Por que terceirizar um atendimento ao cliente é a melhor opção?
28 de dezembro de 2021 6 de janeiro de 2022 / Por Bruno Saes
Terceirizar o atendimento ao cliente é uma opção cada vez mais comum nas operações de grandes, médias e pequenas empresas, em especial nas companhias que buscam diversificar os canais de atendimento e modernizar seu contact center para aumentar a qualidade do relacionamento com o cliente.
Porém, também ainda é habitual surgir a seguinte dúvida entre os gestores, tomadores de decisão e empreendedores: terceirizar o atendimento ao cliente é a melhor opção para o meu negócio?
Por mais que a terceirização já seja uma realidade no mercado e se mostre como uma ótima opção para diversas, tal questionamento é bastante razoável.
Afinal, fazer a transição de uma operação com equipe interna para uma empresa especializada não é uma decisão simples e pode envolver diversos setores.
Para ajudar a esclarecer essa dúvida, este artigo vai mostrar como identificar os sinais de que a terceirização do atendimento é a melhor escolha, além de entender os seus benefícios!
Por que terceirizar o seu atendimento ao cliente?
O serviço de atendimento ao cliente é uma das áreas mais importantes de qualquer empresa, sendo um setor determinante para uma negociação ou venda de sucesso.
Por outro lado, uma experiência de atendimento ruim é cada vez mais prejudicial não só para os resultados comerciais como para a imagem da marca. Além disso, com diversos canais digitais disponíveis, o consumidor atual quer ser bem atendido em todos eles e de forma rápida e resolutiva.
Nesse cenário, investir na melhor opção de operação para o relacionamento com o cliente torna-se imprescindível.
Mas então, por que terceirizar um atendimento ao cliente e não investir na formação e treinamento de equipe interna? Separamos alguns sinais que vão te mostrar porque contar com uma empresa especializada é a melhor opção para você. Confira!
6 sinais de que o atendimento ao cliente terceirizado é o ideal para sua empresa
Como já falado, terceirizar o atendimento ao cliente é uma importante decisão de negócio e exige o constante alinhamento e aprimoramento entre a empresa contratante e a fornecedora. Porém, muitas vezes essa será a melhor opção para garantir uma operação com qualidade.
Se algum dos sinais, que listamos a seguir, for uma realidade na sua empresa, vale a pena considerar a escolha de uma terceirizada para melhorar os resultados! Veja quais são:
1 – A equipe interna não dá conta da demanda e não permite o crescimento do negócio
Seja para a expansão da empresa, para o atendimento sazonal ou pensando no crescimento escalável do negócio, é fundamental que a equipe consiga atender a todos os contatos sempre com a mesma qualidade e eficiência.
Porém, essa não é a realidade na maioria das empresas. As dificuldades de seleção e contratação, e o tempo de treinamento e adaptação são alguns obstáculos para garantir que a operação de atendimento ao cliente continue expandindo sem perder a qualidade.
Se atualmente a equipe interna já não dá conta da demanda de atendimento, o seu problema é ainda mais urgente, e a terceirização é a opção mais rápida, efetiva e econômica.
Para quem precisa crescer ou "desafogar" a operação interna, é possível, por exemplo, terceirizar o atendimento apenas em canais específicos como redes sociais, sites ou mesmo no Reclame Aqui.
Além disso, empresas especializadas no Serviço de Atendimento ao Cliente já têm conhecimento e processos que permitem montar as escalas das equipes de trabalho conforme a demanda ou sazonalidade, evitando, assim, gerar filas de espera e reduzindo custos com a possível ociosidade.
Ao adotar uma estratégia de contact center terceirizado mais abrangente, com atendimento omnichannel e foco no contato humanizado e resolutivo, a empresa contratante garante uma operação mais completa, alinhada com o perfil do consumidor e facilmente escalável.
2 – Seus clientes desejam um atendimento humanizado e resolutivo
O consumidor atual não quer apenas conseguir contatar a empresa, ele espera ter uma boa experiência com a marca durante todo o atendimento.
E isso vai envolver desde a resolução dos problemas e dúvidas com agilidade, até o contato humanizado e personalizado.
Mesmo que processos automatizados e com uso de inteligência artificial estejam cada vez mais avançados e sejam úteis para determinados tipos de atendimento, como nos chatbots de primeiro contato, por exemplo, é o toque humano que aproxima e constrói duradouros relacionamentos.
O problema é que não é tarefa fácil implementar e acompanhar a qualidade do atendimento humanizado em uma equipe interna. Isso porque a prática pressupõe o treinamento das lideranças e das equipes, além de exigir uma inteligência de dados que forneça aos agentes as informações e o ambiente necessário para personalizar e qualificar o atendimento.
Com isso, a opção por terceirizar o atendimento com uma empresa especializada se destaca novamente, já que a contratada conta com as metodologias, ferramentas e equipe preparada para colocar a estratégia em prática.
3 – As taxas de retenção e satisfação do cliente estão caindo
No mercado atual, um cliente insatisfeito significa não apenas a perda de um negócio, como também um risco para a imagem da empresa. Afinal, muitas vezes a insatisfação de um consumidor é externada e, com as redes sociais, podem alcançar diversas outras pessoas e causar grandes prejuízos para a marca.
Por isso, se as taxas de NPS e de satisfação dos seus clientes com o seu atendimento estão em queda, é hora de ligar o sinal de alerta e considerar a terceirização.
