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Entendimentos em Ouvidoria
A Cida nasceu
DEFESA DOS USUÁRIOS
Chatbot do e-Ouv passa a receber manifestações por meio do Facebook e conecta usuários e ouvidorias
por OGU publicado: 04/12/2018 17h07 última modificação: 04/12/2018 18h02
Hoje, dia 4 de dezembro de 2018, na sede do Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União – CGU, a Cida nasceu! A Cida é um chatbot para atendimento automatizado de ouvidoria em redes sociais e outros canais. Primeiramente, a Cida (Chatbot Interativo de Atendimento Cidadão), nome da robô que prestará atendimento, funcionará via Messenger (serviço de mensagens instantâneas) do Facebook. Posteriormente, o atendimento será configurado para funcionar também via whatsapp.
Além do desenvolvimento do chatbot (programa de computador que simula uma conversa humana), o projeto envolve também a interoperabilidade do sistema e-Ouv com os sistemas do Facebook e do Whatsapp. Isso significa que qualquer pessoa, além de conversar com a Cida, poderá protocolar no e-Ouv manifestações de ouvidoria – denúncia, solicitação, sugestão, reclamação, elogio ou solicitação de simplificação – , por meio de aplicativos já instalados em seus aparelhos para uso prdo.
O projeto, que teve seu início em julho deste ano, foi idealizado pela Ouvidoria-Geral da União – OGU e executado pela OGU com a Diretoria de Tecnologia da Informação – DTI, ambas unidades CGU. O Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União é o primeiro órgão público a desenvolver e utilizar tecnologia de interação nesse nível. Inclusive, para integrar o sistema e-Ouv com o Facebook foi necessário solicitar permissão de uso das APIs do Facebook. Como esse tipo de procedimento nunca havia sido demandado por um órgão público, a CGU teve que entrar em contato com a sede do Facebook, nos Estados Unidos da América.