[转载]律师如何开拓业务和管理客户
原文地址:律师如何开拓业务和管理客户作者:儒者如墨 律师如何开拓业务和管理客户 君合律师事务所 邵春阳 律师事务所客户的开拓和管理,一般被认为是合伙人的事。在律师事务所里,合伙人之间以及律师和合伙人之间对这个事情比较敏感,很少有人就此进行沟通和交流。在有些律师事务所,如何开拓和管理客户甚至被视为少数合伙人的高度商业秘密,各合伙人及律师只能自己摸索和感悟。然而,在君合,管理层意识到我们的律师应该且必须有客户开拓和管理的基本意识,因此为律师安排了一系列的培训,包括客户的开拓与管理、项目管理以及风险管理等。 律师特别是中高级律师要开始培养客户开拓和管理的意识,这种意识和做业务也有很大的关系。 一、律师事务所客户的概述 客户的分类标准很多,可以按照地区分类,如国内客户、国外客户；还可以按照行业及专业分类,如劳动、环保等,再如制造业、it、基础设施等。此外,按主体的不同,可以分为机构客户和个人客户；按与律所的关系,还有现有客户和潜在客户的分类。现有客户是已经聘用律所提供法律服务的；潜在客户是需要开拓的新客户,或虽然过去是客户,但由于种种原因丢了,需要重新开拓的。客户的分类很多,但对于律所来讲,宗旨是把握现有客户,着眼开拓潜在客户。说到底,我们的目标客户就是那些希望持续购买我们的服务,并按我们服务的价值支付服务费的客户。这里所说的服务当然是专业的法律服务,那些愿意支付费用但是想利用律师做不合规、不合法的事情的,即使付再多的费用,我们也不能接受这样的客户,拿我们赖以生存的信用和声誉做代价。因此,目标客户中,愿意尊重律师并接受律师的专业服务,又愿意按质付费的,才是好的客户。 二、培育与开拓客户的前提 (一)对律师职业的认识 在西方律师行业较发达的国家,长期以来律师的培养执行着严格的"工匠"式的培训制度,律师被更高级别的律师"传帮带"。例如在英国,法学院毕业通过律师考试后,要在律师事务所做两年见习律师(trainee solicitor),才能够成为事务律师(solicitor)；如果准备做诉讼律师(barrister),要再做两年见习诉讼律师(article clerk)。无论是trainee solicitor还是article clerk,在见习期间都有严格的带教制度。转为正式的事务律师或诉讼律师后,要做六至七年后才有可能成为合伙人(partner),从法学院毕业到成为solicitor或barrister,到partner是一个漫长的过程。 回顾本人从事律师工作的二十多年,深感律师职业应该遵循工匠式的培训制度,要成为专业律师中的"合伙人",需要知识、经验、自信心、阅历的大量积累和沉淀。现在看来,我们国内律师职业存在诸多问题的一个重要原因就是在国内做"合伙人"太容易,很难想象一个初出茅庐的法学院毕业生在通过司考、实习一年后就能指导和带领一个专业团队,能控制业务、客户及项目管理的各种风险,能有效捍卫法律专业服务的专业主义(professionalism)。从这个意义上说,我们的年轻律师应该苦练基本功,而不应焦急、浮躁、好高骛远,否则受损的是整个律师队伍与行业。 (二)培育与开拓客户的前提 个人认为,如做其他事情一样,首先,要正确认识自己。有些律师发现了一个潜在的好客户,但是却不一定能拿到这个客户。这是因为,这个客户本来就不是你个人或你这个律所能够拿到的。拿下一个客户需要你有相应的专业知识和社会阅历功底,需要你本人、你的团队及你这个律所的实力与平台的支撑。 在君合这个平台上开拓客户有先天的优势,因为我们是真正"一体化"运作的律所,有二十年共享的经验,已经建立了良好的信誉,有一大批现有的优质客户。从这个意义上说,在君合这个平台上创业和发展是幸运的。 我们在开拓客户的过程中,时常见到一些律师,介绍本人及自己的律所时,极力吹嘘高抬自己,把自己说成是天下最万能的律师,甚至贬低同事和同行。这种能力一般,靠吹嘘过日子的作风或许能迷惑几个"天真"的客户,但终究将为行业所淘汰。因此,开拓市场之前,对自己知识、阅历、学识、专业、特长必须有正确的判断,然后再选择适当的目标客户。这也就是我们常说的"有什么样的律师,就有什么样的客户"。年轻律师不可急于求成,应该力求"稳扎稳打",一步一个脚印地攀登。你应当相信,随着你学识和阅历的增长,只要你努力,一定有适合你的客户在等着你。 与此同时,我们要学会做人。