Situational crisis communication theory
সিচুয়েশনাল ক্রাইসিস কমিউনিকেশন থিওরি (এস. সি. সি. টি) হল সংকট যোগাযোগের ক্ষেত্রে একটি তত্ত্ব। এটি পরামর্শ দেয় যে সংকট ব্যবস্থাপকদের কৌশলগত সংকট প্রতিক্রিয়াগুলিকে সংকটের দায়বদ্ধতা এবং সংকট দ্বারা উদ্ভূত সুনামের হুমকির সাথে সামঞ্জস্য করা উচিত। 2007 সালে ডব্লিউ টিমোথি কুম্বস এস. সি. সি. টি প্রস্তাব করেছিলেন। এস. সি. সি. টি-র মতে, সংকটের ধরন, সংকটের ইতিহাস এবং পূর্ববর্তী সম্পর্কের সুনামের মূল্যায়ন সংকট ব্যবস্থাপকদের কোনও সংস্থার সুনামের হুমকির মাত্রা এবং সেই সংস্থার জনগণ কীভাবে সংকটকে উপলব্ধি করবে এবং সংকটের দায়বদ্ধতার জন্য দায়ী করবে তা পূর্বাভাস দিতে সহায়তা করবে। এইভাবে কোনও সংস্থার সঙ্কট ব্যবস্থাপনায় এস. সি. সি. টি প্রয়োগ করা যেতে পারে। কুম্বস তিন ধরনের সংকট চিহ্নিত করেছেনঃ ভিকটিম ক্লাস্টার, অ্যাক্সিডেন্টাল ক্লাস্টার এবং ইচ্ছাকৃত ক্লাস্টার। কম্বস তাঁর পরীক্ষামূলক ভিত্তিক এস. সি. সি. টি তৈরি করেছিলেন যোগাযোগকারীদের তাদের সিদ্ধান্তগুলি পরিচালনা করার জন্য বৈজ্ঞানিক প্রমাণ দেওয়ার জন্য, মূলত উল্লেখ করে যে একটি সংস্থা সংকট-পরবর্তী পদক্ষেপগুলি সংকট পরিস্থিতির উপর নির্ভর করে। "এস. সি. সি. টি চিহ্নিত করে যে সংকট পরিস্থিতির মূল দিকগুলি কীভাবে সংকট সম্পর্কে কৃতিত্ব এবং অংশীদারদের দ্বারা অধিষ্ঠিত সুনামকে প্রভাবিত করে। পরিবর্তে, অংশীদাররা কীভাবে সঙ্কটের প্রতিক্রিয়া জানাবে তা বোঝা সংকট-পরবর্তী যোগাযোগকে অবহিত করে। " কুম্বস পরে মেটা-বিশ্লেষণের প্রতিফলনের মাধ্যমে এস. সি. সি. টি-র সঙ্গে তাঁর কাজকে প্রসারিত করেছিলেন। এস. সি. সি. টি সংকট প্রতিক্রিয়া কৌশল নির্দেশিকাগুলি তাঁর তত্ত্বকে সমর্থন করার জন্য পরীক্ষামূলক প্রমাণ সহ, কুম্বস সংকট ব্যবস্থাপকদের জন্য সংকট প্রতিক্রিয়া কৌশল নির্দেশিকাগুলির একটি সংক্ষিপ্তসার সরবরাহ করেছেন, যা এখানে টেবিল 1-এ দেওয়া হয়েছে। এস. সি. সি. টি সংকট ব্যবস্থাপকদের সংকট মূল্যায়ন ও প্রতিক্রিয়া জানানোর জন্য একটি প্রমাণ-ভিত্তিক নির্দেশিকা প্রদান করে, যা তাদের অবহিত, কৌশলগত এবং উপকারী সিদ্ধান্ত নেওয়ার অনুমতি দেয়। তাত্ত্বিক কাঠামো এস. সি. সি. টি-র শিকড় অ্যাট্রিবিউশন তত্ত্বে পাওয়া যায়। এটি সংকট পরিস্থিতি এবং সংকট প্রতিক্রিয়াগুলির মধ্যে প্রথম সংযোগগুলির মধ্যে একটি সরবরাহ করেছিল। কৌশলগত সংকট প্রতিক্রিয়াগুলিকে রূপদানকারী