Moments of truth. Πρακτικές για να ξεπεράσετε τις προσδοκίες των πελατών σας...
Η στιγμή της επαφής του υπαλλήλου με τον πελάτη χαρακτηρίζεται ως «στιγμή αλήθειας» (moments of truth). Είναι η κρίσιμη στιγμή κατά την οποία ο πελάτης διαμορφώνει μία εικόνα όχι μόνο για το επίπεδο των παρεχόμενων υπηρεσιών, αλλά και για την ίδια την εταιρεία.
Μπορούμε, για παράδειγμα, να αντιληφθούμε τι εντύπωση αποκομίζει ο επισκέπτης ενός ξενοδοχείου από την αλληλεπίδρασή του με τον receptionist, τον groom, τον barista, τον πωλητή, τον σερβιτόρο, τον φύλακα της πισίνας, την housekeeper ή ακόμα και τον μάνατζερ. Ενας μόνο αγενής ή αδιάφορος υπάλληλος αρκεί για να καταστρέψει την έμπειρα του επισκέπτη.
Για την επίτευξη της αριστείας στην εξυπηρέτηση κατά την στιγμή της αλληλεπίδρασης με τον πελάτη, θα πρέπει να ακολουθηθούν 14 customer service τεχνικές (Timm, 2008):
1. Χαιρετίστε άμεσα τον επισκέπτη. Σε κανέναν δεν αρέσει να τον αγνοούν ή να περιμένει. Χαιρετίστε τον επισκέπτη όπως θα τον χαιρετούσατε αν ερχόταν στο σπίτι σας.
2. Σπάστε τον πάγο. Χρησιμοποιήστε κάποιες «σταθερές», όπως είναι ένα σχόλιο για τον καιρό ή για το ταξίδι. Επενδύστε σε κοινά ενδιαφέροντα.
3. Κάντε φιλοφρονήσεις. Οι πελάτες αρέσκονται να γίνονται αποδέκτες φιλοφρονήσεων (π.χ. κάντε ένα σχόλιο για τα όμορφα μάτια του μικρού γιου).
4.Χρησιμοποιήστε το όνομά του. Σε όλους μας αρέσει να μας αποκαλούν με το όνομά μας. Αυτό θα πρέπει να γίνει χωρίς να γίνουμε υπερβολικά φιλικοί με τον επισκέπτη.
5. Διατηρήστε οπτική επαφή. Κοιτώντας τον επισκέπτη στα μάτια, χωρίς ωστόσο να τον φέρουμε σε δύσκολη θέση, δημιουργούμε δεσμούς με τον επισκέπτη.
6. Αποζητήστε την ανατροφοδότηση. Βεβαιωθείτε ότι όλα βαίνουν καλώς ρωτώντας τους επισκέπτες σας. Οσο πιο γρήγορα εντοπίσετε κάποια δυσλειτουργία, τόσο καλύτερα.
7. Ακούστε προσεκτικά. Οι καλοί υπάλληλοι μιλούν λιγότερο και ακούν περισσότερο. Με τον τρόπο αυτό κατανοούν καλύτερα τις ανάγκες του επισκέπτη και επικεντρώνονται σε αυτές.
8. Χρησιμοποιήστε τις κατάλληλες φράσεις. Αποτινάξτε κενές φράσεις όπως «δεν γνωρίζω», «αυτό δεν είναι το τμήμα μου», «δεν μπορώ να κάνω τίποτα, είναι η πολιτική της εταιρείας». Χρησιμοποιήστε θετικές λέξεις όπως «παρακαλώ», «σας ευχαριστώ», «αφήστε με να το κοιτάξω».
9. Χαμογελάτε τακτικά. Η ικανοποίηση του πελάτη αυξάνεται δραστικά χάρη σε ένα αυθεντικό χαμόγελο. Πολλοί επισκέπτες δηλώνουν ότι αισθάνονται σημαντικοί όταν γίνονται αποδέκτες ενός χαμόγελου.
10.Αγγίξτε τον πελάτη. Μπορεί να είναι μία χειραψία ή ένα απαλό χτύπημα στην πλάτη. Πρόκειται για μια μορφή επικοινωνίας που μπορεί, αν γίνει με τακτ, να έχει θετικά αποτελέσματα.
11.Παραμείνετε αμερόληπτοι. Μην κρίνετε τους άλλους και αναγνωρίστε το δικαίωμα στη διαφορετικότητα.
12.Διατηρήστε το χώρο σας καθαρό και επιμελημένο. Οι πελάτες παρατηρούν τα πάντα. Είναι σημαντικό να θέσετε τις βάσεις για μια καλή πρώτη εντύπωση διατηρώντας το χώρο σας πεντακάθαρο.
13.Προσέξτε την εμφάνισή σας. Το επιμελημένο ντύσιμο και η προσωπική σας υγιεινή μεταφέρουν μηνύματα στον επισκέπτη σχετικά με τον επαγγελματισμό σας.
14.Υιοθετήστε την κατάλληλη γλώσσα του σώματος. Η στάση του σώματος, οι κινήσεις των χεριών, το βάδισμα, όλα φανερώνουν πληροφορίες για τον χαρακτήρα σας και τη διάθεσή σας για εξυπηρέτηση.