Hilton, a century-old multinational hospitality company, was founded by Conrad Hilton in 1919. Hilton hotels, headquartered in Tysons Corner, Virginia, has 12 brands and 5,500 hotels across 110 countries. Of the 12 brands, Hilton hotels have three luxury brands: Conrad Hotels and Resorts, the Waldorf Astoria, and Tempo hotels (Hotel Tech Report, 2017). These three luxury brands exist on five continents with 100+ luxury properties across the globe (Brettell, 2022). With this scale, Hilton's consumer base is scattered around the world. Therefore, the company required convenient communication channels to treat its luxury consumers with royalty. With the increasing popularity of digital media amongst consumers, Hilton consumers are also moving towards digital media, especially Twitter, to reach, connect, request, and ask for services from the company. Hilton, therefore, needed a way to keep in touch with consumers in real time. Hence, they devised a social listening strategy that would keep them alert and ready to respond whenever, wherever, to whomever.

Hilton's Social Media Listening Strategy

Hilton Hotels receive 1.5K Twitter mentions daily. Most of these 1.5k tweets carry positive sentiments and are associated with marketing offers from travel and tourism companies, news channels, and Hiltons' consumers sharing pictures and tagging the location. While these posts may seem to require less of the brand's attention and response. However, Hilton's social media team prioritizes addressing any conversation or mention, whether positive or negative, to get a response within a few hours.

On an average, Hilton Hotels responds to 3.3 tweets per hour, with a 37.3-minute average time between a tweet and a response (Bredava, 2018). This is much quicker than the industry average of 10 hours and consumers' expected wait time of four hours. Hence, in this manner, Hilton hotel ensures delivering royal and luxury services to consumers by listening and responding to them in time. This real-time discussion between the brand and the consumers elevates the consumer experience and provides them with a moment of happiness. However, to deliver this moment of happiness to consumers, Hilton's social media team works round the clock to respond and engage with consumers in real-time. In this regard, the Social Business Lead and Strategist at Hilton Hotels said, "We took a different approach than a lot of companies. We want to help our guests no matter how they come to us. No matter how they want help — in the app, at the front desk, or on Twitter. We are there where they want us."

Hence, Hilton houses their guest service center along with its call centre. This enables the service team to monitor the calls and tweets round the clock and get in touch with the required team – call center or social media team within 30 minutes of a mention to revert to the guests. Furthermore, to enable tapping and addressing of untagged mentions, Hilton hotels use hashtags to monitor such tweets and provide timely responses to its consumers. This strategy of Hilton is extremely unique and the brand is applauded for their dedication towards providing luxury consumer services. "We want to be available to the customer wherever they are. It just comes down to customer preference, whether they want to tweet our main account or one of our hotels, or don't @ us at all — and monitoring it all," remarks Sain-Dieguez.

33 percent of tweets on hilton are positive , 47 percent is neutral and 20 percent of the tweets were 

Furthermore, Hilton's aim to resolve all consumer-related issues within twelve hours of receiving the first response is an incredibly robust resolution timeframe, given that Hilton is an international brand running in different time zones. Talking about the latest 2021 example, the Social media head of Hilton stated, "We recently had a guest who arrived in her hotel room and tweeted a picture of her closet that was not a standard size. Her dress was pooling on the ground, and she wanted it to remain wrinkle-free for her meeting the following day. We saw that tweet come through, and within an hour, had her in a new room with a full-size closet," This arrangement of a new room in an hour took about 15 phone calls and five emails sent by social media and consumer services team to respective representatives of the hotel across different time zones. However, the spirit of translating consumers' experiences into actionable insights keeps Hilton's staff moving andcontinuing their services toward consumers.

Additionally, the Hilton's consumer support services team keeps a monthly record of consumers' comments on all platforms. This practice helps the team re-evaluate their social media and on-ground practices to further improve in creating delightful moments for the consumers. Furthermore, the consumers' responses also serve as a base for strategic planning for the brand. Hence, Hilton hotels are the perfect example of delivering luxury and royal services to consumers. Furthermore, the brand presents an example of going the extra mile to deliver delightful momentsto consumers and build long-term relations.

Questions
As a brand manager of Hilton Hotels, you are requested to do the following:
1. How will you manage the traffic through additional social media channels such as Instagram?
2.How will you position Hilton Hotels on Instagram?
3.Develop a branding strategy to attract and connect with millennials and Generation Z. answer in bullet points

