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둘째, 감정노동에 있어서 노동자의 감정은 고객의 감정, 태도 및 행위에 영향력을 미치기 위하여 표현된다. 호텔을 방문하게 되면 소비자는 왕이 된 듯한 착각에 빠지게된다. 호텔 로비에서 호텔 종사자들이 환한 미소로 인사를 하고, 내 짐을 맡아 주며, 객실 앞까지 안내를 해준다. 호텔의 등급이 올라갈 때 마다 이러한 서비스는 과하다 싶을 정도로 올라가게 된다. 노동자들의 마음을 일일이 읽을 수 없는 상황 에서 그들의 미소는 나에게 이 호텔을 다시 선택하게 하는 중요한 역할을 하게 된다. 즉, 그들의 학습된 감정과 태도는 나와 같은 서비스수용자가 서비스의 질을 지각하여 서비스 구매의사결정에 중요한 영향을 미치게 한다.
고급 호텔의 서비스처럼, 감정노동에 있어 노동자들의 학습된 감정과 태도는 고객이 서비스의 질을 지각하여 고객의 감정, 태도 및 구매의사결정에 중요한 영향을 미치게 한다.