1.買家已通過“我的帳戶”中“聯系賣家”按鈕與賣家進行溝通。
2.買家已經等待賣家的回複已超過2個工作日，但賣家沒有回複買家。
3.買家的索賠要求必須符合亞馬遜商城交易保障索賠。
賣家處理A -to-Z要比一般的退換貨問題棘手。因為整個流程牽涉到買家與賣家雙方的利益。一旦A-to-Z索賠成立，它會影響賣家的績效指標中的訂單缺陷率（ODR）以及完美訂單（POP）的分數,對賣家的負面影響是顯而易見的。如果賣家成交的訂單本來就不多，就可要小心了，可能會因為存在一兩個A -to-Z，帳號會有被審核、凍結，甚至被關閉的風險。
如何處理A to Z索賠？
既然A-to-Z潛伏在這麽大的風險，賣家又該如何處理呢？
亞馬遜有規定，在買家提出索賠之日後 7 天內，賣家需要回複關於索賠的電子郵件通知。如果賣家不做任何的響應，7天之後亞馬遜就會默認買家贏，批準買家的索賠要求，直接退款給買家。同時亞馬遜會根據與賣家的協議，從賣家賬戶扣除全額索賠金額。
亞馬遜有點偏心有木有！ 所以呢，賣家不回應、逃避A-to-Z索賠也不是個辦法。唯有積極對應了。針對A-TO-Z索賠，賣家有以下三個選擇：
賣家著手處理A-to-Z，好好與買家溝通是必要的，為了使買家撤消Claim，賣家除了態度要極友善以外，也可以做一些退讓，可以考慮退全款\部分退款，重發貨物，送點小禮物等方式。
不過在這個溝通的環節，千萬不要以騷擾的方式去煩擾買家。此外也要考慮時差的因素。賣家多發郵件就好了。
通常這個索賠的結果會有以下這些情況：
如果是買家發起了A-TO-Z（包括由買家自己的原因引起的索賠），經過賣家和買家之間的溝通，如果雙方達成一致，買家願意直接關閉Claim，則無需亞馬遜介入仲裁。算是“誤會一場”，都“皆大歡喜”。
此外，買家在發起索賠的7天內主動撤銷Claim，是不會計入賣家的ODR有；如果超過7天後原主動撤銷的話，那很抱歉，這沒有用了，這單索賠會計入賣家的ODR中。所以，如果是賣家自願關閉Claim，賣家要在7天之內提醒買家撤消。
根據亞馬遜的退貨政策，如果買家收到的產品是有問題的，買家需在 14 天內聯系賣家，發起退貨請求。買家必須在收到的商品之日起 30 天內寄回賣家（少數產品的退貨政策稍有不同）。但如果買家發起了A-TO-Z索賠後又自願關閉的且又需要退貨退款的，那麽賣家可以通知買家按正常流程將貨物退回，賣家在收貨後再給買家直接退款\授權退款。
實際上，在一些索賠案例中，有些買家會要求賣家先退款，然後才會退貨。賣家要不要答應呢？進行過亞馬遜培訓的賣家是不會接受這種要求的。因為不排除有惡意買家存在，會導致賣家有財貨兩空的風險。所以，先退貨再退款才是符合自己利益的選擇。
A-to-Z的處理時間是7天。在買家發起Claim後，賣家多次聯系買家，買家卻一直不回複，或者買家提出的要求而賣家無法滿足的，雙方無法協調的，那麽，賣家就可以收集對自己有利的信息，然後向亞馬遜遞交申訴信了。
其實我們也知道，跨境電商平臺亞馬遜以客為尊，在很多的政策上是偏向買家。在申訴方面也是如此。盡管這樣，賣家還是需要用心申訴的。雖然申訴不一定會判贏，但是至少有機會贏。
關於申請信方面的書寫，進行過亞馬遜培訓的賣家都會盡可能地抓住地重點，提供有用的信息。如：訂單詳情、送達或簽名確認詳情，貨件追蹤信息、和買家的溝通記錄，關於之前發放的部分退款或優惠的信息 、可以支持自己觀點的任何其他信息等。
擬好內容之後，賣家進入亞馬遜發來的通知，點擊“Represent to Amazon”，提供自己收集好的資料，讓亞馬遜介入仲裁。
申訴的過程是漫長的，耗費心思與時間的，可以說是斡旋鬥智的過程，賣家需要耐心。對於A-TO-Z的申訴結果，一般有以下兩種：
如果賣家精心準備材料進行申訴，但還是沒有申訴成功，很可能是賣家本身存在問題。
如果買家是無理取鬧的，帶有惡意的，賣家又有足夠的證據證明，亞馬遜肯定會支持賣家的。賣家如果勝訴了，那麽這單A-to-Z索賠是不會計入訂單缺陷率（ODR）的。
買家發起A-TO-Z索賠後，有時候亞馬遜會自己賠款給客戶。或者如果判定不是賣家的過錯，亞馬遜有時也會視情況賠償買家的。
如果在處理A-to-Z索賠過程中，賣家需要退全款給買家，需注意一點，如果是通過“Refund buyer”按鈕退還給買家的話，這個A-TO-Z會自動關閉的，但跨境電商平臺亞馬遜會默認這是賣家的責任，會計入到賣家的ODR。所以，進行過亞馬遜培訓的賣家都知道如果要退款，可以在訂單里退。
七、關於A-to-Z的其它注意事項：
1.每張訂單只能開一次A-to-Z Claim。如果買家取消了Claim，就不能再開。
2.賣家如果以直接退款的方式部分款項，客戶不滿意，客戶還是可以開Claim的；但是如果已經授權全額退款，則開不了Claim。
3.經過申訴之後，買家需要退回產品，要是賣家提供不了地址，會直接默認買家贏。