隨著互聯網消費的興起，居民消費方式、消費結構和消費理念已和正在不斷發生變化，由此導致跨時空的網購投訴、大宗商品和專業服務中產生的疑難投訴等，處理難度很大。
杭州市發揮專家委員會和消費維權義工的作用，1—10月共有效處置汽車、房產、家裝、預付式消費等疑難重大消費投訴866起。開展“紅盾網劍專項行動”，共檢查網站3082個，實地檢查經營者394個，刪除違法商品信息187條，查處涉網案42起，查處利用網絡外賣無照餐飲窩點243家。
及時化解群體投訴，比如，央視315晚會曝光“廣琪事件”後引發烘焙企業消費群體投訴，短時間內集聚投訴170起，通過集中約談、個別指導、輿論引導，共指導監督8家重點烘焙企業、全市321家門店，為2.5萬餘人次的消費，辦理了總額875.44萬元的退款，及時平息了群體投訴。
杭州市正積極探索出台《杭州市網絡交易管理辦法》，作為全國首部網購交易管理地方政府規章，目前已完成立法調研和起草工作，市法制辦正組織審查修改。同時修訂完善消費投訴處置工作流程。
杭州市市場監管局將12315和12331、96311、96317等熱線整合，與12345、110、96310、96345等熱線聯動，與來信來訪和網絡投訴（官網信箱、網上留言、微信平臺）等實行對接，統一受理，歸口管理。
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