দায়িত্বের বৈশিষ্ট্যগুলি এস. সি. সি. টি-র ভিত্তি গঠন করেছিল। অ্যাট্রিবিউশন তত্ত্বের উপর নির্মিত কুম্বস, সম্ভাব্য সুনামের ক্ষতির তীব্রতা-বা সুনামের হুমকির পূর্বাভাস দেওয়ার জন্য এটিকে একটি ভিত্তি হিসাবে ব্যবহার করে-একটি সংকট কোনও সংস্থায় নিয়ে আসতে পারে এবং সেই ভবিষ্যদ্বাণী ব্যবহার করে, ক্ষতি হ্রাস করার জন্য যোগাযোগের প্রতিক্রিয়া সিদ্ধান্তগুলিকে গাইড করতে পারে। উইলিয়াম বেনোইটের চিত্র পুনরুদ্ধার তত্ত্বের উপর ভিত্তি করে কুম্বস তাঁর দায়িত্ব এবং সুনামের হুমকির ধারণাকে তুলে ধরে বলেছেন যে উপলব্ধি উভয় উপাদানের মূল্যায়নের জন্য মৌলিক। যদি শ্রোতারা বুঝতে পারে যে সংগঠনটির দোষ রয়েছে, তবে একটি সুনামের হুমকি তৈরি করা হয় এবং সংগঠনটিকে দায়ী করা হয়। সংকটের দায়বদ্ধতা এবং সুনামের হুমকি এস. সি. সি. টি পরামর্শ দেয় যে সবচেয়ে কার্যকর কৌশলগত সংকট প্রতিক্রিয়া নির্ধারণের মূল চাবিকাঠি হল সংকট পরিস্থিতি এবং সংকট দ্বারা সৃষ্ট সুনামের হুমকির পরিমাণ বোঝা। সুনামের হুমকি হ 'ল কোনও সংস্থার প্রতিক্রিয়া জানাতে কোনও পদক্ষেপ না নেওয়া হলে একটি সংকট তার কতটা ক্ষতি করতে পারে। সুনামের হুমকি তিনটি উপাদান দ্বারা প্রভাবিত হয়ঃ (1) প্রাথমিক সঙ্কটের দায়বদ্ধতা, (2) সঙ্কটের ইতিহাস এবং (3) পূর্ববর্তী সম্পর্কের সুনাম। প্রাথমিক সঙ্কটের দায়বদ্ধতা হল সংস্থার অংশীদাররা সংস্থাটিকে কতটা দায়ী করে; মূল জনগণ এই সঙ্কটের জন্য সংস্থাটিকে কতটা দায়বদ্ধ রাখে। কোনও সংস্থার সুনামের হুমকির মাত্রা মূল্যায়নের ক্ষেত্রে, সংকট ব্যবস্থাপকদের অবশ্যই প্রথমে নির্ধারণ করতে হবে যে সংস্থাটি কী ধরনের সঙ্কটের মুখোমুখি হচ্ছে। কুম্বস তাঁর এস. সি. সি. টি গবেষণায় তিনটি "সংকট ক্লাস্টার" বা সংকটের প্রকার চিহ্নিত করেছেনঃ ভুক্তভোগী ক্লাস্টার, দুর্ঘটনাজনিত ক্লাস্টার এবং ইচ্ছাকৃত ক্লাস্টার। টেবিল 2-এ এই সংকট গোষ্ঠীগুলির রূপরেখা দেওয়া হয়েছে। ভুক্তভোগী গোষ্ঠীতে, সংগঠনটিকে সঙ্কটের কারণ হিসাবে দায়ী করা হয় না; বরং, সংগঠনটিকে শিকার হিসাবে দেখা হয়। দুর্ঘটনাজনিত ক্লাস্টারে, সংস্থাটিকে সংকটের কারণ হিসাবে নামমাত্র দায়ী করা হয়েছে, তবে পরিস্থিতিটি সাধারণত অংশীদারদের দ্বারা অনিচ্ছাকৃত বা কেবল দুর্ঘটনা হিসাবে দেখা হয়। ইচ্ছাকৃত ক্লাস্টারে, সংস্থাটিকে সংকটের জন্য সমস্ত বা বেশিরভাগ কৃতিত্ব দেওয়া হয় এবং দায়িত্ব কাঁধে তুলে নেওয়া হয়। এই ক্ষেত্রে সংকটটি ইচ্ছাকৃত