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2011년에는 전년도에 없던 품질기여도를 포함시켜 서비스기사들이 수행한 제품의 품질문제 개선 노력이 최종 원청업체인 삼성전자의 품질 향상에 기여하도록 설계하였다. MOT의 경우 2010년에는 5점이었으나 2011년에는 두 배 증가시켜 10점이 되었다. 고객감동 차원을 살펴보면, 2010년은 35점 만점이었으나 2011년에 20점으로 축소하였다. 경영효율 차원의 경우에는 2010～11년 모두 20점을 배정하고 있으나 2011년 내근직에 대해서는 특별처리를 절반으로 줄이고 메인보드 사용률을 추가시켰다. 이밖에도 2011년에는 업무 프로세스를 개선한 내근직이나 고객의 냉장고 모델을 확인하여 입력한 외근직에 대해 추가 점수를 부여하였다. 이처럼 냉장고 모델 확인을 요청하는 경우는 삼성전자가 출시한 냉장고가 사용 중 폭발하는 사건이 나자 서비스기사들을 통해 이 모델이 어디에 얼마나 분포하고 있는지 확인하고 고객들에게 수리방법을 전달하여 수리에 응하도록 유도하려는 것이었다.
2011년에 품질기여도를 포함시켜 서비스기사들의 품질문제 개선 노력이 삼성전자의 품질 향상에 기여하도록 했다. MOT는 작년 대비 두 배 증가한 10점, 고객감동은 15점 축소한 20점, 경영효율은 20점을 배정하였다.