Please summarise the above case study in 2 paragraphs:
힐튼은 1919년 콘래드 힐튼이 설립한 100년 역사의 다국적 호텔 회사입니다. 버지니아주 타이슨스 코너에 본사를 둔 힐튼 호텔은 110개국에 12개 브랜드와 5,500개의 호텔을 보유하고 있습니다. 12개 브랜드 중 힐튼 호텔은 3개의 럭셔리 브랜드를 보유하고 있습니다: 콘래드 호텔 앤 리조트, 월도프 아스토리아, 템포 호텔입니다(호텔 테크 보고서, 2017). 이 세 럭셔리 브랜드는 전 세계 5개 대륙에 걸쳐 100개 이상의 럭셔리 호텔을 보유하고 있습니다(Brettell, 2022). 이러한 규모로 인해 힐튼의 소비자층은 전 세계에 흩어져 있습니다. 따라서 힐튼은 럭셔리 소비자를 로열티로 대할 수 있는 편리한 커뮤니케이션 채널이 필요했습니다. 소비자들 사이에서 디지털 미디어의 인기가 높아짐에 따라 힐튼의 소비자들도 디지털 미디어, 특히 트위터를 통해 회사에 연락하고, 연결하고, 서비스를 요청하고, 요청하고 있습니다. 따라서 힐튼은 소비자와 실시간으로 소통할 수 있는 방법이 필요했습니다. 따라서 언제 어디서나 누구에게나 항상 깨어 있고 응답할 준비가 되어 있는 소셜 경청 전략을 고안했습니다.힐튼의 소셜 미디어 경청 전략힐튼 호텔은 매일 1.5만 건의 트위터 멘션을 수신합니다. 이 1.5천 건의 트윗은 대부분 긍정적인 감정을 담고 있으며 여행 및 관광 회사, 뉴스 채널, 힐튼의 소비자들이 사진을 공유하고 위치를 태그하는 마케팅 제안과 관련이 있습니다. 이러한 게시물은 브랜드의 관심과 대응이 덜 필요해 보일 수 있습니다. 하지만 힐튼의 소셜 미디어 팀은 긍정적이든 부정적이든 모든 대화나 언급에 우선적으로 대응하여 몇 시간 내에 답변을 제공합니다.평균적으로 힐튼 호텔은 시간당 3.3개의 트윗에 응답하며, 트윗과 응답 사이의 평균 시간은 37.3분입니다(Bredava, 2018). 이는 업계 평균인 10시간과 소비자의 예상 대기 시간인 4시간보다 훨씬 빠른 속도입니다. 따라서 힐튼 호텔은 이러한 방식으로 소비자의 목소리에 귀 기울이고 제때 응답함으로써 소비자에게 왕실과 같은 럭셔리 서비스를 제공할 수 있습니다. 브랜드와 소비자 간의 이러한 실시간 소통은 소비자 경험을 향상시키고 행복의 순간을 제공합니다. 힐튼의 소셜 미디어 팀은 이러한 행복의 순간을 소비자에게 전달하기 위해 24시간 내내 소비자와 실시간으로 소통하고 응답하기 위해 노력합니다. 이와 관련하여 힐튼 호텔의 소셜 비즈니스 책임자 겸 전략가는 "우리는 다른 기업들과는 다른 접근 방식을 취했습니다. 우리는 고객이 어떤 방식으로 찾아와도 도움을 주고자 합니다. 앱, 프런트 데스크, 트위터 등 고객이 어떤 방식으로 도움을 요청하든 상관없습니다. 고객이 원하는 곳이면 어디든 달려갑니다."따라서 힐튼은 콜센터와 함께 고객 서비스 센터를 운영하고 있습니다. 이를 통해 서비스 팀은 24시간 내내 전화와 트윗을 모니터링하고 멘션이 발생한 후 30분 이내에 필요한 팀(콜센터 또는 소셜 미디어 팀)에 연락하여 게스트에게 회신할 수 있습니다. 또한 힐튼 호텔은 해시태그를 사용하여 태그가 없는 멘션을 탭하고 해결할 수 있도록 하여 이러한 트윗을 모니터링하고 고객에게 적시에 응답을 제공합니다. 힐튼의 이러한 전략은 매우 독특하며, 고급 소비자 서비스를 제공하기 위한 힐튼의 헌신에 박수를 보냅니다. "우리는 고객이 어디에 있든 이용할 수 있기를 원합니다. 고객이 힐튼의 메인 계정으로 트윗하든 힐튼의 호텔 중 한 곳으로 트윗하든, 아니면 아예 트위터를 하지 않든 고객의 선호도에 따라 결정하고 모든 것을 모니터링합니다."라고 Sain-Dieguez는 설명합니다.힐튼에 대한 트윗의 33%는 긍정적이고, 47%는 중립적이며, 20%는 부정적인 트윗입니다. 또한 힐튼이 다양한 시간대에 걸쳐 운영되는 글로벌 브랜드라는 점을 고려할 때, 첫 응답을 받은 후 12시간 이내에 모든 소비자 관련 문제를 해결한다는 목표는 매우 강력한 해결 시간 프레임입니다. 힐튼의 소셜 미디어 책임자는 최근의 2021년 사례에 대해 "최근 한 투숙객이 호텔 객실에 도착해 표준 사이즈가 아닌 옷장 사진을 트위터에 올렸습니다. 드레스가 바닥에 고여 있었는데 다음 날 미팅을 위해 구김이 없는 상태로 유지되기를 원했습니다. 우리는 그 트윗을 보고 한 시간 만에 그녀에게 풀 사이즈 옷장이 있는 새 방을 제공했습니다." 한 시간 만에 새 방을 마련하기 위해 소셜 미디어 및 소비자 서비스 팀은 서로 다른 시간대에 걸쳐 호텔 담당자에게 약 15번의 전화 통화와 5번의 이메일을 보냈습니다. 하지만 소비자의 경험을 실행 가능한 인사이트로 전환한다는 정신은 힐튼의 직원들을 움직이게 하고 소비자를 향한 서비스를 계속 이어나가게 합니다.또한 힐튼의 소비자 지원 서비스 팀은 모든 플랫폼에 대한 소비자의 의견을 매월 기록합니다. 이러한 관행은 팀이 소셜 미디어 및 현장 업무를 재평가하여 소비자에게 더 나은 서비스를 제공하는 데 도움이 됩니다. 또한 소비자의 반응은 브랜드 전략 계획의 기반이 되기도 합니다. 따라서 힐튼 호텔은 럭셔리하고 왕실적인 서비스를 제공하는 완벽한 예입니다.