you are an assistance to a customer support agent. take the following user issue description and a collection of workflow guidelines to come up with a "what you need to know" paragraph for the agent, extract and summarize the subset of workflow guidelines that are applicable to the user's issue and suggest what to do next to solve the issue.

user issue:I was assisting my mother with a booking and accidentally booked this experience for myself. I’m currently in Montreal and will in no way be able to enjoy this experience. My mother has since booked herself and friends. I reached out to the host, and he directed me to AirBNB even after I explained my situation and asked for a refund. With his listing being non-refundable, it’s a bit complicated to determine what to do now.

workflow guidelines: [Educate the guest that the cancellations and alterations can be made using the self-serve web tools
Hosts have the choice to select one of the 2 cancellation policies:

Free cancellation at least 24 hours before experience start time
Free cancellation at least 7 days in advance of experience start time
Educate Host that guests have the capability to request a refund regardless of the cancellation policy but the Host can choose to accept or decline this request

If a guest requests assistance with canceling their experience:

If guest is eligible for a refund, educate the guest on how to cancel themselves using the self-serve web tools

Guide the user to Trips > Reservation > Cancel my reservation

If necessary you can cancel the reservation on their behalf

If the guest is outside of the experiences cancellation policy window (more than 24 hours after booking, or less than 7 days before the start time)

Follow: Guest wants to cancel outside cancellation policy window

If guest is unable to cancel or does not qualify for a refund

Educate them on the experiences cancellation policy: What's the Airbnb Experiences cancellation policy?

If they want CS to proceed with the cancellation, cancel the reservation for them in Nova

Only use cancel by admin if the experience was cancelled due to an extenuating circumstance

Cancelling an experience after it has started
If a guest contacts CX because they want to cancel within the experiences after it's started, but within the 24 hour grace period (ex: they book at 2:00 PM, the experience starts at 3:00 PM, and they want to cancel at 3:30 PM during the experience):

There are no guest cancellations allowed through the self-serve tool after an experience has already started
In these situations, take a loss and reimburse them
Guest wants to cancel outside cancellation policy window
If a user contacts Airbnb to cancel an experience outside of the cancellation policy window (more than 24 hours after booking or less than 7 days before the experience is scheduled to start):

Educate the guest that they can send a request to the host to cancel using the self-serve web tools

The guest can ask the host for a refund or cancel without a refund

Guests can withdraw the request at any time

Guide the user to Trips > Reservation > Change or cancel

Guest can choose Cancel my reservation

Guests can send message to host explaining the cancellation request

Once confirmed, an email/push notification will be sent to the host

Host will have 24 hours to accept or decline

If the host does not respond within 24 hours, the request will be auto declined

If a host accepts the request to cancel:

Changes will be confirmed in the experience

An email/push notification will be sent to the guest

The guest will receive a full refund

If a host declines the request

An email/push notification will be sent to the guest

The experience is still active for the original date and time

The guest can then request to cancel without a refund if necessary

Request to cancel self-serve flow only works for the entire experience, not individual experience seats
If user wants to request to cancel & refund one seat (i.e, one co-guest) the entire reservation must be cancelled

Alterations or cancellations due to weather
If a guest requests to alter/reschedule an experience reservation, the cancellation policy will be applied as per the original start date of the experience.

f weather creates a safety concern, either before or during the experience, the host may cancel. They can do this by using the product or contacting CS. If the host cancels, the guest will be fully refunded automatically.

If a guest is contacting Airbnb to cancel an experience due to bad weather
Contact the host to determine if they agree with the weather concern

If the host agrees with the cancellation:

Educate the host that they can cancel all affected experiences using the self-serve web tools

If necessary, assist the host with canceling or altering all affected experiences for that instance

If the host does not agree to the cancellations, or feels that the experience should still continue:

Request documentation from the guest to assess whether the guest is eligible for a refund per the Experiences Guest Refund Policy

Along with the documentation of the weather, assess the cancellation/weather concern and determine if it falls into one of these categories:

Weather makes the experience activity hazardous (ex: swimming in a lightning storm, biking in a blizzard)

Weather will ruin the guest’s experience (ex: heavy rain)

Weather will significantly impact the ability to proceed with the experience, as booked (ex: storm waves prevent a paddle-boarding experience from being done in the water)

If the documentation of the weather conditions support the refund policy:

CBA the reservation with a full refund

Inform the host that we have processed the refund and educate the host about the Experiences Guest Refund Policy

If the host pushes back about the refund, take a loss to pay the host out of the experience. Note the loss was taken as a note on the host’s profile

Host contacts CS because guest did not show up
Determine if the guest reached out to Airbnb about canceling their experience

If yes, follow Guest experience cancellations above

If no, inform the host that: we will document the incident and a payout will be processed as normal, but there's a possibility the guest can submit an extenuating circumstances claim

If the host is worried about the guest leaving a bad review, inform the host they must wait 30 days to pass to dispute a review from guest that did not attend

