا ہے، سروس فرم پیشکشوں کی ایک تنگ رینج پر توجہ مرکوز کرتی ہے۔ مثالوں میں ایک آبسٹیٹریشین، ریڈیولوجسٹ شامل ہیں۔ اس نقطہ نظر کا فائدہ یہ ہے کہ خدمت فراہم کرنے والا اعلی سطح کی مہارت کو فروغ دے سکتا ہے اور اس کی تقسیم اور کنٹرول کو آسان بنایا جاتا ہے۔ اس نقطہ نظر کی کمزوری یہ ہے کہ یہ سروس فرم کو خطرے میں ڈالتا ہے، خاص طور پر اگر حریف مکمل سروس کے متبادلات کی سہولت پیش کرتے رہیں۔ پیچیدگی میں اضافہ: پیچیدگی میں اضافہ سروس پروڈکٹ ڈویلپمنٹ آپشن ہے (یعنی۔ موجودہ بازاروں میں مختلف مصنوعات فروخت کریں)۔ اس آپشن کے تحت، سروس فرم کے پاس ہر گاہک سے حاصل ہونے والی آمدنی کو زیادہ سے زیادہ کرنے کا موقع ہوتا ہے۔ اس نقطہ نظر میں موروثی کمزوری یہ ہے کہ فرم کی مارکیٹ پوزیشننگ الجھن کا شکار ہو سکتی ہے۔ مصنوعات کی وسیع تر صف کا انتظام کرنے سے فرم کو اپنی کوشش کو بہت کم پھیلانے کے خطرات کا سامنا کرنا پڑ سکتا ہے جس سے مجموعی خدمت کے معیار کو نقصان پہنچ سکتا ہے۔ آپریشنل کارکردگی کو بہتر بنانے کے لیے انتظامی اقدامات جب کہ خاکے آپریشنل خامیوں کی طرف توجہ مبذول کراتے ہیں، خاکہ بذات خود حل نہیں بتا سکتا۔ آپریٹنگ مسائل کے ممکنہ حل کی نشاندہی کرنے کے لیے، تجزیہ کار کو سروس کے عمل کا جائزہ لینا چاہیے اور ان عوامل پر غور کرنا چاہیے جو اس مسئلے کا سبب بن سکتے ہیں۔ اس کے علاوہ، ممکنہ حل کی حد تنظیم کے مشن، مارکیٹ کی موجودہ پوزیشن اور وسائل تک رسائی سے محدود ہو سکتی ہے۔ مارکیٹنگ لٹریچر کے ایک بہت بڑے ادارے نے بلیو پرنٹنگ کے ذریعے شناخت شدہ مسائل کے ممکنہ حل کے سوال کو حل کیا ہے۔ انتظامی بصیرت حاصل کرنے کے لیے بلیو پرنٹس کا استعمال کرتے ہوئے مطالعات کی دولت کے ساتھ انصاف کرنا مشکل ہے۔ کلیدی انتظامی اقدامات کا ایک مختصر خلاصہ درج ذیل ہے: معیاری طریقہ کار خدمات کی فراہمی میں متغیر کارکردگی بڑی حد تک لازم و ملزوم اور انسانی عوامل سے منسوب ہے۔ یہاں تک کہ بیک آفس میں، معیاری کاری کی کمی بالواسطہ طور پر گاہک کے عمل کو متاثر کر سکتی ہے۔ بہت سی تنظیموں میں ملازمین نے فائلوں کو ذخیرہ کرنے کے لیے اپنے نظام کا انتخاب کیا۔ سوانک (2003:125) ایک انشورنس کمپنی کی مثال پیش کرتا ہے جہاں کچھ ملازمین نے پالیسی ہولڈر (حروف تہجی) کے مطابق فائل کیا، دیگر نے پالیسی نمبر (تاریخی) کے مطابق جبکہ دیگر نے موصول ہونے کی تاریخ کے مطابق فائل کیا۔ جب ملازمین غیر حاضر ہوتے تھے، تو متبادل کو بعض اوقات یہ معلوم کرنا مشکل ہوتا تھا کہ فائلیں کہاں محفوظ کی گئی تھیں، اس لیے فائلوں کو بازیافت کرنے کے عمل میں تاخیر ہوتی تھی۔ اس تغیر کو کم کرنے کے لیے سروس فرم کے پاس کئی آپشن ہوتے ہیں۔ پروڈکشن لائننگ-پروڈکشن لائن اپروچ پیداوار کو آسان بنانے، طریقہ کار کو معیاری بنانے اور انسانی غلطی سے پیدا ہونے والے انحراف کو کم کرنے کے لیے سخت اور نرم ٹیکنالوجیز کے امتزاج کا استعمال کرتا ہے۔ اس نقطہ نظر کی خصوصیت عام طور پر کاموں کو آسان بنانا، محنت کی واضح تقسیم اور ملازمین کے عرض البلد کی کم سطح ہوتی ہے۔ معیاری آپریٹنگ طریقہ کار متعارف کروائیں-ایسی خدمات میں جہاں انسانی محنت کو آلات سے تبدیل کرنا نہ تو ممکن ہے اور نہ ہی مطلوب ہے، صرف سافٹ ٹیکنالوجیز کے ذریعے معیاری کاری حاصل کی جا سکتی ہے۔ معیارات میں تکنیکی طور پر درست کارکردگی کے لیے اسکرپٹ کی وضاحت، ملازمین کے لیے وردی یا ڈریس کوڈ تجویز کرنا، آپریٹنگ طریقہ کار کو مرتب کرنا شامل ہو سکتے ہیں۔ جہاں بھی ممکن ہو، معیارات میں قابل پیمائش اجزاء شامل ہونے چاہئیں۔ تکنیکی کور کو الگ کریں-سروس سسٹم کے دیگر پہلوؤں سے تکنیکی کور کو الگ کرکے بھی انحراف کو کم کیا جا سکتا ہے۔ مثال کے طور پر، ایک تھیٹر تمام ریزرویشن کے لیے ٹکٹنگ ایجنٹ استعمال کرنے کا انتخاب کر سکتا ہے اور باکس آفس کو ختم کر سکتا ہے۔ بغیر کسی رکاوٹ کے نفاذ کو یقینی بنانے کے لیے اس نقطہ نظر کے ساتھ کسٹمر ایجوکیشن پروگراموں کی ضرورت پڑ سکتی ہے۔ معیار کی مستقل مزاجی کو بہتر بنانے اور انتظامیہ کے لیے عمل کا اندازہ لگانا آسان بنانے کے لیے معیاری کاری کو واضح طور پر خدمات کی فراہمی پر سخت کنٹرول فراہم کرنے کے لیے ڈیزائن کیا گیا ہے۔ دیگر فوائد میں لاگت میں کمی اور پیداوار میں بہتری شامل ہیں۔ تاہم، معیاری کاری کے ذریعے حاصل کردہ آپریشنل کارکردگی میں فوائد میں عام طور پر لچک اور حسب ضرورت کی قربانی شامل ہوتی ہے۔ تجزیہ کار کے لیے، بہتر آپریشنل کارکردگی اور حسب ضرورت ترسیل کے درمیان مستقل تجارت ہوتی ہے۔ اہم واقعات کی شناخت کریں اور ان کا انتظام کریں کچھ انحراف سروس کے تعاملات کا ایک عام پہلو ہے ؛ تاہم کوئی بھی انحراف جو گاہک کے قدر کے تصورات کو متاثر کرنے کا امکان ہے براہ راست اطمینان پر اثر انداز ہوتا ہے۔ وہ واقعات جن میں خاص طور پر اطمینان بخش یا غیر مطمئن ہونے کی صلاحیت ہوتی ہے وہ اہم واقعات کے نام سے جانے جاتے ہیں اور معیاری طریقہ کار سے فائدہ اٹھا سکتے ہیں۔ گاہک کے انتظار کے وقت کو اکثر ایک اہم واقعہ سمجھا جاتا ہے اور اس کے لیے معیارات اور رواداری کو فروغ دینے کی بھی ضرورت پڑ سکتی ہے۔ رابطہ پوائنٹس کی تعداد کو کم کریں یہ اکثر تجویز کیا جاتا ہے کہ سروس کے عمل میں رابطہ پوائنٹس کی تعداد میں کمی زیادہ کارکردگی کا باعث بن سکتی ہے کیونکہ اس سے پوائنٹس کی کل تعداد کم ہو جاتی ہے جہاں ناکامی سسٹم میں داخل ہو سکتی ہے۔ ترسیل کے عمل کو آسان بنانے کے لیے، سب سے عام طریقہ یہ ہے کہ سیلف سروس ٹیکنالوجیز یا سیلف گائیڈڈ عمل کے ذریعے گاہک کو سرگرمیاں تفویض کی جائیں۔ تاہم، انسانوں کے لیے ٹیکنالوجیز کی تبدیلی سروس کے عمل کی لچک میں اضافہ کرتی ہے اور بالآخر مارکیٹ میں سروس کی پیشکش میں فرق کرنے کے کم مواقع کا باعث بن سکتی ہے۔ منصوبہ سازوں کو مجموعی پوزیشننگ کی حکمت عملی کے ساتھ عمل کو کنٹرول کرنے کے مسابقتی مفادات کو متوازن کرنے کی ضرورت پڑ سکتی ہے۔ گاہکوں کی شرکت میں اضافہ گاہکوں کی شرکت کو گاہکوں کے رابطے کے ساتھ الجھن میں نہیں ڈالنا چاہیے۔ گاہکوں کی شرکت کوشش اور شمولیت کی ڈگری ہے، ذہنی اور جسمانی دونوں، جو خدمت تیار کرنے اور فراہم کرنے کے لیے ضروری ہے۔ گاہکوں کی شرکت میں اعلی خدمات کی مثالوں میں خود کار دھونا، سلاد بار اور بفیٹ، اور فاصلاتی (کیمپس سے باہر) تعلیمی خدمات شامل ہیں۔ گاہکوں کی شرکت کی سطح خدمت فراہم کرنے والے کو سادہ معلومات فراہم کرنے سے لے کر خدمت کے عملے کی مدد سے مشترکہ پیداوار تک مختلف ہوتی ہے، ایسی مثالوں تک جہاں گاہک واحد پروڈیوسر ہوتا ہے (یعنی۔ خود خدمت)۔ صارفین کی شرکت سروس پروڈکٹ کی فراہمی سے وابستہ اخراجات کو کم کرنے پر مرکوز ہے۔ مثال کے طور پر، انٹرنیٹ کے ذریعے 1 سی کے برعکس ایک بینک کے لیے گاہک کو کاؤنٹر پر خدمت فراہم کرنے کی لاگت تقریبا 3 ڈالر ہے۔ اگرچہ اضافی 'کام' گاہکوں کو انجام دینا پڑتا ہے وہ توسیع شدہ خدمت کے اوقات، وقت کی بچت اور بعض صورتوں میں مالی بچت جیسے فوائد سے وابستہ ہو سکتے ہیں، یہ فوائد فوری طور پر واضح نہیں ہو سکتے ہیں-انہیں فروغ دیا جانا چاہیے۔ پیچیدگی کو الگ کریں کوئی بھی شخص جو بینک میں قطار میں کھڑا رہا ہو جب کہ ایک واحد ٹیلر نے طویل لین دین میں گاہک کی مدد کی ہو، اس اصول کو سمجھتا ہے۔ ایک حل یہ ہے کہ یکساں سطح کی مشکل والے کاموں کو ان کے اپنے طریقہ کار اور کارکردگی کے ساتھ الگ الگ گروپوں میں جمع کیا جائے۔ مثال کے طور پر، خوردہ گاہکوں کی بڑی تعداد والی بینک شاخیں (نسبتا سادہ لین دین کے ساتھ) اور تجارتی گاہک (بڑے ذخائر اور رقم نکلوانے والے) گاہکوں کے ہر گروپ کے لیے علیحدہ ٹیلر ونڈوز متعارف کرانا چاہیں گے۔ قریبی فزیکل پراکسیمیٹی کمپلیکس خدمات میں منسلک عمل کو رکھیں جس میں بہت سے اقدامات شامل ہوتے ہیں اور اس کے لیے رابطہ عملے، بیک آفس اور معاون محکموں کے درمیان کاغذی کارروائی یا کسٹمر فائلوں کو تبدیل کرنے کی ضرورت پڑ سکتی ہے۔ کاغذی کارروائی یا گاہکوں کو منتقل کرنے میں لگنے والا وقت وقت اور کارکردگی کے لحاظ سے بہت مہنگا ہوتا ہے۔ ترتیری طلباء کا اندراج پیچیدہ عمل کی ایک بہترین مثال فراہم کرتا ہے جو اکثر گاہکوں کے لیے زیادہ دوستانہ نہیں ہوتے ہیں۔ طلباء کو پہلے کسی تعلیمی مشیر سے ملنا چاہیے تاکہ یہ یقینی بنایا جا سکے کہ ان کا کورس صحیح راستے پر چل رہا ہے، پھر یہ چیک کرنے کے لیے کہ کاغذی کارروائی ٹھیک ہے، کسی انتظامی مشیر سے ملنا چاہیے اور آخر میں ٹیوشن فیس ادا کرنے اور کوئی جرمانہ ادا کرنے کے لیے کسی کیشیئر سے ملنا چاہیے، جیسے کہ لائبریری کی واجب الادا کتابیں، اس سے پہلے کہ وہ اپنے اندراج کو حتمی شکل دے سکیں۔ بہت سے اداروں میں، اس اندراج کے عمل میں آدھا دن لگ سکتا ہے-اور طلباء کو ہر قدم کو مکمل کرتے ہوئے ایک جگہ سے دوسری جگہ بھاگنا پڑتا ہے۔ ہر مرحلے کو قریب سے تلاش کرنے کے بہت سے فوائد ہیں۔ یہ نہ صرف آپریشنل کارکردگی کو بہتر بناتا ہے، بلکہ اس میں سروس کے عملے کو کل عمل پر توجہ مرکوز کرنے اور ان طریقوں کی بہتر تفہیم حاصل کرنے کی صلاحیت ہے جو ان کے اعمال نظام کے دوسرے حصوں پر اثر انداز ہوتے ہیں۔ مختصرا، یہ ملازمین کو مجبور کرتا ہے کہ وہ نہ صرف ان سرگرمیوں پر توجہ دیں جن کے لیے وہ براہ راست ذمہ دار ہیں۔ لوپ بیک کو ختم کریں مینوفیکچرنگ میں، ایک لوپ بیک اس وقت ہوتا ہے جب کام کو مزید پروسیسنگ کے لیے پچھلے مرحلے پر واپس کر دیا جاتا ہے۔ لوپ بیک عام طور پر تاخیر پیدا کرتے ہیں کیونکہ وہ پروڈکشن لائن کے ساتھ نتیجے میں مسائل پیدا کرتے ہیں۔ یہ دیکھتے ہوئے کہ خدمت کے عمل میں مشینوں کے بجائے انسان شامل ہوتے ہیں، عمل کاری ملازمین کے انتخاب کی وجہ سے پیچیدہ ہو سکتی ہے کہ کون سے کام کرنے ہیں اور ان کا شیڈول کیسے بنانا ہے۔ اگر لوپ بیک کوئی مسئلہ پیش کرتے ہیں، تو انتظامیہ ملازمین کو مجموعی خدمت کے عمل میں ان کی جگہ پر توجہ مرکوز کرکے کرداروں اور کاموں کو واضح کرنے میں مدد کر سکتی ہے۔ کنٹرول فیل پوائنٹس سروس کے عمل میں ناکامیوں کو سروس فراہم کنندہ یا گاہک سے منسوب کیا جا سکتا ہے۔ یہ ممکن ہے کہ خدمت فراہم کرنے والے نے وسائل کو اس طرح سے استعمال نہ کیا ہو جو گاہکوں کی ضروریات کو بہترین طریقے سے پورا کرتا ہو۔ متبادل طور پر، سروس فراہم کرنے والوں کی ناکامیاں بدانتظامی کی وجہ سے ہو سکتی ہیں۔ مثال کے طور پر، ایک ملازم، جو اسکرپٹ سے ہٹنے کا انتخاب کرتا ہے، گاہک کو صحیح طریقے سے خدمت کرنے میں ناکام ہو سکتا ہے۔ آخر میں، ناکامیاں ان گاہکوں کی وجہ سے ہو سکتی ہیں جو عمل کو نہیں سمجھتے اور نہیں جانتے کہ انہیں کیا کرنا چاہیے۔ مثال کے طور پر، کوئی گاہک بینک مینیجر یا وکیل کے ساتھ ملاقات کے لیے مناسب دستاویزات فراہم کرنے میں ناکام ہو سکتا ہے۔ حل پر عمل درآمد کرنے سے پہلے ناکام پوائنٹس کی وجوہات کی تشخیص میں وقت گزارنا ضروری ہے۔ صارفین سے منسوب ناکامیاں اکثر غلط معلومات کی وجہ سے ہوتی ہیں۔ ایسے معاملات میں، سروس فرم، مثال کے طور پر، گاہکوں کو ملاقات کے وقت معلومات کی چیک لسٹ فراہم کر سکتی ہے۔ وسائل کی کمی کی وجہ سے ہونے والی ناکامیوں کے لیے فوری مسئلے کو دور کرنے کے لیے قلیل مدتی حل کی ضرورت پڑ سکتی ہے جبکہ وسائل کے حصول سمیت طویل مدتی حل تلاش کیے جا سکتے ہیں۔ یہ بھی دیکھیں سروس ڈیزائن سروسز مارکیٹنگ سروسزکیپس حوالہ جات مزید پڑھنے والی سروس بلیو پرنٹنگ: سروس انوویشن کے لیے ایک عملی تکنیک، بذریعہ ایم جے بٹنر، اے ایل آسٹروم، ایف این مورگن سروس انوویشن کی کلید: سروسز بلیو پرنٹنگ سیرک، اے۔، ڈی الیسنڈرو، ایس۔، ساؤٹر، جی۔ اور جانسن، ایل۔، "مارکیٹنگ کے وسائل کی شناخت کے لیے بلیو پرنٹنگ اور بینچ مارکنگ کا استعمال کرنا جو کسٹمر ویلیو کو شریک تخلیق کرنے میں مدد کرتا ہے،" جرنل آف بزنس ریسرچ، جلد۔ 69.، 2016، پی پی 5653-5661 بیرونی لنکس سروس ڈیزائن نیٹ ورک-سروس ڈیزائن سے متعلق مسائل کے لیے پورٹل، جس کی میزبانی سروس ڈیزائن نیٹ ورک سروس ڈیزائن-اصطلاحات کی لغت، جس کی میزبانی سروس ڈیزائن نیٹ ورک انوویشن سروسز مارکیٹنگ کرتی ہے۔