중요한 내용만을 추려서 요약해 주세요.
2) 서비스의 품질
한편 시스템 품질의 두 번째 요인인 서비스의 품질은 SERVQUAL 의 모형에 의하면 서비스의 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성 및 관심도의 차원으로 나누어 볼 수 있다(Pitt et al, 1995)
첫째, 서비스의 유형성(Tangibility)이란 일반적으로 물리적인 시설, 장비 및 담당자의 외모 등을 말하는 것이다. 웹 서비스의 경우, 사이트의 구조, 색상, 디자인 등 화면에서 사용자에게 제공되는 일련의 사용자 인터페이스를 통하여 사이트가 사용자들을 얼마나 끌어들이는가(appeal)를 나타낸다. 
둘째, 신뢰성(Reliability)이란 약속된 서비스가 얼마나 믿을 만한가, 얼마나 정확하게 수행되는가 하는 정도로서 시스템의 접속 용이성, 장애 서비스 및 사용 편의성을 나타낸다. 
셋째, 응답성(responsiveness)이란 웹 사이트가 얼마나 사용자들에게 적시 적절한 서비스를 제공하는가 하는 정도를 나타낸다. 주로 웹 사이트의 질문에 대한 답변이나 서비스 요청에 대한 응답의 신속성을 나타낸다. 


서비스의 품질 중 서비스의 유형성이란 물리적인 시설 및 담당자의 외모 등을 말한다. 신뢰성은 시스템의 접속 용이성, 사용 편의성 등의 약속된 서비스가 얼마나 정확하게 수행되는지의 정도를 나타낸다. 응답성이란 사용자들에게 적시 적절한 서비스를 제공하는가 하는 정도이다. 