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MOT는 전년에 비해 평가점수가 상향되었다. <표 5-11>에 제시된 해피콜 질문에는 고객이 응답한 점수와 미스터리 쇼핑의 결과가 반영된다. 해피콜은 원청업체가 설계한 행동규범인 MOT를 서비스기사가 실천하는 정도를 점검한다. 질문수도 전년도에는 6개였으나 14개로 늘렸다. 콜센터 직원이 고객에게 전화하여 당일 방문한 서비스기사에 대해 약속시간 준수부터 서비스기사에 대한 만족도까지 질문한다. 고객평가의 결과는 서비스기사의 성과평가의 한 부분을 차지하게 되는 것이다. 해피콜은 여러 질문 중에 몇 가지를 무작위로 선정하여 고객에게 질문하게 되어 있다.
해피콜은 MOT를 서비스기사가 얼마나 잘 실천했는지 점검한다. 이의 결과는 서비스기사의 성과평가의 한 부분을 차지한다.