根據統計，從櫃檯登記直到下飛機為止，旅客大多數時間是在看報、睡覺、看電影、聊天，其中只有15秒的時間和航空公司人員有互動。卡爾森的目標在於，要求所有員工利用這15秒的時間，讓旅客留下很好的印象。
各家航空公司的飛機並沒有多大差別，航線大同小異，票價也差不多，而海關、移民局、行李輸送盤更是完全一樣，只有一件事情是企業可以主控的、可以顯示出自己特色的，就是熱忱。他認為，企業要成功不是靠降價、也不是勤打廣告，而必須仰賴員工的熱忱。
已經退休的德意志銀行董事長柯柏曾說，如果德意志銀行的每一個員工都能夠面帶笑容，相信業績會成長25%。要讓這麼大的銀行大幅成長，常見的作法是調整利率、打廣告或舉辦促銷活動，但出人意料的，他的回答竟然是簡單的「微笑」。
對企業是如此，對個人來說，熱忱也同樣重要。
有次卡內基訓練在美國開年會，有位講師提醒大家，旅館房間的門上都掛了一個牌子，上面寫著「請勿打擾」，但是有多少人知道，自己天天從家裡到辦公室，脖子上彷彿也掛了這樣的一個牌子。若我們對一切事務缺乏熱忱，同事不喜歡與我們合作，顧客也覺得最好離我們遠一點。若我們也把這個牌子帶回家，小孩不敢跟我們玩，太太也會小心避開我們。
那就給世界一個微笑！
擁有熱忱為什麼這麼重要？
* 它可以讓我們做到很多原本可能做不到的事。
* 熱忱的人容易創新。
* 生活更多彩多姿。