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O Guia de Boas Práticas e Orientações para a Contratação de Service Desk orienta a contratação e a prestação de serviços de suporte técnico de informática aos usuários dos órgãos que compõem o Sistema de Administração dos Recursos de Tecnologia da Informação do Poder Executivo Federal (Sisp).
Esses serviços, na administração pública federal, geralmente são contratados por meio de pregão eletrônico, em observância à legislação de compras públicas – com base em padrões técnicos, requisitos operacionais e metodologia de remuneração alinhados ao disposto nas normas do Sisp. Para a elaboração do Guia, a equipe da Secretaria de Tecnologia, órgão central do Sistema, levou em conta, ainda, recomendações do Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União (CGU).
No modelo proposto pelo Guia, a Central de Atendimento é organizada no modelo de Service Desk, é incumbida de receber as requisições encaminhadas pelos usuários da organização, com o propósito de solucionar problemas mais comuns enfrentados pelos usuários que dependem de equipamentos e serviços de tecnologia da informação e comunicação para realizar suas atribuições. As diretrizes e boas práticas seguem o modelo de gerenciamento ITIL (do inglês Information Technology Infrastructure Library), que classifica as demandas em níveis a fim de otimizar os processos.