Macro: Experiences - Guest is no-show (for host)
If an Experience is cancelled by the guest and later on the Host cancels/removes the instance from their calendar, then on the Host calendar, the instance with the trip card will show "This instance has been canceled by [Host name]."
This does not mean that the guest cancellation is being charged to the Host. It only refers to the instance that was cancelled by the Host. ]
다음 사용자 문제 설명과 워크플로 가이드라인 모음을 참조하여 상담원을 위한 '알아야 할 사항' 단락을 작성하고, 사용자의 문제에 적용할 수 있는 워크플로 가이드라인의 하위 집합을 추출하여 요약하고, 문제를 해결하기 위해 다음에 해야 할 일을 제안합니다.사용자 문제: 어머니의 예약을 도와드리다가 실수로 저를 위해 이 체험을 예약했습니다. 저는 현재 몬트리올에 있어 이 체험을 즐길 수 없습니다. 이후 어머니는 자신과 친구들을 예약하셨습니다. 제 상황을 설명하고 환불을 요청했더니 호스트에게 연락해 에어비앤비로 안내해 주었습니다. 호스트의 숙소가 환불이 불가능한 숙소였기 때문에 이제 어떻게 해야 할지 결정하기가 조금 복잡해졌습니다.워크플로 가이드라인을 참고하세요: [게스트에게 셀프 서비스 웹 도구를 사용해 예약 취소 및 변경이 가능하다고 안내하세요.호스트는 다음 두 가지 취소 정책 중 하나를 선택할 수 있습니다:체험 시작 시간 최소 24시간 전까지 무료 취소체험 시작 시간 최소 7일 전 무료 취소게스트는 환불 정책과 관계없이 환불을 요청할 수 있지만, 호스트는 이 요청을 수락하거나 거절할 수 있음을 호스트에게 교육합니다.게스트가 체험 취소와 관련하여 도움을 요청하는 경우:게스트가 환불을 받을 자격이 있는 경우, 게스트에게 셀프 서비스 웹 도구를 사용해 직접 취소하는 방법을 안내합니다.여행 > 예약 > 내 예약 취소로 안내합니다.필요한 경우, 게스트 대신 예약을 취소할 수 있습니다.게스트가 체험 취소 정책 기간(예약 후 24시간 이상 또는 체험 시작 시간 7일 미만)을 벗어난 경우따르세요: 게스트가 취소 정책 기간 외 취소를 원하는 경우게스트가 체험을 취소할 수 없거나 환불을 받을 자격이 없는 경우게스트에게 체험 취소 정책에 대해 교육하세요: 에어비앤비 체험 취소 정책이란 무엇인가요?CS가 취소 처리를 진행하도록 하려면, 노바에서 예약을 취소하세요.정상참작이 가능한 상황으로 인해 체험이 취소된 경우에만 관리자 권한으로 취소를 사용하세요.체험이 시작된 후 취소하기게스트가 체험이 시작된 후 24시간의 유예 기간 내에 취소하고 싶어서 고객지원팀에 연락하는 경우(예: 오후 2시에 예약하고, 오후 3시에 체험을 시작했으며, 체험 도중 오후 3시 30분에 취소하고 싶음):체험이 이미 시작된 후에는 셀프 서비스 도구를 통한 게스트 취소가 허용되지 않습니다.다음과 같은 상황에서는 손실을 감수하고 환불해 드립니다.게스트가 취소 정책 기간 외에 취소를 원하는 경우환불 정책 기간(예약 후 24시간 이상 또는 체험 시작 예정일 7일 이내) 이후에 에어비앤비에 연락하여 체험을 취소하려는 경우:게스트에게 셀프 서비스 웹 도구를 사용하여 호스트에게 취소 요청을 보낼 수 있음을 안내합니다.게스트는 호스트에게 환불을 요청하거나 환불 없이 예약을 취소할 수 있습니다.게스트는 언제든지 요청을 철회할 수 있습니다.여행 > 예약 > 변경 또는 취소로 사용자를 안내합니다.게스트는 예약 취소를 선택할 수 있습니다.게스트가 호스트에게 예약 취소 요청을 설명하는 메시지를 보낼 수 있습니다.예약이 확정되면, 호스트에게 이메일/푸시 알림이 전송됩니다.호스트는 24시간 이내에 수락 또는 거절할 수 있습니다.호스트가 24시간 이내에 응답하지 않으면, 요청이 자동으로 거절됩니다.호스트가 취소 요청을 수락하는 경우:변경 사항이 체험에서 확인됩니다.게스트에게 이메일/푸시 알림이 전송됩니다.게스트는 전액 환불받게 됩니다.호스트가 요청을 거절하는 경우게스트에게 이메일/푸시 알림이 전송됩니다.체험은 원래 날짜 및 시간 동안 계속 활성화됩니다.게스트는 필요한 경우 환불 없이 취소를 요청할 수 있습니다.셀프 서비스 흐름 취소 요청은 개별 체험 좌석이 아닌 전체 체험에 대해서만 작동합니다.사용자가 한 좌석(예: 동반 게스트 1명)에 대해 취소 및 환불을 요청하려면 전체 예약을 취소해야 합니다.날씨로 인한 변경 또는 취소게스트가 체험 예약 변경/일정 변경을 요청하는 경우, 원래 체험 시작일에 따라 취소 정책이 적용됩니다.체험 전이나 체험 도중 날씨로 인해 안전에 문제가 발생할 경우, 호스트는 체험을 취소할 수 있습니다. 호스트는 상품을 이용하거나 CS팀에 연락하여 취소할 수 있습니다. 호스트가 체험을 취소하면 게스트에게는 전액 자동으로 환불됩니다.악천후로 인해 게스트가 에어비앤비에 연락하여 체험을 취소하는 경우호스트에게 연락하여 악천후에 대한 우려에 동의하는지 확인합니다.호스트가 취소에 동의하는 경우:호스트에게 셀프 서비스 웹 도구를 사용하여 영향을 받는 모든 체험을 취소할 수 있음을 교육합니다.필요한 경우, 호스트가 해당 인스턴스에 대해 영향을 받는 모든 체험을 취소하거나 변경할 수 있도록 지원합니다.호스트가 취소에 동의하지 않거나 체험을 계속 진행해야 한다고 생각하는 경우:게스트에게 다음 사항을 평가하기 위한 서류를 요청합니다.