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Sara Schmidt Castelhano
2 0MWXEHIZIVMJMGE ÄSTEVEEHMGMSREVYQRSZSYWYÉVMS HIXIPIJSRI Use essa lista de verificação para garantir que as informações sobre todos os usuários estejam completas e precisas para todas as aplicações da sua empresa. Adicionar informações sobre o novo usuário a: central (especifique localização, se tiver mais de uma) sistema de mensagem por voz grupos especiais grupos de rota de cobertura grupos de busca grupos de captura outros grupos sistema de gerenciamento de chamadas (CMS, BCMS) bancos de dados de outra empresa: 0MWXEHIZIVMJMGE ÄSTEVEVIQSZIVYQYWYÉVMS Você pode precisar apagar as mensagens de um usuário do seu sistema de mensagens antes de removê-lo da sua central. Para manter a caixa de correio, defina a porta da estação para X quando o usuário sair. Exclua as informações do usuário de: central (especifique localização, se tiver mais de uma) sistema de mensagem por voz grupos especiais: (use list usage ext para localizar todas as referências a esse usuário) grupos de rota de cobertura grupos de busca grupos de captura outros grupos sistema de gerenciamento de chamadas (CMS, BCMS) bancos de dados de outra empresa:
7 Para obter cópias deste ou quaisquer outros documentos: Ligue para: Escreva para:: Avaya Publications Center Voz ou FAX ou Globalware Solutions 200 Ward Hill Avenue Haverhill, MA E.U.A. Attention: Avaya Account Management
9 Índice &IQZMRHS Por que outro manual de instruções xv Escrevemos esse manual para você xv Que informações estão contidas nesse manual xvi Como utilizar esse manual xvii Questões de segurança xix Marcas comerciais e marcas de serviços xx Manuais relacionados xx Queremos saber a sua opinião xxi Como obter esse manual pela Web xxi Como encomendar mais cópias xxii Como obter ajuda xxii +IVIRGMEQIRXSHIXVSRGSW Como entender os troncos 1 Adicionar grupos de troncos 4 'SRJMKYVE ÄSHIWIVZM SRSXYVRS Configurar serviço noturno para grupos de busca 10 Configurar serviço de ramal noturno 12 Configurar o serviço noturno do grupo de troncos 14 Configurar atendimento do tronco a partir de qualquer ramal 16 Como os tipos de serviços noturnos interagem 18 Enviar opiniões: 3ª edição maio de 2002 ix
10 Índice +IVIRGMEQIRXSHIER RGMSW O que é um anúncio 19 Adicionar anúncios 20 Anúncio de voz sobre LAN (VAL) 20 Gravar anúncios 23 Apagar anúncios 25 Fazer backup de seus anúncios 26 VAL Manager 28 +IVIRGMEQIRXSHIKVYTSWHIFYWGE O que são grupos de busca 29 Configurar grupos de busca 30 Configurar uma fila 33 Adicionar anúncios de grupo de busca 35 Métodos de distribuição de chamadas 37 +IVIRGMEQIRXSHIZIXSVIWI:(2W O que são vetores 40 Escrever vetores 40 Permitir que os chamadores deixem uma mensagem 46 Inserir um passo 50 Apagar um passo 51 Diagnosticar um problema no vetor 52 x 3ª edição maio de 2002 Enviar opiniões:
11 Índice Números de Diretório de Vetores 53 Conferência Encontre-me 56 Verificar as opções do cliente 56 Configurar um VDN Conferência Encontre-me 57 Criar um vetor para Conferência Encontre-me 59 Opções para os passos do vetor 62 Desativar Conferência Encontre-me 63 9WSHIVIPEXºVMSW Usar agenda de relatórios 65 Definir parâmetros da impressora 65 Agendar e imprimir relatórios 67 Listar relatórios agendados 69 Alterar relatórios agendados 69 Remover relatórios agendados 70 Analisar dados do relatório 71 Usar relatórios do terminal atendedor 71 Medir tráfego de grupo de terminais atendedores 72 Medir desempenho de terminal atendedor individual 73 Medir desempenho do grupo de atendedores 74 Relatórios de grupo de troncos 74 Resumo de atividades do grupo de troncos 75 Atividade do grupo de troncos por hora 76 Troncos fora de funcionamento 77 Status do grupo de troncos atual 77 Troncos menos usados 78 Enviar opiniões: 3ª edição maio de 2002 xi