只有学会做人,才能做好事情,所谓"先做人,后做事"。做人首先要有无私的精神和为他人、为集体、为社会奉献的意识和公益意识。我见过有的律师将桶装水中最后一杯倒在自己的杯子里而视空桶于不顾,不将咫尺之外的桶装水换上；有的律师离开办公室总是记不住关灯、关空调；有些律师为人小气、喜欢占小便宜；有些律师为人刻薄,"事不关己,高高挂起"；有些律师与人交往时高傲自满；还有些人急功近利,过河拆桥；有些律师为追逐个人"膨胀"的价值,不停地跳槽,肆意贬低之前就职的律所,等等,这些细节反映了这些人在做人、处事上缺乏基本的道德、诚信与忠诚。我不认为这些人能赢得朋友、客户的长期信任。做人需要豁达和平衡的心态,需要不断加强自身的修养,做人是方方面面综合素质不断提高和展示的过程。学会做人,做好人确实很不容易。 关于性格的培养。正如很多人都同意的,一个人在事业上的成功,在很大程度上取决于其性格。不是所有的人都能够既懂业务,也能够开拓和管理客户。律师可以分成四种类型,最好的一种是,既能开拓客户也能做业务；一种是能做业务,但不会开拓客户；一种是非常会开拓客户,但业务不精；最差的是业务不精,客户也没有。做业务是一个人不断钻研、不断积累的过程。只要把律师职业作为事业的追求,只要态度积极、端正,只要用心、不懒,不断地实践和融会贯通,应该不难。但在客户开拓方面,不是所有律师都能有突破的,这一方面跟律师的阅历、接触的人文圈子、生活环境、个人兴趣有关系,但最主要的是和律师的性格有关系。一个人性格的形成和其民族、家庭、生活环境、所受的教育、所处的朋友等密切相关。但通过自己的不断感悟,应该能培养出律师职业所需要的性格,即诚实、沉稳、开朗、进取、能言善辩的基本性格。 开拓客户的过程实际是一个和不同的人交往,取得别人客户认同、信任的过程。有不少律师,法学功底扎实,业务能力很强,但或因不与潜在客户接触而不为客户所知,或因才能"展示"不当而不为潜在客户所信任,或因"不自量力"而"高不成,低不就",或因"势利"而为今天的小客户但将是明天的大客户所摒弃。造成这样的结果,与律师的性格有很大关系。个人认为,在正确认识自己的基础上,平常、开放、谦逊、乐于助人的心态是开拓客户的基本性格要求。本人认识一个律师,国内名牌大学法学院毕业,留过学,人很好,但始终很"腼腆",从业二十年,换了三四个律所,现在还是每年创收十几万。本人还认识一个律师,他学习成绩很优秀,曾经是某省高考的前几名,他从业后喜欢自己关在房间里,很少和同事沟通和交往,以致所里有大的并购、上市业务需要大量人手做尽职调查时才想到他,几年下来,他被称为"dd"律师,最后因业务素质落伍而黯然离职。 作为律师,我们常常被客户赋予教授、演说家、演员、导演、高官等角色。客户的这些要求,需要我们具备综合的、全能的性格,我们不能太张扬,也不能太拘谨；客户是我们的上帝,我们又要体面地销售自己的服务,这些真的很难。我们需要克服我们性格上的缺陷。律师应该有自信,通过完善自己的性格,将自己真实的水平恰到好处地展示给客户。在性格的培养上,应该学会并善于观察同行。多学习成功律师的长处,克服"失败"律师的缺陷,不断完善自己的性格,为成为优秀的律师打下优良的"性格"基础。 关于用心与勤奋。和做任何事情一样,客户的开拓和积累,同样需要用心和勤奋。有些律师缺乏一种敬业向上的精神,宁愿睡懒觉,上网聊天,虚度时光去"enjoy life",而不肯花时间专注自己业务能力的提升、去维系和开拓自己的潜在客户。也有些律师在处理人际关系时,平时不联系,临时抱佛脚。要用心和勤奋地跟人沟通,而不是只在有事的情况下去联系别人。在人脉资源的积累和扩展上,要有积沙成塔、集腋成裘、孜孜不倦的精神。需要不断地整理、更新你的各种通讯录,不断地通过各种途径和你的朋友、熟人、客户保持联系。 业务水平拓展与提高是根本。开拓和管理客户的根本还是不断提高的业务水平。对律师来说,专业知识和技能永远是根本,而律师专业知识和实践经验的积累,更多地靠的是不断地实践。 三、客户的开拓 业务开拓的过程部分是人际关系积累和拓展的过程。据说斯坦福大学有人统计过,成功人士12.5%是靠自己的技能,87.5%靠的是人脉资源。那么,如何进行人脉资源的积累与整合呢？其实,每个人在社会上,都有亲戚、朋友、同学、同事、搭档,等等,这些是我们拓展人脉关系、发展客户的基础。 开拓客户的基本方法是以现有的人脉资源为基础,做纵横方向的陌展。