新零售来了,顾客服务有多重要?
谁都匆匆忙忙,谁都压力非常！ 如果有一件事你能说得准,那就是每个人都有很大压力。那些本来应该给我们节约时间的便利手段-电子邮件、短消息、所有便携通信工具-却使我们总是处于"开机"状态,令我们异常疲惫。来自各行各业的人都有相似的怨言:每天时间都不够用,电话响个不停,连社交账号也要留心。 我觉得你尽可以说个没完,但是我们往往容易忘记我们的顾客也有同感。而且当他们来到我们商店的时候,已经觉得时间不够用,压力太大,他们不想让任何人给他们雪上加霜。 2013年7月,在加利福尼亚的一家苹果商店,摄像头拍下了一个顾客的视频,该视频被广泛传播。这位顾客就是后来网上著名的"苹果商店女士",或"愤怒的苹果商店女士"。她当时的状况非常糟糕,视频拍到她冲着苹果商店的一名员工大喊大叫,嚷道:"苹果保修计划上说,我可以来店里找到我要的零件。" 然后她用力地拍打自己的婴儿手推车来强调自己说的话。 引起大家极大兴趣的并不是这个可怜的女士。虽然她不算一个大好人,但是她很不走运,因为她的难堪时刻被拍成视频而且被传到网上。 让人们感兴趣的是后来出现的关于这个事件的一些文章。当然很多文章都将这件事描述为"火车相撞"般的惨烈事故,而且它们关注的是这个女士非常极端的反应。但是另外一些文章采取不同态度,关注我们作为消费者会有的一些感受,这些感受被这位女士表现了出来。 以下是其中一些文章的标题 : 《苹果商店的尖叫女士活生生说出了我们的内心独白》《在苹果商店尖叫的女士极好地捕捉了我们所有人的感受》《发狂的苹果商店女士的崩溃代表了所有人的愤怒》 我不知道这位苹果商店的女士是否经常冲服务代表大喊大叫,或许总的来说她是一个好人,只不过在这个特定的情况下失控发火。 不管是哪一种情况,很明显她觉得苹果商店给她带来了极大不便。我们可以从视频中看到,她需要给她的苹果产品配一个零件,她认为苹果保修计划上说她可以到实体商店买到零件。当她把自己的宝宝带好,一路开车到商店,店里人员却告诉她事情不是她想象的那样。 如果你有丰富的一线工作经验,你就知道苹果商店女士这样的顾客随处可见。 事实上,很多顾客来到你面前时处于这种状态:他们过得匆匆忙忙,承受着很大压力,而且一触即发。所以你在一线工作时该怎样处理这些情况呢？你怎样才能使顾客这一天过得高兴一点,不用承受那么大的压力呢？这个解决办法从原理上来说非常简单,但在实际操作上有点复杂,那就是使顾客的消费体验尽量少一些麻烦。 作为在一线工作的员工,不得不执行一些被顾客当成麻烦的流程,你可能对这些流程没有太多的控制力,但是你的确有办法让这个过程尽量顺畅一些。 如果可能的话,让顾客觉得舒服点。 我们这样说吧,在你工作的商店里,所有的顾客都需要填723号表格,你负责让他们填表。表格中有没有你可以为他们提前填写的部分呢？你可以把表格寄给顾客,好让他们提前填表吗？如果你在服装商店工作,你可以帮顾客把衣服拿到试衣间吗？你可以主动帮顾客拿着他们的衣服站在前台,好让他们继续购物吗？ 这些想法的细节并不重要,也许它们适合你工作的具体环境,也许不适合。 你需要明白,不论你在机构中 的职位如何,你总有这样的机会为顾客提供方便的体验,这一点很重要。 作为一个面向顾客的专业人员,怎样才能使顾客这一天过得高兴一点,不用承受那么大的压力呢？你能做到的最好的一件事就是,在服务顾客的时候,时刻谨记任何一个人都背负着生活的压力。这种认识能帮助你记住:不是所有对你苛刻的人都是混蛋,不是所有不搭理你的人都没礼貌,而且不是所有咒骂你的人都欺软怕硬。这种认识会让你时刻反省自己的服务是否周到,是否真正体谅到顾客的真实心理。 如果你仔细寻找,你总能发现一些方法,减少顾客遇到的麻烦。如果你做到这一点,就能确保在你的服务对象中不会出现苹果商店女士那样的顾客。 摘自《魔力服务》,亚当·托波雷克(adam toporek)著,中国人民大学出版社2017年10月出版。