ECRM
অস্কার গোমেস দ্বারা উদ্ভাবিত ই. সি. আর. এম বা বৈদ্যুতিন গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা নেট পরিবেশ অর্থাৎ ইন্ট্রানেট, এক্সট্রানেট এবং ইন্টারনেট ব্যবহারের সাথে সমস্ত মানক সি. আর. এম ফাংশনকে অন্তর্ভুক্ত করে। বৈদ্যুতিন সিআরএম তথ্য প্রযুক্তি (আইটি) ব্যবহারের মাধ্যমে গ্রাহকদের সাথে সমস্ত ধরনের সম্পর্ক পরিচালনার সাথে সম্পর্কিত। ই. সি. আর. এম প্রক্রিয়াগুলির মধ্যে রয়েছে তথ্য সংগ্রহ, তথ্য সংগ্রহ এবং গ্রাহকের মিথস্ক্রিয়া। ঐতিহ্যবাহী সি. আর. এম-এর তুলনায়, ই. সি. আর. এম আন্তঃ-সাংগঠনিক সহযোগিতার জন্য সমন্বিত তথ্য গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগের জন্য আরও দক্ষ হতে পারে। আরএম থেকে সিআরএম সম্পর্ক বিপণনের ধারণাটি 1983 সালে বিপণন অধ্যাপক লিওনার্ড বেরি দ্বারা প্রতিষ্ঠিত হয়েছিল। তিনি এটিকে সংস্থাগুলির মধ্যে গ্রাহক সম্পর্ককে আকৃষ্ট করা, বজায় রাখা এবং উন্নত করার সমন্বয়ে গঠিত বলে মনে করেন। পরবর্তী বছরগুলিতে, সংস্থাগুলি পৃথক গ্রাহকদের সাথে আরও বেশি করে অর্থপূর্ণ সংলাপে জড়িত ছিল। এটি করার জন্য, নতুন সাংগঠনিক ফর্মগুলির পাশাপাশি প্রযুক্তিগুলি ব্যবহার করা হয়েছিল, যার ফলস্বরূপ আমরা গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা হিসাবে জানি। সিআরএম এবং ই-সিআরএম-এর মধ্যে প্রধান পার্থক্য হল প্রথমটি প্রযুক্তির ব্যবহারকে স্বীকার করে না, যেখানে পরেরটি আরএম কৌশল বাস্তবায়নে তথ্য প্রযুক্তি (আইটি) ব্যবহার করে। সি. আর. এম-এর সারমর্ম সি. আর. এম-এর সঠিক অর্থ এখনও ব্যাপক আলোচনার বিষয়। যাইহোক, সামগ্রিক লক্ষ্যটি কার্যকরভাবে সমস্ত গ্রাহকদের সাথে পৃথক সম্পর্ক পরিচালনা এবং পৃথক ভিত্তিতে তাদের সাথে যোগাযোগ হিসাবে দেখা যেতে পারে। অন্তর্নিহিত চিন্তা হল যে সংস্থাগুলি বুঝতে পারে যে গ্রাহকদের বিভিন্ন গোষ্ঠী তাদের আচরণ, আকাঙ্ক্ষা এবং বিপণনের প্রতি প্রতিক্রিয়াশীলতায় ব্যাপকভাবে পরিবর্তিত হয় তা স্বীকার করে তারা মুনাফা সুপারচার্জ করতে পারে। অনুগত গ্রাহকরা কেবল পরিচালন সংস্থাগুলিকে টেকসই রাজস্বই দিতে পারেন না, নতুন বিপণনকারীদের জন্যও বিজ্ঞাপন দিতে পারেন। গ্রাহকদের নির্ভরতা জোরদার করতে এবং অতিরিক্ত গ্রাহক উৎস তৈরি করতে, সংস্থাগুলি সাধারণ দুটি বিভাগ বি2বি (ব্যবসা-থেকে-ব্যবসা) এবং বি2সি (ব্যবসা-থেকে-গ্রাহক বা ব্যবসা-থেকে-গ্রাহক) হিসাবে সম্পর্ক বজায় রাখতে সিআরএম ব্যবহার করে। যেহেতু বি2বি এবং বি2সি-র মধ্যে চাহিদা এবং আচরণ আলাদা, তাই সিআরএম-এর বাস্তবায়ন সংশ্লিষ্ট দৃষ্টিকোণ থেকে হওয়া উচিত। সি. আর. এম থেকে পার্থক্য সি. আর. এম এবং ই. সি. আর. এম-এর মধ্যে প্রধান পার্থক্যঃ গ্রাহক যোগাযোগ সি. আর. এম-খুচরো দোকান, ফোন এবং ফ্যাক্সের মাধ্যমে গ্রাহকের সাথে যোগাযোগ। ই. সি. আর. এম-ইন্টারনেট, ইমেল, ওয়্যারলেস এবং পি. ডি. এ প্রযুক্তি ছাড়াও সমস্ত ঐতিহ্যবাহী পদ্ধতি ব্যবহার করা হয়। সিস্টেম ইন্টারফেস সি. আর. এম-ই. আর. পি