RELEVER LE CHALLENGE DU B TO B
le 1 oct. 2011 Devenir un partenaire incontournable des entreprises à chaque étape de la relation client: Sylvie Joseph met tout en oeuvre pour relever un défi inédit pour La Poste.
Imprimer La gestion du quotidien n'est pas sa tasse de thé. Sylvie Joseph préfère - et de loin - relever de nouveaux challenges. De fait, sa fonction de directrice du marketing, de l'innovation et de la relation client à la direction du courrier lui va comme un gant. Ses missions: participer au développe ment de l'offre destinée aux entreprises, chapeauter le marketing client B to B ainsi que la réclamation clients «particuliers et entreprises» (neuf plateformes d'appels entrants). « Peu de gens savent que seuls 3 % de nos flux de courrier viennent du grand public et que 97 % émanent des entreprises », explique Sylvie Joseph. Pour conquérir, mais surtout pour fidéliser et augmenter la valeur de chacun de ses clients - grandes entreprises, PME ou TPE - , Sylvie Joseph s'emploie depuis près de deux ans maintenant à la refonte marketing de l'offre « Nous avons revu toute la présentation de notre offre en partant des besoins et des usages de nos clients et non plus en partant des produits, explique-t-elle. A ce jour, nous leur proposons plus de 200 offres qui balayent l'ensemble du spectre de la relation client. A nous maintenant d'expliquer à chaque entreprise que nous pouvons l'accompagner à toutes les étapes de sa relation client, de la data à la campagne de fidélisation en passant par le CRM et l'impression » Le défi est énorme puisqu'il s'agit de modifier la perception que les entreprises ont du courrier et de leur démontrer que le groupe est passé d'achemineur à prestataire, sur l'ensemble de la chaîne. Autre challenge, tout aussi important opérer un changement culturel interne jusqu'alors inédit. « Quand nous aurons réussi à modifier notre posture en interne, nous aurons tout gagné », sourit Sylvie Joseph. Depuis la rentrée, les commerciaux sont formés à la prise en main des nouveaux outils mis à leur disposition pour proposer les offres aux clients A ce titre, Sylvie Joseph et ses équipes vont aussi démontrer à leurs clients la haute valeur du papier et sa complémentarité avec d'autres canaux, notamment dématérialisés. POINTS-CLES
- Chiffre d'affaires de la direction du courrier: 11 milliards d'euros en 2010 - 235 000 entreprises clientes - 160 000 collaborateurs à la direction du courrier - 100 commerciaux grands comptes - 500 commerciaux middle market - 600 téléconseillers.
En 1992, après sept ans chez Havas et Publicis, Sylvie Joseph créé son cabinet de conseil en marketing et géomarketing. En 1998, elle rejoint Carrefour où elle créé et manage la direction marketing et communication Europe, avant de prendre la tête du marketing des hypermarchés France. Par la suite, elle rejoint le service marketing de Conforama (groupe PPR), puis HighCo, où elle oeuvre au développement européen. En 2008, Sylvie Joseph intègre La Poste comme directrice adjointe du marketing de l'enseigne. Dix-huit mois après, elle est nommée directrice du marketing, de l'innovation et de la relation client.