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120다산콜센터 위․수탁 협약서에 따르면, 위탁업체는 민원안내, 데이터베이스 축적, 매뉴얼 제작, 상담인력 유지관리, 서울시 홍보, 기타 업무를 수행해왔다. 24시간 업무 수행을 위해 상담사들은 주간, 야간, 주말반으로 편재되었다. 또한 업무내용별로 교통팀, 수도팀, 일반시정팀, 구정팀, 특수팀(외국어팀, 수화팀)으로 배정되며 각 팀의 성격에 맞는 상담 콜을 응대한다. 규정된 상담업무 이외에도 상담사는 콜 응대 이후 상담내용을 기록하여 상담 데이터베이스를 구축하는 후처리 업무를 수행한다. 설립 초기인 2009년에는 일일 상담건수가 28,995건이었으나 단순문의가 점차 줄어들어 2015년에는 23,533건으로 상담사 1인당 평균 61건을 처리해 왔다.
120다산콜센터 위탁업체의 업무는 민원안내, 매뉴얼 제작 등이었으며 주간, 야간, 주말반으로 편성하고 업무별로 팀을 배정하여 응대하였다.