সিস্টেমের ব্যবহার বাস্তবায়ন করে, ব্যাক-এন্ডের উপর জোর দেওয়া হয়। ই. সি. আর. এম-সামনের প্রান্তের দিকে আরও প্রস্তুত, যা ই. আর. পি সিস্টেম, ডেটা গুদাম এবং ডেটা মার্ট ব্যবহারের মাধ্যমে ব্যাক-এন্ডের সাথে যোগাযোগ করে। সিস্টেম ওভারহেড (ক্লায়েন্ট কম্পিউটার) সি. আর. এম-ওয়েব-সক্ষম অ্যাপ্লিকেশনগুলি দেখতে ক্লায়েন্টকে অবশ্যই বিভিন্ন অ্যাপ্লিকেশন ডাউনলোড করতে হবে। এগুলিকে ভিন্ন প্ল্যাটফর্মের জন্য পুনর্লিখন করতে হবে। ই. সি. আর. এম-এই প্রয়োজনীয়তাগুলি নেই কারণ ক্লায়েন্ট ব্রাউজার ব্যবহার করে। তথ্যের কাস্টমাইজেশন এবং ব্যক্তিগতকরণ সি. আর. এম-দর্শকদের উপর ভিত্তি করে ভিউ আলাদা হয় এবং ব্যক্তিগতকৃত ভিউ পাওয়া যায় না। ব্যক্তিগতকরণের জন্য প্রোগ্রামের পরিবর্তন প্রয়োজন। ই. সি. আর. এম-ক্রয়ের ইতিহাস এবং পছন্দগুলির উপর ভিত্তি করে ব্যক্তিগতকৃত মতামত। একজন ব্যক্তির দৃষ্টিভঙ্গি কাস্টমাইজ করার ক্ষমতা রয়েছে। সিস্টেম ফোকাস সিআরএম-কাজের কার্যকারিতা এবং পণ্যের উপর ভিত্তি করে ডিজাইন করা সিস্টেম (অভ্যন্তরীণ ব্যবহারের জন্য তৈরি)। একটি একক বিভাগ বা ব্যবসায়িক ইউনিটের জন্য ডিজাইন করা ওয়েব অ্যাপ্লিকেশন। ই. সি. আর. এম-গ্রাহকের প্রয়োজনের উপর ভিত্তি করে ডিজাইন করা সিস্টেম (বাহ্যিক ব্যবহারের জন্য তৈরি)। এন্টারপ্রাইজ-ব্যাপী ব্যবহারের জন্য ডিজাইন করা ওয়েব অ্যাপ্লিকেশন। সিস্টেম রক্ষণাবেক্ষণ এবং পরিবর্তন সিআরএম-বাস্তবায়ন এবং রক্ষণাবেক্ষণের সাথে জড়িত আরও বেশি সময় ব্যয়বহুল কারণ সিস্টেমটি বিভিন্ন স্থানে এবং বিভিন্ন সার্ভারে বিদ্যমান। ই. সি. আর. এম-সময় এবং খরচ হ্রাস। বাস্তবায়ন এবং রক্ষণাবেক্ষণ এক জায়গায় এবং একটি সার্ভারে হতে পারে। মাল্লেবেভ্যাক্স ই. সি. আর. এম দ্বারা যেহেতু ব্যবসায়িক জীবনে ইন্টারনেট আরও বেশি গুরুত্বপূর্ণ হয়ে উঠছে, অনেক সংস্থা এটিকে গ্রাহক-পরিষেবা ব্যয় হ্রাস করার, গ্রাহক সম্পর্ককে শক্ত করার এবং সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ, বিপণন বার্তাগুলি আরও ব্যক্তিগতকরণ এবং গণ কাস্টমাইজেশন সক্ষম করার সুযোগ হিসাবে বিবেচনা করে। ই. সি. আর. এম সংস্থাগুলির দ্বারা গৃহীত হচ্ছে কারণ এটি গ্রাহক সন্তুষ্টি উন্নত করে গ্রাহক আনুগত্য এবং গ্রাহক ধরে রাখার ক্ষমতা বৃদ্ধি করে, যা ই. সি. আর. এম-এর অন্যতম উদ্দেশ্য। ই-আনুগত্যের ফলে অনলাইন খুচরো বিক্রেতাদের দীর্ঘমেয়াদী মুনাফা হয় কারণ তাদের নতুন গ্রাহক নিয়োগের জন্য কম খরচ হয়, পাশাপাশি তাদের গ্রাহক ধরে রাখার পরিমাণও বৃদ্ধি পায়। সেলস ফোর্স অটোমেশন (এস. এফ. এ) তৈরির পাশাপাশি, যেখানে তথ্য সংগ্রহ এবং গ্রাহকের তথ্য বিশ্লেষণের জন্য বৈদ্যুতিন পদ্ধতি ব্যবহার করা হয়েছিল, আসন্ন ইন্টারনেটের প্রবণতাকে আমরা আজ ই. সি. আর. এম হিসাবে যা জানি তার ভিত্তি হিসাবে দেখা যেতে পারে। আমরা যখন ই. সি. আর. এম প্রক্রিয়া বাস্তবায়ন করি, তখন জীবনচক্রের তিনটি ধাপ রয়েছেঃ তথ্য সংগ্রহঃ সক্রিয়ভাবে (উত্তর জ্ঞান) এবং নিষ্ক্রিয়ভাবে (সার্ফিং রেকর্ড) ওয়েবসাইট, ইমেল, প্রশ্নাবলীর মাধ্যমে গ্রাহকদের পছন্দের তথ্য সম্পর্কে। তথ্য একত্রীকরণঃ তাদের গ্রাহকদের পূরণ করার জন্য সংস্থার নির্দিষ্ট চাহিদাগুলির জন্য ফিল্টার এবং বিশ্লেষণ। গ্রাহক মিথস্ক্রিয়াঃ গ্রাহকের চাহিদা অনুযায়ী কোম্পানি তাদের যথাযথ প্রতিক্রিয়া প্রদান করে। ই. সি. আর. এম-কে ইন্টারনেট, ওয়েব ব্রাউজার বা অন্যান্য বৈদ্যুতিন স্পর্শ পয়েন্ট ব্যবহার করে গ্রাহক সম্পর্ক পরিচালনার ক্রিয়াকলাপ হিসাবে সংজ্ঞায়িত করা যেতে পারে। এর মাধ্যমে চ্যালেঞ্জটি হল সঠিক বিষয়ে, সঠিক পরিমাণে এবং গ্রাহকের নির্দিষ্ট প্রয়োজনের সাথে মানানসই সঠিক সময়ে যোগাযোগ এবং তথ্য প্রদান করা। কৌশলের উপাদানগুলি যখন উদ্যোগগুলি তাদের গ্রাহকের তথ্যকে একীভূত করে, তখন তিনটি ই. সি. আর. এম কৌশল উপাদান থাকেঃ কার্যকরীঃ তথ্য ভাগ করে নেওয়ার কারণে, ব্যবসায়ের প্রক্রিয়াগুলি গ্রাহকের চাহিদাকে প্রথম এবং নির্বিঘ্নে বাস্তবায়ন করা উচিত। এটি গ্রাহকদের এবং অপ্রয়োজনীয় প্রক্রিয়াকে একাধিকবার বিরক্ত করা এড়িয়ে চলে। বিশ্লেষণঃ বিশ্লেষণ কোম্পানিকে গ্রাহকদের সঙ্গে দীর্ঘমেয়াদী সম্পর্ক বজায় রাখতে সহায়তা করে। সহযোগিতাঃ উন্নত যোগাযোগ প্রযুক্তির কারণে, কোম্পানির বিভিন্ন বিভাগ তথ্য ভাগ করে নেওয়ার মাধ্যমে আরও দক্ষতার সাথে (আন্তঃ-সাংগঠনিক) বা ব্যবসায়িক অংশীদারদের (আন্তঃ-সাংগঠনিক) সাথে কাজ করে। (নেনাদ জুকিক ও অন্যান্য, 2003) অ-বৈদ্যুতিন সমাধান বাস্তবায়ন ও সংহতকরণ বেশ কয়েকটি সি. আর. এম সফ্টওয়্যার প্যাকেজ রয়েছে যা সংস্থাগুলিকে সি. আর. এম কার্যক্রম স্থাপনে সহায়তা করতে পারে। এই প্যাকেজগুলির মধ্যে একটি বেছে নেওয়ার পাশাপাশি, সংস্থাগুলি তাদের নিজস্ব সমাধানগুলি ডিজাইন এবং তৈরি করতেও বেছে নিতে পারে। কার্যকরভাবে সি. আর. এম বাস্তবায়নের জন্য, নিম্নলিখিত বিষয়গুলি বিবেচনা করতে হবেঃ সংস্থায় একটি গ্রাহক-কেন্দ্রিক সংস্কৃতি তৈরি করুন। সন্তুষ্টি মূল্যায়নের জন্য গ্রাহক-ভিত্তিক পরিচালকদের গ্রহণ করুন। গ্রাহকদের সেবা দেওয়ার জন্য একটি শেষ থেকে শেষ প্রক্রিয়া তৈরি করুন। কোনও গ্রাহককে কোনও সমস্যা সমাধানে সহায়তা করার জন্য জিজ্ঞাসা করা প্রশ্নগুলি সুপারিশ করুন। গ্রাহকদের কাছে বিক্রির সমস্ত দিকের পাশাপাশি সম্ভাবনার দিকেও নজর রাখুন। উপরন্তু, সি. আর. এম সমাধানগুলি আরও কার্যকর হয় যখন সেগুলি কোম্পানির দ্বারা ব্যবহৃত অন্যান্য তথ্য ব্যবস্থায় প্রয়োগ করা হয়। উদাহরণস্বরূপ রিয়েল-টাইম ডেটা প্রক্রিয়াকরণের জন্য লেনদেন প্রক্রিয়াকরণ ব্যবস্থা (টিপিএস), যা পরে বিক্রয় ও অর্থ বিভাগে পাঠানো যেতে পারে যাতে ইনভেন্টরি এবং আর্থিক অবস্থান দ্রুত এবং সঠিকভাবে পুনরায় গণনা করা যায়। একবার এই তথ্যটি সিআরএম সফ্টওয়্যার এবং পরিষেবাগুলিতে স্থানান্তরিত হয়ে গেলে এটি গ্রাহকদের এই বিশ্বাসে অর্ডার দেওয়া থেকে বিরত করতে পারে যে কোনও আইটেম স্টকে রয়েছে যখন এটি