12 Índice Medir desempenho da central de atendimento 79 O que eu devo medir 79 Quantas pessoas podem usar os relatórios da central 81 Exibir relatórios do grupo de busca 81 Usar relatórios de segurança 83 'IRXVEMWHIEXIRHMQIRXS O que é uma central de atendimento 85 Planejar uma central de atendimento 86 Configurar o fluxo de chamadas 86 Testar o sistema 88 Monitorar sua central de atendimento 89 Exibir capacidade do sistema 90 Distribuição Automática de Chamadas 91 Aperfeiçoar um sistema DAC 91 Selecionar um sistema de gerenciamento de chamadas (CMS) 93 xii 3ª edição maio de 2002 Enviar opiniões:
13 Índice +PSWWÉVMS ÚRHMGIVIQMWWMZS 'EXÉPSKSWÏXIMWTEVE'PMIRXIW HI%ZE]E GETEMRXIVREXVEWIMVE Enviar opiniões: 3ª edição maio de 2002 xiii
15 Bem-vindo 4SVUYISYXVSQERYEPHI MRWXVY IW Vocês nos informaram que queriam mais instruções passo a passo sobre as tarefas administrativas do sistema MultiVantage. E aqui estão elas! Esse manual contém instruções para completar tarefas que não foram abordadas no Manual de instruções para a administração básica de Avaya MultiVantage Solution. Alguns passos podem variar um pouco entre as diferentes versões do MultiVantage, mas as instruções fornecidas irão ajudá-lo na maioria das operações avançadas. )WGVIZIQSWIWWIQERYEPTEVE ZSGÂ Use esse manual se você for um administrador do sistema MultiVantage. Faça marcações e anotações nele e use-o diariamente. Se você for um novo administrador que está assumindo o cargo de outro funcionário ou se simplesmente quiser refrescar sua memória, esse manual foi feito para você. Enviar opiniões: 3ª edição maio de 2002 xv
16 Bem-vindo 5YIMRJSVQE IWIWXÄSGSRXMHEW RIWWIQERYEP O Manual de instruções para a administração avançada está dividido em seções para ajudá-lo a localizar informações sobre tópicos avançados. Gerenciamento de troncos descreve os diferentes tipos de troncos e como adicionar um grupo de troncos. Configuração de serviço noturno explica como configurar serviço noturno e como tipos diferentes de serviços noturnos funcionam juntos. Gerenciamento de anúncios explica como adicionar, registrar, alterar, apagar e fazer backup de anúncios. Gerenciamento de grupos de busca descreve como configurar grupos de busca. Explica como as chamadas para um grupo de busca são atendidas e mostra diferentes métodos de distribuição de chamadas. Gerenciamento de vetores e VDNs fornece uma visão geral de vetores e Números de Diretório de Vetores (VDN). Oferece a você instruções básicas para escrever vetores simples. Uso de relatórios descreve como gerar, listar, imprimir e programar alguns dos relatórios básicos no seu sistema MultiVantage. Explica também como usar alguns relatórios comuns e como interpretar as informações do relatório. xvi 3ª edição maio de 2002 Enviar opiniões:
17 Como utilizar esse manual Centrais de atendimento fornece uma visão geral das centrais de atendimento. Mostra como configurar uma simples central de atendimento de chamadas e lista itens a serem considerados quando você planejar e projetar a sua central. 'SQSYXMPM^EVIWWIQERYEP Familiarize-se com os seguintes termos, procedimentos e convenções. Eles ajudarão você a usar esse manual com o seu sistema telefônico e o software do mesmo. Para ir para um determinado campo, você pode usar a tecla TAB, setas ou a tecla RETURN no teclado do terminal de administração. Uma tela é um formulário exibido no monitor do terminal. Nesse manual, usaremos sempre o termo telefone; outros manuais da Avaya podem referir-se a telefones como terminais de voz. Se usar um software de emulação de terminal, você deverá determinar que teclas correspondem a ENTER, RETURN, CANCEL, HELP, NEXT PAGE, etc. Os comandos são impressos em negrito da seguinte forma: command. As teclas são impressas da seguinte forma: KEY. As informações mostradas em telas são impressas com largura constante da seguinte forma: screen display. As variáveis são impressas em negrito e itálico da seguinte forma: variable. Enviar opiniões: 3ª edição maio de 2002 xvii