举个例子,如果你有个朋友是做媒体的,认识这个朋友后,你可以通过他接触到他的"上下游"朋友,如广告、演艺、出版的朋友；如果你有一个医生的朋友,你可以通过他认识他的病人、供应医院药品的制药企业。如比逐渐扩大、深人,借助别人的效应放大自己的效应,通过这种方式来扩大圈子。再比如说你高中的同学和你就读于不同的大学,通过他,你可能接触到另外一个大学的朋友,等等。 客户开拓需要最大限度地维持与一定数量的人的紧密联系,与一定数量的人、"潜在"客户定期联系,以巩固和加深和他们的关系。如果不经常保持联系,你会发现生活的圈子越来越小,生活得也越来越不愉快。反之,生活圈子的扩大可以增加一些生活的乐趣,也能增加对相关行业的了解,做律师应该做个"全能人才",尽可能多的对不同行业都有些了解。 关于现有客户的开拓,关键是要关注现有客户的潜在"需求"。国外律师事务所有"create job"之说。我们应想客户之"未想",比如说设立wofe,欧美的客户一般想当然地认为设立一个公司很容易,殊不知,wofe涉及房屋租赁、劳动、知识产权、税收、外汇、海关等问题,其中的问题他们可能没有意识到,因此要适时提醒他们关注这些问题。这个一方面是控制我们自己业务"风险"的问题,另一方面也涉及客户和项目的管理问题,但更重要的是我们开拓了为客户的服务范围与内容,这本质上也是客户的"开拓"。 要学会推销自己,当然推销自己需要注意时间、地点、对象、气氛。不要夸夸其谈,因为你到底如何,明眼人其实都知道。举个例子,我们的一个客户引进三个私募投资者,其中-一个是一家很大的企业集团,在我们参加的一次股东会休息期间,该企业集团的总经理抱怨其现在聘用的常年法律顾问,晚上会议结束用餐的时候,我就寻机花了几分钟介绍一下我们君合,并代表君合祝贺会议成功。回来以后我们就把这个客户加入我们的法律通讯的寄送人清单,不断让这位总经理收到君合的信息。后来这位总经理给我打电话,请我们竞聘他们的常年法律顾问,最终我们"拿下了"这个客户；可见,择机推销自己很有效。 在推销自己方面,事先的准备工作非常重要,这不仅有利于你克服与客户见面时自信心缺乏、紧张的心理情绪,而且如果你事先对客户的行业、股东结构、历史、业绩及特色等有充分了解,还有利于显示你对客户的尊重,拉近与客户潜在客户的距离。事先的准备还要求你根据客户的特征,在衣着、与客户会面的时间、地点、持续时间、交流话题等方面尽可能做好准备。 谈到客户开拓,不少律师就想着要请客、送礼、给回扣。固然,现代商业社会里,人们的交往多有商业利益驱动的情况,但律师业务和客户的开拓绝对不应该是靠"金钱"铺垫的。开拓客户和业务不靠过硬的专业素质及优质的服务,而是走"金钱交易"之道,是极其危险的,迟早会让你丢掉饭碗,甚至走向犯罪。如果采取不正当手段拿业务,不仅不利于你本人、你所在的律所的业务的提高,还会损害你本人和律所的声誉,损害行业的整体利益。本质上说,律师的业务开拓是寻求"价格认同"的过程,就是客户通过你的"展示",信任你,认可了你的服务并支付他认为合理的价格。君合这个平台很好,比一般的律所有优势,因此我们容易赢得客户对我们的价值认同。但我们仍然要通过我们的努力,不断夯实、拓展我们的平台。 四、客户的管理 在管理客户时,需要了解与认识客户及客户方的联系人与负责人。要注意跟我们打交道的是客户的总法律顾问(general co nsel)还是他们的高级管理人员(b siness exec tives)或是其他什么人,他们的要求是不一样的。同时,在承办业务的过程中要始终关注客户的目的、意图。另外,我们要清楚我们的职责与服务范围,还要了解其他中介机构。有些情况下,无法或不便直接向客户了解情况的,可以通过中介机构了解。客户管理的另一个很重要的方面是对客户需求的快速反映。律师反应迟钝,对客户的要求不及时反馈会让客户"大光其火"。在合伙人依赖中、高级律师帮助其料理邮件的情况下,律师应及时提醒合伙人对客户的要求做相应的处理。另一方面,律师也不能把自己当合伙人,越俎代庖。因为对于有些客户,比方说英国人,如果由低年级律师回复客户总法律顾问(general co nscl)的邮件,他会觉得一个低年级律师(j nior lawyer)不够"档次"而反感。 在应对客户的需求时,我们要给客户提供增值(val e-added)、切实解决问题(sol tion-oriented)的服务。