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Hochschild(1983)에 의하면 정서노동은 개인의 정서가 특정 사회 혹은 조직의 규범과 가치에 부합될 수 있도록 심리적인 내적 조절과정을 거쳐 외부로 표출되는 행위를 의미한다(고재욱, 2012, 재인용: 273). 정서노동은 크게 3가지 차원으로 구분되는데, 개인이 실제 느낀 정서를 조직의 정서표현규범에 따라 표현해야 할 때 거의 정서적인 조절을 하지 않고 외현적으로 표현하는 자연적 행동과 실제 정서와는 무관하게 조직의 정서표현규범에 부합하게 정서적 행동을 조절하여 나타내는 표면적 행동, 그리고 조직의 정서표현규범에 부합하기 위해 개인이 실제 느낀 정서를 변화시켜 외현적으로 표현하는 내면적 행동 등이 있다(이진화, 2007: 20).
Hochschild에 따르면 정서노동은 개인이 내적 과정을 거쳐 외부로 발산되는 행위로 자연적 행동과 표면적 행동, 내면적 행동의 3가지로 분석하였다. 