如何挽留已经流失的客户呢
在很多刚刚进入市场的企业,很重视用户体验,但是企业进入了稳定发展的阶段的时候,好像很多的东西都在走下坡路。好像中国的企业大多的都存在这种现象,就是在进入市场的市场,产品本身还是一些外在的东西都会做得很好,但是做起来的时候,这些东西却不复存在了,这是为什么呢？ 衡量一个企业是否兴旺发达,只要回过头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。在买方市场条件下,顾客是决定企业能否发展壮大的关键因素。 然而据市场调查显示,一个公司平均每年约有10%~30%的顾客在流失,很多公司却不知道失去的是哪些顾客？为什么会失去？更不知道这样会给他们的销售收入和利润带来多么严重的影响？本文就餐饮业为例,讲述失去老顾客所带来的严重损失,以及如何让老顾客满意,从而挽回老顾客 《挽回顾客如何重新抓住流失客户并使他们忠诚》的作者吉尔告诉我们,挽回顾客是一门艺术,不应该花费所有的精力来争取新客户。事实上,应该把注意力集中在流失的顾客身上。花费同样的精力,只有5%的可能争取到新顾客,却有40%的可能重新挽回老顾客,因为最艰难的就是要用新产品去征服新客户。而挽回老顾客可节省推销费用和时间,因为维持关系比建立关系更容易。对一个新顾客进行推销所需费用远远高于一般性顾客服务的相对低廉的费用。 同时据美国市场营销学会ama顾客满意度手册所列的数据显示:每100个满意的顾客会带来 25个新顾客；每收到一个顾客投诉,就意味着还有20名有同感的顾客；争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6~10倍的工作量；客户水平提高2 成,营业额将提升40%。所以挽回老顾客,是降低销售成本的最好方法。 一、怎样疏理顾客管理关系: 、学会放弃无效顾客。当餐饮企业进行获利分析时,必然会发现许多毫无贡献的老顾客,对于这部分顾客企业首先应该想到改变他们,如可以采取发送贵宾卡、积份送消费等方式。但是如果很多方式都不成功,从现实的角度讲,则应鼓励这些顾客主动流失而转向能满足他们需求的其他竞争者。这并非是要刻意漠视某一顾客群体,而是对于消费能力较弱的老顾客的管理精力不要花得太多。 、管理人员要重视流失的老顾客。可以从流失的顾客那里获得大量的信息,从而改进经营管理工作。顾客流失,表明企业为顾客提供的消费价值下降,表明顾客对于公司创造的价值感到不满意,说明为顾客提供的价值存在某个方面或多个方面的缺陷。这些价值活动的任何一个环节出现差错,都会对餐饮企业为顾客创造的价值产生不利的影响。 、管理人员深入了解顾客流失的原因,才能发现经营管理中存在的问题,采取必要的措施,防止其他顾客流失,有时还可促使已经流失的顾客重新购买本企业的产品和服务,与本企业建立更稳固的合作关系。计算出每一位老顾客对企业的&ldq o终身价值&rdq o,来确定挽回哪些顾客,放弃哪些顾客,然后选择适合的时间去重新接触正确的顾客,并让他们树立起对企业、对产品、对服务的忠诚度。 二、如何让老顾客不断满意 所谓正确的顾客,是指能给企业带来最大获利的顾客,通俗地讲就是指老顾客。正确的顾客可使企业的成本大为降低,一般老顾客会更多地购买他信得过的企业的产品,并且还会对产品进行积极的宣传,在一定程度上为企业节约了推广成本；当企业推出新产品时,老顾客会首先尝试使用,从而使企业的说服成本降低,与新顾客相比,企业对于老顾客的售后服务成本及技术支持成本也较低。要使老顾客对企业的产品不断地满意,企业必须从以下几个方面加以改进。 首先,餐饮企业要不断创新,提供良好品质的产品。顾客满意度最直接的反应源是产品质量,质量同时也是保证顾客与企业长久合作的唯一途径。 其次,餐饮企业应主动接受顾客的抱怨并做出积极的反应。据统计,不满的顾客会向11个人抱怨,而得到满意回应的顾客,则有95%会成为回头客。 此外还应建立相应的顾客建议机制及进行经常的顾客满意度跟踪调查,对于已经流失的顾客,则必须进行流失分析,找到问题的根源。比如某餐饮公司要求对于失去的每一个顾客,管理者必须写一份详细报告。 三、怎样挽回流失的老顾客: 1、餐饮企业要建立良好的客户管理系统,注意收集老顾客消费信息,如果发现二个星期都没有来消费过一次的老顾客,管理者要打电话向老顾客问候,了解未来消费的原因,以便及时调整。 2、餐饮企业在收集顾客信息上,最好不要直接问电话号码,很多顾客都不希望被打扰,可以留下老顾客的qq号以方便联系,由专人负责老顾客qq号管理,不定时的与老顾客聊聊qq,以增加情感,如果该顾客一月内来消费不超过三次时,管理者可以通过qq与他沟通未经常来消费的原因和意见。 3、餐厅如有创新菜品推出或营销活动,要在第一时内发信息知会老顾客,让老顾客有受到尊重的感觉,体现餐厅对他的关怀,即使已很久没有来过消费的老顾客,也要坚持,这样可以挽回顾客对餐厅好的印象。 4、餐厅对于已不来消费的老顾客,每年重大节日、他的生日,要坚持发祝福短信,不能因为顾客未来消费了,就不理睬和管理这部份顾客,只要坚持下去,就会让这部份流失的顾客从新回来消费的。 专家点评和建议: 1、对于餐厅经营,最主要的是做回头客的生意,金杯银杯不如顾客的口碑,一个餐厅如果有了顾客良好的口碑,生意一定会好,在餐厅经营中,如果不注意对顾客的管理和服务,就会使餐厅的服务下降、创新能力降低,给竞争者带来机会。 岭南第一锅加盟 o 1、建议餐厅在经营中,要注意建设完善的顾客管理体系,将顾客满意度放在首位,只有这样才能及时发现老顾客已几天没有来消费了,可以及时跟进原因,了解情况,改善自己的不足之处,使餐厅在激烈竞争的环境下生存发展。 2、管理者对顾客的重视,现场管理者与顾客的交流,培养感情。打感情牌,这样也是留住顾客的方法之一。 该如何改善企业的这些弊端,想必上面的建议多很多的企业有很多的帮助,当我们进入发展的阶段的时候,我们越要注重我们的客户体验,这样我们才能够留住更多的回头客和吸引更多的潜在客户。