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품질관리란 경영학적인 일반개념에서는 시장성이 높은 제품을 적은 비용으로 생산하기 위한 일련의 체계적인 모든 조치를 의미하고, 좁은 의미의 관리적 측면에서는 제품품질을 유지 향상하기 위한 관리활동을 의미한다. 가령 기업의 글로벌제품전략은 글로벌제품관리에 대한 소비자의 욕구 유사성, 사용여건과 유사성에 따라서 완전표준화, 완전현지화, 촉진현지화, 제품현지화 전략등 4개의 유형을 활용한다(신종학․양영주, 2010: 75). 최고경영자의 열의와 리더십을 기반으로 끊임없는 교육훈련과 참여의식에 의해 능력이 개발된 조직구성원이 합리적 관리방식과 과학적 품질 관리기법을 활용하여 조직 내의 모든절차를 표준화하고 지속적으로 개선함으로써 고객만족을 달성하며 궁극적으로조직의장기적인 성장을촉구하는 경영시스템이다(류한주, 1994: 32).NGO에 기업의 경영기법인 총체적 품질관리(TQM)를 도입하는 것은 NGO가 공익성과 효율성을 함께 내재하여 고객만족이 가능한 사회복지서비스 공급주체로서 나름대로 역할을 수행하므로, 이에 대한 서비스 품질제고를 위하여NGO의 리더십과 조직문화, 업무처리절차, 그리고 행태의 변화가 필요하기 때문이다. 특히 사회복지서비스는 대인적 서비스로서 서비스 제공자와 서비스이용자 간의 상호작용이 서비스의 품질에 미치는 영향이 매우 크기 때문에 제품에 대한 품질관리보다훨씬어렵다.TQM의 구성요소에 대해서는 학자 간에 다소 차이를 보이고 있지만 기본적인 구성요소로 고객중심(customer focus), 권한위임과 참여(empowerment), 그리고 지속적 개선(continuous improvement)이다.
TQM의 기본적인 구성요소는 고객중심, 권한위임과 참여, 지속적 개선이다.