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 이번 사건으로 조현오 경찰청장과 서천호 경기지방경찰청장이 사퇴 의사를 밝혔다. 워낙 심각한 사건이라 그 밖에도 여러 사람이 책임을 면치 못할 것 같다. 하지만 누가 물러나고 누가 그 자리에 올 것인지는 국민의 관심사가 아니다. 우리의 관심은 ‘안전을 보장받을 수 있는 체계가 갖추어져 있는가’라는 점이다.
 사건이 터질 때마다 한두 가지 문제점을 고치고, 뒷북치듯 누군가 물러나는 땜질식 처방은 근본적인 해결책이 아니다. 미국이나 일본 등 재해재난 대응력에서 선진국이라는 곳을 두루 방문해 보았지만 하드웨어만큼은 우리나라가 세계 최고 수준이다. 그런데도 이런 문제가 반복되는 것은 결국 운영 체계의 부실에 있다.
 112센터 문제가 불거지자 미국 911센터와 비교하며 개선점을 찾자는 목소리가 높다. 이번 기회에 배우려면 제대로 배워야 한다. 경찰에게 해결하라고 할 것이 아니라 과감히 아웃소싱하고, 전문요원을 선발해 배치해야 한다. 이미 훈련된 경찰관이 다른 부서로 옮기고, 신규 인력이 올 때마다 또 다시 교육을 반복하는 것은 국가적으로도 대단한 낭비이다. 아웃소싱으로 선발된 상담원들은 보직 순환을 하는 경찰에 비해 지속성 면에서도 훨씬 효과적이고 그들의 축적된 경험이 현장에서 효율적으로 발휘될 것이다.
 필자가 몸담았던 KT에서도 콜센터가 아웃소싱되기 전까지 비슷한 문제가 있었다. 하루 종일 고객 불만 전화를 받아야 하니 직원들 사이에서는 콜센터가 당연히 기피 부서였다. 원하지 않는 업무를 하게 되니 전화 응대가 불친절하기 일쑤였고, ‘담당이 아니니 다른 곳으로 전화하라’는 무성의한 답변을 하는 경우가 많았다. 당연히 고객들의 불만이 높았다. 하지만 콜센터 업무를 외부에 위탁한 후 이런 문제가 사라졌다. 전문 상담원들의 친절한 응대로 고객만족도가 높아진 것은 물론이다.

112센터 문제가 불거지가 미국 911센터처럼 과감히 아웃소싱하고 전문 요원을 배치해야 한다는 목소리가 높다.