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인형을 위한 헤어 살롱 아세요? 그 회사에서 구매한 인형을 가져가면 스타일리스트가 인형 머리에 파마나 스타일링을 해줘요.
  흔히 비용이라고 생각하는 AS 서비스를, 수익을 낼 수 있는 경험으로 전환한 거죠.
 지난 25일 브랜드 생존법을 묻기 위해 만난 브랜드 경험 전문가 신원학 ㈜와이앤하우(WHY&HOW)대표는 대뜸 이런 이야기를 꺼냈다.
  미국의 인형 브랜드 ‘아메리칸 걸’에 관한 이야기다.
  이곳은 인형 회사지만, 인형만 팔지 않는다.
  인형을 꾸미고, 인형과 함께 즐길 수 있는 다양한 경험을 판매한다.
  매장에 위치한 헤어 살롱도 그중 하나.
  매장 안에 레스토랑도 있어, 인형과 함께 생일파티를 할 수 있는 이벤트 상품도 판다.
  생일파티에서 아이들은 인형과 같은 테이블에 앉고, 인형을 위한 메뉴를 주문하면 종업원이 모형으로 된 음식을 서빙한다.
    신 대표는 “이제 마케팅, 광고 혹은 서비스 개편으로 물건을 팔 수 있었던 ‘서비스 경제’를 지나, 그 브랜드를 진정으로 경험하는 것이 중요한 ‘경험 경제’ 시대”라며, “경험 경제에서는 이처럼 브랜드가 전달하고자 하는 생각을 고객이 지속적으로 경험할 수 있도록 전략적으로 브랜드 경험을 설계해야 한다”고 말한다.
    약 10년간 ‘브랜드 경험’ 전략을 전파하며 파라다이스시티, 호텔 신라, LG 전자 등 국내 굴지 기업의 브랜드 경험 개선을 돕고 있는 그에게 경험 경제의 시대 브랜드의 생존법에 관해 물었다.
  다음은 일문일답.
    ‘브랜드 경험’이 무엇인가요?브랜드가 가지고 있는 철학과 개성이 고객의 경험으로 이어지는 것입니다.
  브랜드마다 가지고 있는 생각이 있을 텐데, 그걸 고객이 직접 경험할 수 있게 해주는 거죠.
  예를 들어 아메리칸 걸은 “우리는 멋진 인형을 만듭니다”라고 말하기보다 “소녀들이 자기를 발견하고 자신만의 스토리를 쓸 수 있게 돕는다”고 말해요.
  그걸 위해 인형이라는 콘텐츠를 통해 스토리와 커뮤니티를 만들고 다양한 경험을 주는 거죠.
    단순히 눈에 보이는 것 하나를 개선하는 게 아니군요.
   맞아요.
  많은 분이 브랜드 경험이라고 하면 로고나 패키지 디자인, 공간 설계처럼 겉으로 보이는 것을 먼저 생각하시지만, 그렇지 않아요.
  철학을 세우고 그걸 전반적인 경험으로 구현하려면 조직 내부까지 바뀌어야 하죠.
  기업의 부서로 따지면 디자인, 홍보, 브랜드 관리의 영역을 넘어 인사까지 해당돼요.
    조금 추상적으로 느껴지는데요, 실제 컨설팅하셨던 사례로 말씀해주실 수 있나요?제가 진행했던 호텔 관련 프로젝트 중에서 사례를 하나 들려드릴게요.
 
미국의 인형 브랜드 ‘아메리칸 걸’에 관한 이야기다. 이곳은 인형 회사지만, 인형만 팔지 않는다. 인형을 꾸미고, 인형과 함께 즐길 수 있는 다양한 경험을 판매한다. 매장 안에 레스토랑도 있어, 인형과 함께 생일파티를 할 수 있는 이벤트 상품도 판다. 생일파티에서 아이들은 인형과 같은 테이블에 앉고, 인형을 위한 메뉴를 주문하면 종업원이 모형으로 된 음식을 서빙한다.