seen as fair, stakeholders’ trust in the insurer/regulator, and the workers’ compensation system overall, grows. In contrast, exploitations of the system undermine trust, especially when there is a perception that these abuses are tolerated by the insurer or regulator. Real- world examples of unfair outcomes include unfounded rejections and terminations of claims,23 premium volatility, and the acceptance of fraudulent or ungrounded claims.11

Fair processes. But what about perceptions of fairness? Inevitably, instances will arise in which compensation stakeholders do not get the outcome they want. For workers, perceptions of injustice may arise when a claim is rejected;70 for employers, the acceptance of a claim might seem unfair. At all times – but especially when outcomes are unfavourable – the process, communication and relationship help determine whether a person considers their situation to be fair or unfair.
An injured worker with a rejected claim might be expected to describe the situation as unfair. However, researchers have found that a person who receives an unfavourable outcome is more satisfied with and more likely to accept that outcome if they feel that they’ve been treated fairly throughout the process.72 In contrast, people who receive an unfavourable outcome and perceive the process as unfair are substantially more likely to dispute the decision, be disenfranchised and cooperate less.

Delays

Procedural delays are common in Australian workers’ compensation systems.70 According to a study of 70,000 workers’ compensation claims in the state of Victoria, close to 50% of workers experienced delays between the workplace injury and the first payment for wage replacement.73 In Aotearoa New Zealand, the ACC’s Shaping our Future Strategy includes automated claims processing and other initiatives to improve efficiency for its over two million annual claims.74

Delays increase perceptions of unfairness and worsen RTW outcomes. There is a dose– response relationship between processing delays in workers’ compensation and the development of a long-term claim. The more delays a claimant experiences, the greater the chance that they will be away from work for a year or more.73 Australian research has also established that delays have a strong association with negative health impacts such as poorer long term-recovery and greater disability, anxiety and depression.52,71

Workers report that payment delays have stressful financial repercussions, including falling behind on the mortgage, being forced to sell the family car or home, defaulting on loans, being unable to put food on the table, and negative credit ratings that persist beyond the life of the workers' compensation claim.23,52
 

Disputes and investigations

In 2017-18, 5% of active workers’ compensation claims in Australia and 1% of cases in Aotearoa New Zealand were disputed.75,76 Rates of disputation, shown in Figure 5 below, need to be interpreted with caution because there are jurisdictional differences between the types of decisions made and recorded. However, the chart below allows an understanding of the disputation trends over time within individual jurisdictions. Most Australian jurisdictions recorded increases in disputation rates during the five-year period 2013-18, although under Seacare, and in Victoria and Queensland, the level of disputes reduced.
\* Note: Seacare operates differently to most other schemes – workers need to be fit to do their normal duties to RTW at sea

Figure 5. Dispute rates in work injury claims across Australia and Aotearoa New Zealand, 2013-18

Reprinted from “Comparative Performance Monitoring Report. Part 3- Premiums, Entitlements and Scheme Performance,” by Safe Work Australia, 2020, Canberra.

According to the Australian data from the 2013 and 2014 National RTW Surveys, disagreement with the employer or claims organisation is linked to lower RTW rates. When a difference of opinion was reported, RTW was 22% lower in physical claims and 23% lower in psychological claims.19 In Aotearoa New Zealand in 2019, the ACC helped 92.4% of clients receiving weekly compensation to RTW within nine months, and 88.9% of those not in the workforce to return to independence.50

Inappropriate and unnecessary use of surveillance has been noted in some Australian jurisdictions,10 while Aotearoa New Zealand has reportedly moved away from the use of surveillance. In a systematic review of qualitative research from around the world (including Australian studies), many workers who felt that they were fighting the system or had experienced surveillance described intense distress, including thoughts of suicide. The vast
 

majority of the workers included in this research had originally made a claim for physical (not psychological) injury.52

