A ANACOM explica que a empresa com quem assinou o contrato “só lhe pode cobrar encargos pelo cancelamento do contrato antes do fim do período de fidelização se o tiver informado sobre esse período e tiver concordado com ele”. Ou seja, se não houver prova, por parte do operador, de que o cliente sabia do período de fidelização e o consentiu, não tem que pagar quaisquer custos.
Para além disso, há limites ao que a empresa prestadora do serviço pode cobrar. Por exemplo, não lhe podem ser cobradas as mensalidades devidas até ao fim do contrato. O Portal do Consumidor da ANACOM esclarece que “estes encargos para os consumidores não podem ultrapassar os custos que o operador teve com a instalação da operação, sendo proibida a cobrança de qualquer contrapartida a título indemnizatório ou compensatório (…) Os encargos a suportar em caso de cancelamento antecipado não podem corresponder automaticamente à soma do valor das mensalidades devidas até ao final do período acordado”. Estas regras são válidas para contratos a partir de 16 de agosto de 2016.
Há ainda outras situações em que pode rescindir o contrato de telecomunicações mesmo antes do prazo de fidelização, sem pagar penalização. Por exemplo, se:
O operador introduziu alterações unilaterais nas condições do contrato, como eliminar canais do pacote sem avisar com 30 dias de antecedência dando a opção de rescisão;
No caso de não conseguir chegar a acordo com o operador, a DECO pode ajudá-lo a gerir o problema ou poderá recorrer a um dos centros de arbitragem de conflitos de consumo ou aos tribunais.