Il marketing del futuro - CE & Co
Anche il marketing avrà un futuro? Certo. Magari non sarà come quello di una volta ma senz’altro il ruolo che giocherà sarà ancora interessante e forse ancor più coinvolgente e, per l’Azienda, economicamente più profittevole. Noi abbiamo pensato a tre soluzioni per il aiutare il marketing ad entrare nel futuro.
Il maggiore plus di Action Research sta tutto in questa frase: ogni intervento è personalizzato e avviene in poche ore. Non in mesi. E vi diciamo come.
Vi proponiamo una rivoluzione copernicana nella ricerca sulla Customer Base: il superamento dell’approccio statistico-sintetico, il passaggio da un’informazione aggregata a una informazione individuale.
I modelli tradizionali di Customer Satisfaction Management prevedono di norma questa sequenza di prescrizioni:
…dove la CS si misura su un set di domande; fra la conoscenza e l’intervento ci sono tre passaggi intermedi; l’intervento è a livello aggregato o di sistema e avviene, se va bene, dopo alcuni mesi; il risultato a livello individuale non è affatto sicuro, è solo probabile e il suo reale verificarsi richiede un ulteriore controllo.
La sequenza nuova, quella che si realizza con l’approccio che suggeriamo è molto diversa:
Le differenze rispetto al modello tradizionale (il marketing degli aggregati) sono evidenti:
• semplificazione, due o tre passaggi, anziché cinque;
• la rilevazione riguarda l’intera customer base, cioè tutti, non un campione;
• la soddisfazione viene “inferita” dai comportamenti rilevati, le survey hanno un compito di validazione e di controllo;
• l’intervento avviene entro poche ore, non mesi;
• il risultato dell’intervento non è probabile, è sicuro ed è totalmente sotto controllo.
È il modello «Sai e Fai», un approccio che fornisce al management strumenti più efficaci per capire e passare dalla statistica agli interventi. Due gli obiettivi importanti che il modello realizza:
• Individuare i clienti più scontenti e realizzare immediatamente interventi correttivi (così si recupera subito un cliente che si stava per perdere). Il rapporto one-to-one produce uno straordinario miglioramento della relazione;
• Individuare i casi di eccellenza. Questo fornirà al management due opportunità:
- valorizzare e motivare le persone. I casi di eccellenza devono essere, analizzati, resi pubblici e premiati;
- riformulare il posizionamento del brand o di un particolare servizio. Posizionamento che risulterà efficace (= ha dimostrato di funzionare) e sostenibile (= qualcuno ha dimostrato di poterlo realizzare).
COME USARE I RISULTATI DELL'ADVOCACY?
(MA PER SODDISFAZIONE E FEDELTÀ È LO STESSO)
Occorre lavorare sulle code e passare dalla statistica agli interventi.
Questa è Action Research. Funziona.
Cosa serve all'impresa per cominciare? Serve un partner competente che metta a disposizione la sue esperienza per:
• costruire il proprio modello, esclusivo e proprietario. Nessuna scatola nera.
• prepararsi a gestire all'interno almeno una parte del processo, direttamente o in outsourcing.
• conoscere gli strumenti, capire come funzionano e portarseli all'interno, oppure trovare qualcuno che lo faccia per voi.
Su tutte queste aree noi ci siamo.