專題作者進行白板教學，教你如何執行好工作策略。
珊妮普．湯恩的「好工作計分卡」（Good Jobs Scorecard），可以幫助你了解你公司的工作條件如何。請觀看以下的影片，湯恩會一步步帶領你，解析如何運用「好工作計分卡」。
湯恩勾勒出一個架構，教你如何分辨員工和顧客的需求是否得到滿足，以及如何評估那些需求對營運績效的影響。在解說之後，你應該就能夠開始落實「好工作策略」（Good Jobs Strategy）。
基本上，好工作策略就是結合了對人員的投資，與一組明智的營運選擇，藉此善用對員工的投資，為員工、顧客和投資人，同時創造重大價值。我們「好工作機構」發展出「好工作計分卡」，協助你的組織評估，你有多少條件可創造那種價值。
好工作計分卡有三個要素，分別是員工、顧客和營運績效。每個要素都極重要。我們找出九項因素，對於第一線員工特別重要。其中四個因素呼應了基本需求。薪資與福利是否恰當？和別人相較，是否與你做的工作相稱？工作班表，是否穩定可預測？能否讓你在工作之外，擁有自己的生活？職涯路徑，是否有機會可以在公司內升遷至薪資更高的職位？當然，還有身心層面的安全，以及就業保障，你只要工作做得好，就能保住工作。這些基本需求，不見得能激發工作動機和認真投入。但若是缺乏這些因素，會導致員工壓力。因此，這些高階需求才是員工真正在乎工作的原因。
我們先談意義感。你能夠為顧客創造價值嗎？你是否在其中發現意義或目的使命？第二個讓工作重要的元素是成長。組織能否幫助員工達成短期和長期的個人目標？組織能否讓人員有能力把創意和解決問題的能力應用在工作中？藉此幫助解決顧客的需求？高階需求的最後一個元素是讚賞。你是否對他們有高度期望？人員能否從同儕和主管得到回饋意見，得知自己工作表現良好？我從研究和服務工作裡發現，尤其是在低薪資行業，例如零售、餐廳、托兒服務、電話客服中心，即使你盡一切努力，想要滿足員工的高階需求，但如果基本需求沒有滿足，人員還是會感到壓力，然後離開公司。
這些就是構成員工體驗的元素。我們建立這套架構的靈感，來自馬斯洛的重要研究，也就是需求層次理論；以及赫茲伯格的重要研究，也就是他的激勵保健理論；還有其他學者的研究，如亞當．葛蘭特、法蘭西絲卡．吉諾，他們在激勵和創意方面都有重大研究。一如員工的需求層次，我們也建立了顧客需求層次，包括基本需求，和高階需求。理想上，你應該培養粉絲，也就是非常忠實的顧客。你要培養非常值得信任的員工。他們非常了解你的產品和服務，所以能夠服務顧客。他們有同理心。他們真心關懷顧客。你的顧客完全認同你的品牌，完全認同你公司的主張。但一如員工的需求如果你沒有滿足顧客的基本需求，這些高階需求不會帶來太大效益。
基本需求為：可靠、效率、顧客介面，和及時回應。假設你是航空公司，有很出色的員工，對顧客有同理心，能解決顧客的問題。但假如你的公司無法把顧客從A地，準時送到B地；如果顧客的行李沒有一起送到；如果機艙髒亂；那麼，出色的員工也無法創造美好的顧客體驗。這些基本需求本身，也許無法創造顧客忠誠度。但就像員工需求，若沒有滿足基本需求，會造成顧客流失，轉往他處。
因此，好工作計分卡的第三個要素是營運績效。其中包括：員工穩定度。如果你為員工帶來優質體驗，他們會留在你的公司嗎？員工流動率是高或低？缺勤率低嗎？
第二個是顧客滿意度和銷售額。同樣地，如果你為顧客創造了良好的條件，你就應該有高的顧客滿意度，以及單位銷售成長率。
營運績效的第三個因素是成本。成本除了包括員工流動率的成本，還有其他成本，包括員工能否保護你的資產，能否提出持續降低成本的構想。
第四個因素是生產力。想想你組織裡的最重要資產為何，它們通常與勞動力、空間、材料有關，要思考各項資產的生產力如何。
最後是營運執行力。在總公司層級制定的計畫，是否要在單位層級執行？各單位的績效，是否有很大差異？你是否能提供一致的體驗給顧客？我們已經談過所有三項要素，你可以用1到5分，為各項要素裡的每一項因素評分。
但你需要資料才能評分。你需要一些資訊，才能讓評分發揮作用。有些因素可以用量化方式衡量。有些因素可以用質化方式衡量。關於員工的基本需求和營運績效，我們建議你盡可能運用量化資料。現在我們來看看薪資和福利。衡量薪資和福利的一個方式，就是檢視有多少百分比的員工，時薪足以支應基本生活需求。
或是檢視員工的年度稅後薪資。
你有多少百分比的員工， 年薪低於1萬美元？多少百分比的員工，年薪介於1萬與3萬美元之間？根據我的經驗，企業高階主管在得知這些類資料時，常會非常震驚。
這有助於他們自問，為員工創造了多少價值。現在我們就來看看衡量這些因素的一種質化方法。以意義感為例。你可以採取員工調查、焦點團體，甚至檢視政策和流程，來了解工作對你員工的意義。在新員工報到時，或是在新員工上任頭幾天或幾週的工作訓練裡，你是否有強調，他們在工作過程中，對顧客產生什麼影響？若有，你可以在這個指標上給自己高分。
在你蒐集了所有資料、完成所有評分後，你要如何運用這項資訊？計分卡的一項用途，就是做為支持變革的論點。如果你發現組織在多個面向表現平平，像是員工、顧客，或營運績效等面向，你就可以開始檢視財務、競爭，和道德等方面，尋找變革的理由。檢視你的營運績效。現狀的成本如何？如果實行好工作策略，在財務面有何益處，你的情況能改善多少？再看看員工與顧客體驗。如果你沒有為顧客創造吸引人的體驗，就無法脫穎而出，與競爭者有差異，長期下來，你可能會失去顧客。最後一個變革理由是道德因素。如果你有很高百分比的全職員工要仰賴政府補助，或是工作排班讓他們無法享有像樣的生活，你有何感想？
你已經從道德、競爭和財務面找到理由，應推動變革，接著就可以運用計分卡，統合各項關鍵指標。找出差距最大的項目，以及你想要縮小差距的項目，並據此創造完整的變革計畫。當然，務必持續追蹤進展，看看差距縮小的情況是否理想。在薪資特別低的服務業，領導人有大好的機會，為顧客和投資人創造更多價值，藉此改善和改變員工的生活。這是榮幸，也是責任。好工作計分卡這項工具可以協助你達成這個責任。