來源: Denise Krebs@flickr,CC BY 2.0 客戶提的需求大多不是真的！並不是客戶刻意要騙人，而是他真以為這就是他的需求。人們經常自以為是的把心中所想，大多時候是錯誤的解決之道，當作需求來提出，而不是說出希望被解決的問題或是想被滿足的情境。這就造成了誤把規格當需求，對於一個不專業的人所開的規格，又怎能期待最後真能滿足需求，必致客訴抱怨。那麼，真正的需求又該如何釐清呢？
華爾街之狼這部電影中有個很精采的銷售橋段：在一場業務人員的聚餐中，有人誇口宣稱：「無論是任何東西，我都能賣得掉！」大家聽完後都投以懷疑的眼光，這時男主角李奧納多馬上從外套口袋中拿出一支筆來，請對方當場示範，如何將這支筆賣給他。結果這位聲稱什麼東西都能賣掉的人，卻表情尷尬，不停地藉故推託。
李奧納多也沒多為難這位滿口吹噓的業務員，而是馬上請在場的另一位很有經驗的業務人員布拉德來另作示範。
這個案例告訴我們，成功的銷售是因為能夠滿足客戶的需求，但若是客戶沒有需求，業務就應該主動創造需求，而不是執意地告訴客戶，這項產品有多好。
客戶所提是真的需求嗎？
那麼請問大家，上述案例中李奧納多的需求是什麼？
是筆嗎？
相信大多數人心中的答案應該都是筆。
那麼，真的非筆不可嗎？還是可以有別的可能呢？
我們先來看這位業務布拉德到底創造了一個怎樣的情境，這個情境就是他需要李奧納多把名字寫下來給他，而在餐桌上剛好有餐巾紙，所以就只缺筆了，於是就創造了需求。
但是業務布拉德的需求，是真的想要李奧納多把名字寫在那張餐巾紙上嗎？
當時李奧納多如果反問布拉德：「為何你要我把名字寫在餐巾紙上？」這時情況恐怕就改變了！
很可能布拉德只是想要知道李奧納多的名字是怎麼寫的？那麼李奧納多直接拿出名片，應該更方便些吧！又如果這個情境是發生在人手一支手機的現代呢？恐怕只要拿起手機，馬上在facebook或Line等社群軟體上加個好友，不只是名字，就連你的生辰八字、興趣嗜好、交友狀況、最近行蹤等等對方都可以馬上知道，所以，你還認為李奧納多的需求是一支筆嗎？
在軟體系統開發時也經常會碰到以上的情境，就是User或客戶提的系統需求，往往不是真正的需求，而是他們自作主張、自以為是的幇系統開發者開的規格。這往往會造成開發出來的系統不符所需，或是效率不彰，或造成系統誤用、紊亂、架構疊床架屋。
使用者提需求時，雖然自己對電腦系統的規劃與開發不很瞭解，但卻總是堅持以自己微薄的認知來做陳述。例如：提出在系統畫面的某某地方加個XX輸入欄位就可以了。這其實並不是在提需求，而是在開規格。咦！奇怪了，明明需要的就是這個，為何這樣不是需求呢？這就好像是一個快餓死的人跑到救濟中心說我要吃牛肉麵，結果救濟中心只好說抱歉，因為這裡沒有牛肉麵。可是，如果當時說的是我很餓，已經好幾天沒吃東西了，這時，救濟中心就可能先給些流質食物，然後才給其它現場有的食物。
所以，需求指的是因為遇到什麼狀況，而對誰造成了怎樣的困擾，所以希望能解決這個問題，或達成怎樣的結果。只是多數人都不是這麼表達，而是直接告訴你，這樣做就好了。
某家公司的客服單位，是用公司資訊單位開發的客服系統來控管客戶對產品問題提出的客訴單，某天客服人員向資訊單位提出了以下的兩個需求：
一、客服系統逾期篩選的需求：因最近幾週與產品單位的檢討會議中沒有辦法透過逾期的條件來篩選呈現客訴單，請協助新增。
二、客訴單狀態篩選的需求：因客訴單有很多種狀態，希望能夠依照個別細項來篩選。
雙方文書上、口頭上往返了幾次都很難釐清楚狀況，於是就約了個時間，一起到會議室，直接看系統是怎麼操作的。
最後搞了半天，原來根本就不是那麼一回事。而要了解真正的需求，還是要回到引發需求的開始。
最近因為產品單位對客戶提出的產品問題處理速度變得很慢，造成客服人員跟客戶約好要回覆進度的時間經常跳票，無法回覆，因而造成逾期。所以就跟產品單位約定，每週開一次進度檢討會來追蹤進度，所以在會議中，客服單位就需要列出所有下次連絡逾期的客訴單，以方便檢討。由於過去沒有此狀況，所以系統才會沒有此篩選項目。
所以，判斷逾期的欄位應該就是下次連絡日期了，這點沒有問題。那麼客訴單需要多狀態篩選又是所為何來？一問之下，竟然是因為如果只根據下次連絡日期欄位來篩選逾期，會將某些不算是逾期的單子也同時給列了進來，所以才要再根據客訴單的狀態來再做一次篩選。
這下可真相大白了，原來兩件事情其實是指同一件事情，而這個需求其實只是要列出到了下次連絡日期而未回覆，且狀態不屬於狀態三與狀態五的客訴單。
資訊人員就跟客服單位說，其實根本就不必那麼麻煩。我幫你做一個下次連絡逾期的篩選項目，直接篩選出逾期且符合客訴單狀態的資料出來，這樣不就好了。免得在操作上多費一道手續，也可以避免人員操作的錯誤，萬一有人逾期篩選後不再篩選客訴單狀態，或是篩選錯客訴單狀態，都會出現錯誤的結果。
我們常聽到客戶這樣說：我要一件華麗洋裝、我要一雙運動鞋、我要一支筆、我要一個功能或是我要……。其實，大多數人口中所講的，大多不是他心中真正所想的需求，而是經過自己認知轉化後的規格。客戶可能要的不是一件華麗洋裝，而是要晚禮服；可能要的不是一雙運動鞋，而是一雙休閒鞋或根本就不是需要運動鞋而只是想減肥；可能要的不是一支筆，而是一張名片。不管是業務人員、客服人員或是系統設計人員等等，凡是會跟客戶溝通的人，都要特別注意這個情況。
把需求留給自己，將規格留給專業人員，才不會越俎代庖，既誤了自己，也害了別人，只可惜大多數人都不自知。所以，凡是聰明的服務人員，就該及時協助客戶釐清需求，找出造成需求的那個故事，才能適時提供最適合的產品，來滿足客戶的需求，發揮產品的最大價值。否則，一時錯誤的滿足客戶，只會造成客戶後來的不滿與抱怨，若想把責任推給客戶，只會是不切實際且愚蠢的想法，那麼與客戶未來關係想要繼續，那可就難了。
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