18 Bem-vindo Mostramos os comandos completos nesse manual, mas você também pode usar versões abreviadas dos comandos. Por exemplo, list configuration station pode ser digitado como list config sta. Mostramos os comandos e as telas do mais novo sistema telefônico MultiVantage e nos referimos aos últimos manuais publicados. Substitua pelos comandos apropriados do seu sistema (se necessário) e consulte os manuais que você tem à mão. Se você precisar de ajuda para construir um comando ou completar uma entrada de campo, lembre-se de usar a tecla HELP. Quando você pressiona HELP em qualquer parte da linha de comando, uma lista dos comandos disponíveis é exibida. Quando você pressiona HELP com o seu cursor em um campo de uma tela, uma lista das entradas válidas para esse campo é exibida. A linha de status ou a linha de mensagens está próxima à base da tela do seu monitor. É nesse local que o sistema exibe mensagens para você. Verifique a linha de mensagens para ver como o sistema reage à sua entrada. Anote a mensagem se você precisar ligar para a linha de suporte. Quando um procedimento exige que você pressione ENTER para salvar suas alterações, a tela em que está trabalhando some e o cursor retorna ao prompt de comando. A linha de mensagem mostra command successfully completed para indicar que o sistema aceitou suas alterações. xviii 3ª edição maio de 2002 Enviar opiniões:
19 Questões de segurança Você poderá ver os seguintes ícones nesse manual: Dica: Destaca informações que podem ser úteis para você. NOTA: Chama atenção para determinadas informações.! CAUTELA: Indica um possível dano ao software, possibilidade de perda de dados ou de interrupções do serviço.! ALERTA DE SEGURANÇA: Indica quando o administrador do sistema corre o risco de deixar o seu sistema aberto para fraudes de tarifação. 5YIWX IWHIWIKYVER E Fraude de tarifação é roubo de serviços interurbanos. Quando uma fraude de tarifação ocorre, a sua empresa arca com as despesas. No entanto, a Avaya indenizará a sua organização por cobranças relativas à fraude de tarifação quando você completar o Service Agreement Indemnity Enhancement Certification (Certificação Adicional para Indenização conforme Contrato de Serviço). Telefone para a Avaya Security Hotline (Linha de Suporte para questões de Segurança da Avaya) em , ou entre em contato com o representante local da Avaya para obter mais informações. Consulte o Avaya Security Handbook para obter dicas sobre como evitar fraude de tarifação. Enviar opiniões: 3ª edição maio de 2002 xix
20 Bem-vindo 1EVGEWGSQIVGMEMWIQEVGEWHI WIVZM SW As marcas registradas da Avaya são: AUDIX DEFINITY BCMS Vu Intuity Callmaster Magic On Hold Centre Vu MultiVantage CONVERSANT Acrobat é uma marca registrada da Adobe Systems Incorporated. 1ERYEMWVIPEGMSREHSW O Manual de instruções para a administração básica de Avaya MultiVantage Solution e o Manual de instruções para os diagnósticos básicos de Avaya MultiVantage Solution complementam esse manual. Sugerimos que eles sejam usados com freqüência. O Administrator s Guide for Avaya MultiVantage Software explica as facilidades do sistema e suas interações em detalhes. Observe que antes de abril de 1997, essas mesmas informações estavam em dois manuais separados: o DEFINITY Implementation e o DEFINITY Feature Description. Também nos referimos aos Avaya MultiVantage Visão Geral, DEFINITY ECS Reports e Avaya Security Handbook. xx 3ª edição maio de 2002 Enviar opiniões:
21 Queremos saber a sua opinião 5YIVIQSWWEFIVEWYESTMRMÄS Informe-nos sobre o que você gosta e o que não gosta nesse manual. Embora não possamos responder pessoalmente a todas as opiniões, prometemos que todas as respostas recebidas serão lidas. Escreva para: Avaya Product Documentation Group Room B3-H W. 120th Avenue Denver, CO E.U.A. Envie fax para: Envie para: 'SQSSFXIVIWWIQERYEPTIPE ;IF Se você tiver acesso à Internet, pode ver e fazer o download da última versão do Manual de instruções para a administração avançada. Para ver esse manual, você deverá ter uma cópia do Acrobat Reader. Para acessar a versão mais recente: 1. Acesse o site Suporte ao Cliente da Avaya na Web, no endereço 2. Clique em Online Services, em Documentation, em Recent Documents e, em seguida, procure pela versão mais recente do MultiVantage. 3. Procure por (o número do documento) para visualizar a versão mais recente do manual. Enviar opiniões: 3ª edição maio de 2002 xxi
