[转载]酒店开夜床服务!
原文地址:酒店开夜床服务！作者:张嘉俊 导读: "turn-down service"是酒店专业用语,翻译成中文是"开夜床服务",它是和"room service"同等重要的酒店服务之一,也是客人在大多数星级酒店应该得到的服务。如何正确地认识夜床服务,提供优秀的夜床服务,并在服务中体现个性化,最终让客人得到完美的体验是酒店人应该去思考的。 本文试图多视角、多层面对夜床服务进行研究,辨析夜床服务的正确认识、阐述夜床服务的创新流程再造、思考夜床服务的个性化服务提供途径。 ■ why:为什么做？-为什么要提供并重视开夜床服务？ ■ when:何时做？-开夜床时间:兼论"开夜床"vs"开早床"之辨 ■ whom:给谁做？-因房而异,不同房态需提供不同的夜床服务 ■ who:谁去做？-开夜床服务员的择选 ■ what:做什么？-夜床服务的工作内容解读 ■ how:如何做 & 做到什么程度-夜床服务标准与规范解读 ■ 夜床服务的个性化创新流程再造-夜床服务标准规范之外的细节 ■ 思考与辨析:经济型酒店需要开夜床吗？-根据客人和酒店的需求选择 long-长住户:根据酒店与其签订的长住户协议里关于客房服务的相应细节要求选择是否提供夜床服务或是简化的夜床服务。注意,不同的长住户因为协议不尽一样,故是否提供夜床服务、如何服务,要综合考虑诸多方面方能进行判断。 h-保留房(hold):暂不开夜床,随时接受工作指令提供服务。 dnd-请勿打扰:如挂dnd的房间应将服务通知单("开床卡片")从门下塞入,并在工作表(夜床服务报告单)上登记,同时随时关注该房间的房态。此时切忌打工作电话进客人房间询问是否可以进行夜床服务。 vip-贵宾:根据vip等级及vip接待标准,相应升级夜床服务标准,专人(专职管家或管理人员)夜床服务,在细节方面予以个性化以体现接待规格和服务水准。 gi-客人在房间:拨打工作电话或敲门,询问客人可否即刻当面进行夜床服务。征得同意后方可进行。 exbd-加床:与常规夜床服务标准规范一致。只需在工作表(夜床服务报告单)上登记注明exbd(加床),并提供相对应的客用品配备即可。 ■ "一个良好的开端等于成功一半"。在进入房间前,首先要根据住客情况简表和实际住房情况,确定开夜床路线,并做好相应准备工作,如检查工作车上的客用易耗品及工具是否齐全、准备好各类表格及vip特殊用品等。 然后按进房程序进房,填写进房时间。如挂有"请勿打扰"牌,"在门下放置、或在门把手上悬挂开床卡片"(《星级饭店访查规范》关于夜床服务标准的部分表述),并做好登记；如客人在房间,征得客人同意后方可进房；如客人不需要服务,要做好记录。 接下来就是夜床服务的实际工作内容了。夜床服务的步骤和流程可以归纳为"进房、开灯、拉窗帘、清理杂物、检查、开夜床、整理浴室、离房"八步。 1、更换已用过的餐具或饮具； 2、报纸、杂志码放整齐； 3、电视机柜已打开,遥控器放置床头柜方便取用的位置； 4、电视节目单齐全有效； 5、应宾客要求更换用过的毛巾； 6、清洁和更换卫生间的水杯； 7、补足浴室内的用具； 8、将宾客的个人浴室用品摆放整齐； 9、清洁卫生间的各项设施,无毛发、无污迹； 10、提供冰桶并配冰夹。 以上规范结合《星级饭店访查规范》中关于开夜床服务标准的表述,可归纳出开夜床 服务的规范要点如下: 开夜床规范要点之一-基本标准。夜床服务的基本标准即是常规ok房基础上按照标准开好夜床,此时"客房内所有用具已放回原处；客房、卫生间已清洁,无毛发、无灰尘、无污迹"(《星级饭店访查规范》关于夜床服务标准的部分表述) 开夜床规范要点之二-客房小清理。清理杂物(垃圾桶和烟灰缸的清理、及时更换已用过的餐具或饮具)、清理客人物品(宾客的衣服折叠整齐或悬挂、所有的鞋子成双整齐码放、放置在床上或桌上的客人物品原则上不随意挪动或清理)、整理浴室(如客人已使用,则清洁浴缸、面盆、恭桶、镜面；更换已经使用的棉织品；将宾客个人的浴室用品摆放整齐) 开夜床规范要点之三-客用品补充、酒水补充。根据房间实际入住客人人数或客人实际需要数量补充相应的客用品。此处所说的客用品一般是文具用品、浴室洗漱用品、棉织品、洗衣单、迷你吧账单等单据。房间迷你吧酒水如有耗用,需及时开好迷你吧账单,待客人签字确认后方可撤掉已使用酒水,同时迅速补齐迷你吧酒水。 开夜床要点规范之四-设施设备运行状态检查。开夜床时需对已经是"ok"房的房间再次进行设施设备运行状态检查。如,打开电视机频道检查,酒店统一设定频道或音量如被改动,则需进行调试还原；检查各种灯具是否完好,发现问题及时报修；空调使用情况检查；房内电脑及其上网状态检查(如严格执行ok房检查标准,则可依据时间紧张情况酌定是否进行检查)；其它电器的检查等。 《旅游饭店星级的划分与评定》(gbt-2003)规定,三星级(含)以上旅游饭店必须"提供开夜床服务,放置晚安致意卡"。