收藏 | 史上最全服务细则及暗访标准
饭 店前厅部位于饭店最前部,是饭店业务运营活动的中心,负责销售饭店的主要产品-客房,联络和协调个业务部门对客人的服务；同时饭店前厅又是宾客与饭店联络的纽带,代表饭店与宾客接触,满足客人对饭店服务的各种要求。前厅部除了做好客房预订和接待工作以外,还负担着大量的直接为客人服务的工作,如迎宾服务、行李服务、问讯服务、邮件服务、电话总机服务以及接受和处理客人的投诉等。 一、礼宾服务概念 每家饭店大厅礼宾服务处的管辖范围及提供的服务项目并不完全一致。目前,我国大部分饭店的大厅礼宾服务处,其英文名称为"bellservice",在高档饭店中称为"concierge"。大厅服务人员一般可由大厅服务主管、领班、应接员、行李员、委托代办员等组成。饭店大厅礼宾服务实际上就是饭店在宾客下榻饭店时和离店时向客人提供的迎送宾客服务以及为客人提供行李和其他的一些服务。 二、大厅礼宾服务的内容 大厅礼宾服务的主要内容是迎送宾客及为客人提供行李及其他服务。 (一)迎送宾客服务 门厅迎送服务,是指对客人进出饭店正门时所进行的一项面对面的服务。门厅应接员是代表饭店在大门口迎送客人的专门人员,是饭店的"门面",也是饭店形象的具体体现。因此,门厅应接员必须服装整洁,仪容仪表端正、大方,体格健壮,精神饱满,与保安员、行李员相互配合,保证迎客、送客服务工作的正常进行。 1、迎客服务。当客人抵店时,门厅应接员要主动相迎,为客人拉开车门,热情欢迎客人。协助客人下车并卸下行李,提醒客人清点行李以防物品遗留在车上,并招呼前厅行李员,将客人引领入店。 2、送行服务。当客人离店时,门厅应接员要将客人的用车召唤至大门口,协助行李员将客人的行李装上车,并请客人核对行李,协助客人上车做好,轻关车门,向客人致意送别,并表示欢迎客人再次光临。 3、门厅贵宾迎送服务。门厅贵宾接待,是饭店给下榻的重要客人的一种礼遇。应接员要根据预订处发出的通知,作好充分准备,要讲究服务规格并在向贵宾致意时有礼貌地称呼其姓名或头衔。根据接待规格的需要,应接员还要负责升降该国国旗、中国国旗、店旗或彩旗等。 住店客人和过往客人进出饭店时,应接员同样要热情招呼致意,并做好相应的服务工作。 门厅应接员还负责维持大门口的秩序,协助做好安全保卫工作；正确指挥交通,引导和疏散车辆,保证大门前的交通畅通；应接员还要回答一般问讯,指示方位等。 门厅应接员除作好上述主要服务以外,还应时刻注意以下几点: (1)在下雨天、地面滑或有台阶时,应接员要摆放醒目的标志牌或以口头的形式提醒客人小心路滑,以防意外,并提供雨伞临时寄存服务,设置伞架、防滑除尘踏垫等。 (2)经常检查门、玻璃等是否处于良好状态,发现问题要及时报修。 (3)为客人开拉车门和大门时,要注意安全,防止客人碰撞或挤伤；在为客人护顶(即用手挡住车门上沿)时,要注意对两种人不能为其护顶,一种是信仰佛教的人,另一种是信仰伊斯兰教的人。 (4)机场代表的迎送服务。饭店根据自身的服务规格及要求,在机场、火车站、码头等派出代表,即"饭店代表"(有些饭店在机场、火车站等设有固有的接待点),代表饭店对客人的抵达表示热烈欢迎,并致亲切问候,热情协助他们去饭店或送客离去。 饭店代表应掌握来客预期抵达的情况,及时了解航班、车次的更改、取消等变动,落实客人抵达前的准备工作；在客人出口处,展示饭店标志牌,穿着体现饭店形象的制服,便于客人识别；向抵达的客人做自我介绍,用恰当的敬语表示欢迎；协助客人上车及搬运行李；然后向饭店大厅行李处报告抵达客人的情况,如客人的姓名、人数、行李件数、乘坐的车号等,以便饭店前厅做好迎接工作。 有些住客在离店时,由于携带行李较多或其他原因,要求饭店派员陪同送至机场、码头、火车站等。送客服务的服务程序基本上与接客相同,主要是了解客人离店情况,订车和送别客人。 无论是店外接送服务还是争取客源,提高经济效益和服务质量都是一项重要工作。所以,在接送过程中,不可因耽误接送而影响饭店声誉。 (二)行李服务 行李服务工作由前厅部专设的行李处承担。行李处在大门入口处的内侧,既易于被客人发现,又便于行李服务员观察客人抵离店的情况以及与前台的入住接待和收银处联系。行李处主管指挥、调度行李服务工作。每天一早,行李处主管要认真阅读和分析由预订处和接待处送来的"当日抵店客人名单"及"当日离店客人名单",掌握进出店的客流量,以便安排人力。特别要掌握重要客人和团体客人抵离饭店的情况,作好充分的准备。在此基础上,作出当日的工作计划,召集全体所属人员进行布置安排。 1.散客行李工作内容 入店 1).