22 Bem-vindo 'SQSIRGSQIRHEVQEMWGºTMEW Ligue para: Avaya Publications Center Voz: ou Fax: ou Escreva para: Globalware Solutions A/C: Avaya Account Management 200 Ward Hill Ave., Haverhill, MA E.U.A. Pedido: No. do documento PTB 3ª edição, maio de 2002 Podemos inseri-lo em uma lista de pedidos permanente para que você receba automaticamente versões atualizadas desse manual. Para obter mais informações sobre pedidos permanentes ou sobre como entrar em uma lista para receber edições futuras desse manual, entre em contato com o Avaya Publications Center. 'SQSSFXIVENYHE Se precisar de mais ajuda, primeiro acesse o site Suporte ao Cliente da Avaya na Web, no endereço Clique no link Escalation Lists no lado inferior direito da página, para obter as informações mais recentes. Se você estiver fora dos EUA, clique também no link Global Escalation List para obter os números de telefone dos Centros de excelência (COE) regionais. xxii 3ª edição maio de 2002 Enviar opiniões:
23 Como obter ajuda Você também pode acessar os seguintes serviços. Você pode precisar adquirir um contrato de serviço extensivo para usar alguns desses serviços. Entre em contato com o representante local da Avaya para obter mais informações: Linha de suporte do MultiVantage (para obter ajuda sobre administração de facilidades e aplicações do sistema) Centro de atendimento da Avaya Customer Care Center (para questões de manutenção e consertos) Avaya Toll Fraud Intervention (Intervenção contra fraude de tarifação da Avaya) Avaya Corporate Security (Segurança empresarial da Avaya) Avaya Centers of Excellence (Centros de excelência da Avaya) Ásia/Pacífico Europa Ocidental/Oriente Médio/África do Sul Europa Central/Oriental América Central/Latina e Caribe Austrália América do Norte Enviar opiniões: 3ª edição maio de 2002 xxiii
24 Bem-vindo xxiv 3ª edição maio de 2002 Enviar opiniões:
25 Gerenciamento de troncos troncos Essa seção fornece uma visão geral dos troncos e informa como adicionar grupos de troncos ao seu sistema. 'SQSIRXIRHIVSWXVSRGSW Os troncos conduzem os sinais de telefone de um local para o outro. Por exemplo, um tipo de tronco transporta sinais de telefone de uma central para a central pública (CO). Os grupos de troncos executam funções específicas. Use a tabela a seguir para ajudar a determinar que tipos de grupos de troncos a sua empresa usa. grupo de troncos Acesso descrição Utilize os troncos de acesso para conectar comutadores-satélite ao comutador principal da Rede Tandem Eletrônica (ETN). Os troncos de acesso não dispõem de marcas de classes de transporte (TCM), permitindo, portanto, o acesso irrestrito aos chamadores que estiverem utilizando satélites aos troncos de chamadas externas no comutador principal. Enviar opiniões: 3ª edição maio de
26 Gerenciamento de troncos grupo de troncos APLT CAMA CO CPE DDR DIOD DMI-BOS FX descrição Os troncos de Terminação de Linhas Privadas Avançadas (APLT) são utilizados em redes privadas. Os troncos APLT permitem ANI dentro do canal de voz. Os troncos Contabilização Automática de Mensagens Centralizadas (CAMA) encaminham chamadas de emergência para os sistemas 911 avançados da comunidade local. Normalmente, os troncos do Tronco Público (CO) conectam o seu comutador ao tronco público local, porém eles também podem conectar adjuntos, como sistemas externos de busca e módulos de dados. Os troncos de Equipamento nas Instalações do Cliente (CPE) conectam adjuntos, como dispositivos de busca e fontes de anúncios ou música, ao comutador. Os troncos de Discagem Direta a Ramal (DDR) conectam as chamadas recebidas diretamente aos ramais internos, sem mobilizar um atendedor