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행정서비스 만족도가 활성화된 두 번째 이유는 대부분의 조사들이 서비스품질 요인을 세분화하여 측정한 뒤 서비스 개선방안을 모색하고자 하는 의도를 가지고 있기 때문으로 볼 수 있다. 이는 기대 불일치 패러다임에 입각하여 서비스의 품질 속성을 개념화한 SERVQUAL 척도의 영향으로도 볼 수 있다. SERVQUAL은 경영학에서 이루어진 고객만족도 조사 모델로서 유형성(tangibles), 신뢰성(reliability),대응성(responsiveness) 등을 서비스의 품질 속성으로 제시한 모델이다. 국내에서 이루어진 행정서비스 만족도조사는 대부분 이 모델을 응용하고 있는데,예를 들어 보건의료서비스의 경우 신뢰도(요금수준, 충분한 진료시간 등), 직원의 업무태도(친절한 태도, 성실한 답변, 등), 이용편리성(절차안내, 시간 준수,접근용이성 등), 시설 및 환경의 쾌적성 등이 품질 요소로 제시되고 있다. 상수도서비스의 경우 수도요금, 수질, 개선노력도, 공급관리, 업무처리 등이 품질 요소로 측정되었으며, 기초자치단체가 제공하는 행정서비스를 접근성, 신속정확성, 유형성, 대응성, 업무처리능력 등의 품질 요소로 측정한 경우도 있다. 또한 공공기관 고객만족도조사의 경우 공공기관이 제공하는 서비스의 품질요소로서 환경품질, 과정품질, 사회품질 등을 제시하고 있다.
서비스의 품질 속성을 개념화한 SERVQUAL 척도를 통해 행정서비스 만족도가 활성화 되었다. 유형성, 신뢰성, 대응성 등을 서비스의 품질의 요소로 하여 국내의 행정서비스 만족도를 세분화하여 측정할 수 있다.