বলে মনে করা হয়। একটি উদাহরণ যেখানে এস. সি. সি. টি ব্যবহার করা হয়েছিল তা হল 2012 সালের সেপ্টেম্বরে জাতীয় হকি লিগের মধ্যে শুরু হওয়া লকআউট। একবার এটি নির্ধারিত হয়ে গেলে যে কোন ধরনের সংকট, বা কোন ক্লাস্টার, সংস্থার পরিস্থিতি পড়ে, পরিচালকরা অনুমান করতে পারেন যে সংস্থার উপর কতটা অ্যাট্রিবিউশন দেওয়া হবে এবং এটি কতটা সুনামের হুমকির সম্মুখীন হচ্ছে। প্রকৃতপক্ষে, কুম্বসের নিজস্ব পূর্ববর্তী গবেষণায় দেখা গেছে যে সংকটের দায়িত্ব এবং সাংগঠনিক খ্যাতি নেতিবাচকভাবে সম্পর্কিত। সংকটের ইতিহাস এবং সম্পর্কগত খ্যাতি আরেকটি উপাদান যা একটি সংস্থার সুনামকে হুমকির মুখে ফেলে তা হল এর সংকটের ইতিহাস, এটি অতীতে অনুরূপ সংকটের মুখোমুখি হয়েছে কিনা। এই প্রেক্ষাপটে, একটি সংস্থা অতীতে তার অংশীদারদের সাথে কতটা ভাল আচরণ করেছে-তার পূর্ববর্তী সম্পর্কিত খ্যাতি-সুনামের হুমকির মূল্যায়নেও একটি ভূমিকা পালন করে। এই দুটি উপাদান দ্বিতীয় ধাপে জড়িত, সংকট ব্যবস্থাপকদের অবশ্যই সংগঠনের মুখোমুখি সুনামের হুমকির মূল্যায়নে নিতে হবেঃ যদি এই উপাদানগুলির মধ্যে কোনও একটি সংগঠনের মধ্যে বিদ্যমান থাকে, তবে এটি সংগঠনের কৃতিত্বকে তীব্রতর করবে এবং সুনামের হুমকির মাত্রা বাড়িয়ে তুলবে। যদি কোনও সংস্থার সংকটের মুখোমুখি হওয়ার ইতিহাস থাকে বা তার অংশীদারদের সাথে মোকাবিলা করার দুর্বল ইতিহাস থাকে, তবে সংকটের দায়বদ্ধতা এবং সুনামের হুমকির মাত্রা আরও বেশি। সংকটের দায়বদ্ধতা এবং সুনামের হুমকির কারণে, সংকটগুলি আবেগের পরিবর্তন এবং ফলস্বরূপ, আচরণকে প্রভাবিত করতে পারে। যদি কোনও ব্যক্তি কোনও সংস্থার উচ্চ স্তরের সংকটের দায়িত্ব রয়েছে বলে মনে করেন, তবে সংস্থার প্রতি তাঁর ক্রোধের অনুভূতি হওয়ার সম্ভাবনা বেশি। অন্যদিকে, সংকটের দায়বদ্ধতার নিম্ন স্তর সহানুভূতির অনুভূতি জাগিয়ে তুলতে পারে। এই উভয় অনুভূতিই সংগঠনের প্রতি ব্যক্তির আচরণকে প্রভাবিত করতে পারে, সেই ব্যক্তি সংগঠনের প্রতি ইতিবাচক বা নেতিবাচক আচরণ করবে কিনা। সংকট প্রতিক্রিয়া কৌশল একবার সংকটের দায়বদ্ধতা এবং সুনামের হুমকির মাত্রা নির্ধারণ করা হয়ে গেলে, এস. সি. সি. টি সংকট পরিচালকদের তাদের কৌশলগত সংকট প্রতিক্রিয়ার জন্য একটি তাত্ত্বিক ভিত্তি প্রদান করে। সঙ্কট মোকাবিলার জন্য এস. সি. সি. টি-র তালিকা অনুমান করে যে সংস্থাটি এই সঙ্কটের জন্য কিছুটা দায় স্বীকার করেছে। কুম্বস দেখেছেন যে এস. সি. সি. টি-তে