前厅设计应体现美学精神
锡盟宾馆希望酒店管理者在设计各项服务程序的同时,接触一下西方国家酒店相当重视的"建筑美学"、"装饰美学"和"行为美学",或许不无裨益。 星级酒店的大厅(也叫前厅)是酒店管理人员、服务人员与入住客人、暂且驻足客人近距离接触的地方,也是一家酒店活动范围空间最大的、有消费目的或是无消费目的人小憩、等人、办理入住手续的地方。酒店大厅既是企业的"脸面",也是清晰地显现每个人文明素质的所在地。 想来也有趣。一则逸事,用在历史小说中就成为佳话,用在现今的酒店大厅里就成为与文明形象相悖的行为。三国时期的曹操在官渡之战时,听说许攸来投,顾不得穿鞋,赤足迎客,被传为重视人才的美谈。笔者曾见到一位急于在大厅里会朋友的人,穿着客房的拖鞋就跑到大厅,由于速度太快,竟然出现了赤足奔跑的现象,其状态令人大跌眼镜。更有甚者,有些人穿着客房的睡衣在前台走动；有些人在前台结账时,身子斜倚在台面,口出秽语、大声催促,严重影响了收银员的正常工作。面对如此情景,酒店的管理人员只得用好言劝慰,为顾全大局,宁可委曲求全,也要保持一团和气。 如何减少或避免酒店大厅不文明客人的发作,除了"急则治标",以高超的服务技巧化干戈为玉帛外,以美学理念去构建厅堂的和谐气氛,也不妨一试。 在瑞士某酒店担任管理工作多年的拉珀·普斯特总经理曾在《酒店管理新概念》里提出"酒店大厅的建筑风格、设施的色调、点缀物的摆放连同酒店员工的服装款式以及高雅举止有时能使不文明者遏制自己的言行"。据深圳一家心理咨询公司多年的调查,令人感到偏冷色调的酒店大厅、铺设米色地毯的大厅、有着舒缓背景音乐的大厅,身着淡雅色调、举止轻盈优美的服务员接待宾客的大厅或者凸现欧美高端艺术建筑格调的厅堂,宾客大多处于平静状态,即便与服务员有些误会也大多和颜悦色地解释。与酒店员工发生争执、吵闹的概率很小。反之,陈设摆放杂乱、环境嘈杂的厅堂、暖色调或与员工服装色调形成强烈反差的厅堂、员工面部表情呆板、举止笨拙的接待环境投诉率就较高,吵闹的事也常发生。 故而,遇事巧妙处理固然必要,防患于未然更为重要。鉴于此,锡盟宾馆希望酒店管理者在设计各项服务程序的同时,接触一下西方国家酒店相当重视的"建筑美学"、"装饰美学"和"行为美学",或许不无裨益。