নেই। ক্লাউড সলিউশন আজ, আরও বেশি সংখ্যক এন্টারপ্রাইজ সিআরএম সিস্টেম ক্লাউড কম্পিউটিং সলিউশনে চলে গেছে, "গার্টনারের মতে, 2005 সালে সিআরএম বাজারের 8 শতাংশ থেকে 2008 সালে বাজারের 20 শতাংশে উন্নীত হয়েছে।" পরিচালন ব্যবস্থাকে ক্লাউডে নিয়ে গেলে, সংস্থাগুলি পরিচালনা, রক্ষণাবেক্ষণ এবং আপগ্রেড ইত্যাদিতে প্রতি-ব্যবহারের জন্য অর্থ প্রদান হিসাবে দক্ষতার সাথে ব্যয় করতে পারে। ক্লাউডে সুবিন্যস্ত তাদের গ্রাহকদের সাথে সংযোগ স্থাপন করুন। ক্লাউড ভিত্তিক সি. আর. এম ব্যবস্থায়, লেনদেন অবিলম্বে সি. আর. এম ডাটাবেসের মাধ্যমে রেকর্ড করা যেতে পারে। ক্লাউড সিস্টেমে কিছু এন্টারপ্রাইজ সিআরএম হল ওয়েব-ভিত্তিক গ্রাহকদের একটি অতিরিক্ত ইন্টারফেস ইনস্টল করার প্রয়োজন নেই এবং ব্যবসার সাথে ক্রিয়াকলাপগুলি রিয়েল-টাইমে আপডেট করা যেতে পারে। দক্ষ পরিষেবা পেতে মানুষ মোবাইল ডিভাইসে যোগাযোগ করতে পারে। উপরন্তু, গ্রাহক/কেস অভিজ্ঞতা এবং মিথস্ক্রিয়া প্রতিক্রিয়া হল কর্পোরেট সংস্থায় সি. আর. এম সহযোগিতা এবং সংহতকরণ তথ্যের আরেকটি উপায় যাতে ব্যবসার পরিষেবাগুলি উন্নত করা যায়। এন্টারপ্রাইজের ব্যবহারের জন্য বিভিন্ন ধরনের ক্লাউড সি. আর. এম পরিষেবা রয়েছে এবং এখানে আপনার সঠিক সি. আর. এম সিস্টেমের জন্য কিছু ইঙ্গিত রয়েছেঃ আপনার কোম্পানির চাহিদাগুলি মূল্যায়ন করুনঃ কিছু এন্টারপ্রাইজ সি. আর. এম সিস্টেম বৈশিষ্ট্যযুক্ত বিনামূল্যে ট্রায়ালের সুবিধা নিনঃ তুলনা এবং পরিচিতি প্রতিটি ঐচ্ছিক। হিসাব করুনঃ কোম্পানির বাজেটের জন্য গ্রাহক কৌশল অনুমান করুন। মোবাইল বিকল্পগুলি বিবেচনা করুনঃ Salesforce.com এর মতো কিছু সিস্টেম অন্যান্য মোবাইল ডিভাইস অ্যাপ্লিকেশনের সাথে মিলিত হতে পারে। নিরাপত্তা সম্পর্কে জিজ্ঞাসা করুনঃ ক্লাউড সিআরএম সমাধান আপনার নিজের সিস্টেমের মতো সুরক্ষা প্রদান করে কিনা তা বিবেচনা করুন। নিশ্চিত করুন যে বিক্রয় দল বোর্ডে রয়েছেঃ এন্টারপ্রাইজের ফ্রন্টলাইন হিসাবে, চালু হওয়া সিআরএম সিস্টেমটি বিক্রয়ের জন্য সহায়ক হওয়া উচিত। আপনার প্রস্থান কৌশলটি জানুনঃ নমনীয়তা বজায় রাখার জন্য প্রস্থান প্রক্রিয়াটি বুঝুন। ভি. সি. আর. এম চ্যানেলগুলি যার মাধ্যমে সংস্থাগুলি তাদের গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগ করতে পারে, দিন দিন বৃদ্ধি পাচ্ছে এবং ফলস্বরূপ, তাদের সময় এবং মনোযোগ একটি বড় চ্যালেঞ্জে পরিণত হয়েছে। ই. সি. আর. এম আজকাল এত জনপ্রিয় হওয়ার অন্যতম কারণ হল ডিজিটাল চ্যানেলগুলি গ্রাহকদের জন্য অনন্য এবং ইতিবাচক অভিজ্ঞতা তৈরি করতে পারে-কেবল লেনদেন নয়। গ্রাহক পরিষেবা প্রতিষ্ঠার জন্য অভিজ্ঞতা সৃষ্টির একটি চরম, কিন্তু ক্রমবর্ধমান জনপ্রিয়তার উদাহরণ হল সেকেন্ড লাইফের মতো ভার্চ্যুয়াল ওয়ার্ল্ডের ব্যবহার। এই তথাকথিত ভি. সি. আর. এম-এর মাধ্যমে, সংস্থাগুলি ভার্চ্যুয়াল এবং ফিজিক্যাল চ্যানেলগুলির মধ্যে সমন্বয় তৈরি করতে এবং একটি খুব বিস্তৃত ভোক্তা বেসে পৌঁছাতে সক্ষম