자료 전반에 대한 간단한 요약을 부탁드립니다.
120다산콜센터는 상담노동자 410명을 전원 고용승계하여 2017년 5월 1일 서울시 출연기관인 120다산콜재단으로 전환되었다. 민간위탁이었던 120다산콜센터의 내부화는 우선 조직적 측면에서 다음과 같은 긍정적 효과를 창출하고있다.첫째, 과거 민간위탁 체제에서는 2∼3개의 위탁업체들이 상담팀들을 독립적, 경쟁적으로 운영하였으나 다산콜센터재단 설립 이후 상담팀이 하나로 일원화되면서 의사소통의 효율성이 증가하였다. 민간위탁 체제에서 위탁업체들은 계약을 지속하기 위해 실적경쟁을 벌여야 했으며 노동자들도 성과급을 지급받기 위해 서로 콜 경쟁을 했다. 이러한 업체 간 경쟁은 소속이 다른 상담원들간 경쟁으로 확대되었고, 이는 상담원들 간의 정보공유를 저해하는 주요 요인이었다. 예를 들어 이전에는 데이터베이스(DB) 정보 수정 건수가 실적에 반영되기 때문에 새로운 정보를 발견할 경우 동료와 공유하기보다 먼저 관리자에게 보고하는 것이 관행이었다. 하지만 내부화로 운영본부 아래 상담팀들이 하나의 조직으로 일원화되면서 상담원들 간 과열경쟁은 완화되고 상호협력은 증가하게 되었다. 그 결과 자연스럽게 업무 수행에 필요한 정보를 서로 공유하게 되면서 높은 수준의 콜서비스를 제공하는 데 필수적인 조직의 학습역량은 증가하게 되었다.
2017년 5월, 120다산콜센터는 상담노동자 전원 고용승계하여 120다산콜재단으로 전환되었다. 민간위탁의 내부화를 통해 상담팀이 일원화되어 상담원들 간 과열경쟁이 완화되고 상호협력이 증가 되었다. 결과적으로 업무 수행에 필요한 정보를 서로 공유하게 되면서 높은 질의 콜서비스를 제공하는 데 필수적인 조직의 학습역량이 증가하였다.