Obtenir le remboursement d'un billet SNCF - Ooreka
Étape 1 : Vérifiez que votre billet SNCF est encore remboursable
Étape 2 : Procédez à l’annulation du billet SNCF pour obtenir son remboursement
Étape 3 : Surveillez l’arrivée de votre remboursement
Étape 4 : Réagissez en l’absence de remboursement au-delà de deux semaines
Étape 5 : Saisissez le médiateur de la SNCF
Lisez attentivement cette fiche pratique afin de connaître les modalités pour obtenir le remboursement de votre billet SNCF.
1. Vérifiez que votre billet SNCF est encore remboursable
Tous les billets SNCF ne sont pas nécessairement remboursables. Suite à votre commande d’un billet SNCF, vous avez reçu dans votre boîte mail un courriel de confirmation de commande. Consultez-le à nouveau car les conditions de remboursement de votre billet y figurent.
Si vous ne disposez plus de ce courriel, sachez que les billets SNCF, qu’il s’agisse de billets papier ou de e-billets, comportent les mêmes mentions relatives aux conditions de remboursement de votre billet. Ces mentions figurent sous les dates et horaires de départ et d’arrivée de votre train.
Lorsqu’ils le sont, les conditions pécuniaires de remboursement diffèrent d’un type de billet à l’autre, selon le moment où vous voulez vous faire rembourser.
Bon à savoir : de nouvelles conditions d'échange, d'annulation et de remboursement des billets sont appliquées depuis le 9 mai 2019.
30 jours avant le départ du train
Entre 30 jours et 2 jours avant le départ avant le départ du train
Entre 2 jours et 30 minutes avant le départ du train
Entre 30 minutes avant le départ et le départ du train
Après le départ du train
Tarifs spéciaux (billet congé annuel, billet famille nombreuse, etc.)
Remboursement intégral du prix billet.
Frais de 5 € retenus sur le remboursement de votre billet.
Pour les TGV et TGV INOUI : frais de 15 € retenus sur le remboursement de votre billet.
Pour les Intercités : frais de 12 € retenus sur le remboursement de votre billet.
Remboursement sous conditions.
Pro Seconde
Remboursement intégral du prix du billet sous conditions.
2. Procédez à l’annulation du billet SNCF pour obtenir son remboursement
Votre demande de remboursement peut être formulée par courrier, par téléphone, via votre compte client sur Internet, sur l’application smartphone de la SNCF ou encore au guichet de votre gare.
Important : dans tous les cas, si vous annulez votre billet en ligne, sur Internet après l’avoir retiré à une borne, vous disposez d’un délai de 60 jours pour le remettre à un agent SNCF au sein d’un point de vente de vente SNCF. Passé ce délai, il ne vous sera plus possible de solliciter le remboursement du billet et ce, même si le billet avait été annulé à temps.
Formulez votre demande d’annulation de votre billet en prenant soin de renseigner les références de votre billet.
Votre courrier devra parvenir au service client de la SNCF à l’adresse suivante : Service relation client SNCF / 62973 Arras Cedex.
Munissez-vous des références du dossier associé à votre billet.
Composez le 3635 sur le clavier de votre téléphone.
Un conseiller SNCF procédera à votre demande à l’annulation de votre billet.
Via votre compte client sur Internet
Connectez-vous à votre compte en indiquant votre identifiant et votre mot de passe sur la page de connexion. Les comptes clients sont accessibles via ce lien.
Au sein de votre compte, cliquez sur l’onglet intitulé « Billets ». Vous allez voir apparaître les billets de train que vous avez achetés.
Au bas des billets, plusieurs options vous sont offertes, cliquez sur la croix qui précède le mot « Annuler ».
Le site vous propose alors différents choix qui correspondent aux différents billets présents sur votre compte :
Si vous n’avez qu’un billet, il vous sera proposé d’annuler le seul billet acheté.
Si vous avez plusieurs billets et notamment un aller-retour, il vous sera proposé 3 options : annuler l’aller, annuler le retour, annuler l’aller-retour. Sélectionnez celle qui vous convient.
Si les billets concernent plusieurs passagers, vous disposerez également d’une option concernant le nom du passager à annuler.
Une fois la sélection faite, le site vous proposera d’« obtenir un devis ». Ce devis vous informe du montant du remboursement que vous percevrez si vous confirmez votre demande de remboursement.
Cliquez sur « Confirmer ». Votre demande d’annulation et de remboursement est alors terminée. Vous recevrez un mail confirmant l’annulation de votre billet.