Recourse to common law in work injury claims is an option in some jurisdictions. Common law cases typically take years to be resolved and are more likely to occur when there has been an adversarial relationship with the employer or insurer. Common law claims may act as a disincentive to recovery and RTW. An actuarial review of the international evidence found that fault-based components of schemes tend to be associated with adversarial processes, benefit delays and poorer outcomes than no-fault schemes.77 For example, some injured workers have stated they were advised it is not in their best interest to find a job until their case is finalised. A 2004 Productivity Commission review noted that the delays involved in reaching a settlement can be detrimental to the interests of the worker, and can entrench the worker in behaviour that is incompatible with successful rehabilitation.78
공정하다고 여겨지면 보험사/규제기관 및 산재 보상 시스템 전반에 대한 이해관계자의 신뢰가 높아집니다. 반대로 시스템을 악용하는 경우, 특히 보험사나 규제 기관이 이러한 남용을 용인한다는 인식이 있을 때 신뢰가 약화됩니다. 불공정한 결과의 실제 사례로는 근거 없는 보험금 청구 거부 및 종료,23 보험료 변동성, 사기 또는 근거 없는 보험금 청구 수락 등이 있습니다.11공정한 절차. 하지만 공정성에 대한 인식은 어떨까요? 보상 이해관계자가 원하는 결과를 얻지 못하는 경우가 불가피하게 발생할 수 있습니다. 근로자의 경우 청구가 기각되면 불공평하다는 인식이 생길 수 있고,70 고용주의 경우 청구 수락이 불공평하다고 느낄 수 있습니다. 항상, 특히 결과가 불리할 때 프로세스, 의사소통 및 관계는 개인이 자신의 상황을 공정하다고 생각하는지 불공정하다고 생각하는지를 결정하는 데 도움이 됩니다.보험 청구가 기각된 부상 근로자는 상황을 불공평하다고 생각할 수 있습니다. 그러나 연구자들은 불리한 결과를 받은 사람이 그 과정에서 공정한 대우를 받았다고 느끼면 그 결과에 더 만족하고 받아들일 가능성이 높다는 사실을 발견했습니다.72 반대로 불리한 결과를 받고 그 과정이 불공정하다고 인식하는 사람은 결정에 이의를 제기하고 권리를 박탈당하고 협조를 덜 할 가능성이 훨씬 더 높습니다.지연절차 지연은 호주 산재 보상 시스템에서 흔히 발생합니다.70 빅토리아 주에서 7만 건의 산재 보상 청구에 대한 연구에 따르면 근로자의 약 50%가 작업장 부상과 임금 대체를 위한 첫 지급 사이에 지연을 경험했습니다.73 아오테아로아 뉴질랜드의 ACC의 미래 형성 전략에는 연간 200만 건이 넘는 청구의 효율성을 개선하기 위해 자동화된 청구 처리 및 기타 이니셔티브가 포함되어 있습니다.74지연은 불공정성에 대한 인식을 높이고 RTW 결과를 악화시킵니다. 산재 보상 처리 지연과 장기 클레임 발생 사이에는 용량-반응 관계가 있습니다. 청구인이 더 많은 지연을 경험할수록 1년 이상 일을 하지 못할 가능성이 커집니다.73 호주 연구에 따르면 지연은 장기 회복력 저하, 장애, 불안 및 우울증 증가와 같은 부정적인 건강 영향과 밀접한 관련이 있는 것으로 나타났습니다.52,71근로자들은 지불 지연이 모기지 연체, 가족용 자동차 또는 주택 매각 강요, 대출 불이행, 식탁에 음식을 올리지 못함, 산재 보상 청구 기간 이후에도 지속되는 부정적인 신용 등급 등 재정적으로 스트레스를 주는 영향을 미친다고 보고합니다.23,52 분쟁 및 조사2017-18년 호주에서는 활성 산재 보상 청구의 5%, 뉴질랜드에서는 아오테아로아 사례의 1%가 분쟁이 발생했습니다.75,76 아래 그림 5에 표시된 분쟁 비율은 결정 및 기록 유형에 관할권 차이가 있으므로 신중하게 해석할 필요가 있습니다. 그러나 아래 차트를 통해 개별 관할권 내에서 시간 경과에 따른 분쟁 추세를 파악할 수 있습니다. 2013~2018년 5년 동안 대부분의 호주 관할권에서 분쟁율이 증가했지만, Seacare가 시행된 빅토리아주와 퀸즐랜드주에서는 분쟁 수준이 감소했습니다.\* 참고: Seacare는 대부분의 다른 제도와 다르게 운영됩니다. 근로자는 해상에서 RTW에 대한 정상적인 임무를 수행할 수 있는 건강 상태여야 합니다.그림 5. 호주 및 아오테아로아 뉴질랜드 전역의 산재 청구 분쟁율, 2013~18년'비교 성과 모니터링 보고서'에서 재인용. Part 3- 보험료, 자격 및 제도 성과", Safe Work Australia, 2020, 캔버라에서 재인용.2013년 및 2014년 전국 RTW 설문조사의 호주 데이터에 따르면, 고용주 또는 청구 기관과의 의견 불일치는 낮은 RTW 비율과 관련이 있습니다. 의견 차이가 보고된 경우, RTW는 신체적 청구의 경우 22%, 심리적 청구의 경우 23% 더 낮았습니다.19 2019년 뉴질랜드 아오테아로아에서 ACC는 주급 보상을 받는 고객의 92.4%가 9개월 이내에 RTW로 복귀하도록 도왔으며, 비근로자의 88.9%가 자립으로 복귀할 수 있도록 지원했습니다.50일부 호주 관할권에서는 부적절하고 불필요한 감시 사용이 지적되어 왔으며,10 아오테아로아 뉴질랜드는 감시 사용에서 벗어난 것으로 알려졌습니다. 전 세계의 질적 연구(호주 연구 포함)를 체계적으로 검토한 결과, 시스템과 싸우고 있다고 느끼거나 감시를 경험한 많은 근로자가 자살에 대한 생각을 포함하여 극심한 고통을 호소했습니다. 이 연구에 포함된 이 연구에 포함된 근로자의 대다수는 원래 신체적(정신적) 상해에 대한 보상을 청구한 적이 있었습니다.52일부 관할권에서는 산재 청구 시 관습법에 의존하는 것이 선택 사항입니다. 관습법 소송은 일반적으로 해결되는 데 수년이 걸리며 다음과 같은 경우에 발생할 가능성이 더 높습니다.