Paulo Mei | Quanto custa a qualidade de um projeto?
Quanto custa a qualidade de um projeto?
Olá, como vai? Hoje vou trazer para nossa discussão um assunto bastante polêmico e ainda pouco discutido na gestão de projetos. Você tem conseguido entregar todo o escopo dos seus projetos no prazo e custo combinados? E quanto a qualidade, os stakeholders estão satisfeitos?
Do ponto de vista do Guia PMBOK®, o gerenciamento da qualidade inclui os processos e atividades para satisfazer as necessidades para as quais o projeto foi empreendido, garantindo que os requisitos, tanto do produto quanto do projeto, sejam cumpridos e validados.
"Qualidade é cumprir e validar os requisitos"
O grande problema é que todos os conceitos de qualidade absorvidos pelas melhores práticas de gerenciamento de projetos vieram dos grandes nomes do assunto como Deming, Juran, Ishikawa entre outros, e todos eles estudiosos da produção ou operação. Assim, é sempre muito difícil falar de qualidade em projetos ou mesmo encontrar bons exemplos, pois a maioria dos conceitos não podem ser aplicados diretamente, sem alguma adaptação.
Mas vamos tentar apresentar alguns conceitos mais frequentemente aplicados e já "climatizados" ao nosso ambiente.
Um dos itens que causa muita confusão diz respeito ao grau de qualidade em relação à qualidade. Um projeto para entregar uma casa tem um grau de qualidade menor do que um projeto para entregar um edifício de 20 andares, e isso não é um problema. Porém, cada um deles deve cumprir com os seus respectivos requisitos, pois do contrário estariam com qualidade baixa, aí sim representando um problema a ser resolvido. Entender o grau de qualidade de um determinado projeto é fundamental para que não haja desperdícios, tentando entregar algo que não é esperado ou necessário.
Qualidade baixa é sempre um problema,
grau de qualidade baixa nem sempre.
Como a qualidade em projetos está sempre ligada aos requisitos, compreendê-los é fundamental para que o planejamento da qualidade possa preparar o projeto para produzi-los conforme as especificações, contribuindo para que seja entregue tudo o que é esperado e adequado ao uso, atendendo tanto o conceito de Juran, como também o conceito de Philip Crosby, um pouco mais voltado para o processo, que diz que a qualidade é a conformidade com as especificações. Lembrando que a adequação e as especificações são na verdade definidas pelos stakeholders. Mas quais stakeholders?
Clientes e usuários: Definem os requisitos do produto, as funcionalidades que desejam em seus produtos e serviços.
Patrocinadores: Definem os requisitos do projeto, orientando como ele deve ser executado.
Governo: Define normas e procedimentos na maioria dos mercados e que devem ser observados pelos projetos.
Concorrentes: Estabelecem um padrão de mercado que deve ser igualado ou superado, dependendo da estratégia, com o cuidado de não observar o concorrente errado, perseguindo um padrão de qualidade que não é o seu alvo.
Em projetos, tanto a adequação ao uso quanto as
especificações são definidas pelos stakeholders.
Outros stakeholders ou influências externas como comunidade, fornecedores, condições climáticas, economia entre tantos outros, também podem incluir, direta ou indiretamente, requisitos de produto ou de projeto, interferindo no que o projeto irá entregar e como será executado. Conhecer os stakeholders o quanto antes é imprescindível para um bom planejamento. Não é à toa que o segundo processo de integração do Guia PMBOK® é "Identificar as Partes Interessadas", logo após a assinatura do "Termo de Abertura do Projeto".
Mas como promover a qualidade dentro do contexto do projeto, uma vez que é finito, limitado pelas restrições e com variações de projeto para projeto?
O Guia PMBOK® além do processo de planejamento, define mais dois processos para tratar desse assunto. A garantia da qualidade e o controle da qualidade.
