2018年9月15日，環球網一篇題為「瑞典警察將中國老夫婦半夜扔墳場」的報導激起了輿論場的千層浪。故事的情節想來大家已有所了解了：
9月2日凌晨，曾先生攜父母抵達瑞典斯德哥爾摩一家名叫斯德哥爾摩發電機(Generator Stockholm)的旅館住宿。由於未到入住時間，旅館讓他們「滾出去」，而瑞典警察則將其一家強行帶到林地公墓(Skogskyrkogarden)。曾先生一家在不到10攝氏度的氣溫中圍坐取暖，得到途經路人的幫助才得以返回城區。事後，中國外交部和中國駐瑞典大使館雖然多次向瑞方提出嚴正交涉，但瑞典方面並沒有表現出進一步處理此事的意願。
瑞典酒店對待客人簡單粗暴，瑞典警方對待遊客執法不當，瑞典官方無視中方交涉，凡此種種都讓輿情陷入了「是可忍，孰不可忍」的憤慨中。而隨著瑞典媒體公布現場視頻，劇情在第二天便反轉了。行程安排不周、說謊、假摔、哀嚎等細節讓原本對曾先生一家同情的聲音轉變為對「巨嬰」的討伐。
比如一些網友立足於「瑞典語境」表示，旅館應對措施合理，警察處置方式合法，而就連Skogskyrkogarden也被網友們圖文並茂地證實為世界文化遺產。不少旅遊主題的公眾號也紛紛表態——警察和酒店「不講人情」，這完全是中西文化差異導致的。
1. 瑞典旅館：根據曾先生的說法，旅館工作人員一開始態度還不錯，轉折來自於他外出尋找酒店返回時，帶來一名同樣在找住宿的中國女留學生。自此，不論曾先生如何解釋，旅館都要求他們立刻離開，叫來保安並報警。旅館老板則向記者表示，曾先生定錯了入住的日期，一家人在言語和肢體語言上讓旅館工作人員感到了危險，並影響到了旅館其他客人。旅館在保安人員無力解決的情況下才打電話叫了警察。
2. 瑞典警察：曾先生對媒體說，先是來了2名女警察，對他的解釋不僅沒有過多回應，反而將其父親從沙發上拽下來，一前一後倒著抬出了酒店，造成其父親有些意識不清。曾先生與母親無奈，跪在地上大呼救命。結果，又來了4名警察，將其一家人分別帶上了三輛警車。瑞典警察則告訴《瑞典晚報》記者，他們是接到一家青年旅館電話報警，說是三名中國遊客沒有預訂客房卻拒絕離開旅館。旅館工作人員表示，曾先生一家人裝生病，在旅館坐等天亮。
3. 瑞典媒體：《瑞典晚報》援引一位目擊者的消息稱，瑞典警察沒有任何粗魯行為，中國遊客卻一直大聲哭嚎、拒絕配合，中國人分明是在演戲。《晚報》記者在採訪中國駐瑞典大使桂從友時，先是問：「這件事現在為什麼成了中國政府的一件大事？」接著問：「中國是否僅僅向涉事遊客了解了相關情況？」訪問過程中兩次表示酒店有驅離不願離開酒店的遊客的權力，這樣的事在瑞典會經常發生。
4. 官方反應：9月15日，文化和旅遊部表示高度關注中國遊客遭瑞典警察粗暴對待事件。9月16日，瑞典駐華大使館在其官方微博回應：「對於中國公民聲稱遭到瑞典警方暴力對待的情況，瑞典方面會指派專門的檢察官對案件進行獨立調查以確定警方是否有失職或違法行為」；瑞典外交部新聞發言人Patric Nilsson表示，瑞典會繼續就此事以及使館給中國遊客發的旅行警告與中國駐瑞典大使館進行對話；桂從友大使就事件接受瑞媒記者專訪。9月17日，《人民日報》（海外版）刊登《歡迎瑞典人來華，他們不會被警察粗暴對待》一文。
至此，旅遊途中的糾紛上升成為驚動兩國外交部的熱點事件。我們不在現場，無法知曉事件的全貌。而通過上述梳理可以看到的一點是在矛盾升級的過程中，曾先生、瑞典旅館與瑞典警察之間，沒有一方進行了妥善、有效的溝通。
近十年來，中國出境遊人數持續增長，2017年中國出境旅遊人次為1.31億，其中，自由行人數占比也不斷提高，2017年達到42%。筆者在工作中也感受到隨著走出國門的同胞越來越多，面對的問題也日趨複雜——旅遊安全、特殊情況應急處理、海外維權等等，這些都不是「文化差異」可以一言蔽之的。
針對這次「瑞典警察粗暴對待中國遊客」事件，筆者聯繫了在瑞士讀酒店管理專業、在國內五星級酒店從事管理工作、專職從事歐洲領隊工作的幾位學生，以及在瑞典訪學的朋友，就瑞典旅遊、酒店服務、治安等問題談一些自己的看法，也為喜愛海外自由行的網友們提供一些建議。
