科技新聞網站CNET報導，社群媒體向來是得理不饒人之處，本周百事（Pepsi）和妮維雅（Nivea）就因廣告片被網民指責有貶低社運和種族歧視之嫌而遭到圍剿，風波似乎一發不可收拾。但專家說，若處理得當，社群危機自有化解之道。百事（Pepsi）和妮維雅（Nivea）本周因廣告片被網民指責有貶低社運和種族歧視之嫌而遭到圍剿。 網路照片 分享 facebook 給百事惹禍的是一支由名模坎德珍娜演出的廣告片，顯示她在示威抗議場合拿著一罐百事可樂走向警察，終結警民對峙的緊張氣氛。不料，網民七嘴八舌批評，百事消費嚴肅的社運議題，用它來販售飲料。眼看社群媒體上罵聲四起，百事公司5日發布聲明表示，這支廣告片的本意是希望傳達全球團結、和平和互相體諒的訊息，但顯然未達到目的，因此撤下廣告並公開道歉。無獨有偶，妮維雅（Nivea）5日也碰上類似的遭遇，因為這家保養品公司在臉書上（Facebook）貼出一則廣告，以「白就是純潔」為宣傳標語，掀起網路撻伐之聲此起彼落。企業若陷入類似百事和妮維雅面臨的社群公關危機時，該怎麼做危機處理，才能將品牌形象蒙受的打擊降到最低？曾協助達美航空（Delta）和諾斯壯（Nordstrom）成功化解社群媒體危機的SparkCentral公司說，處理社群媒體危機的訣竅之一，是趕在問題鬧大前儘快滅火。SparkCentral行銷副總裁帕特爾說：「愈是趁早處理，並擬出一套公司應對的策略，就愈理想。」他舉例說，百事公司是在上傳坎德珍娜廣告片過了24小時之後，才對社群媒體上的惡評有所反應，但這段時間網民在推特（Twitter）上早已罵翻天，而初期網民的批評主要是對百事默不作聲看不下去。回應社群危機要注意的另一點是：不要老是傳千篇一律的「罐頭訊息」。他指出，妮維雅公關人員危機處理不當的一點，就是持續數小時用同樣的訊息回應社群媒體上的質疑者，讓民眾的怒火燒得愈來愈旺，公關危機也愈陷愈深。Sparkcentral主管卡特說：「只是制式回覆每個人，除了表示『嘿，我們有回應』外，並無濟於事，無法消除危機。」好在社群媒體上的怒潮來得急、去得也快，一旦下一個公司冒出頭來犯眾怒，百事和妮維雅身陷的風暴就會逐漸消散。帕特爾說，大多數的社群媒體風暴約莫一周內就會平息，因為社群民眾的注意力很短暫。話雖如此，品牌在構思廣告宣傳活動時，還是得考慮周詳，避免傷害企業形象。