3 passos para implantar uma gestão de clientes no varejo 3 passos para implantar uma gestão de clientes no varejo
3 passos para implantar uma gestão de clientes no varejo
Escrito por Gabriel Junqueira | 18/04/2022
3853 visualizações
Você conhece as vantagens da gestão de clientes no varejo? Sabe como começar com esse processo em sua loja?
Nesse artigo vamos falar um pouco, dessa forma de construir um relacionamento de sucesso com a pessoa que consome os produtos na sua empresa.
Qual a relação entre gestão de clientes e o churn de consumidores?
Como é a gestão de clientes no varejo?
O que é gestão de clientes no varejo?
Quais os passos para a construção de uma estratégia de gestão de clientes no varejo?
Os colaboradores e a gestão de clientes no varejo
A retenção de clientes é um processo fundamental para qualquer negócio, de forma que essa é a principal forma de reduzir o churn de clientes. O termo é usado em grande parte do mercado para caracterizar a perda de clientes, ou seja, quando um consumidor que já tinha o hábito de comprar em sua loja, passa a realizar as compras em outra empresa.
Você já parou para pensar na quantidade de venda que sua loja perde por não investir em uma tática para reduzir o churn de clientes?
Você pode se impressionar com o número, algumas estimativas realizadas por Philip Kotler (um dos maiores especialistas em marketing do mundo), mostram que em um mercado tão competitivo, o custo para trazer um novo consumidor à sua loja é 7 vezes maior do que o investimento necessário para manter clientes que já compram em seu negócio.
No varejo esses números fazem ainda mais sentido, já que o consumidor está sempre a procura de novas promoções, experiência de compra excelente e o menor índice de ocorrência de atritos durante a compra.
Esses fatos ajudam a perceber que o mercado varejista é um dos setores que mais sofre com a perda de clientes, de forma que realizar uma gestão de clientes de um modo que a empresa consiga retê-los é fundamental para a manutenção de bons resultados.
A gestão de clientes no varejo é uma forma de reduzir a rotatividade de consumidores e principalmente, evitar a perda de vendas em sua loja.
Além disso, ao lado de processos como a prevenção de perdas, combate às rupturas e o gerenciamento por categoria, essa atividade tem ganhado cada vez mais importância no dia a dia do varejista.
Podemos dizer que a gestão de clientes no varejo está relacionada com as estratégias e processos adotados pelo varejista para gerir a interação entre a loja e o seu consumidor.
Essas ações são importantes, principalmente, para a fidelização e para a recuperação de clientes que deixaram de comprar na sua empresa.
1. Construa uma base de clientes
O primeiro passo para a implantação de uma gestão de clientes no varejo é mapear quem está comprando na sua loja.
A base de clientes deve funcionar como a central de informações de todas as pessoas que realizam alguma compra na sua loja, isso será o alicerce da gestão de clientes no varejo. A partir desses dados será possível criar ações para um relacionamento de sucesso entre a empresa e o consumidor.
O cadastro de clientes é a primeira atividade para a construção da base, seja por meio da coleta de informações na loja, ou por meio do cadastro nas plataformas digitais da empresa, é importante criar uma forma de fazer com que os consumidores sejam cadastrados no banco de dados.
Após implementado um processo de cadastro de clientes será possível mapear as compras que estes realizam em sua loja, identificando o mesmo no momento da venda, no seu sistema do PDV. Esse mapeamento será importante para a construção de perfil e para as ações que seguirão nos próximos passos da gestão do cliente no varejo.
2. Conheça os hábitos de consumo dos seus clientes
Após o cadastramento de clientes e o constante mapeamento das vendas, esse passo será realizado com facilidade. Por meio desses dados será possível entender o padrão de consumo de cada pessoa que realiza alguma compra na sua loja e assim criar perfis para um relacionamento personalizado.
Conhecer o hábito de compra do cliente é importante para ajudar no momento da criação de ações promocionais e na construção do planejamento da empresa, de forma que acompanhando os hábitos de consumo será possível prevenir contra desgastes, como rupturas, perdas de produtos e demandas inesperadas.
3. Crie um planejamento estratégico e ações segmentadas
O último passo para a construção de uma gestão de clientes no varejo é a parte da criação e execução de ações que tenham como base os dados levantados no cadastro de consumidores, no mapeamento das vendas e no estudo dos hábitos de consumo.
Com informações corretas sobre o consumo dos consumidores, será possível estabelecer uma comunicação de forma eficiente, isso quer dizer, você conseguirá enviar ofertas e mensagens para clientes segmentados.
Ações sazonais, programas de fidelidade, programas de cashback e resgate de clientes inativos são algumas atividades que podem ser realizadas e que geram resultados positivos para as vendas da loja. De acordo com o perfil de cada cliente será possível programar o envio da campanha promocional mais adequada a ele, aumentando as chances de sucesso.
A gestão de clientes no varejo precisa acontecer o tempo todo e funcionar como um organismo vivo da empresa, portanto todos os colaboradores precisam fazer parte desse processo, entendendo a importância do relacionamento com os consumidores, seja no cadastro de clientes ou na hora de identificar as vendas.
Seguir os passos que foram apresentados é uma forma de começar a implantar a gestão de clientes em sua loja e assim conseguir a manutenção das vendas, reduzir a possibilidade do seu cliente realizar a compra no concorrente e ainda, provocar uma maior fidelização, que gera aumento das vendas para sua empresa e a manutenção dos bons resultados.
Além disso, é sempre importante contar com um sistema de gestão em sua loja, isso aumentará a integração entre todos os setores e automações e reduzirá as chances de erros e de informações erradas.