Qualidade total e melhoria contínua em e-commerce
O que é qualidade total e melhoria contínua em um e-commerce?
E a melhoria contínua?
Para organizar suas operações e orientá-las aos seus objetivos, o ideal é que toda empresa escolha um modelo de gestão. Não confunda com "estratégia": enquanto esta tem a ver com definir o futuro, o modelo de gestão é a forma de chegar a ele.
O modelo que recomendamos para as lojas virtuais é o de "Qualidade total e melhoria contínua". Ele pretende gerar uma reação em cadeia: qualidade, produtividade, redução de custos e conquista de mercado.
A qualidade é composta pelo conjunto de atributos de um produto, que lhe conferem a capacidade de satisfazer as necessidades do consumidor. No caso de uma loja virtual, por exemplo, esse produto considera:
A mercadoria em si;
A comunicação e o atendimento;
A logística;
Os serviços pós-venda.
Se a pessoa não fica satisfeita com algum desses pontos, a qualidade do produto diminui – isso significa uma má experiência como consumidor. Chamamos de "voz do cliente" a representação dessas exigências através de expressões concretas e palavras-chave.
A voz do cliente pode ser comparada com os dados internos da empresa para avaliar o rendimento das suas ações. Eles são representados por indicadores e compõem o que chamamos de "voz do processo".
Por exemplo, se a voz do cliente diz respeito à logística e você ouve algo como "Preciso de uma entrega mais rápida", um dos indicadores que devem ser priorizados na voz do processo é o "Prazo médio de entrega". Entre os fatores que interferem neste indicador estão a produção do item, o processamento do pedido, etc.
Se você se dedica a melhorar os processos relacionados aos principais atributos da qualidade, aumentará também a sua produtividade e a satisfação do cliente.
O modelo garante que, focando-se na qualidade do produto em seu sentido mais amplo, a produtividade aumenta e os custos diminuem. Isso pode ser visto pelo seguinte exemplo: se o produto não é o que o cliente espera ou chega com algum defeito, acontece o que no e-commerce chamamos de "logística reversa".
Trata-se do processo de atender ao cliente e possibilitar a devolução, gerando gastos administrativos e logísticos. Se a gestão continuar focada na qualidade total, estes eventos ocorrerão com menos frequência e os custos baixarão.
A conquista do mercado se dará de forma natural. Uma boa experiência de compra do usuário e uma sensação de qualidade produzirão uma nova compra e, sem dúvida, indicações da sua marca. A redução de custos, por sua vez, te dará a possibilidade de baixar o preço do produto, ocupando segmentos do mercado que antes estavam sendo controlados por seus concorrentes.
Embora a tenhamos mencionado como composta pelos atributos do produto, a qualidade se encontra em toda a organização e é considerada uma questão cultural focada em reduzir os desperdícios e alcançar o máximo potencial.
A melhoria contínua é uma dedicação ao processo e uma atitude que envolve toda a empresa, devendo ser incentivada pelos donos da marca. Abrange o trabalho em equipe, a inovação e a aprendizagem constante. É muito usada no marketing digital, e nela encontramos algumas etapas que se repetem o tempo todo:
Planejar: por exemplo, aumentar as vendas em 30%;
Implementar: através de uma campanha no Google Ads ou outra plataforma;
Medir: por que alguns anúncios têm click through rate (CTR) de 15%, menor que o esperado?
Corrigir: talvez adicionar algumas palavras-chave negativas pode solucionar a questão.
Logo será preciso planejar, implementar, medir e corrigir novamente, em um movimento constante. O ideal é investir apenas nos processos mais eficientes e aprender sempre.
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Mariano é líder de projetos e cofundador do SITIO eCommerce Manager. É formado em administração e professor assistente na Faculdade de Ciências Econômicas de Buenos Aires. Gosta de tocar guitarra e viajar.