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셋째, 과열경쟁을 방지하고 콜 품질 향상에 집중할 수 있는 평가제도가 도입되면서 직무만족과 콜 품질이 일정 정도 향상되고 있다. 내부화 이전에는 월평균 통화시간, 인바운드 통화시간, 후처리, 1차 처리율, 상담품질, DB 수정이 주요 평가 기준이었지만, 내부화 이후에는 총 업무시간(인바운드+아웃바운드+담당자 통화+상담원 평균후처리시간-후처리시간), 총 상담콜 수(인바운드+아웃바운드 콜 수)로 바뀌었다. 특히 보다 완벽한 콜처리를 위해 상담원이 고객과 통화하는 아웃바운드 콜 수 및 시간이 평가기준에 포함되게 되면서 콜 품질을 향상시키기 위한 인센티브가 생기게 되었다. 또한 이전에는 정량적 성과평가를 기준으로 상담원을 5등급(S∼D등급)으로 나누어 매달 성과급을 지급했었는데, 정량적 성과평가와 근속연수를 조합해 상담원을 4등급(A∼D)으로 나누어 승진과 연말 성과급 배분에 참고하는 것으로 바뀌었다. 이처럼 평가기준에 근속연수가 포함되고 경쟁적 요소가 줄어들면서 상담원 간의 과열경쟁이 줄어들고 상호협력이 증가하고 있다. 또한 아웃바운드 콜처리 시간이 성과평가에 들어가면서 상담원들도 고객의 문제를 해결하기 위해 더 많은 시간을 투자할 수 있어 상담품질이 향상되었다.
이전과 달라진 평가제도는 직무만족과 콜 품질 향상에 영향을 주었다. 평가기준에 근속연수가 포함되고 경쟁적 요소가 줄어들어 상담원 간의 상호 협력이 증가하였으며, 아웃바운드 콜 수 및 시간이 평가기준에 포함되면서 상담품질이 향상되었다.