顾客调整导向、补偿方式和补救后满意度研究
顾客调整导向、补偿方式和补救后满意度研究
本文提出服务失败补偿方式应和顾客调整导向相匹配的观点，运用情境问卷调查，验证顾客自我调整导向这一心理特征与补偿方式的交互作用对补救后满意度的影响，特别考察该机制与感知公平对补救后满意影响之间的关系。研究发现：对于趋利导向的顾客，“多获利型”的补偿方式效果更好；对于避害导向的顾客，“少损失型”的补偿方式获得的顾客满意度更高。顾客自我调整导向匹配不影响补救过程中的分配公平，感知公平机制无法解释自我调整导向匹配产生的作用，自我调整导向匹配是企业除了感知公平之外为了更好地管理服务补救需要关注的因素。