হয়। যাইহোক, প্রযুক্তির নতুনত্বের পরিপ্রেক্ষিতে, বেশিরভাগ সংস্থাগুলি এখনও ভার্চ্যুয়াল ওয়ার্ল্ডসে কার্যকর এন্ট্রিগুলি সনাক্ত করতে লড়াই করছে। এর অত্যন্ত ইন্টারেক্টিভ চরিত্র, যা সংস্থাগুলিকে যে কোনও গ্রাহকের অনুরোধ বা সমস্যায় সরাসরি সাড়া দেওয়ার অনুমতি দেয়, ই. সি. আর. এম-এর আরেকটি বৈশিষ্ট্য যা সংস্থাগুলিকে দীর্ঘমেয়াদী গ্রাহক সম্পর্ক স্থাপন এবং বজায় রাখতে সহায়তা করে। উপরন্তু, তথ্য প্রযুক্তি সংস্থাগুলিকে গ্রাহকদের মধ্যে আরও পার্থক্য করতে এবং একটি ব্যক্তিগত বার্তা বা পরিষেবাকে সম্বোধন করতে সহায়তা করেছে। ই. সি. আর. এম-এ ব্যবহৃত সরঞ্জামগুলির কিছু উদাহরণ-ব্যক্তিগতকৃত ওয়েব পৃষ্ঠাগুলি যেখানে গ্রাহকদের স্বীকৃতি দেওয়া হয় এবং তাদের পছন্দগুলি দেখানো হয়। কাস্টমাইজড পণ্য বা পরিষেবা। সি. আর. এম প্রোগ্রামগুলি গ্রাহক মূল্যের দিকে পরিচালিত করা উচিত যা প্রতিযোগীরা মেলাতে পারে না। যাইহোক, এমন একটি বিশ্বে যেখানে প্রায় প্রতিটি সংস্থা ইন্টারনেটের সাথে সংযুক্ত, ই. সি. আর. এম কেবল একটি প্রতিযোগিতামূলক সুবিধা নয়, বেঁচে থাকার জন্য একটি প্রয়োজনীয়তা হয়ে উঠেছে। বিভিন্ন স্তর ই. সি. আর. এম-এর পরিধি সংজ্ঞায়িত করতে, তিনটি ভিন্ন স্তরকে আলাদা করা যেতে পারেঃ মৌলিক পরিষেবাগুলিঃ এর মধ্যে ন্যূনতম প্রয়োজনীয় পরিষেবাগুলি যেমন ওয়েবসাইটের কার্যকারিতা এবং প্রতিক্রিয়াশীলতার পাশাপাশি অর্ডার পরিপূর্ণতা অন্তর্ভুক্ত রয়েছে। গ্রাহক-কেন্দ্রিক পরিষেবাগুলিঃ এই পরিষেবাগুলির মধ্যে রয়েছে অর্ডার ট্র্যাকিং, পণ্য কনফিগারেশন এবং কাস্টমাইজেশনের পাশাপাশি নিরাপত্তা/বিশ্বাস। মূল্য সংযোজন পরিষেবাঃ এগুলি হল অনলাইন নিলাম এবং অনলাইন প্রশিক্ষণ ও শিক্ষার মতো অতিরিক্ত পরিষেবা। সিআরএম কার্যক্রমে স্ব-পরিষেবাগুলি ক্রমবর্ধমান গুরুত্বপূর্ণ হয়ে উঠছে। ইন্টারনেট এবং ই. সি. আর. এম-এর উত্থান স্ব-পরিষেবা কার্যক্রমের বিকল্পগুলিকে জোরদার করেছে। একটি গুরুত্বপূর্ণ সাফল্যের কারণ হল ঐতিহ্যবাহী চ্যানেলে এই ধরনের কার্যক্রমের সংহতকরণ। একটি উদাহরণ ছিল ফোর্ডের ওয়েবসাইটের মাধ্যমে সরাসরি গ্রাহকদের কাছে গাড়ি বিক্রি করার পরিকল্পনা, যা তার ডিলার নেটওয়ার্কের মধ্যে ক্ষোভের সৃষ্টি করেছিল। সিআরএম ক্রিয়াকলাপ মূলত দুটি ভিন্ন ধরনের হয়। প্রতিক্রিয়াশীল পরিষেবা হল যেখানে গ্রাহকের কোনও সমস্যা হয় এবং তিনি সংস্থার সঙ্গে যোগাযোগ করেন। সক্রিয় পরিষেবা হল যেখানে ম্যানেজার গ্রাহকের ফার্মের সাথে যোগাযোগ করার জন্য অপেক্ষা না করার সিদ্ধান্ত নিয়েছে, বরং আক্রমণাত্মক হওয়ার এবং একটি সংলাপ স্থাপন এবং সমস্যা সমাধানের জন্য গ্রাহকের সাথে যোগাযোগ করার সিদ্ধান্ত নিয়েছে। ই. সি. আর. এম-এর সাফল্যের পদক্ষেপ ই. সি. আর. এম-এর যে কোনও স্তরের বাস্তবায়ন যাতে সফল হয় তা নিশ্চিত করতে অনেকগুলি বিষয় ভূমিকা পালন করে। এটি পরিমাপ করার একটি সুস্পষ্ট উপায় হল বিদ্যমান ব্যবসায় মূল্য যোগ করার জন্য সিস্টেমের ক্ষমতা। চারটি