有媒体报道,北京铁路客户服务中心12306热线设立了发泄墙。据介绍,客服中心每人每天大约接听300到400个电话,经常有旅客因买不到票或遇到问题责难工作人员。工作人员心平气和地与旅客交流,承受很大心理压力,通过发泄墙缓解压力。宁愿自己受点委屈,也要给乘客一个个笑脸,这就是软服务的例子。实际上,它在无声无息中化解着焦虑,缓解着行路艰难可能会带来的矛盾。
O O O O O O B-LOC I-LOC O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O