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이석환(2011)은 고객 개념을 비판적으로 바라보면서 시민주도형 성과관리를 강조하고 있다. 시민주도형 성과관리는 고객의 관점에서 국민의 관점으로 전환하는 것을 의미한다. 공공부문에서 고객 개념을 직접 적용하기에는 무리가 있으며, 정부가 고객으로서의 시민들의 요구에 수동적으로 반응하는데 그치지 않고 국민과 협력적 관계를 구축해야 하는 것을 의미한다. 공공부문의 성과관리에서 고객의 관점을 반영하는 것은 공공서비스를 경험한 시민들의 만족도를 측정해 반영하는 것을 의미하며, 국민의 관점을 반영하는 것은 공공서비스를 경험하지 않은 사람들도 정부의 정책, 활동, 업무에 대해 의견을 표시할 권한이 있고 정부는 이를 반영해야 한다는 것이다.
공공서비스에서 고객 관점이란 서비스를 경험한 사람의 의견만 듣는 것이다. 그러나 공공서비스는 경험하지 않은 사람도 의견을 표시할 권한이 있고 이를 국민적 관점이라 한다.