客人抵店后,行李员主动上前向客人表示欢迎。 2).与客人一起清点行李数目,检查是否有损坏。 3).将客人引至总台,帮助客人搬运所带的行李,搬运时必须十分小心,不可损坏行李；贵重物品要让客人自己拿。 4).客人办理住宿登记时,行李员要站在一旁等候。 5).带领客人到客房。客人办完手续后,行李员从接待员手中领取房间钥匙,带客人到客房。在乘电梯时,要请客人先进去,再按楼层键。 6).进入房间之前,为防万一,要先敲门,确定无人再进入。将行李放好,若是白天,再为客人打开窗帘,将钥匙交给客人,为客人适当地介绍房内设施。 7).询问客人是否还需要其他服务,若没有,则向客人道别,迅速离开,将房门轻轻拉上。 8).填写"散客行李搬运记录"。 离店 1).站立在前厅大门附近,随时注意是否有人离店,若有则立即上前提供服务。 2).若是接到客人电话要求搬运行李的服务,则应问清房间号,立即赶到客人的房间。 3).按门铃或敲门进房,帮客人将行李搬到大厅,若客人还未结账,应告诉客人结账地点,等待客人。 4).清点行李,装车,送客人离店,向其道别,祝其一路顺风,行程愉快。 5).填写客人"离店行李搬运记录"。 2.团队行李服务内容 入店 1).行李到店时,由领班与送行李者一起清点行李件数,检查是否有破损情况,而后填写"行李进出店登记表",若有破损,应加以注明,最后请团队负责人签字证实。 2).将行李运进行李房,摆放整齐,挂上行李牌,最好把行李罩住,在拿到分房表后,查出客人的间号码,写在行李牌上。 3).分好房后,尽快将客人的行李送到房间,若发现有错误应立即报告当班的领班和主管,协同查清。 4).对运送行李的情况应作详细记录,进行核对,并存档。 5).在送行李的过程中应认真、负责,力求不出差错,保证行李完整无缺,并做到对客人礼貌有加 离店 1).接到团队行李离店的通知后,将其号码的行李离店的时间准确地记录在交接班的本子上,找出该团入店时填写的行李表进行核对,重新建立一个表格。 2).按照团队的号码、名称及房间号,到相应的楼层收取行李,并与客人一起核对。 3).将行李集中,运到行李部,检查后,在"行李进出店登记单"上签字,将行李罩好,并贴上表。 4).运送行李的车到达之后,协助将行李装车,并由团队负责人清点行李件数,在"行李进出店登记单"上签字,注明车号。 5).由领班将填写齐全的"行李进出店登记单存档"。 3.行李寄存和提取服务 酒点客人下榻时有一些行李和贵重的物品需要寄存,这时礼宾人员就应该带领并协助宾客做好寄存服务。当宾客离店时,礼宾人员应该帮助客人提取寄存的物品。 (三)礼宾处的其他服务 前厅行李服务处的服务范围较广,各饭店根据自身实际情况服务内容有所不同,下面是比较常见的服务项目: 1、电梯服务。现代饭店大多使用自动电梯,不需要有人看管和服务。但饭店为了对某些重要客人显示礼宾的规格或为尽快疏散客人,饭店行李服务处派行李员专门为客人操纵电梯或在电梯口照顾引导客人。 2、呼唤寻人服务。应住客或访客的要求,行李服务处的服务人员可协助客人在饭店规定的公共区域内呼唤寻人。服务人员使用装有柔和灯光及清脆、低音量铃铛或蜂鸣器的寻人牌。在寻人过程中,服务人员应注意自己的步伐节奏和音量控制,以免破坏大厅的气氛。 3、递送转交服务。递送转交服务的内容主要有:客人的邮件、留言、报纸、客人的物品、内部单据等。递送邮件物品与留言的方法有两种:大部分饭店的大厅服务人员将客人留言条、普通信件或报纸从门缝底下塞入房间,这样做是为了尽量不打扰客人；电报、电传、传真、挂号信、包裹、汇款单和其他有关物品,一定要当面交给客人,并请客人在登记本上签收。 在提供递送转交服务时,以下5个方面需要注意:不得延迟,重要的东西要签收；在邮件及留言单上打上时间；不得拆阅客人的邮件或留言；完成任务后,须填写"行李员工作任务记录表"；如需将邮件送至餐厅或大厅的客人时,最好使用托盘。 4、出租服务。为了增设服务项目,满足客人需要,提高服务质量,很多饭店为客人提供出租自行车、雨伞和饭店专用车服务。服务人员向客人说明租用的方法,请客人填好租用单,预交订金,办好手续即可提供。对租用车辆的客人,应提醒其注意安全。 5、预定出租车服务。大厅行李服务员应该将客人的订车要求准确及时地填写在出租汽车预约记录表内,书面通知本饭店车队或出租汽车公司的预约服务台,并留意落实情况。 6、替客人泊车服务。有些饭店在前厅行李服务处专设泊车员来负责客人车辆的停放工作。客人驾车来到饭店,泊车员将车辆钥匙寄存牌交给客人,并将客人的车开往停车场。