Share企業道歉函的行事守則Sep 21 2012, 01:11 AM by Lisa Swan企業致歉函已經成為美國生活方式的一環。就在上周發生服務中斷事故的 GoDaddy，就是最近一家需要發送致歉函給顧客的公司。但這件事也有正確的做法和錯誤的做法。正確的做法可以讓公司形象大振，錯誤的做法則會害你流失更多顧客。以下就列出涉及道歉函時，有效和無效的作法。 要真的道歉：為什麼有這麼多人和公司都只在嘴巴上說說「如果有誰感到冒犯我們真的很抱歉」或「我們很抱歉你有這種感受」實在是令人難以理解。這些是「非道歉」，就是不是道歉。如果你打算花時間和精力發表道歉聲明，你就必須真正展現歉意，不是故意分化或找藉口。
不要使用「道歉即行銷」的技巧：業道歉函已經常見到有些公司甚至會偽造道歉來刺激銷售。最近就有個不具名的運動紀念品公司發送「我們很抱歉」的電子報給顧客，道歉的理由是預設顧客徹頭徹尾了解公司。這家公司繼續為了將顧客知道他們是個「全方位服務運動行銷公司」，並且盡全力滿足顧客的「運動渴望」這件事視為理所當然而道歉。這封電子報不只顯得尖酸而且自我牟利，也只有在真的有人打開信時才會產生效果。不要以為這樣做很聰明。把道歉的話留在真正需要道歉的時候再說。
要表現誠懇：「深感抱歉」、「我們犯了一個錯誤」，和「我們錯了」等詞語非常重要。簡而言之，你希望你的道歉會讓顧客重拾對你的正面印象，而非對公司再度扣分。太抱歉總比沒那麼抱歉好。
不要沒有修正錯誤就解釋：去年秋天 Netflix 的執行長 Reed Hasting 寫了一封信給顧客，裡面說到他在漲價和建立分公司 Qwikster 這兩件事上「搞砸了」，但信中暗示這個錯誤並不是漲價，而是對改變缺乏充分的說明。問題沒有解決，收到信的讀者也只因為這封毫無誠意的信件而更為震怒。最終，公司放棄了 Qwikster 的主意，但漲價維持不變。事後看來，Netflix 大可收起他們的驕傲，認真聆聽顧客不想要有兩張分開帳單的怨言，並寫封道歉信來解決這個問題，而非無謂的解釋。
要即時行動：你可能有世界上寫得最棒的道歉函，但如果你在事發後兩個月才送出，顧客根本不會鳥你。這表示，舉例而言，如果你不小心在一封行銷電子報中提供錯誤的銷售資訊，你應該馬上發送修正函以及道歉信。