Introduction

The Cita Previa website is used to book appointments to renew passports and make national and foreign IDs. Since the COVID-19 pandemic, this system has been enforced as the main channel to book appointments. 

The service goal is to offer a digital-first experience to streamline the process, This is the main entry point for all the residents and citizens of Spain for them to access other services. 

Design Goals:
The aim of my redesign is to make translate the current system to a simpler, more modern, and more inclusive approach. Which removes the burden and stress from the user that these proceedings.

Tools: Figma, Whimsical, Protopie, Spline 3D, Photoshop
Tasks: Research, UX Design, UI Design, and Prototyping
Timeframe: 2 Weeks

Impact:
Reduction of Screens by ~50% from 22 to 11.
Time to completion from 15 minutes to 5 minutes.
Reduced Redundancy of Input Fields by ~20%

Research

Research Questions:
Where does this service fail to address the user's needs?
How do the users feel and overcome the current strains of the web app?

Research Methods: 
 Heuristic Evaluation
 Interviews
 Usability Testing (Refer to GDrive, videos Folder)

Quotes:
“The website feels like a scam and not secure at all. Had my check-up twice if this was the right website. I need more trust to be shown to me.”
(Non-designer) “The typography is awful and had me feeling a little overwhelmed, even if the information was simple.”
“I didn’t know where to find some of the stuff that they were asking for. What is the Equipment Number???”
“I felt lost at one point.”
“I Couldn’t go back, as I needed to verify/change something.”
“I don’t know where the fuck I am, who I am supposed to know which office to go to?”
“Can’t the simple point what the most suitable location for me?”

“There was a button saying confirm, and I thought I was done, suddenly there was more asked from me. It felt like a lot for a form.”
“I rather do it online than in person, but while drinking some coffee, because of a long time, it takes me to find and fill this.”
“The language not being accessible, and the visual disorder isn’t empathic at all with us. Making it harder to navigate.”
“I would like to be ensured that they are helping me, some sort of feedback or empathy behind this. A way to reach out for help.”
User Feels:
Frustration
Fear of Loss
Fear of Missing Out
Lack of Feedback
Lack of trust or security
Waste of Time

[Ecosystem Mapping]
[Heuristic Evaluation] ⇾ (Refer to UX Redesign Book)
[Usability Testing]
[Market Research (Nordic Countries, UK.GOV/Canada, COVID Systems]

Synthesis

[Insights]

Key Findings:
~21% of Spain's population is older than 65 years old. - INE
~7% suffer from some kind of disability. (Top 3 Catalonia, Madrid, Andalusia) - INE
88% of the population has a mobile device, and 94.6% use it as their preferred device instead of a computer.
Spanish the only available language when others like Catalan, English or other native languages aren't available at all.
No real-time, and easy-to-exploit system for others to hijack and resell their appointments on the black market.
Fails to address some of the A11y tests and recommendations.
Users don’t have any sense of trust or that this service comes from an authority.
Hard to navigate, due to its overcomplicated user flow and poor IA.
Not friendly for foreigners despite this being the only available platform, and they have to go through it. As it is just available in Spanish, not even in other Spain languages or English.

[Archetypes]
Expat
Foreigners looking to settle in
The new digital nomads

[Customer Journey Map]
[Key Takeaways]
Ideation

[Features]
[Wireframes]
[UI Design]
[Prototyping]
[Testing the Redesigned Experience]

Conclusion
[Impact]

Apart from the screen reduction, less time for completion due to the easier user flow. This redesign looks to address one of the common administration holes for locals and foreigners, as well as those with low digital literacy. 

Allowing them to access other services, which need the DNI/NIE/Passport as a prerequisite.

