Manipulation humiliante par un contrôleur - Résolue
Je viens d'avoir été abusé par l'un de vos employé. Au delà de l'arnaque financière dont j'ai été victime, c'est surtout la manipulation vicieuse de votre employé qui m'a profondément effaré. J'espère que vous prendrez soin de mesurer en quoi le comportement de votre agent constitue une faute professionnelle grave mais aussi une entrave profonde à votre charte relation-client que je pensais centrale à la SNCF.
J'ai été contrôlé le 08/08/2016, à bord du TGV 5028, à 16h30 environ par un contrôleur prénommé (d'après son badge) Patrick. J'avais trois billets (achetés sur l'application) pour un voyage de Saint-Etienne jusqu'à Hyères. Au moment du contrôle, votre agent confirme que c'est le bon billet (Lyon Part Dieu - Toulon) mais m'explique qu'il fallait le retirer en gare. Soit. Cependant, il poursuit en disant qu'il doit alors me vendre un billet à bord; billet qui, d'après lui, me sera remboursé si je tire mes tickets à Toulon et que je les présente à la billetterie. Je lui demande deux fois de répéter cette information que je trouve surprenante et par deux fois il m'assure que "l'intégralité est remboursé sous présentation des billets et de l'amende". Ainsi, je paye 69€ en carte bleu à bord du train. A quelle adresse mail puis-je vous envoyer les trois billets que j'ai retiré en gare de Toulon ainsi que la facture de votre agent ? Je peux également vous renseigner le numéro de référence de dossier est et le nom associé.
En gars de Toulon, à la billetterie, on m'explique qu'aucun remboursement n'est possible (notamment parce que mon billet est un Prem´s). Le conseiller excuse son collègue en affirmant que "les choses ont changé" et que Patrick n'était probablement pas au courant.
Sans remettre en question la bonne foi de votre contrôleur, j'ai tout de même l'impression d'avoir été pris d'avantage pour un "fraudeur à plumer" plutôt que pour le client que je suis. Compte tenu de cette expérience désobligeante et des démarches qu'elle m'a mené à entreprendre, je souhaiterais être remboursé de l'amende de 69 euros. Surtout, sollicitez-moi pour plus informations - que je vous donnerai avec plaisir. N'hésitez pas, par ailleurs, à contacter Patrick pour lui dire que "les choses ont changés" afin d'éviter la reproduction d'une telle erreur.
Ainsi, c'est persuadé de votre compréhension et de votre professionnalisme que je vous remercie par avance et vous demande de croire en l'expression de mes sincères sentiments.
Je vous invite à faire votre demande en ligne auprès du service clientèle SNCF en joignant les justificatifs (régularisation payée à bord, billet retiré ,RIB):
Je vous informe que lors d'une telle situation, le billet non utilisé est remboursé.
Point de vue de client... en vous incitant à payer sur place la régularisation transactionnelle, le contrôleur vous a épargné la contravention et ses conséquences notamment financières.
Sur le contrôle : vous achetez des billets non modifiables et non remboursables, mais vous n'êtes pas en mesure de les présenter au contrôleur, ce dernier ne peut que constater.
Si vous avez adressé votre demande au Centre de Relations Clients SNCF
à Arras, le délai de réponse est de plusieurs semaines.
Je n'ai visiblement pas été clair. J'avais acheté mon billet sur mon téléphone : je lui ai présenté le billet électronique sur l'application SNCF. Ce n'était pas un e-billet mais il pouvait constater l'achat du billet - que j'aurais du retirer avant le départ.
Malheureusement, l'attitude du contrôleur face à cette situation que j'imagine commune, c'est de mentir.. pour se faciliter la vie ? Si ce cher Patrick avait agit convenablement, j'aurais payé une contravention pour non retrait du billet (bien moins coûteuse par ailleurs). Ce contrôleur ne semble pas connaître son métier ou est simplement un manipulateur.. La première hypothèse est sans doute préférable, en tout cas, j'estime qu'un remboursement est plus que légitime.