প্রস্তাবিত বাস্তবায়ন পদক্ষেপ রয়েছে যা এই ধরনের একটি প্রকল্পের কার্যকারিতা প্রভাবিত করেঃ গ্রাহক-কেন্দ্রিক কৌশলগুলি বিকাশ করা ওয়ার্কফ্লো ম্যানেজমেন্ট সিস্টেমগুলি পুনরায় ডিজাইন করা সঠিক প্রযুক্তির সাথে সহায়তা করে কাজের প্রক্রিয়াগুলি পুনরায় ইঞ্জিনিয়ারিং করা মোবাইল সিআরএম ইলেকট্রনিক সিআরএম-এর একটি উপসেট হল মোবাইল সিআরএম (এমসিআরএম)। এটিকে "এমন পরিষেবাগুলি" হিসাবে সংজ্ঞায়িত করা হয়েছে যার লক্ষ্য গ্রাহক সম্পর্ককে লালন করা, গ্রাহক অর্জন করা বা বজায় রাখা, বিপণন, বিক্রয় বা পরিষেবা প্রক্রিয়াগুলিকে সমর্থন করা এবং গ্রাহকদের কাছে বিতরণের মাধ্যম হিসাবে ওয়্যারলেস নেটওয়ার্ক ব্যবহার করা। যাইহোক, যেহেতু যোগাযোগ গ্রাহক সম্পর্ক ক্রিয়াকলাপের কেন্দ্রীয় দিক, তাই অনেকে এম. সি. আর. এম-এর নিম্নলিখিত সংজ্ঞাটি বেছে নেয়ঃ "যোগাযোগ, একতরফা বা ইন্টারেক্টিভ, যা একটি সংস্থা এবং তার গ্রাহকদের মধ্যে গ্রাহক সম্পর্ক গড়ে তোলা এবং বজায় রাখার উদ্দেশ্যে মোবাইল মাধ্যমের মাধ্যমে পরিচালিত বিক্রয়, বিপণন এবং গ্রাহক পরিষেবা ক্রিয়াকলাপের সাথে সম্পর্কিত। ই. সি. আর. এম গ্রাহকদের আরও বেশি জায়গা থেকে কোম্পানির পরিষেবাগুলি অ্যাক্সেস করার অনুমতি দেয়, যেহেতু ইন্টারনেট অ্যাক্সেস পয়েন্টগুলি দিন দিন বৃদ্ধি পাচ্ছে। তবে, এম. সি. আর. এম এটিকে আরও এক ধাপ এগিয়ে নিয়ে যায় এবং গ্রাহক বা পরিচালকদের ইন্টারনেট অ্যাক্সেস সহ মোবাইল ফোন বা পি. ডি. এ থেকে সিস্টেমগুলি অ্যাক্সেস করার অনুমতি দেয়, যার ফলে উচ্চ নমনীয়তা পাওয়া যায়। যেহেতু এম. সি. আর. এম গ্রাহক সম্পর্ক কার্যক্রমের একটি সম্পূর্ণ পরিসীমা প্রদান করতে সক্ষম নয়, তাই এটি সম্পূর্ণ সি. আর. এম ব্যবস্থায় সংহত করা উচিত। মোবাইল সিআরএম এত জনপ্রিয় হওয়ার তিনটি প্রধান কারণ রয়েছে। প্রথমটি হল যে ভোক্তাদের ব্যবহার করা যন্ত্রগুলি একাধিক উপায়ে উন্নত হচ্ছে যা এই অগ্রগতির অনুমতি দেয়। প্রদর্শনগুলি বড় এবং পরিষ্কার এবং নেটওয়ার্কগুলিতে অ্যাক্সেসের সময় সামগ্রিকভাবে উন্নত হচ্ছে। দ্বিতীয়ত, ব্যবহারকারীরা আরও পরিশীলিত হয়ে উঠছেন। তাদের কাছে প্রযুক্তি নতুন কিছু নয়, তাই এর সঙ্গে মানিয়ে নেওয়া সহজ। সবশেষে, এই অ্যাপ্লিকেশনগুলির জন্য যে সফ্টওয়্যার তৈরি করা হচ্ছে তা শেষ ব্যবহারকারীদের জন্য সার্থক এবং দরকারী হয়ে উঠেছে। একটি মোবাইল সি. আর. এম ব্যবস্থা বাস্তবায়নের জন্য একটি সংস্থার চারটি মৌলিক পদক্ষেপ অনুসরণ করা উচিত। এগুলি অনুসরণ করে এবং তথ্যপ্রযুক্তি বিভাগ, শেষ ব্যবহারকারী এবং ব্যবস্থাপনাকে সম্মতিতে রেখে, ফলাফল সকলের জন্য উপকারী হতে পারে। প্রথম ধাপ-বিশ্লেষণের পর্যায় প্রয়োজনঃ এটি আপনার সময় নেওয়ার এবং প্রতিটি ব্যবহারকারী এবং অংশীদারদের জন্য সমস্ত প্রযুক্তিগত চাহিদা এবং আকাঙ্ক্ষা বোঝার বিষয়। এটিও মনে রাখতে হবে যে মোবাইল সি. আর. এম ব্যবস্থা অবশ্যই ব্যবসার সাথে বৃদ্ধি এবং পরিবর্তন করতে সক্ষম হতে হবে। পদক্ষেপ 2-মোবাইল