(Old vs New IA User Flow)
Work on context + Associate it with target users (Grid with user needs/pains)
소개Cita Previa 웹사이트는 여권 갱신 및 국내/외 신분증 발급 예약을 위해 사용됩니다. 코로나19 팬데믹 이후, 이 시스템은 예약을 위한 주요 채널로 시행되고 있습니다. 이 서비스의 목표는 디지털 우선 경험을 제공하여 프로세스를 간소화하는 것이며, 스페인의 모든 거주자와 시민이 다른 서비스를 이용할 수 있는 주요 진입점입니다. 디자인 목표:재설계의 목표는 현재 시스템을 더 간단하고 현대적이며 포용적인 접근 방식으로 전환하는 것입니다. 이를 통해 이러한 절차로 인한 사용자의 부담과 스트레스를 없애는 것입니다.도구: 피그마, 기발한, 프로토파이, 스플라인 3D, 포토샵작업 리서치, UX 디자인, UI 디자인 및 프로토타이핑기간: 2주Impact:화면이 22개에서 11개로 ~50% 감소.완료까지 걸리는 시간 15분에서 5분으로 단축.입력 필드의 중복성 최대 20% 감소리서치리서치 질문:이 서비스가 사용자의 니즈를 충족시키지 못하는 부분은 무엇인가요?사용자들은 현재 웹 앱의 불편함을 어떻게 느끼고 극복하고 있는가?연구 방법:  휴리스틱 평가 인터뷰 사용성 테스트(GDrive, 동영상 폴더 참조)인용문:"웹 사이트가 사기처럼 느껴지고 전혀 안전하지 않습니다. 이 웹사이트가 맞는지 두 번이나 확인했습니다. 좀 더 신뢰할 수 있는 사이트가 필요해요."(비디자이너) "타이포그래피가 끔찍하고 정보가 단순함에도 불구하고 약간 압도적인 느낌을 받았습니다.""몇 가지 요구 사항을 어디서 찾아야 할지 몰랐어요. 장비 번호가 뭐죠???""한 순간 길을 잃은 것 같았어요.""무언가를 확인하거나 변경해야 했기 때문에 돌아갈 수 없었습니다.""도대체 여기가 어디인지, 어느 사무실로 가야 하는지 모르겠어요.""저에게 가장 적합한 위치가 어디인지 간단하게 알려줄 수 없나요?""확인 버튼이 있어서 다 끝났다고 생각했는데 갑자기 더 많은 것을 물어보더군요. 양식에 비해 너무 많은 것을 요구하는 것 같았어요.""직접 만나서 하는 것보다 온라인으로 하는 편인데, 커피를 마시면서 이걸 찾아서 채우는 데 시간이 오래 걸립니다.""언어가 접근하기 어렵고 시각 장애가 있는 저희에게는 전혀 공감되지 않습니다. 탐색하기가 더 어렵습니다.""저는 그들이 저를 돕고 있다는 확신을 갖고 싶고, 어떤 피드백이나 공감을 받고 싶습니다. 도움을 요청할 수 있는 방법 말이죠."사용자 느낌:좌절감상실에 대한 두려움실패에 대한 두려움피드백 부족신뢰 또는 보안 부족시간 낭비[생태계 매핑][휴리스틱 평가] ⇾ (UX 리디자인 북 참조)[사용성 테스트][시장 조사(북유럽 국가, 영국 정부/캐나다, COVID 시스템])종합[인사이트]주요 결과~스페인 인구의 약 21%가 65세 이상입니다. - INE~7%가 어떤 종류의 장애를 앓고 있습니다. (상위 3개 카탈루냐, 마드리드, 안달루시아) - INE인구의 88%가 모바일 기기를 보유하고 있으며, 94.6%가 컴퓨터 대신 모바일 기기를 선호합니다.카탈루냐어, 영어 또는 기타 모국어를 전혀 사용할 수 없는 경우 스페인어를 유일하게 사용할 수 있습니다.다른 사람이 예약을 도용하여 암시장에서 재판매할 수 있는 실시간 및 악용하기 쉬운 시스템이 없습니다.A11y 테스트 및 권장 사항 중 일부를 해결하지 못함.사용자가 이 서비스를 신뢰할 수 없거나 공신력 있는 기관에서 제공한다는 느낌을 받지 못함.지나치게 복잡한 사용자 흐름과 열악한 IA로 인해 탐색하기 어려움.유일한 플랫폼임에도 불구하고 외국인에게 친숙하지 않으며, 외국인들은 이를 거쳐야 합니다. 다른 스페인 언어나 영어가 아닌 스페인어로만 제공되기 때문입니다.[원형]Expat정착을 원하는 외국인새로운 디지털 노마드[고객 여정 지도][키 테이크어웨이]아이디어[기능][와이어프레임][UI 디자인]프로토타이핑] [프로토타이핑[새로 디자인한 경험 테스트하기]결론[영향]화면이 줄어든 것 외에도 사용자 흐름이 쉬워져 완료 시간이 단축되었습니다. 이번 개편은 내국인과 외국인, 그리고 디지털 리터러시가 낮은 사람들의 공통적인 관리 허점 중 하나를 해결하고자 합니다. DNI/NIE/여권이 전제 조건으로 필요한 다른 서비스에 액세스할 수 있도록 허용합니다.(기존과 새로운 IA 사용자 흐름)컨텍스트 작업 + 타겟 사용자와 연결(사용자 요구/고충 그리드)