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첫째, 국내 통신업은 치열한 시장경쟁과 기술환경 변화 속에 적응하기 위해 고용의 내부화와 외부화가 동시에 나타나고 있다. 특히 통신업의 설치 및 개통, 장애 업무를 담당하는 서비스 기사 업무를 ‘고객센터’에서 담당하게 되면서, 고용의 외부화(아웃소싱)를 통한 협력업체와의 위탁계약 관계를 통한 운영방식으로 기업은 비용절감과 규제회피 효과를 얻고 있다. 사실 통신업은 제품 연구개발 및 생산, 관리, 고객서비스 등의 서비스 생산체계 전반을 관리해야 하며, 고객의 불평불만도 해결해야 하고, 소비자의 요구에 부합하는 서비스의 질 문제를 고려할 수밖에 없기에 기업운영 프로세스를 통한 표준화(standardization) 방식을 취해야 하는 상황이다.
통신업은 서비스 생산체계 전반을 관리해야 하며 고객의 건의를 해결하고 서비스 질의 문제를 고려해야하기에 기업운영 프로세스를 통해 표준화 방식을 취해야 하는 입장이다.