ou outro ponto central. Os troncos de Discagem Direta a Ramal Bidirecional (DIOD) conectam chamadas de entrada e saída diretamente à sua central. Os troncos de Sinalização Orientada por Bits Interface Digital Multiplexada (DMI-BOS) conectam uma central a um computador host ou uma central a outra. Os troncos de Central Estrangeira (FX) conectam as chamadas a um tronco público que não for local como se o fosse. Utilize os troncos FX para reduzir as tarifas de longa distância, se a sua empresa efetuar um grande volume de chamadas de longa distância a um determinado código de área. 2 3ª edição maio de 2002 Enviar opiniões:
27 Como entender os troncos grupo de troncos RDSI RLT Tandem Linha de Junção WATS descrição Os troncos da Rede digital de serviços integrados (RDSI) conectam equipamentos como as centrais, por exemplo, à rede e atuam como uma interface entre os equipamentos como, por exemplo, centrais e computadores. Existem dois tipos de troncos RDSI: O RDSI-Interface de taxa básica (RDSI-BRI) é uma versão acessível que fornece 2 troncos ( canais portadores ou canais B) por interface. Conhecidos como interface S0 em alguns países. O RDSI-Interface de taxa primária (RDSI-PRI) fornece 23 ou 30 troncos por interface, dependendo do padrão usado: 23 troncos são apoiados por interfaces T1 30 troncos são apoiados por interfaces E1 O Tronco de Ligações Liberadas (RLT) usa Serviços de Atendimento Centralizado (CAS) para conectar centrais remotas a atendedores que estão em um local central. Os troncos tandem são um tipo de linha de junção usada em redes de grande porte. Os troncos de ligação conectam um comutador a um tronco público ou dois comutadores de uma rede privada. Os troncos de Serviços de Telecomunicações de Área Ampla (WATS) possibilitam a realização de chamadas a determinadas áreas a um custo fixo. Utilize os troncos WATS para reduzir as contas de chamadas de longa distância, caso a sua empresa realize muitas chamadas para uma determinada área geográfica da América do Norte. troncos Enviar opiniões: 3ª edição maio de
28 Gerenciamento de troncos %HMGMSREVKVYTSWHIXVSRGSW Ocasionalmente, as exigências de telefone da sua empresa mudam e você precisa adicionar novos grupos de troncos ao seu sistema. Por exemplo, talvez a sua empresa esteja expandindo e você precise ter acesso bidirecional adicional entre a sua central e a companhia telefônica local ou o CO. Depois de realizar algumas pesquisas, você decide que precisa adicionar outro tronco CO. Quando decidir que precisa adicionar um novo tronco, entre em contato com o seu fornecedor. Dependendo do tipo de tronco que você deseja adicionar, o fornecedor pode ser a sua companhia telefônica local, um fornecedor de serviços interurbanos ou um outro fornecedor de serviços. Quando você conversar com o seu fornecedor, ele perguntará que tipo de serviço deseja adicionar. No nosso exemplo, solicite o serviço de CO. O fornecedor deverá confirmar o tipo de sinal que você deseja e fornecer um número de identificação de circuito para o novo tronco. Registre todos os números de ID ou especificações do fornecedor, caso você venha a ter problemas com esse tronco. Dica: Lembre-se de manter registros de todas as alterações feitas no sistema para referência futura. Depois de ter solicitado o seu novo serviço e reunido todas as informações referentes ao novo tronco, você precisa configurar o sistema para reconhecer o novo grupo de troncos. 4 3ª edição maio de 2002 Enviar opiniões:
Avaya Communication Manager Manual de instruções para a administração avançada
Avaya Communication Manager Manual de instruções para a administração avançada Versão 2.0 555-233-757PTB 4ª edição Direitos autorais 2003, Avaya Inc. Todos os Direitos Reservados Aviso Foi feito o possível
Consulta rápida para a administração avançada do Avaya Communication Manager 03-300364PT-BR Edição 2 Junho de 2005 Versão 3.0 Copyright 2005, Avaya Inc. Todos os direitos reservados. Este documento contém