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 ‘앱스토어’(앱마켓), ‘페이스북’(부가통신일반), ‘에넥스텔레콤’(알뜰폰) 등 6개사의 경우 이용자 보호업무 관리체계, 피해예방 활동실적, 이용자 의견 및 불만 처리실적 등 이용자 보호업무 수준이 전반적으로 ‘미흡’한 것으로 평가되어 업무개선이 필요한 것으로 파악되었다.
 올해 최초로 본 평가를 실시한 사업자 중 ‘페이스북’의 경우 평가항목별 자료 제출 및 평가제도에 대한 이해가 전반적으로 미흡한 것으로 나타났으며, ‘유튜브’(구글)는 고객관리책임자가 직접 면담평가에 참석하는 등 전년도 시범평가에 비해 평가결과가 개선되었다.
< ’20년도 전기통신사업자 이용자보호업무 평가등급 >
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 우수사례로는 통화 연결음 서비스 ‘손누리 Ring’을 통해 청각장애를 가진 고객의 원활한 통신생활을 위해 노력한 SKT 사례, 시ㆍ청각 장애인이 고객센터에 전화하면 ARS 인증 없이 바로 상담사를 연결하거나 채팅상담으로 연결한 LGU+ 사례, 장애인 및 저소득층 대상 빌 쇼크 방지를 위한 데이터 차단기능을 제공한 한국케이블텔레콤 사례 등 취약계층 대상 이용자 보호 노력들이 주목 받았다.
 한편, 평가위원회는 이동전화 사업자의 경우, 멤버십마일리지 등의 포인트 혜택(요금납부, 사용처 확대 등) 홍보 강화, 초고속인터넷사업자의 경우, 이용자가 할인반환금을 쉽게 확인할 수 있도록 정보제공 방법 확대, 알뜰폰 사업자의 경우, 정보취약계층에 대한 피해예방과 제공되는 서비스에 대한 이용자 안내 등이 필요하다고 제안하였다. 또한, 실질적인 이용자 보호업무 개선을 유도하고 평가를 내실화할 수 있는 다양한 평가지표를 개발할 필요가 있다고 제안했다. 
 방통위는 향후 이용자 보호업무 평가계획 수립 시 이용자 규모 및 이용자 불편을 고려하여 OTT 등 부가통신사업자 및 알뜰폰 평가대상 범위 확대, 평가의 내실화를 위한 평가기준 개선, 평가의 투명성 및 이용자의 정보 접근성 제고를 위한 평가시스템 구축(‘22.12월) 추진 등 평가 제도를 개선해나갈 예정이다. 
 이번 이용자 보호업무 세부 평가 결과는 해당 사업자에게 통보하여 이용자 보호 관련 미흡한 사항을 자체 개선하도록 유도함으로써 이용자 권익향상에 도움이 되도록 할 계획이다. 한편, 2021년도전기통신사업법제53조에 따른 과징금 부과 시 ‘우수’ 이상 등급을 받은 경우 30% 이내에서 과징금을 감경하는 등의 인센티브가 부여된다. 
 한상혁 방송통신위원회 위원장은 “비대면 시대를 맞아 통신서비스 이용자 불만처리, 취약계층 접근성 제고 등 이용자 보호업무의 중요성이 더욱 커지고 있다”며, “앞으로도 이용자 보호업무 평가를 통해 사업자들의 자발적인 이용자 보호 노력을 유도하고, 이용자가 체감할 수 있는 정책을 지속적으로 확대해 나가겠다.”고 밝혔다. 끝.

페이스북, 앱스토어 등 6개사의 이용자 보호업무 수준이 전반적으로 미흡한 것으로 평가되었고 페이스북의 경우 평가제도에 대한 이해가 미흡한 것으로 나타났다.