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 ‘범정부 민원상담 365(챗봇 공통기반)’가 구축되면 국민은 대기시간 없이 아무 때나 챗봇을 통해 여러 종의 민원에 대한 답변을 하나의 대화창에서 받을 수 있다.
 ‘챗봇’은 인간과 자연어로 대화하는 방식으로 데이터를 처리하는 프로그램으로서 단순‧반복 민원에 효과적으로 대응할 수 있는 해법으로 꼽힌다.
 이에 행정‧공공기관들이 앞다퉈 ‘챗봇’ 서비스를 내놓고 있지만, 상황에 맞는 ‘챗봇’을 국민 스스로 찾아야 하는 번거로움이 있었고 유사한 사업에 예산이 중복투자되는 점도 문제로 지적되었다.
 올해 경찰 민원상담, 전자 통관 민원상담, 자연휴양림 민원상담 등 10종의 ‘챗봇 서비스’를 구현하고 내년부터 서비스가 제공된다.
 기존 콜센터를 통한 유선 상담 이용자 1,286만 명이 챗봇 서비스를 이용하면 시간 제약 없이 아무 때나 상담을 받을 수 있게 된다.
 상담 민원의 80%를 차지하는 단순 상담을 챗봇이 처리해주면 민원인의 대기시간이 획기적으로 단축되고, 전문상담사는 심층 상담에 전념할 수 있게 되어 상담 품질이 높아질 것으로 기대된다.
 본 사업은 2022년까지 3단계에 걸쳐 추진되는데 2021년, 2022년에 각각 12종의 챗봇 서비스가 추가돼 2023년에는 34종의 민원상담이 하나의 대화방에서 가능해진다.
 또한, 챗봇 공통기반도 함께 구축되는데 각 기관이 챗봇 공통기반에 답변용 데이터베이스만 입력해도 챗봇 서비스가 가능해지므로, 
 앞으로는 기관별로 시스템을 구축하지 않아도 챗봇 서비스를 제공할 수 있게 되어 코로나19와 같은 현안에도 신속하게 대응할 수 있을 것으로 보인다.

챗봇은 인간과 자연어로 대화하는 방식으로 데이터를 처리하기 때문에 범정부 민원상담 365가 구축되면 국민은 대기시간 없이 챗봇으로 민원에 대한 답변을 받을 수 있다.