Com uma SLA – acordo de nível de serviço – bem definido com a empresa terceirizada, é possível traçar como objetivo justamente o crescimento em indicadores como a taxa de retenção de clientes e o nível de satisfação dos mesmos.
O atendimento especializado e focado na resolução de problemas certamente trará níveis de excelência para a sua operação, colaborando ainda para um aumento contínuo no tempo de ciclo de vida de um cliente.
4 – A gestão não consegue monitorar e acompanhar os atendimentos
A mensuração e acompanhamento de resultados e indicadores é fundamental para qualquer operação hoje em dia, e no atendimento ao cliente essa realidade não é diferente.
Porém, esse também é um dos maiores obstáculos para gestores que têm uma operação interna de atendimento ao cliente.
Isso porque nem sempre a empresa conta com uma equipe ou estrutura de tecnologia e inteligência de dados para permitir o fácil acompanhamento dos processos e resultados. Além disso, algumas ferramentas e plataformas para mensurar e visualizar os dados em tempo real podem exigir altos investimentos e processos complexos.
Já a terceirização do serviço de atendimento ao cliente vai livrar a gestão de todo esse trabalho.
Com uma estrutura já preparada, a prestadora contratada deve oferecer à empresa contratante os dados necessários para o acompanhamento da operação, sempre com facilidade, simplicidade na visualização das informações e de acordo com as características de cada processo.
Assim, a empresa pode acompanhar aspectos como a qualidade do atendimento, o tempo de resposta e os resultados obtidos com a estratégia.
5 – A empresa está perdendo o foco no negócio para atender ao cliente
Outro problema muito comum entre empresas que focam o atendimento com equipes internas é que a gestão ou direção acabam perdendo muito tempo ou foco no que realmente é o core business do negócio.
Se você nota que as entregas estão perdendo qualidade e há muito esforço para garantir a operação de atendimento, é um sinal de que ter o processo internamente pode não ser a opção mais interessante para a empresa.
Além de reduzir custos, a terceirização do atendimento também permite que tanto a gestão quanto a operação possam focar os esforços em outras áreas relacionadas ao negócio, além de pensar em inovações e no aperfeiçoamento do trabalho.
6 – Precisa expandir os seus canais e tipos de atendimento
Já foi o tempo em que o cliente tinha apenas a opção de telefone para falar com uma empresa e era obrigado a ficar horas esperando para conseguir o contato.
Em tempos digitais, são cada vez mais opções de canais para o consumidor se comunicar com uma marca. Portanto, se a sua empresa pensa em aumentar o alcance da marca e trazer mais resultados, é importante oferecer opções para se relacionar com os clientes onde eles preferirem.
Se o seu público está presente nas redes sociais, por exemplo, é altamente recomendável que a empresa possibilite o contato por elas.
Porém, é preciso deixar claro que não basta disponibilizar diversos canais de atendimento ao cliente. É necessário ter uma comunicação integrada e de qualidade em todos eles.
Para isso a terceirização também é a solução, já que permite expandir canais e aplicar uma estratégia omnichannel que garanta o máximo de eficiência, mantendo a integração e a qualidade para oferecer sempre a melhor experiência ao cliente.
Além disso, há casos em que o atendimento precisará ser mais consultivo, focado na resolução de problemas ou mesmo para vendas ativas. Para ter essa variação na forma de se comunicar com cada cliente, nada melhor do que contar com especialistas em cada tipo de atendimento e canal.
Pouco vai adiantar alocar um profissional de atendimento receptivo para fazer análises e respostas de reviews nas lojas de aplicativos ou na plataforma do Reclame Aqui, por exemplo.
Todos os sinais que citamos aqui indicam por que terceirizar um atendimento ao cliente pode ser vantajoso. Porém, há ainda outros benefícios claros da opção que servem para todas as empresas. Confira a seguir!
Principais benefícios da terceirização no serviço de atendimento ao cliente
Durante o texto já foi possível identificar alguns benefícios claros ao se optar pela terceirização, mas vale a pena ressaltá-los, já que são vantagens que praticamente toda empresa gostaria de ter.
Além de descartar os custos com contratação e treinamento de equipes, a terceirização também permite reduzir gastos com a infraestrutura física e os equipamentos de um time interno.
O investimento em novos conceitos, ferramentas e práticas de atendimento também ficam por conta da empresa contratada e é possível realizar ajustes na operação conforme a necessidade, podendo diminuir a equipe contratada em períodos de baixa procura.
Quando uma empresa decide ter um equipe especializada e focada no seu atendimento, ela está esperando aumentar a sua produtividade e, com isso, os resultados de vendas e satisfação do cliente.
Com a terceirização, além de estar definido em contrato as metas e necessidades do atendimento, fica muito mais fácil realizar o acompanhamento e os ajustes necessários para garantir os resultados esperados.
Manter a qualidade no pós-venda
Cada vez mais as empresas entendem que não basta realizar uma venda para garantir a satisfação do cliente. O pós-venda é fundamental para a experiência e, principalmente, para a fidelização do cliente.
A estratégia de terceirização do atendimento pode garantir também o objetivo de manter a boa comunicação e relacionamento mesmo após a venda.
Agora que você já viu porque terceirizar um atendimento ao cliente é a melhor opção, basta começar a colocar em prática, não é mesmo? Saiba como no nosso artigo especial aqui!