সংকটের প্রাথমিক প্রতিক্রিয়াগুলি তিনটি গোষ্ঠী গঠন করেঃ অস্বীকার, হ্রাস এবং পুনর্নির্মাণ। সংকট প্রতিক্রিয়া কৌশলগুলির এস. সি. সি. টি তালিকা টেবিল 3-এ দেখানো হয়েছে। এই কৌশলগুলির প্রত্যেকটি সংগঠনকে সংবাদমাধ্যমে গল্পের তার দিকটি পেতে সহায়তা করে। সর্বোপরি, গণমাধ্যমে সংকটটি কীভাবে তৈরি করা হয় তা নির্ধারণ করবে সংস্থার জনগণ পরিস্থিতিকে কীভাবে দেখছে। গণমাধ্যমের ফ্রেমগুলি অংশীদারদের ফ্রেমে পরিণত হয়। অস্বীকার কৌশলগুলি একটি সংকট কাঠামো প্রতিষ্ঠা করতে এবং সংগঠন এবং সঙ্কটের মধ্যে যে কোনও অনুভূত সংযোগ বিচ্ছিন্ন করতে সহায়তা করে। যদি সংস্থাটি জড়িত না থাকে, অথবা যদি সংকটটি এমন একটি গুজব হয় যা সংস্থাটি দূর করতে পারে, এবং অংশীদার এবং মিডিয়া স্বীকার করে যে কোনও সংকট নেই, তবে কোনও সুনামের ক্ষতি করা হবে না। ডিমিনিশ সংকট প্রতিক্রিয়াগুলি সংস্থার জনসাধারণকে আশ্বস্ত করার চেষ্টা করে যে সংকটটি যতটা মনে হয় ততটা খারাপ নয় বা পরিস্থিতির সাথে সংস্থার কোনও সম্পর্ক নেই। এই কৌশলগুলি সংগঠন এবং সংকটের মধ্যে সংযোগ হ্রাস করতে এবং সংস্থার জনগণকে সংকটকে কম নেতিবাচক দৃষ্টিতে দেখতে সহায়তা করে। তবে, এই কৌশলগুলিকে অবশ্যই বিশ্বাসযোগ্য প্রমাণ দিয়ে শক্তিশালী করতে হবে। যদি পরস্পরবিরোধী সংকটের ফ্রেমগুলি গণমাধ্যমে উপস্থাপন করা হয়, তবে সংস্থার জনগণ সবচেয়ে বিশ্বাসযোগ্য উৎস থেকে যে ফ্রেমটি আসে তা গ্রহণ করবে। পুনর্নির্মাণের কৌশলগুলি ক্ষতিগ্রস্তদের প্রকৃত বা প্রতীকী ধরনের সহায়তা প্রদান এবং তাদের ক্ষমা চাওয়ার মাধ্যমে একটি সংকটের সময় একটি সংস্থার উপলব্ধি পরিবর্তন করতে সহায়তা করে। এই কৌশলগুলি ইতিবাচক পদক্ষেপ গ্রহণের মাধ্যমে সংকট থেকে মনোযোগ সরিয়ে নেওয়ার চেষ্টা করে। একটি গৌণ ধরনের প্রতিক্রিয়া, বলস্টারিং, "সংগঠন সম্পর্কে নতুন, ইতিবাচক তথ্য এবং/অথবা সংস্থার অতীতের ভাল কাজগুলির অংশীদারদের মনে করিয়ে দিয়ে" ইতিবাচক সুনামের উপলব্ধি বাড়ানোর চেষ্টা করে। এই কৌশলটি সদিচ্ছাকে শক্তিশালী করতে পারে এবং সংগঠনের প্রতি সহানুভূতির অনুভূতি জাগিয়ে তুলতে পারে, তবে কুম্বস সতর্ক করেছেন, প্রাথমিক প্রতিক্রিয়াগুলির পরিপূরক হিসাবে ব্যবহার করা উচিত, প্রতিস্থাপন হিসাবে নয়। এস. সি. সি. টি পরামর্শ দেয় যে কোনও সংস্থা কীভাবে তার জনসাধারণের সাথে যোগাযোগ করে-এটি যা বলে-তা সংগঠন সম্পর্কে তার জনসাধারণের ধারণাকে প্রভাবিত করবে। এই ধারণাগুলি কোনও