經理人都需要別人的意見回饋，即使那些意見失之偏頗、粗略、錯誤或文不對題，而且大部分時候的確是如此。關鍵在於要能萃取及解析回饋中的重要意涵，並轉變成有用的東西。我們研究過數百位高階主管後，發現其中有幾位是「煉金師」：這種人十分稀有，他們能把宛如低價礦石的劣質回饋意見，轉變成猶如純金的建言。這種人的做法依循一些特定模式，值得其他經理人效法。
經理人都需要別人的意見回饋，即使那些意見失之偏頗、粗略、錯誤或文不對題，而且大部分時候的確是如此。關鍵在於要能萃取及解析回饋中的重要意涵，並轉變成有用的東西。
經理人往往會收到一些沒什麼價值的意見回饋：內容包括人身攻擊、不清楚、不完整、毫無重點、誇大，或是根本不可能執行的意見，如果你認真看待這些回饋意見，很可能會造成傷害，因為它們可能會讓人意志消沈、失去信心、無力工作，也可能會誤導經理人浪費時間在錯誤的議題上，例如，處理目前並不重要的弱點。回饋對某些人來說，幾乎具有催眠的作用，他們會沈迷其中而無法自拔。
還有一些經理人碰到沒有價值的回饋意見，採取的態度是置之不理，或者提高防衛心態。但置之不理會導致他們忽略所有對他們個人的負面意見；最後，他們變成完全不知道周遭人物的真正想法和感覺。對批評採取防衛的態度更是危險，這會讓那些提出意見的人感到憤怒和疏離，並更加強化他們的負面觀感。
煉金師就能避開這些陷阱，甚至從最毒的、或顯然一無是處的評論中學到東西。他們的方法中有一個情感因素，能讓他們警覺和控制自己內心的反應；還有一個認知因素，能讓他們很有智慧地擷取有用的資訊。他們既不會對回饋過於執著，也不會置之不理。因此他們能夠取得蘊含在回饋意見中的訊息，然後把注意力集中在面對問題時需要的資訊上。他們能夠看穿他人觀點、看法和態度的表象含意，發現很有價值的第二層和第三層意義。他們會記得自己的長處，把負面的訊息放在過去曾獲得的正面回饋的架構裡來看。
有一位美國大型電子公司的顧客服務部門主管，我們姑且稱他為湯姆，就是這樣一位煉金師。他的一位部屬一再抱怨，說湯姆對另一名部屬拙劣的表現顯然視若無睹，最後他告訴湯姆，「有些人」認為他不採取行動，就是顯示他「沒有處理麻煩狀況的膽識」。這樣的回饋，湯姆說：「對我的領導能力是一種侮辱。」事實上，湯姆私下一直在協助那位工作表現不好的同事，那個人因為和董事會有關係，需要特別處理。「儘管如此，」湯姆指出，「這些回饋意見還是對我很有幫助。」他表示，這個事件教他學會了一件事，就是更仔細地去探討，如果沒有採取行動，可能會帶來什麼負面效果。雖然他對別人的指責感到生氣，但湯姆控制住自己的感受，並沒有自我防衛。這些回饋意見包含的重要訊息，就是別人對他行事的觀感。他從中汲取有用的訊息，改變了自己的做法。
（fernando.bartolome@ie.edu） 西班牙IE商學院管理學教授，也是法國歐洲商業管理學院（Insead）組織行為學副教授。
（john.weeks@insead.edu） 法國歐洲商業管理學院組織行為學助理教授。