2012年07月29日
明星经验:6690拓 荣 2011上半年计件制绩效明星经验交流:地市6041班 6690拓 荣 我是1031班的拓荣,工号6690。 回首过往,在工作中我曾经欢乐过,也曾经苦恼过,但最后都被我的理智所战胜,热情的接话是我们每个话务员的职责,每位客户我们都得认真对待,由此也可体现出我公司的形象,文化与尊严。 俗话说:没有规矩不成方圆。 前半年我公司全面开展"便捷服务,满意100"的活动,立足于管理有规范,执行有标准,奖惩,落实有时限的思路,对待每一位客户都是尽心尽责,不敢有丝毫的差错,当然我也不例外,虽然我来公司时间不长,和许多老员工相比,我可以说是一个新手,但这并不能成为我比别人差的理由,相反,越是因为这样,我就要比别人付出更多的时间与精力来学习各种服务规范与业务,从而跟上大家的步伐以至于超越有了今天的成绩。除此之外,我认为在接话中还有几点很重要: 一、迅速,准确的接听来话。 在商品经济时代的今天,时间就是金钱,所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。认真听客户说什么,简单,准确的为客户解答,避免讲无关紧要的话！下面是一个我接话的简单案例:客户来话想咨询一个打长途优惠的业务,我首先询问客户是在本地给外地打电话还是去外地用,因为现在我们有长途优惠包和漫游包这两个业务,很多客户往往对这两个业务不了解,很容易办理错误,结果客户说他想去外地用,我就没有介绍定向长途包只介绍了适合于客户的两城一家业务,这样既准确的为客户解答,又避免了客户办错业务后引起不必要的投诉。 二、表情、语气愉悦。 我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见,通过声音来传达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。一个优秀的话务员必须做到面带微笑,语气平和,语调轻松,用词规范、得当,给来电人愉悦的感受,让来电人被我们的轻松愉悦所感染,让工作更好的开展。这点我也用一个案例来和大家分享一下:渭南的资费套餐现在有一个长市王套餐,每月最低消费38和6元的长途包,这两部分的费用在客户开户或者说是月初系统就会收取费用,很多情况客户会说现在才月初或者说我刚办的号码怎么一下子40多就没有了,这移动是不是乱收费的,对客户而言,他们重视的是余额对于收了什么费或者说收的包月补收费是什么客户根本不理解,对于这类情况我们得先按服客户的情绪,用平和轻松的语气感染客户,站在客户的角度为客户解答,说客户之想说,说客户之想听。 三、良好的心态。 人人都说,想做好一份工作,一定要做到首先爱这份工作,同时不管自己今天的心情怎么样的糟糕,都一定不能带到工作中。 四、学习。 借鉴他人"满足窗口"的先进经验,取他人之所长补已之短,在学习与借鉴中不断进步。 五、梦想的支点。 俗话说有梦想就有动力,我把现在的工作看成我梦想的一个支点,为了完成以后的梦想,我必需得走好每一步,每一步都得做到完美,这样接听每一个来话,我都非常轻松,每天都可以顺利的完成各项指标。 最后,做为一位客服人员,对我来说这个工作不仅是一个服务于客户的工作,更重要的是我可以换位思考,把它可以带到生活中,用服务好客户的心态友好的对待身边的每一个人,从而提高自身修养。在今后的工作中,我会更加努力,取他山之石,对于我而言,没有最好,只有更好！