সংস্থার জনসাধারণ কীভাবে সংস্থার প্রতি আবেগগতভাবে প্রতিক্রিয়া জানায় বা আচরণ করে তা নির্ধারণ করতে পারে। অতএব, একটি সঙ্কটের পরিপ্রেক্ষিতে যোগাযোগ ব্যবস্থাপকদের সংকট সংক্রান্ত সিদ্ধান্তগুলি ইতিবাচক বা নেতিবাচক উভয়ই হতে পারে। সংস্থার সুনাম বাঁচাতে সংকট ব্যবস্থাপকদের কৌশলগতভাবে কাজ করা আবশ্যক। কুম্বসের মতেঃ "সুনাম রক্ষার ক্ষেত্রে সংকট প্রতিক্রিয়া কৌশলগুলির তিনটি উদ্দেশ্য রয়েছেঃ (1) সংকটের বৈশিষ্ট্যগুলি নির্ধারণ করা, (2) সংকটে সংস্থার উপলব্ধি পরিবর্তন করা এবং (3) সংকট দ্বারা সৃষ্ট নেতিবাচক প্রভাব হ্রাস করা।" পরিস্থিতিগত সংকট যোগাযোগ তত্ত্ব সম্পর্কে কুম্বসের গবেষণা সংকট প্রতিক্রিয়া এবং কর্পোরেট খ্যাতির প্রভাবের উপর দৃষ্টি নিবদ্ধ করেছে তবে কখনও অলাভজনক সংস্থার দৃষ্টিকোণের উপর নয়। যদিও এই দুটি শিল্প ভিন্নভাবে কাজ করে, তবুও উভয়েরই তাদের সংকট পরিস্থিতি সঠিকভাবে এবং সময়োপযোগীভাবে সমাধান করা প্রয়োজন। শুধু গড়ে তোলা নয়, উভয় ধরনের সংস্থাতেই আস্থা ও সুনাম বজায় রাখা অপরিহার্য। অলাভজনক সংস্থাগুলি তাদের জনসাধারণের উপর নির্ভর করে এবং প্রায়শই গড় লাভজনক সংস্থার তুলনায় উচ্চতর স্তরে অনুষ্ঠিত হয় এবং সর্বদা তাদের বাহ্যিক পরিবেশের চাহিদা এবং চাহিদার দ্বারা রূপায়িত হয়। এই বিষয়গুলি অলাভজনক সংস্থাগুলিকে সঙ্কটের ঝুঁকিতে ফেলে দেয়, তাই একটি কৌশল থাকা এবং বাস্তবায়নের জন্য প্রস্তুত থাকা বাধ্যতামূলক। 2012 সালে হিলারি ফুসেল সিসকো দ্বারা করা গবেষণায় দেখা গেছে যে অংশগ্রহণকারীরা অলাভজনক সংস্থাগুলিকে আরও ইতিবাচকভাবে পছন্দ করে যা কম্বস থেকে প্রতিক্রিয়া কৌশল ব্যবহার করে। রেফারেন্স এবং আরও পড়া সোর্স ব্রুম, জি. এম. (2009)। কাটলিপ এবং কেন্দ্রের কার্যকর জনসংযোগ। (10 সংস্করণ)। আপার স্যাডল নদী, এনজেঃ প্রেন্টিস হল। কুম্বস, ডব্লিউ. টি. (2007এ)। সংকট ব্যবস্থাপনা ও যোগাযোগ। 20শে মার্চ, 2012 তারিখে http://www.instituteforpr.org/topics/crisis-management-and-communications থেকে সংগ্রহ করা হয়েছে। ফিয়ার-ব্যাঙ্কস, কে. (2007)। সংকট যোগাযোগঃ একটি কেসবুক পদ্ধতি। (3 সংস্করণ)। মাহওয়া, নিউ জার্সিঃ লরেন্স এরলবাম অ্যাসোসিয়েটস, ইনক. উইলকক্স, ডি. এল., ক্যামেরন, জি. টি., রেবার, বি. এইচ., এবং শিন, জে। (2011)। ভাবুনঃ জনসংযোগ। (1 সংস্করণ)। বস্টনঃ অ্যালিন অ্যান্ড বেকন। জরুরী ব্যবস্থাপনা সংকট গণমাধ্যমের তত্ত্ব যোগাযোগ তত্ত্ব