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혹실드가 말하는 감정노동은 “사람들이 개인의 기분을 다스려 얼굴 표정이나 신체 표현을 통해 외부에 드러내 보이는 것을 의미하는 말”이다. 감정이 자유롭게 발현되지 못하고, 특정한 감정(주로 즐거움을 표현하는 것)이 다른 사람들에게 제공되는 서비스에 덧붙여져 요구되는 것을 의미하는 것으로 이해할 수있다. 감정노동의 이러한 측면에 기초해 감정노동이 주로 이루어지고 있는 서비스노동을 ‘smiling face work’라고 부르기도 하는데(Marek Korczynski and Cameron Lynne Macdonald, 2009 : 1), 필자는 ‘감정노동’이라는 용어보다 ‘smiling face work’라는 용어가 감정노동을 이해하는 데 적절한 용어가 아닌가 생각된다. 감정의 억제와 표현이 업무에서 요구된다는 감정노동의 핵심적 요소를 모두 적확하게 반영하고 있기 때문이다.
혹실드가 명명하는 '감정노동' 외에도 ‘smiling face work’라는 용어도 쓰이고 있는데 감정의 억제와 표현이 업무에서 요구된다는 측면을 보다 잘 드러내는 것은 후자가 아닌가 한다.