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 사실, 고객들의 의사결정과정에서 가격이 미치는영향은 1/3이며, 나머지 2/3는 서비스와 지원체계의 수준이라고 한 다. 시장에서 고객들은 자신들이 의견에 상당한 가치를 부여한다는사실이다. 시장에서 성공의 열쇠는 학습하는 속도와 좋은 아이디어를 빨리 실행하는 것이다. 경쟁사와 다른 점은 피드백에 대한 이 회 사의 반응이다. 델컴퓨터의 생산직원들은 판매사원들과 고객을 방문하기도 한다. 델컴퓨터는 포럼을 수없이 실시하고 고객과의 대화의 장을 여러 방법으로 전개한다. 이 회사 최고경영진들도 고객들과의 만남에 참여하여 직접 의견을 듣는다. 이 회사가 제품의 성능도 중요하지만 안정성, 일관성을 중시하는 것도 고객들의 의견을듣고파악한것이다.고객은기다리지않는다델컴퓨터는 고객들이 컴퓨터를 설치하는 데 어려움이 없도록 배려하고 있다. 경쟁사들은 고객들이 문제점을 제기하면“제안을 진지하게 고려하여 시정이 가능해지도록 애써보겠습니다”고 대답하 6장 고객지향성공접근사례 163고는 1~2년이나 걸려서 시정한다. 델컴퓨터는 이런 제안에 즉시반응하여 거의 동시에 이 회사는 적응한다. 또한, 이 회사는 컴퓨터를 설치하는 시간을 절약하여 고객만족도를 높인다. 또한 고객들이컴퓨터에 신경을 최소로 쓰도록 여러 지원을 마련한다. 제품에 접착제를 사용하지 않아 환경보전과 재활용의 모범이 되고 있다. 고객들은 이 회사의 도움으로 그들이 필요한 기술을 취사선택할 수있고업무에꼭맞는기술로작업한다.마이클 델은 업무 시간 중 40% 가량을 고객들과의 접촉에 할애했다.
델컴퓨터는 포럼을 수없이 실시하고 고객과의 대화의 장을 여러 방법으로 전개한다. 이 회사 최고경영진들도 고객들과의 만남에 참여하여 직접 의견을 듣는다. 이 회사가 제품의 성능도 중요하지만 안정성, 일관성을 중시하는 것도 고객들의 의견을듣고파악한것이다.