今年春运,北京12306的坐席增加到174个,客户代表增至390余位,全力备战春运。高峰期,12306每个坐席日均接话量在三四百个左右。“010—12306”可以说是铁路全路最“火”的客服中心,但由于春运车票仍然是“一票难求”等原因,这里也是挨骂最多的地方。今年春运,北京12306为客户代表在餐厅开设了一个“出气小角落”。记者看到,墙上一块小白板就是“员工出气墙”,上面贴满了色彩明丽的贴纸,大家可以将心里话写进贴纸贴在墙上。“不生气、不生气,忍了,谁让咱干的是铁路客服呢!”“用微笑掩饰憔悴,表情甚是狼狈,笑中有泪。”……百余张红、黄、绿色的小贴纸贴满了墙。角落里蓝色的拳击柱,可供大家在此尽情宣泄情绪。
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