關於入住與退房，全世界酒店的標準都比較統一。入住是在下午2點以後，當然，國內高星級酒店如果有空餘的房間，上午8點以後也會辦理。歐洲的酒店也大多遵循此標準。如果遊客事先知道提前到達酒店，最好的辦法是與酒店方提前聯繫並告知，協商可行的解決辦法。如果是意料之外提前到達酒店，那就需要跟前台說明情況，詢問酒店是否有空的客房可以入住，或者找地方小作休息。酒店不能解決時，還可以詢問酒店能否幫忙聯繫其他酒店。因此，遇到曾先生這樣的情況，除了多訂一天酒店外，還是有通融的辦法的。
中國遊客對歐洲酒店的選擇，價格一般在70—80歐元左右，好一點酒店價位在200—300歐，廉價酒店只要20歐左右。近期斯德哥爾摩中央火車站附近酒店的價格在80—30000元之間，最便宜的阿可旅館一晚僅需82元，價格最高的六點酒店一晚需24000多元。曾先生選擇入住的酒店並非廉價酒店，房間價格為831元，國人在歐洲自由行的過程中通常也以選擇這一價位的居多。
就管理而言，瑞典及北歐其他國家的酒店在入住時，酒店工作人員還是比較友善的，前台工作人員一般會主動告知酒店的一些要求，例如部分酒店外出後需要將鑰匙移交給前台保管，而工作人員也會解答客人的各種問題，積極幫助客人解決碰到的一些問題。
這裡插一句筆者的個人體驗——歐洲的一些酒店確實不如日本或者東南亞地區酒店服務意識強，一些員工在處理問題時表現的不是很積極。今年七月，筆者在希臘入住聖托裡尼的懸崖酒店時，就有一段很不愉快的回憶。
當時，同行的一位客人房間沒有電，其他房間都沒問題。向前台的服務生反饋這一問題，服務生雖然很熱情，但只是兩手一攤，說停電是電力公司的問題，與酒店無關，並不願為我們解決問題。我們只好先外出遊覽。晚上9點左右回來的時候，房間還是沒電。我們只好又去找前台工作人員，懸崖酒店上下有不少台階，大熱天走上走下很是辛苦。這時已經換了一位男士，同樣說他無能無力。在我們的堅持下，他陪同到房間查看了一下，但還是解決不了問題。無奈之下，我們只能找來當地導遊，通過他聯繫到酒店經理、酒店老板，最後折騰到晚上12點多，在酒店老板同意更換房間後才安頓下來。酒店老板臨走之前還反復跟我們強調：房間沒電不是他們的錯，是電力公司的問題……
一些人透過這次事件認為，在難民潮影響下，瑞典的寬容度下降了，瑞典酒店及相關旅遊服務行業也在走下坡路。這樣的觀點有失偏頗。從我們實際的帶隊經驗來看，瑞典是一個小國家，人口不是很多，晚上非常寧靜。斯德哥爾摩的歷史文化古跡比較多，外國遊人眾多，中國遊客占比較大。瑞典人大部分都很友好，比如曾先生一家被扔到墓地後遇到的那位好心人，就是正面的例子。
不應否認的是，歐洲各國的難民問題確實對社會治安帶來很大的威脅。9月，瑞典舉行了全國大選，犯罪問題及其他暴力事件已經成為競選活動的重要議題。而大陸駐瑞典大使館也頻頻發文提醒中國公民注意安全。在這樣的形勢下，瑞典的酒店業及其他服務型行業，相應提高了管理方面的要求。在這次事件中，曾先生一家並沒有觸犯瑞典法律，但倒地、哭叫等行為，依照我們之前在歐洲帶隊的經驗來看，極易被判定為「行為不端」。因此，警察便像驅逐流浪漢一樣對其實施了「驅離帶走」的操作。此舉從程序上來說或許是符合瑞典法律的，但就這樣將當事人和兩個老年人拋棄在沒有必要禦寒設施的路邊，未免太過粗暴。畢竟，警察在執法過程中，是可以在工作條例允許的範圍內進行尺度拿捏的。
根據旅行社和相關部門提供的數據顯示，瑞典旅遊業近年來處於持續增長的狀態，2017年比2016年增長了7.4%，主要客源來自於中國、印度和美國等國家。在歐洲，針對中國遊客的偷盜、搶劫現象屢見不鮮。歐洲的警察對於盜竊等通常不會作為緊急事件處理，但在大部分著名景區都會有充足的警力。去歐洲旅遊，並無格外需要注意的禁忌，但自由行的遊客有必要提前熟悉目的地的法律法規，反復確認自己的行程安排，外出最好集體活動，夜晚不要單獨離開酒店。如若遇到重要證件丟失和其他緊急情況時，可以立即向大使館求助。在面對外界質疑時，曾先生也反思到，如果事發後自己能理智一些，及時向中國駐瑞典使館尋求幫助，也許問題就能及時得到解決。
就這次事件而言，中國駐瑞典大使館積極介入，使國人有了強烈的安全感與自豪感。而出國旅遊，我們也應該注意自己的言行舉止，這不僅僅關涉到文明、素質等問題，更是為了不給自己添麻煩。
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