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둘째, 교육훈련이 정례화되고 체계화되면서 상담원의 숙련 및 전문성 향상에 기여하고 있다. 내부화 이전에는 콜 품질보다는 콜 수 또는 콜 시간에 초점을 맞추어 업체들을 평가했기 때문에 업체들이 교육훈련에 투자할 여력 및 유인이 낮았다. 하지만 내부화 이후 운영본부 내 교육지원팀이 신설되고 콜 품질 향상이 조직의 주요 목표가 되면서 교육훈련에 많은 투자가 이뤄지고 있다. 우선 팀 교육시간이 늘어나 팀원들 간에 업무수행에 필요한 정보가 효과적으로 공유될 수 있는 제도적 분위기가 조성되고 있다. 또한 시정 정책에 대한 교육 횟수와 시간을 이전보다 늘려 상담원들의 시정 이해도를 높이기 위해 노력하고 있다. 게다가 교육훈련 참여율을 높이기 위해 개인별 사정에 따라 교육훈련 일정을 조정해주고 중요 교육은 여러 번 반복하는 등 조직 차원에서 교육훈련에 대한 지원이 늘어났다. 이러한 교육훈련 투자는 상담원의 업무이해도를 높여 콜품질 향상으로 이어지고 있다.
운영본부 내 교육지원팀이 신설되고 교육훈련에 많은 투자가 이루어졌다. 이러한 교육훈련의 정례화, 체계화로 상담원의 숙련 및 전문성을 높여 콜품질 향상으로 이어지고 있다.