文/圓山大飯店人資經理王耳碧 如果你很確定餐旅服務業是你的未來，那麼你得具備第二項專業技能：「溝通的能力」。我在學校遇過很多年輕的朋友，他們都認為「溝通」有甚麼難？就是講講話罷了。或許你和你的朋友的溝通就是講講話，甚至是隨便講話，但是在服務業你得學會講「好聽的話」！ 甚麼是「好聽的話」呢？當然不是戴高帽、拍馬屁的話，而是你得講讓客人聽起來「舒服」的話。試想，你進入一家餐廳，服務生走過來，笑容可掬，開口卻說：「吃甚麼？」而另一位服務生則說：「有甚麼需要我為您服務的嗎？」兩者你會喜歡哪一個？哪一個服務生說的話讓你「很舒服」？
又假如你在一家飯店的櫃台check in辦理住房的時候，結果櫃台小姐發現你沒有訂房記錄，你會希望聽到她說：「很抱歉，您沒有訂房喔！我幫您安排一個房間…」，還是「不好意思，可能是我們訂房系統出了問題，把您的記錄弄不見了，我立刻為您重新安排一間…」。 溝通當然不是講講話就好，或許你曾經聽過許多溝通大師會告訴你溝通有很多技巧，但是我認為重點在於「同理心」。
你希望別人怎麼對你說話，你就應該怎麼對別人說話。而且同理心是必須看「場合」，朋友聊天有聊天的說話方法；在服務的場合有職場的說話技巧。對於不熟識的服務人員，你總不會希望一見面他就用和朋友哈啦的口氣對你講話吧？當然，其他消費者也是，他們希望在消費的過程中能夠被當成「貴賓」來對待，那麼你該怎麼說話呢？ 我常常看到許多年輕朋友在工作場合「口無遮攔」，用不謹慎的態度來對待客人、同事和主管，就是不具備服務業的基本專業能力。因此，如果你已經想清楚要以服務業，甚至是觀光餐旅業作為你的未來發展，建立同理心的溝通模式是最起碼的要求，而且可以保證你一定會通過基本的面試。
最後，我歡迎更多的年輕朋友加入觀光休旅產業。我必須跟大家報告：「觀光休旅產業不是個低薪的工作，也不是低品質的工作環境。」尤其在政府簽訂ECFA之後，還會陸陸續續和其他國家簽訂FTA自由貿易協定，台灣的觀光產業將會進入國際化的戰國時代，各餐旅品牌名店會紛紛進駐台灣或從台灣挖角，一場搶人大賽即將展開，而你，是否已經準備好了呢？