A garantia da qualidade provê uma visão de realização conforme planejado. Coloca a atenção do gerente do projeto para o atendimento das especificação desde o início, procurando contratar ou alocar os recursos certos, prover treinamentos, providenciar para que máquinas e equipamentos sejam adequados e estejam aferidos e ajustados, cuida para que os fornecedores certos sejam contratados e que estes entreguem seus produtos ou serviços dentro do esperado para o projeto, enfim, são atividades observadas ao longo de toda a execução procurando garantir que nenhum defeito chegue ao produto final.
Já o controle da qualidade tem mais a ver com as inspeções realizadas ao final de cada etapa, fase ou mesmo no término do projeto para verificar se realmente nenhum problema chegou ao produto final, propiciando que medidas sejam tomadas para a solução através de retrabalhos e garantindo que nenhum defeito chegue ao cliente.
A garantia da qualidade procura fazer com que nenhum
defeito chegue ao produto final. Já o controle da qualidade
procura impedir que defeitos cheguem ao cliente.
São muitos os impactos da garantia e controle da qualidade sobre o projeto. O escopo deve ser melhor compreendido podendo demandar a elaboração mais detalhada de plantas, croquis e desenhos técnicos que contribuam para dirimir as dúvidas que poderiam surgir na execução. Os recursos humanos deverão ser contratados ou alocados conforme suas competências técnicas, compatíveis às necessidades do projeto. Os fornecedores deverão ser selecionados também sob essa ótica, distanciando-se na maioria das vezes do critério de melhor preço normalmente utilizado pelos departamentos de compras e aquisições. Os contratos também devem possuir cláusulas quanto a qualidade. A comunicação também deve ser orientada para que todos os envolvidos saibam perfeitamente o que se espera do projeto e do produto e quais os padrões de qualidade que serão perseguidos. A busca pela qualidade e a solução dos problemas podem inserir riscos aos projetos, muitas vezes referentes à atrasos ou custos adicionais caso a qualidade não seja atendida. Os prazos também deverão ser adequados para que todas esses impactos sejam trabalhados.
São muitos os impactos da garantia e
controle da qualidade sobre o projeto
Mas o item que quero exaltar nesse artigo é o custo. No caso o custo da qualidade. Na verdade, esse custo pode ser divido em custo da qualidade e custo da não qualidade ou da baixa qualidade.
O custo da qualidade diz respeito a tudo que deve ser feito para tentar acertar da primeira vez, ou seja, para tentar executar o projeto com nenhum erro. Está relacionado com a garantia da qualidade. Aqui entram os custos com a contratação ou alocação de recursos mais qualificados, treinamentos, aquisições de fornecedores pela qualidade e competência técnica, aferição de máquinas e equipamentos, ajuste de processos etc.
O Custo da baixa qualidade diz respeito aos retrabalhos, reparos e em alguns casos extremos a refazer por completo o produto ou parte dele. Esse custo está relacionado com controle da qualidade pois esses problemas são normalmente detectados nas inspeções, ao final de uma etapa ou do produto.
Muitos estudos já foram realizados sobre esses custos derivados tanto da garantia da qualidade quanto do controle da qualidade. Foi constatado que qualquer ação para tentar fazer certo da primeira vez produz muito mais resultado e é muito mais eficiente do que concertar os defeitos através de retrabalhos.
Prevenção ao invés de inspeção
Mas os custos com a qualidade realmente fogem do controle quando nem a garantia, e principalmente o controle da qualidade produzem os resultados esperados, permitindo que defeitos cheguem ao cliente. Nesse caso o custo para solucionar o problema tende ao infinito, se incluirmos os recalls, problemas com a imagem e reputação, trazer o item de volta para reparo, multas contratuais etc. etc. etc.
Assim, sugiro que em seus próximos projetos você avalie bem os requisitos, as demandas por qualidade e os impactos, calculando muito bem as tarefas e ações necessárias para produzir o nível adequando de qualidade, não se esquecendo de incluir nas linhas de base os prazos e custos relativos a essas ações.
Como anda a qualidade dos seus projetos? Espero seu comentário. Compartilhe também sua opinião com nossos colegas. Se preferir comente e compartilhe ao mesmo tempo. Basta clicar em "Publicar também no Facebook" logo abaixo de seu comentário.