이 문서의 핵심 내용을 요약해줄 수 있을까?
 “AIA 생명에 가입해 주셔서 감사합니다. 홍길동 고객님 맞으십니까?”
 “네.”
 “감사합니다. 몇 가지 확인 후 보험가입을 확정하겠습니다. 먼저 주민번호 앞 자리를 불러 주시겠습니까?”
 한 번쯤 받았을 법한 보험가입 확인 전화다. 만일 이 질문을 하는 것이 사람이 아니라 인공지능 기계라면 어떨까?
 이런 상상은 이미 현실이 됐다. SK C&C는 지난해 7월에 AIA 생명과 보험사 최초로 인공지능 콜센터 서비스를 위한 ‘AIA 생명 고객 서비스 업무 위탁 사업’을 체결했다. 그동안 모범답안에 기초한 기계적인 응대 수준의 고객 서비스는 있었지만, 인공지능 기반의 로보텔러 상담 시도는 보험업계에서 AIA 생명이 처음이다. AIA 생명의 콜센터는 SK C&C가 개발한 인공지능 에이브릴을 기반으로 한다. 채팅을 기반으로 하는 고객 상담 ‘챗봇’과 전화로 응대하는 ‘로보텔러’로 구분된다. 인공지능 챗봇은 고객이 자주 하는 문의에 대해서 1차 상담을 진행한다. 24시간 365일 응대는 물론, 대기시간 없이 바로 연결이 가능하기 때문에 상담의 생산성과 효율성, 정확도까지 높다. ‘AIA ON’은 판매된 보험 계약에 대해 로보텔러가 고객에게 직접 전화를 걸어 완전판매를 모니터링하는 업무를 진행한다. 인공지능 상담사가 학습한 대화를 기반으로 고객과 대화를 진행해 계약 정보를 확인하고 계약을 확정하는 음성 서비스는 업계 최초다. ‘AIA ON’은 통신판매 계약의 청약 녹취콜을 100% 모니터링할 수 있다. 학습된 인공지능을 통해 모든 계약의 완전판매 여부를 정확하게 판단함으로써 효과적인 불완전판매 개선을 기대하고 있다. AIA 생명 김대일 운영본부장은 “AI 기술 적용으로 효율적인 인력 운용이 그 어느 때보다 절실하다. 기존 상담사들은 전문적인 역량을 강화해 고차원적 업무를 맡기는 등 AI콜센터와 기존 상담사의 역할 분담을 보다 체계적으로 운영할 것”이라고 밝혔다.

SK C&C는 AIA 생명 고객 서비스 업무 위탁 사업을 체결하며 인공지능 기반의 로보텔러 상담 시도를 처음 했다.