ডিজাইনের পর্যায়ঃ এটি পরবর্তী গুরুত্বপূর্ণ পর্যায় যা সমস্ত প্রযুক্তিগত সমস্যাগুলি দেখাবে যা সমাধান করা প্রয়োজন। বিবেচনা করার মতো কয়েকটি প্রধান বিষয় হল পর্দার আকার, যন্ত্রের সঞ্চয় এবং নিরাপত্তা। পদক্ষেপ 3-মোবাইল অ্যাপ্লিকেশন পরীক্ষার পর্যায়ঃ এই পদক্ষেপটি বেশিরভাগ ব্যবহারকারী এবং অংশীদারদের নতুন সিস্টেমের অনুমোদন নিশ্চিত করার জন্য। ধাপ 4-রোলআউট পর্যায়ঃ এটি তখনই হয় যখন নতুন সিস্টেমটি বাস্তবায়িত হয় তবে সমস্ত ব্যবহারকারীর সাথে চূড়ান্ত পণ্যের প্রশিক্ষণও করা হয়। মোবাইল সি. আর. এম-এর সুবিধা মোবাইল চ্যানেল গ্রাহকদের সঙ্গে আরও ব্যক্তিগত সরাসরি সংযোগ তৈরি করে। এটি ক্রমাগত সক্রিয় এবং প্রয়োজনীয় ব্যক্তিদের তথ্য ব্যবহার করে দ্রুত পদক্ষেপ নেওয়ার অনুমতি দেয়। সাধারণত এটি একটি অপ্ট-ইন চ্যানেল যা উচ্চ এবং মানসম্পন্ন প্রতিক্রিয়াশীলতার অনুমতি দেয়। সামগ্রিকভাবে এটি গ্রাহক এবং সংস্থার মধ্যে আনুগত্যকে সমর্থন করে, যা সম্পর্ককে উন্নত ও শক্তিশালী করে। ব্যর্থতা তথ্যপ্রযুক্তি প্রকল্পের নকশা তৈরি, তৈরি এবং বাস্তবায়ন সবসময়ই ঝুঁকিপূর্ণ। কেবল যে পরিমাণ অর্থ জড়িত রয়েছে তার কারণে নয়, ব্যর্থতার উচ্চ সম্ভাবনার কারণেও। যাইহোক, একটি ইতিবাচক প্রবণতা দেখা যায়, যা ইঙ্গিত করে যে সিআরএম ব্যর্থতার হার 1998 সালে 80 শতাংশ থেকে 2003 সালে প্রায় 40 শতাংশে নেমে এসেছে। সিআরএম ব্যর্থতা সম্পর্কিত কয়েকটি প্রধান সমস্যা নিম্নরূপঃ অদম্য সুবিধাগুলি পরিমাপ ও মূল্যায়নে অসুবিধা। নির্দিষ্ট ব্যবসায়িক সমস্যাগুলি চিহ্নিত করতে এবং সেগুলিতে মনোনিবেশ করতে ব্যর্থতা। সক্রিয় সিনিয়র ম্যানেজমেন্ট স্পনসরশিপের অভাব। দুর্বল ব্যবহারকারী গ্রহণযোগ্যতা। একটি দুর্বলভাবে সংজ্ঞায়িত প্রক্রিয়া স্বয়ংক্রিয় করার চেষ্টা করা হচ্ছে। গার্টনার গ্রুপ অনুসারে 2001-2009:2001- 50% থেকে সিআরএম-এ ব্যর্থতার হার 2002- 70% ব্যর্থতার হার বাটলার গ্রুপ অনুসারে 2003- 69.3% সেলিং পাওয়ার অনুসারে, এএমআর রিসার্চ গ্রুপ অনুসারে সিএসও ফোরাম 2004- 18% এএমআর রিসার্চ অনুসারে 2006- 29% ফরেস্টার রিসার্চ অনুসারে ইকোনমিস্ট ইন্টেলিজেন্স ইউনিট অনুসারে 2009- 47% বিভিন্ন পরিমাপের মানদণ্ড এবং গবেষণা গোষ্ঠীগুলির পদ্ধতিগুলি এই হারগুলির তুলনা করা কঠিন করে তোলে। এই হারগুলির বেশিরভাগই সিআরএম বাস্তবায়নের সাফল্য সম্পর্কিত প্রশ্নের সাথে সম্পর্কিত গ্রাহকের প্রতিক্রিয়ার উপর ভিত্তি করে ছিল। গোপনীয়তা নিরাপত্তা এবং গোপনীয়তার মন্তব্য ছাড়া সিআরএম ক্রিয়াকলাপের কার্যকর এবং দক্ষ কর্মসংস্থান চলতে পারে না। সিআরএম সিস্টেমগুলি ডেটাবেসের উপর নির্ভর করে যেখানে সব ধরনের গ্রাহকের তথ্য সংরক্ষণ করা হয়। সাধারণভাবে, নিম্নলিখিত নিয়মটি প্রযোজ্য হয়ঃ যত বেশি তথ্য, পরিষেবা সংস্থাগুলি তত ভালভাবে পৃথক গ্রাহকদের কাছে সরবরাহ করতে পারে। এই সমস্যাগুলির কিছু পরিচিত উদাহরণ হল কারোর তথ্য এবং আচরণ ট্র্যাক করার জন্য ইন্টারনেটে