传统的晚安致意卡一面印着"请不要在床头吸烟",一面印着"祝您晚安"。现在个性化的特色晚安致意卡则是比比皆是,主要是文字设计的个性化,如加上温馨的友情提示或天气预报等字样。 黄山风景区的某五星级度假酒店的晚安致意卡就很人性化:"尊敬的先生:您好,有朋自远方来不亦乐乎！欢迎您入住*酒店行政楼层。**山是*(一两句关于风景区的简要介绍),我酒店是*(一两句关于酒店的简要介绍)。今晚的天气是:山上,山下,明天早上的天气是山上,山下；明天晚上的天气是山上,山下。友情提示:本地山上山下及早晚温差较大,请您根据气候变化酌情增减衣服,如您要上山游览,请一定带上一件外套及雨具(衣橱中)。祝您旅行及下榻愉快！您的管家:*,**年**月**日"。该晚安卡的文字中"致敬语、欢迎语、宣传语、提示语、祝福语"应有尽有,可以说实现了完美的人性化文字表达。 二、个性化的客房赠品选择: 夜床服务时往往要放上客房的赠品,这些赠品不但可以给客人留下深刻的印象,同时还是对外宣传的有效途径。客房赠送物品一般可以是: 1、食品类:糖果(海南椰子糖、雀巢宝路薄荷糖、巧克力或当地特色糖果等散装糖果)、小包装糕点(小包装称重饼干或当地特产糕点)、饮品(牛奶250ml利乐包)、纯净水600ml以下)等。 2、鲜花类:玫瑰花、康乃馨或月季等。 3、玩具类:抱抱熊等卡通洋娃娃、益智玩具(棋类等)、小玩具等。 4、小饰品类:特色钥匙扣、手机链、精美指甲剪等或当地(或民族)特色小饰品(工艺品)。 5、纪念品类:当地旅游纪念品、酒店纪念品(纪念明信片、纪念册等)、特别制作纪念品(针对vip或投诉等特别客人、特别店庆) 设计客房赠品提供时应考虑: 1、根据客房的类型来提供赠品,以满足不同宾客的需求。 2、赠品最好有外包装,外包装上要有明显的酒店标志和联系方式。 3、注明并提醒客人此物品是免费赠品。 4、小巧、便携,最好是可以让客人随身携带的实用型物品,以便随时可用。 5、提醒客人"您曾在本酒店度过愉快的时光,欢迎您再次光临"。 广东某五星级酒店行政楼层客房的个性化开夜床情景如下:一支温馨浪漫的玫瑰花和一张代表祝福的温馨晚安致意卡在客人的床上,床头柜上摆放着一对精美包装的金属镀铬鼠型钥匙扣。茶几上也摆放上2块小包装盲公饼及一盒250ml利乐包伊利营养舒化奶。 一般不需放客房赠品的房间在特定的情形下也可灵活处理,如,一般逢年过节或特别日子(客人生日、纪念日等)也可开夜床时摆放一支康乃馨,平时不需放鲜花等赠品的长住客客房,在其商旅出行回来或特别日子(生日、节庆日等)里也可特别对待,摆放鲜花或相应的赠品以示问候。 夜床服务个性化的促销功用。除了以上夜床服务中对细节的关注及个性化服务外,有些酒店还利用开夜床这个"通常不接触客人的服务"宣传酒店的其它服务设施,如将洗衣袋、擦鞋袋等放在床上,鼓励客人使用洗衣、擦鞋服务或将电视节目单翻到当日页数,以方便客人阅读和收视,将早餐卡放于客人枕头上,提醒客人体验客房送餐服务等等。 夜床服务中还应关注房间设施设备的安全性。如,除客人要求、房间内有客人正在使用的电器的两种情况外,在夜床服务进行完毕后必须拔卡断电且关闭勿扰灯。客人在非不间断电源上使用电器或客房内无不间断电源,则在离开房间前需使用替代卡给房间继续供电,同时书面或口头提示客人房间内不间断电源的情况。服务人员在夜床服务进行中如出现需要暂时离开的情况,必须将所携带的劳动工具全部带离房间,如客人在房间内必须征得客人同意后方可离开房间。 ■ 思考与辨析:经济型酒店需要开夜床吗？-根据客人和酒店的需求选择 近年来经济型酒店高速发展,其和星级饭店的主要区别不仅仅停留在设施设备的配备上,更多的还表现为"有限服务"型,即不再按照星级标准的要求去配备相应设施设备及提供相应服务,而是根据该酒店及其客源类型的实际情况提供相应的针对性的服务。这种服务虽然"有限",但是因为目标市场及目标客人定位明确,往往结果显得非常有效,较受客人欢迎；且因直接打出"经济"牌,事先告知客人并进行有限的"服务承诺",往往很少因"服务缺失"而引起客人投诉。 因为经济型酒店目前还没有国家相关规范或标准正式出台,所以在是否为住店客人提供开夜床服务的问题上各酒店可以根据自身情况进行自由选择,夜床服务的提供与否根据酒店的档次和经营成本而定。但毋庸置疑的是,一个提供了开夜床服务的经济型酒店,可以带来回头客增加及入住率的显著上升,因为此时已经比其它没有提供夜床服务的经济型酒店多了一项至关重要的星级服务-夜床服务,使得入住该经济型酒店的客人享受到了三星级以上酒店才能享受的"尊贵"体验。"低消费,高享受",何乐而不为呢？ 但是同时可能因夜床服务的提供会出现客房服务员人手不够的问题,需要增加人员配置,所以经济型酒店在选择是否提供夜床服务的时候还需结合酒店客源定位、客人需求及满意度实现、回头客的比例预测、投入产出比等进行研判。