이 문서 요약 좀 해줄래?
표준화된 매뉴얼에 따른 업무 수행은 노동자들의 숙련형성을 저해하는 요인으로 지적된다. 제조업에서 모듈화의 진전이 품질향상에 대한 노동자들의 기여도를 떨어뜨리는 것처럼 수리서비스업에서도 복잡한 공정은 차츰 사라지고 표준화된 매뉴얼에 따라 점차 작업이 단순화되고 있다. 예컨대 삼성전자서비스의 경우 기술올림피아드를 통해 숙련도가 높은 수리 기사들이 특정 작업을 얼마나 빨리 처리할 수 있는지를 경쟁시키면서 시간과 동작을 연구한 결과를 바탕으로 표준화 작업을 진행해 왔다. 이 같은 표준화 작업은 숙련에 대한 의존도를 낮췄고, 이는 기업들이 외주화를 좀 더 손쉽게 추진할 수 있도록 했다. 그럼에도 남는 문제는 응대기술이다. 고객에게 불쾌감을 줘서 기업 이미지, 브랜드 가치를 저하시키지 않는 것은 물론 기업 입장에서는 연결 판매를 잘 해낼 수 있는 응대기술이 요구되었다. 이를 가능케 한 것이 평가제도이고, 영업실적에 따른 임금 차등 지급제다.
표준화된 매뉴얼 대로만 작업을 진행하다 보면 노동자들의 숙련이 늦어진다. 삼성전자서비스의 예시에서 알 수 있듯이 표준화 작업을 진행하다 보니 숙련이 늦어져 기업의 외주화가 더 쉬워졌다. 이에 고객 응대기술의 중요성이 강조되었다.