ব্যবহৃত 'কুকিজ' নামে পরিচিত ঘটনার অনলাইন ক্রেডিট-কার্ড লেনদেন পরিচালনা করা। ওয়েবসাইটের নকশা এবং গুণমান দুটি অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ দিক যা গ্রাহকদের বিশ্বাসের অভিজ্ঞতার স্তরকে প্রভাবিত করে এবং লেনদেন পরিচালনা বা ব্যক্তিগত তথ্য ছেড়ে দেওয়ার জন্য তাদের ইচ্ছা বা অনীহা। গ্রাহকদের কাছে তাদের কতটা তথ্য ব্যবহার করা হচ্ছে তা রিলে করার ক্ষেত্রে গোপনীয়তা নীতিগুলি অকার্যকর হতে পারে। দ্য ইউনিভার্সিটি অফ পেনসিলভেনিয়া এবং ইউনিভার্সিটি অফ ক্যালিফোর্নিয়ার সাম্প্রতিক এক গবেষণায় দেখা গেছে যে, অর্ধেকেরও বেশি উত্তরদাতাদের তাদের তথ্য কীভাবে ব্যবহার করা হচ্ছে সে সম্পর্কে ভুল ধারণা রয়েছে। তারা বিশ্বাস করে যে, যদি কোনও সংস্থার গোপনীয়তা নীতি থাকে, তবে তারা গ্রাহকের স্পষ্ট সম্মতি ব্যতীত তৃতীয় পক্ষের সংস্থাগুলির সাথে গ্রাহকের তথ্য ভাগ করে নেবে না। অতএব, বিপণনকারীরা যদি বিজ্ঞাপনের উদ্দেশ্যে ভোক্তাদের তথ্য ব্যবহার করতে চান, তবে তাদের অবশ্যই গ্রাহকের তথ্য ব্যবহার করার উপায়গুলি স্পষ্টভাবে ব্যাখ্যা করতে হবে এবং গ্রাহকের সম্মতি অর্জনের জন্য এর সুবিধাগুলি উপস্থাপন করতে হবে। গোপনীয়তার উদ্বেগগুলি আরও বেশি করে সমাধান করা হচ্ছে। এমন একটি আইন প্রস্তাব করা হচ্ছে যা ব্যক্তিগত তথ্যের ব্যবহার নিয়ন্ত্রণ করে। এছাড়াও, ইন্টারনেট নীতি আধিকারিকরা গোপনীয়তা নীতিগুলির আরও কার্যকারিতা ব্যবস্থার আহ্বান জানাচ্ছেন। গোপনীয়তার পরিসংখ্যানঃ 38 শতাংশ খুচরো বিক্রেতা তাদের সাইন আপ বা স্বাগত ইমেইলে গোপনীয়তা সম্পর্কে কথা বলেন না প্রায় 50 শতাংশ প্রধান অনলাইন খুচরো বিক্রেতা ইমেল সাবস্ক্রিপশন প্রক্রিয়া চলাকালীন গোপনীয়তার উদ্বেগ নিয়ে আলোচনা করেন যেমন ইন্টারনেটের ব্যবহার, বৈদ্যুতিন সিআরএম সমাধান এবং এমনকি ই-ব্যবসার অস্তিত্ব বৃদ্ধি পাচ্ছে, তেমনি ব্যবহার করা সিস্টেমগুলিকে আরও উন্নত করার এবং গ্রাহকদের জন্য তাদের নিরাপত্তা বাড়ানোর প্রচেষ্টা করা হচ্ছে, যাতে তাদের ব্যবহারের সুবিধা আরও বেশি হয়। আরও দেখুন গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা সিআরএম ব্যবস্থার তুলনা গ্রাহক জীবনচক্র ব্যবস্থাপনা বি2বি বি2সি ক্লাউড কম্পিউটিং এন্টারপ্রাইজ রিসোর্স প্ল্যানিং নোট আরও পড়ুন রোমানো, নিকোলাস সি এবং ফজেরমেস্টাড, জেরি এল। (2009) ই. সি. আর. এম-এর উপর ফোকাস থিমের ভূমিকা। বৈদ্যুতিন বাজার 19 (2-3) 69-70। ইউজং হোয়াং (2009) বৈদ্যুতিন গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনায় আস্থা এবং ব্যবহারের সহজতার উপর অনিশ্চয়তা এড়ানো, সামাজিক নিয়ম এবং উদ্ভাবনের প্রভাব। বৈদ্যুতিন বাজার 19 (2-3) পিয়েরে হাদায়া এবং লুক ক্যাসিভি (2009) চাহিদা-চালিত নেটওয়ার্কে সহযোগিতামূলক ই-পণ্য উন্নয়ন এবং পণ্য উদ্ভাবনঃ ই. সি. আর. এম-এর সংযত ভূমিকা। বৈদ্যুতিন বাজার 19 (2-3) 71-87। গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা সফ্টওয়্যার