미스터리 쇼핑이란 방문 수리기사가 어떻게 업무를 처리하는지 보기 위하여 삼성의 직원이 손님을 가장하여 기사에게 전화를 거는 것이다. MOT는 “Moment of Truth”의 약자로서, 원래는 투우에서 마타도르가 소를 죽이는 결정적 순간을 가리키는 말인데, 현대 마케팅에서는 고객이 기업에 대해서 어떤 가치 평가를 하게 되는 순간을 의미한다. 기업 입장에서는 고객과 만나는 매 순간이 결정적 순간이라는 의미이다. 그러므로 근로자는 고객과 접촉하는 매 순간마다 기업의 가치를 제고하기 위한 행동을 해야 한다. 행동 수칙은 사전에 매뉴얼로 만들어져 교육된다. 마지막으로 해피콜은 기사의 업무 처리에 대한 고객의 만족도를 평가하기 위하여 삼성 직원이 고객에게 전화를 거는 것을 말한다. 이 세 가지 마케팅 기법의 결과는 그대로 업무 평가로 반영되어 임금 지급에 반영된다.
삼성은 ‘미스터리 쇼핑'을 통해 하청기사들의 본사 업무지침 이행정도를 수시로 불시에 평가한다. 또한 삼성의 업무지침인 ‘MOT’라는 친절서비스 매뉴얼을 통해, 마지막으로 해피콜을 통한 고객만족도를 평가하여 임금에 반영한다.