Sur l’application smartphone de la SNCF
Téléchargez l’application Oui-SNCF.
Une fois installée, cliquez sur l’espace intitulé « Billets ».
Importez les billets que vous avez achetés sur votre mobile en renseignant les références du billet ainsi que le nom du passager.
L’application vous proposera alors d’annuler la réservation de votre choix. Cliquez sur « Annuler ».
Vérifiez que vous avez reçu un mail de confirmation.
Au guichet de votre gare ou au sein d’une boutique SNCF
Des agents SNCF procéderont à l’annulation, sous réserve de leur remettre votre billet.
3. Surveillez l’arrivée de votre remboursement
Une fois l’ensemble des démarches nécessaires effectué, le délai de remboursement de votre billet SNCF est de 3 à 5 jours. Si vous aviez payé vos billets par carte bancaire, le remboursement sera versé sur le compte utilisé pour payer les billets.
Le remboursement est automatique pour les billets dématérialisés ainsi que les billets que vous n’avez pas encore retirés à une borne, en boutique SNCF ou en gare.
Le remboursement sera automatique après que vous avez rapporté en boutique SNCF ou en gare les billets retirés à une borne ou en boutique, ainsi que les billets reçus à votre domicile.
Remarque : si votre carte bancaire a expiré après que vous avez réglé votre billet SNCF, le remboursement sera tout de même effectué sur le compte associé à votre carte mais prendra quelques jours supplémentaires.
Consultez votre relevé de compte bancaire ou votre compte bancaire en ligne
N’hésitez pas à consulter régulièrement votre compte afin de vous assurer d’avoir été crédité du montant du remboursement.
Il est possible de constater des différences de délais d’apparition de la transaction effectuée d’une banque à l’autre. Cependant, si votre remboursement tarde à vous parvenir, n’hésitez pas à vous contacter votre banque.
Contactez votre banque en l’absence de remboursement
Si, au-delà de 5 jours après votre demande d’annulation, vous n’avez toujours pas reçu votre remboursement, appelez votre banque pour interroger votre conseiller sur l’existence ou non d’opérations en attente d’être accomplies sur votre compte ; l’une d’entre elles est peut-être ce fameux remboursement qui tardait à venir.
Si votre conseiller vous indique qu’il n’existe pas d’opération correspondant à un remboursement émanant de la SNCF, n’hésitez pas à vous présenter spontanément au guichet de la gare la plus proche de chez vous.
4. Réagissez en l’absence de remboursement au-delà de deux semaines
Solution 1 : Rendez-vous au guichet d’une gare SNCF
Si vous ne disposez toujours pas de votre remboursement au-delà de 2 semaines, rendez-vous au sein d’une gare SNCF muni des références du billet annulé, de votre numéro de client ainsi que de la preuve de votre demande d’annulation.
Une fois sur place, rapprochez-vous des agents présents à l’un des guichets pour qu’ils puissent vous renseigner sur le suivi de votre remboursement.
Solution 2 : Envoyer une réclamation au service client de la SNCF
La SNCF dispose d’un service client qui étudie les réclamations et demandes qui lui sont soumises par les voyageurs.
Vous pouvez soumettre votre réclamation au service en lui adressant un courrier, de préférence en recommandé afin d’être en mesure de prouver que vous avez accompli cette démarche. Vous pouvez également joindre le service client sur Internet.
Mentionnez l’objet de votre réclamation et les références de votre billet.
Adressez votre courrier à l’adresse suivante : Service relations clients SNCF 62 973 ARRAS Cedex 9.
Comptez environ un mois d’attente pour obtenir une réponse du service client.
Réclamation au service client de la SNCF
Si vous souhaitez obtenir plus rapidement une réponse à votre réclamation, vous pouvez joindre le service client de la SNCF en le contactant via un formulaire en ligne, sur Internet via ce lien.
Lorsque vous arrivez sur cette page, une première question apparaît : « Quel est le sujet de votre demande ? ». Sélectionnez l’occurrence « Un voyage en train ».
Une fois ce choix sélectionné, précisez le motif de votre demande « Une question sur ma commande ».
Vous devez alors cliquer sur « Envoyez-nous vos questions, réclamations ou suggestions par email ».
Les réponses aux messages adressés par ce biais parviennent en moyenne sous 5 jours ; passé ce délai, il peut être utile de s’adresser au médiateur de la SNCF.
