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첫째, 이용자들은 전달체계의 복잡성으로 인해 서비스에 접근, 이용하는 가운데 여러 불편과 혼란을 경험할 것으로 분석됐다(김춘남 외, 2013b). 신체적 정신적 기능이 위축된 노인들이나 그 보호자가 이처럼 복잡한 전달체계에서 독립적으로 적합한 서비스와 해당기관을 찾는데 어려움을 겪고 있다. 서비스 종류별로 전달체계가 각각 다르기 때문에 각각 다른 기관이나 방법 등으로 사정 받고 서비스 기관에 접근해야 한다. 특히, 노인입장에서 서비스의 접근과 이용에 각종 도움을 제공하고 기관을 연계 지원하는 등의 ‘체계적인 사례관리’ 시스템이 부재하거나(예, 장기요양보험) 일부는 사례관리를 강조하지만(예, 재가노인지원서비스) 인력의 전문성 부족 등으로 체계적인 서비스 이용 지원을 기대하기 어렵다.
노인들이나 그 보호자는 노인 관련 서비스 전달체계가 복잡해 독립적으로 적합한 서비스와 기관을 찾는 것이 불편하지만, 체계성과 인력의 전문성 부족 때문에 이용 지원을 기대하기 어렵다.