[转载]医疗行业整形美容机构咨询接听沟通技巧
原文地址:医疗行业整形美容机构咨询接听沟通技巧作者:大帝那点事儿 整形美容机构咨询电话接听的目的:通过最短的时间达到客人通过对你声音、语音内容的认可进而认可医院,最后到院求美。 一、我们拔打电话时的心态 1、换位思考:我们喜欢什么样的声音？ 轻松、和蔼、语言亲切、语调生动内容清楚,耐心细致,甜美,富于感染力,客人也希望听到同样的声音。 2、电话人的心态:他们通过电话咨询想得到什么？ ①想问一些问题,了解他想了解的一些信息 ②想倾听,想把心里的疑虑,心里的话说出来 ③想把心里的紧张情绪消除掉 ④落实对医院的感受,确定是否来院求美 二、怎样才能发出客人愿意听的声音？ 1、心态调整: 不论工作多么繁忙,发生多么不愉快的事,拿起咨询电话的时候都要将自己的心态调整到轻松,愉快的状态,这时你的音调才能变得轻松,愉快。 2、假设: 通过强烈的自我暗示,想象对方的模样是你熟悉的一个人。 当你感到是和一个真实的熟人在说话的时候,你的语言就会变得亲和力强,轻松、自然。 3、控制、调节说话的音调、语速。 当声音平铺直叙时,会让人觉得沉闷。音调有变化、有节奏,语速适度时,声音就变得有感染力,听者就易产生与你沟通的欲望,愿意把话说出来。 4、礼貌: 在电话沟通过程中,不断地表现出自己的素质、修养、专业因为客人是通过你来判断医院的。例如:"您好,医院"、"对不起,您说的意思是...吗？"、"欢迎您到医院来"、"不用谢"等等。 三、电话接听程序: 1、开场白: 标准用语:"您好,xx医院",每个中心都应有这样的标准用语,而且每一个接听电话的员工都应养成这个习惯。 有的人拿电话就会说话,有的人不会说。因此,紧随其后的标准语言是:"请讲,您需要什么帮助？" 2、称呼对方: 称呼对方是一个很快让对方觉得与你很熟悉的最简捷的方法。可以用礼貌的语言说:"不好意思打断您,怎么称呼您？(您贵姓？)"。当对方回答后,应立即有语言的回应:王小姐、王姐、王阿姨,并且在后面的沟通过程中反复使用。称呼名称的方法可以依照当地或本人的习惯。对于一些重点的客人,例如专程打电话来咨询的客人,反复地称呼客人,会让客人很快地产生对医院的信任感。 3、聆听: 客人打电话进来,你一定要听清楚他究竞要问的是什么问题,你才能准确地回答。因此,认真地听客人说话,把重要的问题记录下来,例如,她的姓名,她的情况,求美经历,等等...并且尽可能的让对方多说话。去引导对方讲话,例如"您还有什么不明白的吗？""您上次手术后的感受怎么样？" 4、回应: 用语言来回应客人的话,表示你在认真地听他讲话,会让客人觉得很受尊重。例:"哦,我明白您的意思"。 5、确认对方的信息,尽可能留下客人的地址电话。 客人打来电话后,我们应尽可能留下他们的电话,方便我们的联系,对于没有来的客人,我们也可以根据电话记录去追踪。可以巧妙地通过问话得到客人的资料。 "陈姐,我们有一些关于**手术**注射物的资料,您可以留下您的地址电话吗？我们可以将资料给您寄过去。"(若客人留下了电话、地址就一定要给客人寄去资料) "王姐,可以留下您的电话吗？您的问题我已经记录下来了,等专家有空的时候,她就可以回复您。" 6、结束语,再次确认。 在结束电话时,我们要通过强化客人脑中"要去这家医院"的信息 "王姐,您是准备今天来还是明天来？"--这是使用销售技巧中的"选择"法。 "哦,李阿姨,您住在哪里？知道怎么坐车吗？"--这是使用销售技巧中的假设成立法。