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한편 120다산콜센터의 직접고용은 내부화로 인한 조직적, 개인적 성과가 컸지만 앞으로 극복해야 할 다양한 과제도 남겨두었다. 첫째, 민간위탁 업체의 통합에 따라 상담노동자들 간의 폐쇄적인 비공식적 네트워크가 재생산되고 있다. 과거의 업체들 간의 과도한 경쟁하에서 구축된 상담원들 간 비공식적 네트워크는 조직이 통합된 이후에도 지속되고 있는 것으로 보인다. 이는 상담노동자 간의 원활한 정보공유를 가로막고 갈등을 유발해 콜 품질 향상을 가로막을 수 있기 때문에 극복해야 할 과제로 보인다. 둘째, 과열경쟁을 유도하던 월별 성과평가제도가 사라지면서 일부 무임승차하려는 경향이 발생했다. 매우 일부이기는 하지만 정량적 평가에 따른 성과급이 축소되고 상담원 간 임금격차가 축소되자 일부는 업무에 소극적으로 참여하는 경향을 나타났다. 따라서 물질적 인센티브로 자극되는 외재적 동기 대신 일의 의미와 같은 내재적 동기를 자극할 조직문화와 제도를 마련해야 할 것으로 보인다. 셋째, 120다산콜재단의 정보접근의 확대가 필요한 상황이다. 서울시 120다산콜재단이 독립된 조직으로서 지위를 획득했지만 여전히 상담원의 시청, 구청 자료에 대한 접근권은 제한되어 있다. 또한 서울시 신설 정책 및 변경된 정책에 대한 정보가 다산콜재단에 신속하게 전달되지 않는 경향이 아직도 존재한다. 신속한 콜 서비스를 제공하고 상담원의 전문성이 향상되기 위해서는 장기적으로 재단과 시청 간에 긴밀한 업무협력체계를 구축해야 할 것으로 보인다.
120다산콜센터의 직접고용이 극복해야 할 과제들이 있다. 첫째는 정보공유를 가로막고 갈등을 유말하는 상담노동자들 간의 폐쇄적인 비공식 네트워크의 재생산이다.  둘째는 성과평가제도의 부재로 인한 무임승차 경향으로 내재적 동기 자극 제도가 필요하다. 셋째는 상담원의 시청, 구청 자료에 대한 접근 제한이며 전문성 향상을 위해 장기적으로 시정과의 업무협력체계 구축이 필요하다.