此时,应注意检查车内有无遗留的贵重物品、车辆有无损坏之处、车门是否关上。车辆停妥之后,将停车的地点、车位、经办人等内容填写在记录本上。客人需要用车时,须出示寄存牌,核对无误后,泊车员去停车场将客人的汽车开到饭店大门口,交给客人。 三、饭店礼宾服务岗位员工服务技能要求 酒店的礼宾服务通常是由前厅部服务人员提供。其工作岗位一般位于大堂的礼宾部,各个岗位有它的工作服务标准和要求: (一)前台礼宾服务标准 1.上岗前按规定着装,服装挺括、整洁,皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；头发梳理整齐,男员工头发不过衣领,不留胡须,女员工头发不得过肩。 2.在岗时站立服务,站姿端正,保持自然亲切的微笑,任何时间不得随意离 3.礼貌周到,待客和气,见到客人主动打招呼,对客人用敬语,语言规范、清晰,如遇繁忙,请客人稍等。 4.热情接待客人,用相应语言接待中外客人,提供周到、细致的服务。 5.态度和蔼、亲切,切勿谢绝客人,应使客人感到亲切、愉快。 6.服务快捷、准确,为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。 7.准确、及时将客人抵、离时间,各种活动安排通知有关部门,保证衔接无差错。 8.大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序,周围环境整洁,盆景鲜艳、美观。 9.管理人员坚持在服务现场督导,每天作好岗位考察记录。 10.作好交接班记录,交接工作清楚、准确、及时、无差错 (二)迎宾岗位员工服务技能要求 迎宾员,是站在酒店入口专门负责迎送客人的前厅部员工。通常是由男性担任,其工作程序是: 1.迎接客人 (1)当客人抵达时向其点头致意并说"欢迎光临",表示欢迎。如客人是乘车前来,则应替客人打开车门,并将右手放于车门上方,提醒客人不要碰头。开关车门时要格外小心,以免夹到客人。 (2)协助行李员卸下行李,并查看有无遗漏,而后关门退后,向司机道谢,示意司机开车。 2.指挥门前交通 迎宾员须掌握酒店门前交通情况,牢记停车场地址,以便快速准确地指示车辆停靠点。 3.做好门前保卫工作 迎宾员可利用其特殊的工作岗位,注意门前来往行人,及时发现可疑人员,协助作好酒店的安全工作。对于举止异常的人,应随机应变,机智处理,阻止其入内。 4.回答客人的问题 迎宾员处在一个较为特殊的工作地点,客人经常会顺便向他们询问有关情况,如酒店的设施,一些娱乐活动的举办地点,市内风景名胜的地点等,则应热情以待,努力给客人一个满意的答复。 5.欢送客人离店 当客人离店时,迎宾员应主动上前与客人打招呼,并协助行李员装好行李,帮客人把行李搬上车,让客人核实行李数。当客人上车后,感谢客人对酒店的光临,预祝客人旅途愉快,然后,为客人关上车门,向客人微笑告别,目送客人的车离去。 四、提升饭店礼宾服务质量的构思 饭店在礼宾服务较以前有了很大的进步,但是在一些方面还是存在不足,比如接待客人的责任、分工不明确,礼宾服务跟不上客人的心理需求,以及接待上的歧视客人,不能一视同仁,平等对待。为了进一步改进和提高饭店前厅的礼宾服务质量,必须注意以下几点: (一)加强礼宾服务人员的选择和培训,按岗定人,实行岗位责任制。提高礼宾服务质量。 1.接站礼仪培训 (1)掌握抵达时间 迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间,如有变化,应及时通知。 (2)注意接站时的礼仪 对提前预订远道而来的客人,应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到,这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。 (3)服饰要求 在接待不同国别客人时,应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。 2.到店时的接待礼仪培训 (1)欢迎问候 接待人员要笑脸相迎,先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。 (2)发放分房卡 及时将分房卡交给客人,为客人打开电梯门,用手势请客人进入电梯,对行动不方便的客人主动携扶入电梯。 (3)列队欢迎 对重要客人或团队到达时,要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁,精神要饱满,客人到达时,要鼓掌,必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。 