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세브란스병원이 변화의 채비를 꾸렸다. 이철(李喆) 연세의료원장은 신년사에서 ‘환자 경험(Patient Experience)’이라는 개념을 들고 나왔다. 양질의 의료서비스 제공을 넘어서서 환자의 관점에서 사소한 것까지 환자가 만족할 수 있도록 신경을 쓴다는 개념이다. 언뜻 추상적으로 느껴지는 개념이지만 외국의 대형병원에서는 이미 중요 화두가 된 개념이다. 
 미국에서 발간되는 병원 경영 관련 잡지인 《헬스리더 미디어》(HealthLeaders Media)가 2009년에 병원 고위경영자들을 대상으로 ‘환자 경험’에 대해 어떻게 생각하는지 조사했다. 응답자의 33%가 가장 중요한 화두로 생각한다고 답했고 54%는 가장 중요하게 여기는 5가지 이슈 중 하나라고 응답했다. 
 미국의 클리블랜드 병원(Cleveland Clinic)의 경우, 환자 경험이라는 개념을 현장에 적용하고 있다. 적용 방침은 크게 5가지로 나뉜다. ▲환자의 의견을 경청하는 것 ▲병원 환경 개선 ▲의료진 등 병원에서 근무하는 사람들의 성취도와 만족도 개선 ▲의료서비스 진행 과정 개선 ▲전 세계적인 리더십 발휘 등이다. 
 구체적인 실천 내용 중에는 환자복의 ‘변신’이 눈에 띈다. 세계적인 디자이너 다이앤 본 퍼스텐버그(Diane von Furstenberg)가 디자인을 맡았다. 환자들이 이용할 수 있도록 꼭대기 층에 통유리로 된 테라스도 설치했다. 당일 예약이 가능하도록 시스템을 바꾼 것도 눈에 띈다. 환자들의 정서 순화를 위해 3000여 개가 넘는 예술작품을 병원 곳곳에 전시하기도 한다.

미국의 클리블랜드 병원은 환자 경험이라는 개념을 병원 환경 개선 등 5개로 나누어 현장에 적용하고 있다.