很简单的一个问题你写一个很长的备忘录(memo),就没有必要。有一些律师在解答客户的问题时,非但没有给答案,反而问客户很多问题,或在提出解决方案时,提出几个解决方案,但未陈述几个方案的利弊,使客户阅后如坠云雾,因此很容易引起客户的反感。客户要的是问题的答案或解决问题的方法,而不是要客户解答你的问题。这些问题在对客户的管理上都必须注意。 在客户管理的过程中,还要学会风险控制(riskcontr01)。要对客户的要求有风险识别的意识,学会保护自己。如果不了解问题的背景,想当然地答复客户的问题,有可能一封email就砸了你一辈子的饭碗,砸了律师事务所的牌子。律师应该了解律所因执业过程中的失误可能面临的诉讼,并为应对此类潜在的诉讼长期保持警觉状态,做好充分的准备。风险意识是长久的,有些问题现在可能还不是问题,但是十年、二十年之后可能就是很大的问题。 另外,关于客户的管理还要强调两点,一点是随时查看e-mail,一点是开手机。有些律师不是24小时开手机,也不经常看e-mail,这有可能给客户和项目(特别是项目的有关方和你所在的地区有时差的情况下)的管理造成障碍和被动。我的经验是,很多项目不是工作时间拿到的,而是周末或晚上拿到的。可以想象保持你手机的开通,让客户时时感到有依靠、能求助,是何等的重要。 律师工作中有过失或客户不满意应该如何处理？有的律师会主动地给客户道歉。说到"道歉",需要提醒注意的是,道歉很有讲究。在道歉之前一定要弄清造成错误、过失的根源。有时造成律师意见错误、判断错误的原因是客户的过错,例如指示不明,提供的背景情况不完整,等等。因此,遇到客户的投诉、抱怨一定要迅速和有关的合伙人联系,切不可胡乱"道歉"。 要坚决拒绝客户的"非法要求"。比如说客户让律师掩盖事实,出一个法律意见以达到非法目的；有的客户要律师倒签文件。凡此种种,一旦涉足,将会使律师本人和律所面临巨大的职业风险,甚至要承担民事和刑事责任。 五、项目结束后的后期管理 我们承办的客户的项目完成或客户委托的特定的事项完成后,应继续和客户客户的负责人保持联系。在现代社会里,企业人员的流动性很大,因此这种持续沟通非常必要。这种沟通有时能给你带来新的案源或客户资源。 业务上的后续跟踪和人员的持续跟踪相辅相成。比如说,做完了一个并购项目,这个客户未来可能要上市,和客户的相关人员保持联络,把握其动向,对未来投标这个客户的新业务会有"事倍功半"的效果；再比如说,我们帮助客户设立了基金,基金会有后续的一系列的投资活动,这些投资活动均需要法律服务。还有帮助客户设立合资企业,其后续在人、财、物、供、产、销、知识产权保护、税收等方面都需要法律服务。因此,要有"以点连线"和"以线带面"的意识,巩固、拓展对客户的服务。 六、客户管理的忌讳 在我们管理客户以及和客户打交道的过程中,有些问题要特别注意,主要有以下几个方面。 不要过度关注客户的商业利益。律师的作用无疑是为了维护客户的合法利益。但不少律师在和客户的交往中,过度关注客户的商业利益,甚至在谈判中为交易的对价、折扣、支付时间等"纯商业"条款和条件与对方争执不休。这其实是律师与客户交往中的大忌。商业条款主要是客户自己的事,其商业目的可能是多重的,就算客户全权委托你去谈价格条款、和解条件你都要严加注意完全依照客户的指示,以免吃力不讨好,甚至被对方所利用。 不应参与客户内部的人事与政治斗争。各类公司不论大小,或多或少都有"政治"斗争。有些律师为了讨好公司的某些人,参与公司里某个派别的活动,甚至充当"马前卒"。这种做法不仅不专业,而且可能置自己被"当权"的一派解除聘用的风险。因此,千万不能参与客户内部的"政治斗争",遇到这些情况时要始终保持中立,而不要"旗帜鲜明"地支持某一方。 保密也特别重要。保密的内容不仅涉及业务上的事情,还涉及客户联系人个人的隐私问题。如果你不经意泄露客户联系人的健康状况、生活习性、家庭状况等,都可能会失去客户对你的信任。 在和客户的交往中,切不可贪小便宜,更不可收受客户的贿赂或向客户索要任何好处。这不仅仅是职业道德的问题,还有可能构成犯罪。因此,要倍加小心,防微杜渐。 在与客户的交往中,时时处处都要讲究"专业"精神。简单地说就是说话做事要得体,要与你的职业要求相适应。无论面对的是对方当事人还是对方的律师,无论是在国内还是在国外,都得注意自己的言谈举止,注意律师的修养。任伺一个不得体的言谈举止都可能断送律师的职业前程。