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  그러기 위해서는 직원 구성원 모두가 고객에 대한 배려심을 가질 수 있게 주인과 종업원 간에도 상호 존중이 자리 잡고 있어야 한다.
  회사 경영진이 직원에게 막말을 퍼부어 회사 존립 자체가 심각한 지경에 이른 몇몇 대기업과 프랜차이즈 본사의 위기는 시사하는 바가 크다.
  직원은 종이 아니다.
  직원의 만족이 없으면 고객에게 제대로 된 감성서비스를 할 수가 없다.
  맨날 욕을 입에 달고 사는 주인이 잘되라고 최선을 다해 고객을 대하는 직원은 없다.
  김영삼 정부에서 경호실장을 역임한 박상범 실장은 ‘10·26 궁정동 사태’ 때 다른 경호원들과 함께 식당에서 저녁을 먹던 중 중앙정보부 직원이 쏜 총알에 4발의 관통상을 당했지만 확인사살을 유일하게 모면해 극적으로 살아남은 인물이다.
  신입직원 시절부터 몸에 밴 겸손과 다정한 성품을 가진 박 실장은 중정을 들락거리면서도 항상 말단 경비직원에게도 따뜻한 말을 건네고 존대어를 쓰고 인격적으로 대했다고 한다.
  확인 사살을 하러 온 경비원이 박 실장을 발견하고는 차마 쏘지 못하고 바닥에다 총을 쏘고  그냥 나가는 바람에 목숨을 건진 것이다.
  명함의 무게로 사람을 대하지 않고 지위가 낮은 사람에게도 항상 측은지심을 가지고 존중하며 따뜻하게 대한 그의 성품과 말 한마디가 목숨이 오가는 절박한 순간에 상대방의 마음을 움직여 죽음을 피할 수 있었던 것은 우연한 일이 아니다.
  측은지심은 불쌍한 마음이 아니다.
  배려하는 마음이다.
  상대방의 입장에서 생각하고 상대방을 존중하며 생각하는 베풂의 마음이다.
  자기 가게를 위해 하루 열두시간씩 일하는 직원을 단지 종업원으로만 대하는 마음으로는 그들을 최고의 직원으로 만들 수 없다.
  제대로 된 음식을 양심적인 가격으로 만들어내고 주인이 잘되기만 바라는 마음으로 자기 매장처럼 최선을 다해 고객을 대하는 직원이 존재하는 한 그 가게는 망할 수가 없다.
  가게를 성공시키려면 최일선에서 고객을 대하고 있는 직원의 입장에 서서 말 한마디도 다정하게 건네고 배려해야 한다.
  그러면 그 마음이 고스란히 고객에게 전달된다.
  내가 하기 싫은 건 남도 하기 싫고 내가 듣기 싫은 건 남도 듣기 싫다.
  인적서비스에 의해 모든 것이 이루어지는 서비스업의 제일 중요한 자산인 직원의 만족 없인 성공할 수가 없다.
  관리하려 들지 말고 리더해라.
  관리는 매뉴얼이고 리더는 감성이다.
  (사)한국공유정책 일자리 위원장 theore_creator@joongang.
 
가게를 성공시키려면 주인은 직원 입장에 서서 말 한마디도 다정하게 건네야 그 마음이 고객에게 전달되기 때문에 직원과 상호 존중을 해야 한다.