3.送客礼仪培训 (1)规格 送别规格与接待的规格大体相当,只有主宾先后顺序正好与迎宾相反,迎宾是迎客人员在前,客人在后；送客是客人在前,迎客人员在后。 (2)注意事项 对于酒店来说,送客礼仪应注意如下几点: a准备好结账 及时准备做好客人离店前的结账,包括核对小酒吧饮料使用情况等,切不可在客人离开后,再赶上前去要求客人补"漏账"。 b行李准备好 侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。 c开车门 酒店员工要帮客人拉开车门,开车门时右手悬搁置车门顶端,按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。 (3).告别 送别客人时,应主动征求客人对于酒店的意见,并致以"不足之处请多包涵"、"欢迎再次光临"、"再见"等客气用语。送走客人应向客人道别,祝福旅途愉快,目送客人离去,以示尊重。 (4).送车 如要陪送到车站、机场、码头等,车船开动时要挥手致意,等开远了后才能够离开。 (二)前厅礼宾服务应该热情,讲究提高效率。 1.不管是客人前来登记入住还是向酒店进行咨询,一旦客人步入酒店前厅服务台,酒店员工就必须在60秒钟内对客人进行问候,表示酒店对客人的欢迎。客人到达时,要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用"先生"、"小姐"等礼貌称呼,使用"您好"、 "早上好"、"晚上好"等问候语。接等客人时,要全神贯注,与客人保持目光接触。 2.当客人前来办理入住登记手续时,酒店员工应当予以热情的接待,同时还要限定服务时间,要求快速就能为客人办完入住手续。 3.当客人办理结账及收款事宜时,酒店员工应当以高效率完成。 4.酒店员工应当在电话铃响三声时,便将电话接接通,同时总台必须提24小时的电话服务。 (三)加强饭店文化建设,构建能够凝聚人心的精神性的饭店企业服务理念。 一个民族有它自己的民族文化,一个饭店企业同样也需要有它自己的企业文化。饭店企业文化的建设不是可有可无的,而是企业生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时,又需要企业中所有的人能够群策群力,团结一致,共度难关。对于没有进行企业文化建设的企业来说,平时一盘散沙,遇事就会各想各的心事,而没有人真正地为企业的发展进行过认真的思考,换句话说,就是没有把自己融于企业之中。由此可见,饭店企业文化的建设是饭店生存和发展的必要保证。 饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等,在饭店里所有的工作人员都是主人,所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖,除了在接受服务的过程中接收文化或知识,他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此,我们可以说,饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是,在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式,而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识,包括起源、流传、特色、新意等等,不仅更增添了品菜的乐趣,也让客人接收到一些新的知识和信息,让他们从另一个层面上觉得不虚此行。 饭店服务业是一个窗口行业,一个饭店的文化底蕴与饭店的发展息息相关,是饭店企业的核心竞争力。而礼宾服务又是窗口的窗口,直接反映饭店的人文气息和服务理念,同时也是饭店树立服务品牌的重要保证,礼宾服务应该将企业文化融入服务工作中去。例如里滋.卡尔顿饭店提出"我们是为先生和女士服务的先生和女士"的服务理念,就是他们饭店饭店服务文化的一种外延,同时也树立了品牌效应,世界酒店纷纷效仿、传播。 (四)做好礼宾迎送工作中的具体事务。 1.事前准备 2.协助工作 指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团,人数众多,行李也多,应将主要客人的行李先取出,最好请对方派人配合,及时送往住地,以便更衣。