5. Saisissez le médiateur de la SNCF
Si malgré toutes ces démarches, vous rencontrez des difficultés pour le remboursement d’un billet SNCF, il est possible de saisir le médiateur de la SNCF. Envoyez un courrier en recommandé avec avis de réception, dans lequel vous exposerez l’objet de votre réclamation à l’adresse suivante :
À compter de la naissance de votre différend avec la SNCF vous disposez d’un délai légal de 5 ans pour agir en justice : si le prix de votre billet ou de l’ensemble de vos billets annulés est inférieur à 4 000 €, il vous est possible de saisir le tribunal d'instance en faisant une déclaration au greffe du tribunal du lieu de la gare de départ. Cette procédure ne nécessite pas le recours à un avocat.
Garantie constructeur Faire jouer la garantie légale des vices cachés Garantie électroménager Action rédhibitoire Faire jouer la garantie légale de conformité
Contestation d'une relance de demande de paiement injustifiée Contestation d’une clause abusive d’un contrat de vente Contestation du prix de la course d'un taxi Contestation du montant d’une facture pour une réparation ou un dépannage à domicile Contestation d’une facture non conforme au devis signé Contestation d'une facture pour réparation impossible Contestation du montant d’une facture Contestation d’une facture d’eau Contestation de la limitation de responsabilité de la Poste pour retard dans la distribution Contestation de la limitation de responsabilité de la Poste pour détérioration du colis Contestation de la limitation de responsabilité de la Poste pour perte
Réclamation et saisine auprès du médiateur du groupe La Poste Réclamation pour courrier ouvert Mise en demeure du dépositaire d'un objet de rembourser la valeur de cet objet car il ne l'a pas restitué Demande d'exécuter une prestation de service Réclamation suite à un accident causé par un produit ou un appareil défectueux Réclamation pour exécution défectueuse d'une prestation Réclamation suite à une publicité mensongère ou trompeuse Réclamation et demande d'envoi des accessoires du produit livré Réclamation suite au double paiement d'une facture Réclamation suite à une réparation ou un dépannage mal effectué Réclamation à la SNCF pour un retard de train Réclamation pour des frais abusifs dus au paiement de factures par chèque Réclamation à la Poste pour détérioration d’un colis ou d’un courrier Réclamation pour une erreur sur une facture Réclamation pour retard de distribution d’un colis ou d’un courrier Réclamation pour détérioration ou perte d’un colis ou d’un courrier Réclamation suite à l’absence de cadeau de bienvenue Plainte auprès du service après-vente ou du service consommateur Réclamation auprès de Chronopost pour dégradation, perte, retard de livraison Réclamation pour perte d’un colis ou d’un courrier à la Poste Réclamation à la Poste pour retard de distribution Mise en demeure au réparateur ou au SAV de restituer l’appareil confié
Demande d’indemnisation au service après vente après réparation insatisfaisante Demande d'indemnisation et de remboursement d'un billet d'avion Demande d’indemnisation au réparateur pour détérioration ou perte de l’appareil confié Demande de remboursement d’une application pour smartphone Demande d'indemnisation pour dommages corporels subis lors d'un vol auprès de la compagnie aérienne Demande de remboursement à un marabout, un guérisseur ou un voyant Demande d'indemnisation pour vol dans une voiture stationnée sur le parking de l'hôtel Demande d'indemnisation ou de remboursement pour hôtel non conforme Demande d’indemnisation au SAV pour détérioration ou perte de l’appareil confié Demande d’indemnisation au cordonnier pour détérioration ou perte Demande de remboursement d’arrhes Demande d'indemnisation pour dommages corporels auprès de la SNCF ou de la RATP Demande d'indemnisation suite à un accident en transport en commun Demande d'indemnisation des frais d'hôtel et du billet d'avion Demande de remboursement pour un voyage annulé Demande d'indemnisation pour vol dans une chambre d'hôtel Demande de remboursement d’un appel surtaxé Demande de remboursement suite à un achat pour non conformité, vice caché ou produit abîmé Demande d’indemnisation pour détérioration, perte ou vol d’un bien déposé au vestiaire Demande de remboursement d’un coffret voyage Demande de remboursement au réparateur ou au SAV après réparation insatisfaisante Demande de remboursement pour un concert ou un spectacle annulé Demande de remboursement au cordonnier pour réparation insatisfaisante Demande d’indemnisation en cas de détérioration d’un vêtement par le teinturier