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 중견기업 부서장인 이 모(51) 상무는 “앞뒤 설명을 하고 주의 사항을 강조할 일도 있는데 어떻게 문자로 정확히 전달하나”며 “타자 치고 있는 게 답답해서라도 전화를 걸거나 직접 부르게 된다”고 말했다.
   실제 메신저 활성화 정도는 기업문화나 리더의 성향에 크게 영향을 받는다.
  제조업체 박 모 과장은 “옆 부서에선 웬만한 문서는 다 메신저로 오가는데, 우리는 부서장이 편한 대로 아직도 보고할 때 서류철이 들어가 직원들 사이에 불만이 있다”고 했다.
  ‘카카오워크’ 한 달 만에 5만곳 도입 그런데도 코로나19 확산을 계기로 비대면 메신저 업무는 곳곳에서 확산하는 추세다.
  유통 대기업의 최 모 부장은 “사내도 사내지만 외부 협력사와의 업무가 대부분 메신저로 이뤄지기 때문에 빠른 메시지 전달을 위해 항상 블루투스 키보드를 가지고 다닌다”고 말했다.
    한화솔루션의 경우 최근 사내 메신저에 다양한 감정을 표현할 수 있는 이모티콘을 업그레이드했다.
  현대차와 LG화학 등 마이크로소프트(MS)의 메신저 기반 협업 소프트웨어인 ‘팀즈’를 전사적으로 도입한 회사도 늘고 있다.
  지난 9월 출시된 업무용 메신저 ‘카카오워크’는 출시 한 달 만에 사용 기업과 단체가 5만 곳을 넘었다.
    상담 내용의 특성상 사람 간 대화가 필수였던 은행에서조차 메신저 상담의 비중이 높아지고 있다.
  인터넷전문은행 카카오뱅크의 경우 지난 8월 챗봇(채팅로봇)을 통한 상담비중이 51.
 8%를 기록해 전체 상담의 절반을 넘겼다.
  챗봇 상담은 20대 약 21%, 30대 약 20% 등 MZ세대가 주로 이용한다.
  카카오뱅크 관계자는 “사람이 응대하는 경우에도 콜 상담 외에 카카오톡으로 채팅하듯 하는 비대면 상담 고객이 빠르게 늘고 있다”고 했다.
   ‘주관적’ 대면 평가 객관화 필요  『밀레니얼과 함께 일하는 법』의 저자인 이은형 국민대 경영학부 교수는 중앙일보와의 통화에서 “MZ세대는 언어적 소통은 메신저나 SNS(소셜미디어) 앱으로 하고 비언어적 컨텍스트(문맥)는 이모티콘 등으로 보완하며 살아온 세대”라며 “가장 익숙한 방법으로 일하려는 직원들에게 무작정 기존 세대의 방식을 강요해봤자 업무 효율만 떨어질 뿐”이라고 말했다.
  기업 등 조직에서도 비대면 업무라는 큰 흐름에 맞춰 메신저 등 업무 소프트웨어로 정확하게 업무를 부과하고 평가하는 시스템을 만드는 일이 시급하다고 지적했다.
  이 교수는 “중요한 건 비대면으로도 ‘빡세게’ 업무를 할 수 있는 환경과 문화를 만드는 동시에 어떻게 대면이 갖는 장점과 미덕을 살리느냐”라며 “그동안 조직생활에서 과도한 비중을 차지했던 태도·예의·의전·센스 등 주관적인 ‘맥락요소’들을 보다 객관적으로 정립하는 게 첫걸음이 될 수 있다”고 조언했다.
 
국민대 이 교수는 기업은 MZ세대인 직원들을 위해 비대면 업무라는 큰 흐름에 맞춰 업무 소프트웨어로 정확하게 업무를 부과하고 평가하는 시스템을 만들어야 한다고 주장했다.