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디지털 혁신으로 코로나19에도 신속 고객 대응신한은행(은행장 진옥동)이 17년 연속 우수콜센터에 선정됐다.
  ‘고객중심 상담’이라는 ‘본업 경쟁력’을 기반으로 디지털 환경에 선제적으로 대응해온 결과라는 게 신한은행의 설명이다.
  올해는 신종 코로나 바이러스 감염증(코로나19)이라는 사태에 고객들의 은행 창구 방문이 줄면서 콜센터 문의는 2배 이상 늘었다.
  또 콜센터의 밀집 근무 형태에 대한 대응도 필요했다.
  코로나19 피해 지원 관련 대출상품에 대한 고객 상담도 이어졌다.
  이를 위해 신한은행은 은행권 최초로 개인정보조회가 필요 없는 단순 상담업무에 대해선 콜센터 직원들의 재택근무를 시행해 감염 위험을 낮췄다.
  코로나 관련 소상공인 대출 문의 등도 안내 자동화 시스템을 도입해 자격요건 및 필요서류 등 핵심 정보 전달하는 방식으로 고객 대기시간을 단축했다.
     신한은행은 “누락되는 고객 문의 없이 모든 상담 서비스가 완결처리 될 수 있도록 영업점과 연계하고 있다”고 설명했다.
  신한은행은 2017년 은행권 최초로 도입한 녹취분석시스템을 활용해 고객 데이터를 만들고, 이를 분석해(AI Analytics) 맞춤형 고객상담 기반을 구성했다.
  2018년에는 ‘Chat Bot’서비스로 디지털에 친숙한 고객과의 접점을 강화하고 24시간, 365일 고객 상담을 진행 중이다.
  올해 5월에는 상담사 연결 대기 없이 즉시 응대가 가능한 ‘Voice Bot’ 이행과 상담처리시간 및 오답처리 감소를 위한 인공지능 지원(AI Assistant) 기능을 구현했다.
  신한은행 관계자는 “이번 선정은 코로나19 속에서도 묵묵히 최선을 다해준 상담사들이 있었기에 가능했다”고 말했다.
  상담사가 행복한 조직문화를 경쟁력으로삼성카드(대표 김대환)는 ‘디지털 ARS(자동응답)’를 업계 최초로 도입해 운영하고 있다.
  문자 형태로 제공됐던 ‘보이는 ARS’를 업그레이드해 스마트폰에서도 웹 화면처럼 ARS 메뉴가 보이는 서비스다.
  고객별로 자주 이용하는 메뉴가 맞춤 형태로 제공된다.
  콜센터를 이용한 모든 고객을 대상으로 만족도 조사를 해 수집된 정보는 서비스 개선에 활용된다.
  만족도 평가에서 고객이 제시한 질문·의견은 전담 직원이 다시 전화를 걸어 해결한다.
  이런 노력 덕에 삼성카드는 12년 연속 우수 콜센터에 선정됐다.
  삼성카드는 상담사가 고객의 문의 내용을 챗봇(인공지능형 답변 시스템)에 질문하면 기존 자료가 축적된 상담지식시스템(KMS)에서 자동으로 상담사에게 정보를 제공하는 기능도 갖췄다.
 
코로나19 사태에 콜센터 문의는 2배 이상 늘었고 콜센터의 밀집 근무 형태에 대한 대응도 필요해지자 신한은행은 단순 상담업무에 대해선 직원들의 재택근무를 시행했다.