物业管理服务的"着陆"
物业管理在中国已慢慢走向了成熟,但真正把物业管理做好的企业并不是太多,不少的企业仍然还停留在最原始的保安和保洁中,甚至连这最基础的都没能很好地完成。这十来年,物业管理公司也跟风般地导入了iso9001质量管理体系,真正有效和高效利用好该国际标准的企业少得可怜,更多的企业真的只是跟风和随大流,孰不知对于我们的业主要的是真正的服务水平的提高,真正贴心的服务,而不是企业有什么样的制度和规章。如何将物业管理服务落到实处,我们结合卓越绩效模式的一些理念一起来探讨一下: 一、公司的愿景和方针: 不少物业公司都设定了相应的愿景、方针,我们常常也可以看到这些方针,如:"服务至诚"、"用心服务每一天"、"贴心服务"、"服务至上、温暖万家"、"业主至上、服务第一",等等...。我们从来不反对喊口号,但重要的是口号要喊成实际的行动这才能变成文化,这才是最重要的。在卓越绩效模式中,要求公司应有相应的使命、愿景和价值观,同时还应明确相应的绩效要求,要确保这些跟全体员工和主要的合作伙伴进行沟通,而且要保证沟通是双向的,这样就有利于让员工和合作伙伴真正理解公司的想法和意图,使公司的愿景、方针化为实际的行动被真正地贯彻,而不是停留在口头上。 二、公司的目标: 在导入iso9001的企业中均会设定相应的质量目标,但往往我们却发现,制定的质量目标并不能很好地与公司经营的目标相结合,甚至制定一些完全没有意义的目标只是为了应付审核和评优的检查。在卓越绩效模式中,更明确地指出应明确相应的绩效目标,同时应均衡考虑顾客及其他相关方的利益。同时在战略的章节中明确了应收集公司内外部的因素,桌面壁纸并确定战略目标,对制定的目标进行部署,以确保目标得以实现。在以往的审核工作中我非常喜欢看一个指标,那就是收费率有多少,如果您的业主满意率很高,但收费率却很低,我一定不会相信我所看到的业主满意率的资料。这一点更体现了任何的体系最终都应回归到经营上来看,否则就严重脱节了。 三、人员意识的提升: 先引用稻盛和夫先生今年在"对话"节目上说的一段话吧,他说"航空业归根究底还是服务业,乘务员是和乘客交流的第一线,对乘客必须抱有真诚的感恩的心,亲切的关怀的心,无微不至的服务的心,让乘客感到日航真好,下次再选择日航。所有这些都是由态度决定的,与公司的干部相比,乘务员对付乘客的态度更为重要"。对于物业管理公司来讲,一线的员工也是至关重要的,而且物业管理的一线员工不少学历并不高,而且流动性又大,所以公司更应花更多的时间和经历以便更好地确保员工的稳定性,并提升员工的服务意意识。在卓越绩效模式中,强调建立良好的工作系统,建立员工绩效管理系统,要关注员工的学习和发展,关注员工的权益和满意程度,以提升员工的积极性、主动性,加强内部的合作。 人员意识的提升应很好关注员工能力的差距、员工的职业生涯发展的规划,这样有利于提升员工本身,也有利于团队梯队的建设,和企业人员的储备。 四、服务规范: 规范是企业管理中不可或缺的重要一环,所以不少企业就着手建立文件化的规范,到了最后却发现写的一套,做的又是另外一套。规范是应该建立,但在建立的过程中要考虑到企业的实际情况,特别是使用规范的人员的能力以及工作的安排等。所以在建立规范和使用规范的应关注以下: 1、规范应沿着公司的愿景、方针和战略来展开； 2、编写规范的人应与现场有着紧密联系的人,否则制定出来可能是纯理论的一套； 3、最好用流程的方式让使用者容易理解和使用； 4、规范应适用,而不是生搬硬套； 5、规范应具有可操作性,不应使用一些含糊的词语进行描述； 6、规范执行前应认真地做好培训的工作,只有通过培训才能让所有的员工能意识到规范的真正目的,进而很好地实践它； 7、应建立相应的监测系统,以监督规范的执行情况。 卓越绩效模式要求,应识别和确定相应的过程,并分析这些过程对赢利能力和组织取得成功的贡献。同时,应设计、实施、改进这些过程,以确保这些过程成本最小化。 五、改进和创新: 业主的要求、期望不断在提高,如果物业管理公司不能有所改进,甚至有所创新将无法满足业主的需求。通过业主的反馈分析公司存在的不足,并及时采取措施进行改进,包括专业地处理顾客的投诉,在此环节中很多物业管理公司的员工都不能正确地处理好,最终可能导致问题的升级。通过日常的监督检查,综合分析以便发现管理中存在的不足,进一步进行改善,以便满足业主的要求。通过业主满意的调查,调查到业主的一些有用的信息,最好是可以与竞争对手或是行业标杆相对比的信息,这样就利用企业的改善和提升。但这些都还不够,业主要的是"惊喜",所以对于物业管理公司要创新,只有创新才能让业主拥有这样的一份"惊喜",这些年来很多物业公司也分别想去了很多的创新点子,如:小推车服务、电频车服务、微笑服务、业主生日服务、节日文化娱乐活动,甚至组织业主参观优秀物业管理公司的服务...等等,相信还可以想去更多。 物业管理服务要的是多一份爱心、多一份关心、多一份贴心。物业管理公司应让文化、规范真正的"着陆",这样才能真正做好服务的工作,在此过程中离不开的是对员工意识的提升。